AICC v2.11.33版本升级说明

2022/8/30AICC v2.11.33版本升级说明已关闭评论219 views

AI(文本机器人)新增功能项

1.提供OpenAPI标准化接口

场景说明:提供OpenAPI标准的对话接口,可通过标准化的HTTPS接口,快速实现机器人与第三方系统的集成,达到机器人智能问答的效果。

2.扩写能力增强,新增专有名词

场景说明:企业管理员设置某个词为专有名词,在扩写时会将该专有名词将作为一个整体进行扩写,增强语料扩写的准确性。

3.多轮会话能力增强:新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机

场景说明:多轮会话能力增强:新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机。
1)肯/否定意图:提供内置通用意图如肯定/否定意图,在流程搭建时可直接引用,缩短企业管理员流程搭建的时间。

2)节点话术支持多条且随机回复:多轮会话中的流程节点支持设置多条话术;在聊天页面多个访客咨询触发该节点时,机器人回复每个访客的话术不同,从而实现了机器人回复的多样性。

在线客服新增功能项

1.座席端新增访客差评率指标

场景说明:开启访客差评率后,可根据进线访客的历史差评率指标来判断是否为风险客户,支持配置访客差评率的阈值,当访客的差评率超过设置阈值后,则在座席端对话卡片以及聊天框将会高亮显示,提醒座席该客户为风险客户,提高服务满意度。

2.在线客服快捷回复支持内容分级,支持查看权限配置

场景说明:本期新增在线客服快捷回复内容分级,并支持设置可见范围,在不同队列不同场景下能够有细分不同的快捷回复应答语,且支持配置权限,让业务队列能够看到该业务队列下所对应的快捷回复,其他队列则不能看到该队列下的快捷回复,并能够对快捷回复内容进行细分,支持下级。

3.在线客服会话量报表-增加“客户未响应会话数”指标

场景说明:在会话量报表中新增客户未响应会话数,当访客进入会话后未与客服进行沟通,可通过该字段进行统计,便于企业进行统计分析。

4.AppSDK增加原生的满意度评价

场景说明:本期App SDK新增原生的满意度评价,在原有h5实现的方式上,提升用户体验。

工单新增功能项

1.非工单处理人也支持工单分配

场景说明:当工单处理过程中,遇到分配错误的情况,可通过给单个座席开通分配权限,非工单处理人也支持将当前工单进行重新分配。举例:客服创建工单后给到总部员工处理,由总部再分配至各大区进行一一处理,但是在分配过程中难免会遇到分配错误的情况,此时需要联系各大区的人员再重新分配到总部,这一过程会导致工单处理效率低,沟通繁琐,本期上线非工单处理人也支持工单分配的功能后,即可解决此类问题。

2.工单流程新增操作明细

场景说明:预制流工单中支持节点操作的系统信息,并支持查看在工单详情中及导出明细,便于企业进行数据分析,对操作流程更加清晰。

呼叫中心新增功能项

1.当呼入走主叫记忆时,呼叫空闲座席超时支持溢出至导航

场景说明:
1)场景A:触发来电主叫记忆时,当开启空闲座席超时溢出开关后,呼叫空闲状态的座席,若超时未接听则转接至队列的其他座席进行接听;
2)场景B:触发外呼主叫记忆时,用户呼入至座席,若超时未接听,则转接到IVR;

2.队列分配支持全部空闲座席响铃的逻辑(同振)

场景说明:当用户呼入,客服接听后,vip电话若需要后端工程师处理,客服将会咨询队列,为了让工程师快速接起电话、减少vip用户的等待时长,需进行全部空闲座席响铃,提高响应客户的时间,当某一工程师接听后,则其他座席状态均为空闲。

3.第三方系统绑定AICC密钥对时,增加相关校验功能

场景说明:支持客户的企业编号与AICC系统密钥对进行校验,如:判断输入的密钥对是否正确、是否有授权,是否是该企业账户下的,是否异常等。

CRM新增功能项

1.客户资料自动分配新增分配规则

场景说明:客户资料自动分配新增-“按座席未根据客户数补齐分配”的分配规则,在进行客户资料的自动分配时,存在以下场景,当座席A存量客户数为100,未跟进客户数为20,座席B存量客户数为100,未跟进客户数为100,此时若选择随机分配,能保证座席A和座席B获得较平均的客户数,但A座席需跟进的客户数会远小于B,导致A的工作量不饱和,而分配给B的客户无法得到及时跟进。采用【按座席未跟进客户数补齐分配】的分配规则,可在执行自动分配时,先查询归属于每个座席未跟进的客户数,并将客户优先分配给未跟进客户数少的座席。

2.客户资料新增字段“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间

场景说明:
1)客户资料新增“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间”字段:从销售的角度,若一条客户数据从不同渠道被重复推广进入CRM,重复推广次数越多,最近一次重复推广的时间越近,则认为此客户具有更高的跟进价值。在客户资料中记录客户的【重复推广次数】和【最近一次重复推广时间】,可帮助销售识别出这些高价值客户,从而促进成单。

2)新增客户重复推广记录:在客户资料列表点击【重复推广次数】对应的数字,可查看此客户的重复推广记录,方便销售溯源此客户之前的推广情况。如,被重复推广的具体时间,重复的字段是什么,从哪个推广来源被重复推广的,了解了这些信息后,销售可对客户做更有针对性的跟进,从而提高成单的可能性。

3.通话/会话记录新增记录详情关联业务记录字段展示

场景说明:管理员端客户可以在通话记录列表、会话记录列表详情中,进行查看联系历史时,可查看业务记录自定义字段。以便于快速了解每个通话/会话卡片所属的问题分类,进行重复问题的分析。

优化功能项

1.工单新增API接口,支持人工分配工单通过接口进行完成/关闭;
2.在线客服本期在座席工作台历史会话面板中支持按会话ID查询;
3.在线客服满意度报表自定义字段能够在列表中展示;
4.在线客服增加会话转接失败提醒标识;
5.工单触发器执行动作支持变更自定义字段;
6.工单报表支持API接口查询;
7.呼叫中心黑名单批量导入支持UID格式;

8.云客服app支持复制手机号码;(今日通话、通话记录)