AICC v2.11.29版本升级说明

2022/7/5AICC v2.11.29版本升级说明已关闭评论434 views

工单系统新增功能项

1. 支持工单重启

本期上线了工单重启功能:当赋予座席工单重启权限后,支持对已完成/已关闭的工单,进行重启操作。

应用场景:

当座席已经处理完结/关闭工单后,这时客户又反馈这个问题依然存在,意味着被关闭的工单并没有真的走完流程,而需要再次处理被关闭的工单,工单重启功能就是把已关闭/已完结的工单再次重新打开,再次重启时可以指派新的处理人和填写描述信息。当处理工单的人员误点了关闭按钮也能够重新打开,工单重启功能让流转更贴合场景 具备灵活性,减少重复创建工单的繁琐性,提高客户的工作效率。且对于管理者而言,这个工单数其实还关系到考核和运营分析,工单重启率反映了问题的真实处理效率,责权也更清晰;同时聚焦重启量高的问题类别,可以帮助企业定量发现和分析需要反复返工处理的问题种类,帮助企业优化服务或者产品。

规则:对于预置流工单仅支持重启到创建节点,需重新处理后再提交;而对于人工工单,支持重启到指定的座席/队列或者最近一次的提交座席进行处理。

2. 工单字段支持扩展名称

本期增加工单字段增加扩展名称,多用于客户有自有系统,需要将AICC的自定义字段和客户侧的code值进行一个对应关系的配置,code值支持自定义。

3. 工单支持查询“最后处理时间”

工单列表支持展示及查询“最后处理时间”,当工单发生过流转或者编辑(人工)后,字段值会进行更新,可直观的看到最后一次提交处理的时间。

在线客服新增功能项

1.访客在提交满意度评价后支持座席查看结果

当访客提交了满意度评价后,座席能够实时看到访客提交的满意度评价结果。

2.微信客服增加独立配置页面

在接入渠道微信客服中,可支持对该渠道的接入号中的会话流程进行个性化配置,客户可根据自己的需求对其进行自定义配置。

3.扩大座席最大接待数量

由于客户在高峰期时咨询量较大,针对这种情况,本期扩大了座席会话上限,由之前的100扩大为200。

4.在管理员端对座席撤回消息进行标记优化

当座席在与访客沟通咨询时,座席撤回了某一条消息,会话结束之后管理员可支持去查看该会话记录,并且针对撤回的消息可支持标记该条消息为撤回消息,从而可以让管理员对座席的行为进行更全面的了解。

5.商品卡片增加物流卡片

本期客户可以通过自定义菜单嵌入座席工作台,支持座席发送物流卡片。(具体对接方式可查看开发者文档

6.微信小程序渠道增加自定义传参

当接入微信小程序的客户在嵌入网页时,通话咨询按钮传自定义参数可以实现小程序会话接入传参,例如手机号、访客名称等自定义参数。

呼叫中心新增功能项

1.留言箱可以根据录音时长的长短为条件进行查询

本期支持呼叫中心-留言记录增加筛选录音时长的功能,快速筛选定位优先处理的时长录音,从而提升座席工作效率,降低人工筛选的时间成本。

2.本期userID呼入、外呼支持可视化页面配置

呼叫中心平台支持根据客户userID进行呼入、外呼操作,平台展示userID,外呼时调用客户API接口获取真实客户号码进行外呼,目前API对接配置是通过脚本直接操作数据库,本期支持可视化页面配置。

3.支持推送失败自动重推机制

呼叫中心消息推送失败自动推送开关开启后,将会在每日凌晨1点重新推送前一天失败的数据,凌晨5点将结束自动推送。

4.支持管理员端嵌入客户系统

呼叫中心管理员端系统页面支持以iframe形式嵌入到客户的系统内,实现单点登陆时同时登录管理端系统和客户业务系统。

CRM新增功能项

1.管理员在分配客户资料支持自定义分配数量

当客户资料分配选择无归属-授权队列时,能够支持自定义分配数量:分配客户到【无归属】-【授权队列】时,新增【授权唯一队列】的分配方式,并支持自定义每个队列分配到的客户数,授权唯一队列时,每条客户数据仅会有一个授权队列,且仅对唯一授权队列下的座席可见。


优化功能项

1.工单接口中增加子表单以及级联多选字段;
2.工单推送支持子表单字段的推送;
3.工具条弹屏事件推送号码归属地;