AICC v2.38.0版本升级说明

2022/11/17AICC v2.38.0版本升级说明已关闭评论151 views

在线客服新增功能项

1.支持座席工作台接待企业微信客户及客户群消息

场景说明:随着企业服务方式的不断发展,当前企业与客户进行沟通时,使用企业微信对接的情况越来越多,本期AICC将在座席工作台中支持以“客户专属群”的服务方式进行客户接待,可解决以下问题:
对于座席而言:
1)可精准定位到与座席有关的消息并及时处理;
2)多渠道客户消息入口统一,避免消息分散影响座席的工作效率;
对于管理员而言:
1)企业管理员可对座席的绩效进行考核,分析;
2)企业管理员无需专门派人力进行群消息的处理;

AI机器人新增功能项

1.机器人管理

1)机器人列表界面UI优化

场景说明:统一各类型机器人列表的UI风格,提供各类型机器人的增删改查管理,根据机器人类型展示功能操作,可通过操作进入流程配置页面,点击返回按钮再次跳转至机器人列表页面,优化交互效果;

2.呼入机器人

1)新增呼入机器人
场景说明:系统新增呼入机器人,针对呼入场景人机对话特点针对性升级引擎,实现由机器人自动接待用户来电,提供全流程全语音门户交互服务,具有智能理解用户来电意图、解答用户询问、引导用户办理业务、记录来电投诉等能力;

2)与IVR导航、人工座席实现对接

场景说明:系统提供呼入场景下全流程配套产品:IVR导航+呼入机器人+人工座席。来电以IVR作为入口,可分流至机器人,由IVR导航提供按键服务,由机器人提供全流程语音服务,可由机器人转人工至呼叫中心座席,由人工提供后续服务。将来电通话形成IVR导航-->呼入机器人-->人工座席的层层拦截人机耦合漏斗式服务模式,为来电客户提供呼入全场景闭环服务;

3)支持ASR&TTS&智能通话参数配置

场景说明:企业管理员可根据呼入机器人的业务场景特点,灵活调整ASR、TTS和人机对话的配置参数,提高识别灵敏度和合成拟人化,使人机通话更贴合业务场景需求;

3.文本机器人

1)智能运营能力增强(转人工分析)
场景说明:机器人上线后,提取每通会话中转人工前一轮交互访客咨询的问题,企业管理员可对转人工的知识做复核,将对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、修改答案,从而快速完善已有知识和补充遗漏知识;

2)智能运营能力增强(测试集批跑)

场景说明:企业管理员可线下梳理测试集,通过测试集批跑工具计算机器人回答的准确率(精准回复、含推荐问回复)和回复率(精准回复、含精准回复);企业管理员可通过测试集的多次批跑修正知识库,进而达到优化知识库的效果;

3)数据统计增强(转人工统计)

场景说明:统计访客主动转人工、N次未知转人工、N次相同转人工、N次推荐未选择转人工、N次点踩转人工、N轮对话转人工、FAQ/多轮等转人工的变化趋势,及占转人工会话的百分比;以及不同转人工方式的明细次数统计,帮助企业管理员分析不同的转人工明细;

CRM新增功能项

1.管理端可通过业务记录列表查看通话满意度

场景说明:企业管理员可通过业务记录列表勾选展示满意度字段,支持列表查询,可直观查看业务记录对应的通话满意度情况;

工单新增功能项

1.工单筛选器处理中列表新增批量关闭

场景说明:本期在工单筛选器处理中列表中新增批量关闭按钮,当处理中的工单无需再进行处理时,座席可以在工单列表中批量勾选工单后,进行“批量关闭”的操作,无需进入工单详情页中频繁进行单个工单的关闭,有效提高座席的操作效率;

呼叫中心新增功能项

1.支持电话转移或咨询“忙碌状态”的座席

场景说明:当一线座席在遇到无法解决的问题时,可转接给二线座席进行接待,避免二线座席置忙或在整理状态无法接到转移电话,导致客户等待时间长、体验差,本期上线后允许电话转移或咨询“忙碌状态”的座席;

云客服App新增功能项

1.云客服APP新增客户阶段标记功能

场景说明:员工在下班时间可在云客服APP接听客户来电或者主动跟进客户,跟进后可在APP上直接对客户阶段进行标记,方便移动办公;

2.云客服APP支持多号码展示与编辑

场景说明:本期云客服app可支持多个号码的录入,多个号码间用英文“,”分隔开即可,若客户存在多个号码时,外呼可选择需要外呼的号码;

优化功能项

1.支持在座席工作台【会话中】tab标签下,针对已结束的会话增加标识【会话结束】,并将会话锁定时长由30分钟增加至2小时;
2.会话记录筛选业务记录级联字段时,无需定向到末级;
3.在线客服工作质量报表新增字段【平均会话处理时长】;
4.对于PC端工单上传附件的大小支持单个最大50M,最多支持上传5个附件,总大小不超过100M;
5.工单导出后的附件链接可支持打开;
6.工单创建接口新增:通话ID,会话ID;
7.外呼接口添加业务ID参数;
8.插件版电话条支持隐藏签出按钮;