AICC v2.49.0版本升级说明

2023/5/25AICC v2.49.0版本升级说明已关闭评论208 views

工单新增功能项

1.工单插件对接企业微信
场景说明:企业内部员工以企业微信作为统一的工作台,日常工作通过企业微信可直接提交工单至系统内,工单插件主要用于员工的提单,能够自动获取企微用户身份信息,且不需要单独购买账号。企微工单插件内员工可主动追踪查看工单详情,同时能够同步处理进度给提单的员工。工单插件对接企业微信后可在企微内完成整个业务流程,员工通过企微插件提交工单,处理人员通过企微处理,低成本实现企业内部的服务场景。

2.工单小程序对接钉钉

场景说明:目前部分企业员工习惯于使用钉钉进行事务处理和日常沟通,为了提升员工的工作效率,以及保持原有的使用习惯。基于此,本期工单小程序对接钉钉后,无需单独登录AICC工单系统,将工单处理的入口集成到企业钉钉环境中,加强企业整体流程建设。获取钉钉身份后可随时随地在手机端处理工单,减少切换多个系统的时间,并将处理的内容实时同步PC端,再由处理人员进行后续的回访及跟进。
另外,在PC端在创建工单后,也可以通过触发器给指定员工进行钉钉通知,员工在钉钉环境内点击通知详情,能够直接进入工单小程序详情页进行查看。

CRM新增功能项

1.客户资料新增客户标签功能

场景说明:本期客户资料支持客户标签,可对客户进行分类,并进行针对性的服务,从而提升客户满意度。1)在服务客户的过程中,能对客户属性进行标记,便于下次服务时针对客户特性提供更好的服务。例如客户态度特别恶劣的需要打上红色“态度恶劣”标签,后续座席接到该客户进线时,可作为提醒。
2)通过对打标签的方式,可对企业下的客户特征进行分析,例如根据标签使用次数的多少来确定目标客户的普遍特征,从而有针对性的改善服务策略,也可以通过客户标签来对客户群体进行分类,从而提供分层运营策略,提升客户满意度及转化率。

2.业务记录关联的通话/会话详情,由跳转新页面改为侧滑页(UE改造)

场景说明:管理员对于业务记录列表中的座席记录进行人工抽检时,需要结合业务记录所关联的通话/会话详情来判断业务记录的真实性与准确性。本期改造后,在业务记录详情查看关联的通话/会话详情时,可通过侧滑页直接展示,减少了页面跳转,能帮助管理员提高工作效率。

3.通话列表新增业务记录/查看业务记录详情,由弹窗更新为侧滑页(UE改造)

场景说明:管理员在通话记录列表点击业务记录【无】字段时,可在该通通话下新增业务记录,点击业务记录【有】字段时,可查看与该通通话关联的业务记录的详情。改造前新增与查看业务记录页面均为弹窗展示,本期改造后,新增与查看页均变更为侧滑页展示。且当同一通话下有多条业记录时,可直接展开要查看的业务记录详情,无需从列表进入详情再返回,提升使用体验。

呼叫中心新增功能项

1.未接来电跟进状态支持手动编辑

场景说明:当座席需要处理其他人员的未接来电时,例如进入队列挂机,此时无法手动修改跟进状态,为了更好的提高座席的处理效率,本期支持对未接来电跟进状态进行手动编辑。

2.导航节点优化

场景说明:支持在导航中配置座席等待音、黑名单、客户等级属性区分。
1)自定义配置座席等待音:当客户使用webcall接口实现自动外呼(呼叫座席时),座席可以通过提示音辨识该通话是webcall的电话呼入。支持自定义配置,例如"该通话是自动外呼转入”。
2)黑名单:当进线存在用户使用恶意进线/语言攻击/性骚扰等非正常进线的情况时,为了避免用户对座席的多次伤害,在综合用户体验、用户问题及诉求、进线频次、用户恶劣程度等情况下,可适当采取限制用户进线等措施。但同时考虑限制用户进线的感受,对黑名单用户不会直接挂断,可以配置一段语音播报。
3)客户等级属性区分:例如下班时间,VIP客户可以进入队列,普通客户可进入留言节点,对VIP客户服务更加贴心,从而节省座席人力成本。

AI机器人新增功能项

1.FAQ实体抽取

场景说明:FAQ实体抽取主要用于客户问题相同但具体的物品不同,获取客户咨询问题中具体的物品信息,从而给出准确的回复。例如充电设备的使用说明书,充电设备可为充电枪或者充电桩,客户咨询充电桩的使用说明书或者充电枪的使用说明书,可快速查询给出对应的回复,FAQ实体抽取提高机器人回复的准确率,提升客户的满意度。

在线客服新增功能项

1.H5访客端发送表情交互优化

场景说明:访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下,通过手机app或微信小程序等途径,打开h5客服咨询页面,咨询客服的时候需要发送表情,为了更好地服务C端用户,本期对H5网页发送表情时的交互进行了优化,解决访客操作繁琐的使用体验问题。

2.H5输入区交互优化

场景说明:本期对H5输入区交互进行优化,访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下,通过手机/app/微信小程序等途径打开h5客服咨询页面发送消息时,可支持发送文本消息后键盘不会自动收起。

智能质检新增功能项

1.语义质检-实体识别

场景说明:对于部分售前质检场景来说,需要精准抓取客户资料或专有名词,例如手机号、姓名、地址、产品类型、订单状态等信息,用于执行流程质检。基于此,本期管理员可通过配置实体内容,在质检模板中直接调用,帮助企业自动抓取用户信息或者特定产品信息,并进行留存。全面覆盖质检场景,避免了营销外呼场景下的商机线索遗漏。

优化功能项

1. 工单系统-工单导入上限增加至1000;
2.工单系统-工单插件支持人工模板;
3.工单系统-子表单支持字段同步;
4.CRM-【客户名称】字段支持配置唯一性校验;
5.CRM-新增自定义的座席角色时,可对座席角色开启CMR【群发短信】功能,便于座席对客户进行批量跟进;
6.业务记录-业务记录列表支持【通话开始时间/会话开始时间】的展示与导出;
7.业务记录-导入上一条业务记录后,能在保存业务记录时,对级联字段的必填到最后一级做二次校验;
8.业务记录-业务记录列表支持会话【满意度】字段展示与导出;
9.呼叫中心-批量导出数据,由CSV改为Excel格式;
10.呼叫中心-座席功能设置优化;
11.呼叫中心-自定义报表交互优化;
12.呼叫中心-外呼挂机推送支持输出rtc标识;
13.呼叫中心-座席状态超时下线功能优化;
14.移动端-CRM支持系统默认字段"客户名称"设置唯一;
15.移动端-分机外呼增加rtc标识;
16.AI机器人-对话记录-转人工类型支持多选;