AICC v2.45.0版本升级说明

2023/4/13AICC v2.45.0版本升级说明已关闭评论166 views

工单新增功能项

1.工单插件支持外部用户与客户信息匹配(关联客户资料)

场景说明:工单插件将外部用户与AICC系统内的客户资料进行关联后,可实现多渠道用户身份的统一。
当企业在为外部用户提供售后需求入口时,外部用户提交工单后,可匹配识别出系统内对应的客户,基于提供的手机号,直接查询对应的客户信息,并将外部用户提交的工单与客户进行绑定,企业汇总客户的需求后,便于后续的跟进/处理。

2.表单字段可设置联动规则

场景说明:员工处理工单时,多个表单字段之间时常会因为业务情况出现联动关系,如需要基于上一级业务类型联动下一步需要填写的信息。基于此,表单字段可设置联动规则,可提前预设表单模板中字段的输入规则,直接给某些字段赋值,减少填写表单时,员工需要填写字段的数量,从而提升员工的工作效率。同时一定程度上减少手动填写造成的错误率,预设的内容对员工处理工单时也有一定的提示作用,提升工单处理页面的使用体验,简化操作。

3.工单流程内支持添加临时处理节点

场景说明:当企业内部流程需要临时增加处理人,如需要通过领导或上级部门进行审批处理时,此时需要通过加签的方式,接入当前节点前/节点后,进行审批处理。针对此类场景,可支持员工在处理工单时,能够自主判断流程中是否需要他人介入处理,指定临时介入的处理人。提供多种员工协作处理工单的方式,提升预制流工单流程配置的灵活性。
例如:
1)通过在节点前加签的方式,流转给指定人员,待加签的人给出处理意见后,再回到下一节点继续处理;
2)通过在当前处理的节点后加签的方式,在当前节点处理完成后,再由加签的人员进行复核后继续流转。

4.触发器支持多个字段内容拼接

场景说明:在工单流转过程中会产生大量数据信息,从中摘取信息时可通过预先设置好的规则,生成具体标识性的信息,直接推送给客户。例如:客户需要将工单备注的内容通过邮件或短信的方式发送给客户查看,此时无需客服人员手动摘取信息,可通过触发器拼接字段的方式即可实现。

5.工单新增邮件组件,支持在详情页发送邮件

场景说明:工单场景中可实现通过邮件与客户交互的需求,客服可直接在工单详情中手动发送邮件,邮件的内容可以是工单内已经处理的信息,通过设置规则直接获取工单内的某些信息作为邮件的主题或内容。也可通过客服可手动修改相关信息进行邮件发送。在邮件发送完成后,可在工单内查看邮件发送的记录,邮件记录与工单进行关联,便于追踪后续问题,提升客服的工作效率。

CRM新增功能项

1.新增业务记录推送功能

场景说明:业务记录推送功能可实现与第三方系统进行数据互通。例如:
1)当工程师在完成业务记录后,根据某一字段值即可生成工单创建,无需填写重复内容,相同时间内可服务更多的客户,极大程度上提高员工的工作效率;
2)在面对部分企业使用两套业务系统时,通过业务记录推送功能即可完成不同业务系统的数据打通,将更新的信息实时推送至指定的接口中,两个系统的数据双向同步可提高数据实时性,减少信息滞后引起的误判,帮助员工更好的服务客户,从而提升客户满意度。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录中ASR转写文本内容有效区分

场景说明:当企业开启了ASR语音转写功能后,可以通过通话记录直接看到ASR转写文本的内容。当前座席侧和客户侧的记录在一侧,且没有时间标识,难以直观识别。基于此,对转写界面做了优化,客户在左侧,座席的对话内容展示在右侧,并加上了时间标识进行有效区分,确保企业可以清晰看到该通话的转写内容,便于对转写文本进行快速分析。

在线客服新增功能项

1.UI页面优化:网页访客发起视频通话(且支持置忙状态自动切换)

场景说明:支持网页渠道访客主动发起视频通话,当访客发起视频通话时,将自动置忙呼叫中心的客服状态,避免与访客进行视频的过程中,有电话进线对客服进行干扰。同时,本期对页面进行了优化改造,有效提升用户的使用体验。

2.会话记录高级查询功能UE优化

场景说明:当需要根据会话记录进行信息查询时,对会话记录查询条件进行更加直观的展示,并支持自定义,减少了页面的跳转的频次和使用步骤,大幅度提升用户的工作效率。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-会话管理增强对话记录

场景说明:企业管理员会定期查看每月客户与机器人的会话记录情况,检查每轮对话过程中机器人命中FAQ/意图、未知的具体效果,将数据统计的结果汇报领导,客户需要在每通会话中单个点开查看,整个操作繁琐且链条长。基于此,支持管理员在对话管理页面,直接查看单轮对话的明细,包括客户消息和机器人应答消息,以及匹配到的FAQ、FAQ分类、意图名称等信息,支持多种查询条件筛选数据,便于直接定位问题。

2.文本机器人-扩写模型新增ChatGPT

场景说明:管理员可使用ChatGPT模型进行FAQ/意图和相似问/语料的扩写,增强语料扩写的准确性,增强了语料扩写的准确性,提升了管理员冷启动阶段搭建机器人的效率。

3.外呼机器人-外呼任务能力增强

场景说明:企业可通过调接口的方式完成外呼过程,节省了在页面上进行操作及数据导入导出的繁杂步骤,同时保障数据的安全性。

智能质检新增功能项

1.质检详情页UI改造

场景说明:企业质检员在日常质检工作中,需要在质检列表中点击具体话单,跳转到质检详情页查看话单的具体质检结果,进行人工复核、人工抽检等操作,由于质检评分模块内容较多,为了更加清晰的展示质检数据,本期对质检详情页面进行了优化改造,聚焦质检信息,针对具体数据分成了“质检评分”、“标签信息”、“质检历史”三大模块,数据查询锁定更加精准的同时,也缩小了音轨高度,有效区分客户侧和客服侧音色,便于质检员进行抽检复核,提升使用体验。

优化功能项

1.工单系统-筛选器条件扩充;
2.客户管理-新增/编辑客户资料时,选择【员工私有】,可选员工列表可按员工工号从小到大排序展示;
3.呼叫中心-报表柱状图补充字段:队列报表(平均等待时长)、呼入报表(20秒接通数)、呼入报表(20秒接起率);
4.呼叫中心-通话记录中增加"我参与的记录"查询条件;
5.在线客服-座席端浏览轨迹展示每个页面的中文名称及报表需求;
6.App-支持平台切换功能,例如北京平台切换成其他平台,登录页面直接点击切换;