AICC v2.11.34版本升级说明

2022/9/8AICC v2.11.34版本升级说明已关闭评论129 views

UI页面优化项

1.系统顶部导航条右侧优化

优化点:
1) 按钮样式整体进行了调整;
2)“呼叫队列”和“在线队列”按钮描述改为:“呼叫排队”和“在线排队”;
3)“内部呼叫”、“手机号码/软电话”、“座席名和座席号”,进行收纳整合,放入个人中心下拉区域,减少次要信息对用户的干扰。

2.系统右侧按钮图标优化

优化点:
1)“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮位置进行聚合,视觉上更加统一和聚焦;
2)“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮均支持可拖动记忆功能,更加灵活可控。

3.电话条优化

优化点:
1)整体按钮样式和颜色进行调整,“拨打电话”按钮由绿色调整为主题色,页面更加统一,按钮样式跟改为面型,视觉上更加突出,位置放在了拨号键盘里面;
2)通话过程中,按钮有“纯图标”改为“图标+文字”的样式,识别性更好。

语音座席助手v1.0上线功能项

1.可视化的Widget插件

场景说明:
1)提供六大模块:实时通话转写、实时监控、知识推荐、流程导航、用户画像、业务标签:
实时转写:显示通话中客户或座席的对话内容实时转写文本,目前对接阿里RASR;
实时监控:可实时监控客户/座席情绪、座席抢话、座席语速、超长静默、客户/座席敏感语;
知识推荐:根据客户意图实时刷新提示FAQ答案,支持搜索;
流程导航:显示标准SOP接待流程和提示语,并进行命中/非命中判定,支持搜索;
用户画像:支持对当前通话客户自动提取或手动打用户标签,显示当前客户历史标签;
业务标签:支持对当前通话业务场景信息自动提取或手动录入信息;
2)客户可根据实际需要灵活调整需要显示的模块和布局;
3)座席可在工作台进一步根据工作习惯进行拖拽,放大/缩小Widget;
4)Widget内所有模块均可实现自动化(知识自动推荐/判定命中、信息按规则自动提取、自动监控给与提示),释放座席双手;
5)各模块展示信息、智能提取规则均支持后台设置;

2.统计报表

场景说明:提供通话、意图、情绪、实时质检、客户画像、知识推荐等维度的统计报表;

3.知识运营

场景说明:
1)流程推荐:支持可视化展示SOP接待流程的各个步骤节点,并可配置各节点的提示语、命中规则;

2)知识推荐:支持使用一键扩写快速丰富语料,提高识别精度;

4.标签体系

场景说明:
1)支持设置用户画像,可在Widget中人工选择标签或通过设置规则自动录入标签;

2)业务标签:支持设置业务标签,并可灵活配置标签类型:文本、长文本、单选菜单,可自定义输入自动填充内容并拼接动态实体值实现自动从对话中获取有效内容信息。

5.License分配

场景说明:将企业购买的license分配给客服进行使用,可将客服与不同场景的助手进行绑定,支持设置通话接通后自动唤起助手;

6.集成测试

场景说明:提供测试页面供调整Widget模块、布局,可上传测试脚本进行配置测试,测试通过后可发布到线上;

CRM新增功能项

1.客户资料自定义字段新增队列字段模板功能

场景说明:对部分企业客户,企业下有多个团队均使用Clink2系统来进行日常工作,但这几个团队需要填写不同的客户资料字段,若对不同团队均展示统一的客户字段,势必会有很多无需座席关注的字段也展示在客户资料页面,会降低座席的工作效率。本迭代新增的功能,支持在客户资料统一字段模板的基础上,配置队列字段模板,座席可见字段由队列字段模板控制。座席所在队列无队列字段模板时,按统一模板中的字段配置进行展示。

2.【客户阶段】和【结束跟进原因】字段可展示在客户资料列表页并导出

场景说明:v2.11.32版本新增了客户阶段标记功能,本次升级后,客户阶段及结束原因字段支持展示在客户资料列表并导出,也可通过这两个字段进行客户资料的筛选。如需在客户列表展示这两个字段并进行筛选,需要在CRM设置-客户资料自定义字段中将这两个字段【启用】,并勾选【查询是否显示】。

3.座席端新增客户资料批量导出功能

场景说明:对部分企业而言,座席处理业务时,也需要导出自己可见范围内的客户资料。不做任务筛选,点击导出,会导出此座席可见范围内的全部字段,若筛选客户资料后导出,可将满足筛选条件的客户资料全部导出。同时,管理端新增座席导出客户资料权限控制,默认不开启此功能。

4.业务记录列表增加编辑按钮可直接修改

场景说明:业务记录列表页增加编辑按钮,点击后直接进入编辑页面。

AI(文本机器人)新增功能项

1.增和强化智能运营工具(智能学习)

场景说明:机器人上线后,提取历史会话中访客对机器人回复点踩的知识,企业管理员可对评价知识做复核,对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、忽略,从而快速完善已有知识和补充遗漏知识。

2.欢迎语、热点问题能力增强

场景说明:企业管理员可根据业务场景设置不同渠道、不同地区等维度展示不同欢迎语和热点问题,可对热点问题配置多个分类。热点问题可手动添加或者自动获取前一天历史会话命中知识的Top-N,在聊天页面对分类模式支持横向/纵向展示,从而实现欢迎语和热点问题的多样性。

3.新增富文本回复绑定FAQ/意图

场景说明:企业管理员将富文本回复的文字绑定其他知识,在聊天页面访客咨询问题机器人回复的内容包含蓝色链接,访客可点击出触发其他的知识,帮助访客快速的获取想要的解答。

4.访客端机器人发送的消息添加快捷回复(在线客服SDK同步支持)

场景说明:支持访客端机器人在与客户沟通时,访客端机器人发送的消息支持添加快捷回复,便于访客直接点击,节省输入消息的时间;

工单新增功能项

1.工单语音通知

场景说明:在触发器中新增语音通知,可以语音通知给到座席或工单客户,并可选择指定的外呼号码;

2.新增工单模板统计报表

场景说明:增加以模板为维度的统计,可以查看每一个工单类别或者工单模板在时间范围内的新增工单数,待领取工单数,完结工单数等,帮助企业实现业务运营增长;

3.预制流工单,支持节点的跳转处理操作

场景说明:
1)对有操作权限的座席,可以在处理工单时,对工单进行升级处理的操作,跳转到需要升级处理的任务节点;

2)触发器的执行动作中,增加节点的选择性,在满足触发条件后,可以自动执行节点跳转的动作。在催单次数达到3次后,可以进行工单的自动升级,即将工单跳转到之后的任务节点进行升级处理;

4.触发器判断条件日期时间增加运算符

场景说明:本期在触发器的触发条件中,增加日期时间的判断,可以进行两个日期时间的比较,在满足条件后,触发执行动作。例如任务节点1中有一个日期时间字段A,任务节点2中有一个日期时间字段B,则可以配置B早于A,B晚于A的触发条件,满足多种业务场景;

在线客服新增功能项

1.队列进线分配规则,新增根据座席实时接待会话数平均分配

场景说明:优先按当前接待数量做平均分配,例如当前接待数为 A 2个 B 2个 C 0个,接下来分C2个,实时接待数一样时,按轮询规则分配;

2.在线客服报表新增流失会话数统计

场景说明:本期针对流失会话数支持在线客服总览报表中,直接看到哪些情况导致了会话流失,便于企业进行数据分析;

3.新增“慢响应会话”字段

场景说明:座席在会话接待时,若在设置时间范围内超时响应且次数超过配置,则该会话为慢响应会话;(因各客户业务不同,支持自定义配置)。慢响应率:为了针对座席的慢响应会话情况做统计,从而知道哪些座席有慢响应会话情况,便于后续针对座席去做相应管理措施;

4.访客网页端的默认按钮全做成可配置

场景说明:为了满足客户的业务需求,本期将访客端的工具栏中的辅助功能做成可配置项,支持客户自定义展示访客网页端的辅助功能,区分机器人阶段与人工阶段;

呼叫中心新增功能项

1.座席首页展示满意度好评率

场景说明:支持勾选满意度报表中的字段,座席可在系统首页查看座席本人与其他人员的满意度及接听率,以此来激励座席;

2.电话咨询队列,呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先,支持设置座席超时时间

场景说明:客服接听客户电话后,需要咨询工程师处理,客服进行电话咨询队列,为提高客户满意度需后线工程师尽快处理。本期在电话咨询队列时,呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先,并支持设置座席超时时间,当座席超时后将呼叫其他座席进行处理。(座席超时时长针对座席同振不生效)

3.闪信通知优化

场景说明:
1)闪信模板可以同时支持多个,当企业需要根据不同业务发送不同的闪信内容时,支持座席根据闪信模板ID进行指定要发送的模板,不填则使用默认模板ID;

2)闪信通知支持自定义变量:例如根据外呼的给客户的外显号码,自动抓取外呼号码给客户发送短信;

云客服App新增功能项

1.本期对云客服app进行优化

场景说明:
1)工单搜索增加自定义条件搜索功能;
2)在线(今日会话和历史记录)增加标签功能,包括打标签和标签管理;
3)在线消息添加访客进离线消息功能;
4)同步在线消息表情库。

优化功能项

1.工单流转接口:支持指定下一个节点的处理人;
2.呼叫中心通话弹屏支持标签按照添加的先后顺序进行排序;
3.机器人位于各渠道的数据支持筛选查看,即官网、帮助中心、商户中心等各渠道数据分开可筛选可导出;
4.在线客服新增接口支持查询座席工作考勤报表;
5.优化在线图片预览速度,支持查看原图;