AICC v2.11.31版本升级说明

2022/8/2AICC v2.11.31版本升级说明已关闭评论163 views

在线客服新增功能项

1.满意度评价告警通知

场景说明:在线客服会话监控本期上线了满意度评价监控告警,支持企业管理人员实时监控访客与客服人员的沟通情况,便于企业对人员进行考核,对话术进行及时调整。当企业管理员对满意度评价设置了告警通知后,访客提交满意度后实时预警,告知管理员引起注意,并支持多种告警通知方式:系统通知、短信通知、电话通知、邮件通知、钉钉通知、企业微信通知,有效通知到管理人员。

2.在路由导航中增加表单收集功能

场景说明:本期在线客服导航中新增表单节点,当客户需要在转人工时弹出表单,选择完表单信息后支持调用三方接口,从而根据填写的内容走不同的队列节点进行会话处理,支持传自定义变量展示在座席端在线会话的拓展信息中,方便座席查看该访客选择咨询的信息,更精确的解决访客的问题。

3.工作量报表/会话量报表中支持统计获客率

场景说明:支持通过座席工作量报表/会话量报表中直观看到座席的获客率情况(也就是保存客户资料的数量)和机器人的索电率,通过线索接收的机器人进入CRM的数据量,可直接区分进入人工会话和机器人接待会话情况,便于企业能够进行数据对比。

4.访客接入会话后,自定义参数自动填充至业务记录/客户资料

场景说明:当访客接入会话后,可以支持自动填充业务记录和客户资料,通过字段名称自动匹配无需座席人员再次手动输入(字段类型为单行文本、多行文本、下拉列表);

5.支持机器人报表将问答库进行分类统计

场景说明:当客户使用1个机器人接待多个产品线的访客时,支持根据客户不同的问答知识库统计不同分类下命中的问题数量,让客户能够直观的查看一段时间范围内不同产品线知识库命中的数据情况,便于业务运营管理。

工单新增功能项

1.工单详情中增加时效记录展示

场景说明:在工单节点处理完成后,支持座席或管理人员查看该条工单的每个节点处理时长,并能够在工单导出时导出时长记录,更精确的分析座席在处理过程中使用的时间,便于企业对座席人员进行绩效考核及对业务处理情况进行分析统计。

2.工单插件支持字段同步

场景说明:当前工单字段同步功能已支持PC端,本期在移动端(自助工单)也支持表单字段同步功能,例如访客填写手机号后,可通过手机号自动查询出对应的订单信息,并自动填充在访客工单提交页面上进行同步。

3.工单自定义字段内容支持导入

场景说明:目前系统工单自定义字段内容不支持导入功能,例如当客户使用的字段(下拉列表、级联等)内容太多时,如果只靠人工手动创建,很耗费时间,并且容易出错,为此本期将上线工单自定义字段内容支持导入功能,管理员根据模板一键导入,大大节省了客户的时间,提高工作效率。

4.工单模板可设置可见范围

场景说明:当客户的工单模板过多时,说明客户的业务种类也较多,面对过多的工单模块在座席创建工单的时候,可以支持不同队列下的座席可以过滤掉不需要使用的工单模板,支持设置工单模板可见范围,将常用的工单模板可见,便于座席进行选择,提高工作效率。

5.工单处理中各节点展示名称为【节点名称】

场景说明:支持预置流工单将各个节点的名称展示在座席端的工单详情中,便于客服人员区分节点操作;

呼叫中心新增功能项

1.通话记录支持根据客户速挂的接听类型查询对应记录

场景说明:作为企业管理员在查询通话记录时,可以直观的区分人工未接听和客户速挂的通话记录,目前主话单 人工未接听记录和客户速挂记录接听状态展示的都是人工未接听,容易对客户造成误导,本期将进行区分,上线客户速挂的接听类型。

2.语音流实时推送

场景说明:当客户使用AICC系统的呼叫功能,需要将数据推送至客户自己的系统做实时质检或将转写后的文本内容展示在自己的业务系统中,可开启语音流实现数据实时推送。

3.通话记录导出支持导出呼叫详情

场景说明:客户呼入后,座席根据问题类型将电话分发给对应的工程师处理,当工程师未接听时可支持统计工程师的接听情况,作为企业管理员能够直观看到客户呼叫座席的具体情况,统计成功和失败的数据,便于管理员做现场管理。

4.三方通话支持静态转接

场景说明:当开关开启,在客户呼入场景下,座席A需要将电话咨询三方给座席B进行解答,此时会进行三方会话,随后座席A退出通话不影响座席B与客户的正常通话,确保客户问题顺利解决。

5.通话记录支持展示满意度是否邀评字段

场景说明:在通话结束后,座席是否发起满意度调查,可在通话记录中直观是否邀评的情况,并能够通过是否邀评的字段查询到对应的通话。

CRM新增功能项

1.座席是否必填对云客服app端生效

场景说明:在客户资料自定义字段页面,新增【座席是否必填】的配置项,用于控制座席端新增/编辑客户资料时的字段必填校验,此配置项对APP端生效。

2.业务记录自定义级联字段支持导入导出

场景说明:业务记录自定义级联字段增加Excel快速导入功能,可以在新增/编辑自定义级联字段时,进行导入导出操作,快捷导入多级联数据。

3.新增业务记录字段同步功能

场景说明:支持业务记录字段同步,管理员端新增配置页面,通过配置触发字段,在业务填写侧对于触发字段进行触发动作时,向预设的api地址推送请求,再根据接口的返回信息,填入预设的自定义字段中。

优化功能项​

1.工单新增工单插件查询接口:支持通过api接口查询工单插件的列表情况;
2.工单新增工单编辑接口:支持通过api接口编辑预置流工单中的所有表单;
3.在线客服会话发起匹配到客户资料后,支持交互节点调用客户资料的字段信息;
4.在线客服会话结束推送增加字段:会话类型;
5.在线客服报表根据接入号维度看队列会话量;
6.呼叫中心来电响铃/接通推送支持推送自定义变量;
7.呼叫中心座席列表接口新增返回字段:座席创建时间与更新时间;