AICC v2.47.0版本升级说明

2023/4/17AICC v2.47.0版本升级说明已关闭评论288 views

CRM新增功能项

1.呼叫工作台可自动创建客户资料

场景说明:在日常接待客户时,部分企业要求座席对每通通话/会话均需要记录业务情况,以此来分析并了解客户服务的类型以及服务细节。当前在记录业务记录时,若是未知客户,需要先进行客户资料的创建才能够记录业务记录,而这种情况在遇到转接场景时,两个座席同时手动创建同一个客户,会导致后者无法进行客户资料的保存,提示【电话已存在】,从而影响座席对客户服务情况进行记录。针对此现象,本期将上线自动创建客户资料的功能,当未知客户在进线时就能被自动创建为客户,则两个接线座席均可直接记录业务记录,无需手动保存客户资料,也就不会出现因为创建不了客户而无法记录业务记录的场景,从而提高了座席在工作台的服务效率。

2.业务记录可支持字段模板

场景说明:企业在日常接待客户时,会将座席归属至不同队列中负责不同类型的业务,例如:负责售前的座席,或者负责售后的座席,面对不同业务线的服务工作时,由于服务内容差别较大,在记录业务小结时,需要填写的字段内容也是不同的。但对部分企业,同一座席可能归属多个队列,同时负责多条业务线,座席在接待不同的业务时,需要填写不同的业务记录。针对此现象,新增业务记录支持选择字段模板,不同模板对应不同的字段内容,座席选择模板后,只展示该类业务所需填写的字段,无需填写其他业务线的字段信息,避免造成信息填错或者漏填的情况,从而提高座席的工作效率。

3.新增联络动态(分批次上线)

场景说明:当前系统中的业务记录与联系历史分散展示,无法直观查看某个客户下的历史沟通过程及关联的业务记录,导致座席无法快速还原历史服务场景。针对此现象,新增联络动态能较好的解决这一问题,以时间轴方式呈现与客户的沟通历史,并在沟通记录下展示关联的业务记录与工单,能帮助座席在服务过程中,快速了解对某个客户的历史服务过程,以提高座席的工作效率,也能一定程度上提高服务质量和售后服务的满意度。

工单新增功能项

1.工单共享支持指定范围

场景说明:座席在处理工单时,如遇到特殊情况无法处理,或者无法及时完成需要他人协助处理工单时,可将工单分享或者共享他人,使两人均可处理。当前系统只能共享给全部的员工,无法指定具体的人,且对于共享的工单没有标识。针对此现象,本期完善工单共享的业务场景,支持工单共享指定共享范围,对协助类场景能力进行提升。

呼叫中心新增功能项

1.外呼任务UE改造

场景说明:管理员在后台分配线索给座席,座席在工作台进行外呼。座席外呼前会先查看线索的具体详细信息,组织话术后进行拨打。并在通话结束后填写收集到的信息,如果客户未接通,会根据情况再次跟进。
1)从员工使用角度而言:UE改造后简化了座席处理外呼任务的步骤,提升外呼任务页面使用体验,进而提高了座席的工作效率。
2)从管理员使用角度而言:优化布局方式,细化跟进状态内容,可以更方便的做业务分析及统计。

在线客服新增功能项

1.网页渠道支持语音通话

场景说明:增加语音通话能力,支持座席与访客以语音的方式沟通。在日常服务过程中,通过文字、语音多媒体方式高效率沟通,能够快速有效地解决客户问题。尤其目前大多数用户习惯于微信等即时通讯产品的基本功能,基于此,增加语音能力能提高客户咨询体验,提升客户满意度。

2.默认访客名称生成规则优化

场景说明:座席在日常接待中,会遇到匿名访客名称雷同的问题,导致无法直观区分访客信息。基于此,本期在座席工作台会话列表中,针对匿名访客的默认名称生成规则进行了优化,当访客咨询或者在会话记录中查看历史聊天记录时,访客名称默认展示规则如下:
1)网页渠道:“省市+访客ID后6位”,若没有省市信息,则为“网页+访客ID后6位”;
2)其他渠道:“渠道名称+访客ID后6位”。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-ChatGPT专区-话术优化

场景说明:机器人提供话术优化功能,企业管理员可复制一段文本,通过ChatGPT将复制的文本按照用户情绪中性/正向/负向进行优化。

2.文本机器人-智能联想精细化控制

场景说明:管理员可单个或批量开启/关闭FAQ知识点是否在聊天页面展示智能联想,若关闭则在聊天页面智能联想中不主动推送产品无法使用等问题,减少产品异常类问题的主动推送,提升访客的信任感。

优化功能项

1.在线客服-优化会话记录高级查询,提高座席与管理员查询会话记录效率和体验感;
2.在线客服-座席监控-客服状态增加颜色标识;
3.在线客服-座席监控-支持按照座席标签筛选座席;
4.在线客服-监控列表字段支持一键排序;
5.呼叫中心-增加呼叫策略:技能优先+最长空闲时长;
6.呼叫中心-今日通话列表支持一键清除;
7.呼叫中心-自动外呼查询条件优化:批次;
8.工单系统-工单自定义状态支持样式设置;
9.CRM-客户资料/业务记录推送:支持选择推送的数据格式,以适配不同的外部的接  口,并支持通过OpenAPI创建/更新客户资料,以及支持触发推送;
10.CRM-批量导入客户资料,【电话】字段支持导入非11位手机号的座机号/分机号等特殊号码;
11.CRM-业务记录级联字段导入条数上限从1000条提高至1500条;
12.AI机器人-转人工能力增强:连续N次相同问题转人工;
13.AI机器人-转人工分析-访客转人工细分为引导访客转人工和访客主动转人工2种类型;
14.全局-AICC系统支持切换主题色;
15.移动端-Flutter Plugin稳定版发布,支持使用Flutter Plugin形式集成在线客服SDK;