AICC v2.11.7版本升级说明

2021/8/12AICC v2.11.7版本升级说明已关闭评论174 views

帮助中心上线!

1.帮助用户快速解决问题:帮助中心

什么是帮助中心?帮助客户找到问题的答案和问题的解决方法。
随着客户技术知识的提高,向企业寻求服务帮助的方式也在提高。AICC帮助中心为用户提供一个渠道,快速找到解决方案,减少人工工作量。帮助用户轻松解决在使用上遇到的问题,能够通过直接搜索关键词找到想要的答案,在用户初次使用产品时,给予新手操作引导,给新用户良好的使用初体验。通过AICC系统登录页、座席与管理员页面右上角都可进入帮助中心,内容包括:新用户指引、使用说明、常见问题、版本升级通知、下载中心以及可以访问开发者中心和天润融通官网等。


业务系统新增功能项

1.工单触发器二期

触发器二期:完善触发器的触发事件,新增工单超时未处理以及工单超时未响应的事件,满足更多的业务场景需要,在工单超时前或超时后均可进行提醒,以通知的方式通知到对应人员,在工单超时时,支持其他的分配及变更动作。例如:在工单超时时,提高工单的优先级、将工单分配至指定人员进行处理,以起到工单需紧急处理的提醒效果,保证客户满意度,减少客诉。

2.工单SLA服务

什么是SLA?SLA指的是服务水平协议,对于企业而言,客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度,进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等,因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一,工单SLA服务管理也可用于考核客服工作的质量,但相较于事后的奖惩,事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。管理员在工单模板中可配置工单全局SLA时效以及节点SLA时效且根据业务需求支持配置响应时间以及处理时间,在座席端对应处理工单的客服可根据SLA时效进行工单的处理,可看到进度条展示;(蓝色为处理时间,绿色为响应时间,红色为超时时间)。工单SLA时效可结合触发器进行使用,例如:当工单超时时,当前的节点的处理人未处理工单,触发器可执行通知及催单等操作。
响应时间:工单到达处理人直到工单流转所用时间;
处理时间:工单已完成所用的全部时间;


呼叫中心新增功能项

1.工具条iframe对接支持代码嵌入方式

优化了工具条的UI样式,简化了对接流程,且对呼叫能力进行封装便于企业快速完成对接。

2.增加号码接通率告警功能

考虑线路出现问题的几种场景:客户接听率低、线路关停、盲区等,监控接听率覆盖场景不全等情况,为了预警线路问题,快速解决线路资源引起的故障时间,增加接通率降低的告警功能,针对某个外显号码连续呼损情况设置告警通知,通知渠道包括:短信、电话、邮件、钉钉、企业微信等。

3.新增按地区统计外呼报表

支持对全国各地区的外呼接听情况做统计和分析数据,有效针对地区线索进行洞察及触达情况进行报表统计。


在线客服新增功能项

1.座席聊天窗口增加查询历史聊天记录功能

座席在与访客聊天的过程中会接收或者产生很多对话内容、图片、视频、文件、链接等,那么有什么办法可以快速找到对应的历史内容呢?本期座席聊天窗口增加查询历史聊天记录功能,只需点击聊天窗口的“历史查询”工具,搜索相关内容,就可以快速定位到当前的历史聊天记录,便于座席快速解决访客问题。

2.文本机器人展示标签功能

通过使用打标签功能智能筛选意向客户,主要应用于企业前期的意向客户筛选,后期着重跟进等,在此基础上增加文本机器人展示标签的功能。

3.消息回复多条输出

为了提升用户体验,针对用户的回答或者聊天内容,能够清晰理解机器人发的消息,特优化机器人回复消息功能,使得机器人产生的应答句与用户的问句语义一致并逻辑正确,通过语义分析理解,输出多条消息,智能回复用户消息,智能引导用户解决问题,提高咨询转化率。

4.询前表单增加“授权”以及说明文案

希望用户能授予相关权限,在此之前需与用户进行确认,因此增加询前表单的授权(用户许可),可以添加简短的自定义说明向用户解释,让用户同意授权。

5.新增自定义渠道(访客端SDK)

AICC提供访客端渠道接入,企业实现客服端,将客服能力集成到自有系统。通过自定义渠道生成渠道ID,访客端SDK实现访客端能力集成,访客接入会话流程按照配置的路由导航进行。
基于此能力,客户可实现访客端自定义、座席工作台集成(类似电话条集成)。


优化功能项

1.CRM对接以及自定义菜单中增加在线客服自定义变量;
2.远程协助支持1对多,即一个主控端能够支持控制多个被控端;
3.在线对话中的图片翻转支持360度;