AICC v2.53.0版本升级说明

2023/8/4AICC v2.53.0版本升级说明已关闭评论160 views

CRM新增功能项

1.联系历史将下线,升级为联络动态

场景说明:联络动态功能作为联系历史的升级版本,不仅可以查询呼叫、会话、短信、邮件等多个渠道的沟通情况,还能够查看历史沟通记录是否关联了工单与业务记录等信息。意味着,基于沟通记录查看客服进行了哪些服务动作,关联展示让数据更加全面,辅助其回溯客户完整的历史服务轨迹。帮助客服更好地了解客户的需求,从而提供更好的服务。(注:联络动态功能已稳定运行多月,本次升级将对联系历史进行下线,如您对联络动态功能有任何问题,欢迎您及时反馈,我们将根据您的使用场景提供最优解决方案)

2.企微群支持创建客户资料,并且群客户支持创建业务记录、工单

场景说明:当处理来自企微群的客户消息时,需要及时记录客户咨询的问题,以便于客服进行业务小结。这有助于更好地理解客户需求,为客户提供更好的服务。当遇到某个问题无法立即解决,可以创建工单并进行后续的流转。此外还可以查看历史服务过程,包括会话记录、业务记录、工单等,以了解当前反馈的问题之前是否有咨询过,以及最新的解决进度如何。记录和回溯企微群的服务过程,对员工而言,可更好的根据这些信息为群客户提供服务。对管理员而言,更好的管理和量化企微群的服务过程,从而有针对性的提出改进措施。

3.支持对企微群客户标记标签

场景说明:当在线工作台处理来自企微群的客户消息时,客服可以通过对企微群标记属性标签来起到提醒作用,以便在下次为该企微群提供服务时能够更好地满足客户的需求,从而提供更优质的服务。例如,在处理企微群消息时,将该企微群标记为高频客户群,以便在下次为该群体提供服务时,提供更为专业和周到的服务。另外,也可以为企微群标记一些其他属性标签,例如:紧急需求群、敏感客户群、优惠活动群等等,以便在下次为该企微群提供服务时,通过标记企微群的属性标签,更好地理解和满足客户的需求,增强客户的满意度和忠诚度。

4.工作台关联已有客户后,支持取消关联

场景说明:当访客进线时,若是已知客户可直接与系统中的客户信息进行关联,但为了避免客服误操作,将访客关联到了错误的客户上,可支持取消关联,进行及时纠正。

5.关联已有客户时,支持带入新增的客户信息

场景说明:关联已有客户时,可带入在新增客户资料页面已填写的信息,或者从询前表单自动带入的信息,避免这些信息在关联后还需要重新填写,基于此,实现客户数据增量合并,提高了员工的工作效率。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-多轮跳转拉回

场景说明:当企业内部存在多个多轮流程,在聊天页面访客消息触发多轮且在多轮未结束时,访客咨询和多轮无关的问题,希望机器人能够根据具体的场景判断是否要回到原来的流程。在这种情况下,可以通过添加开关控制,使机器人在多轮配置中可以自由地选择是否跳转和拉回,机器人可以更加智能地处理复杂的流程,为访客提供更好的服务。

2.多轮会话能力增强-变量支持清空和覆盖

场景说明:在已经收集到访客信息中包含手机号时,根据对话过程中访客提供的信息,如果访客消息带有手机号,则机器人将使用最新收集的手机号来确保准确性。因此,如果在后续对话中,机器人不会再次反问访客手机号,直接使用最新收集的手机号为准。另外,如果访客需要重新提供手机号,机器人将清空当前已有的手机号,重新反问访客以确保准确性。

工单新增功能项

1.工单支持自定义菜单

场景说明:客户在使用工单系统时,常常需要一些关联信息作为辅助判断,比如创建工单时需要查看订单信息、设备信息等。基于此,客户通常会采用自定义TAB页的方式来实现业务需求,辅助客服进行工单创建、处理工单流程。

呼叫中心新增功能项

1.App监控支持对员工做座席状态管理

场景说明:App监控支持对员工座席状态进行管理,企业管理员可以在非工作时间或在家值班时,关注座席的日常情况,实时监控状态,以便及时发现异常情况并进行管理。通过app即可实现对座席的状态管理,包括置忙、置闲等操作,以确保整体工作效率的提升。

2.对呼入未接听挂机短信类型进行细化

场景说明:对呼入未接听挂机短信场景细化,对于日常业务高峰期呼入量大的企业而言,座席无法完全接起,需要将部分人工服务的来电引流到在线会话,避免客户长时间等待。例如,通过发送短信的方式告知来电客户“抱歉,当前人工座席忙,请您联系在线客服。”基于此,增加挂机短信的类型,针对呼入已进队列但无座席接听的情况 (包括等待过程中客户主动挂断)在这种情况下进行短信通知,企业可以更有效地与客户进行沟通,提高客户满意度,并确保在繁忙时段也能够为客户提供良好的服务体验。

在线客服新增功能项

1.工作台留言列表改造

场景说明:在日常工作中,座席在工作台处理留言时,会根据留言池中的留言情况来进行领取或者分配留言,领取后座席会主动向客户发起会话并回复之前的留言咨询问题。基于此,对留言记录的生成方式进行了优化,将同一访客给同一队列的留言聚合在一条记录中,使座席能够更便捷地处理相关留言。此外,本期将"我的"和"留言池"明确区分,让座席能够集中处理负责的留言,使整个处理过程更加清晰和高效。这一优化大大提高了客服的回复效率和使用体验,优化后座席处理留言的过程更加流畅。提高座席处理留言的效率的同时,让领取留言和处理留言的过程更加高效和顺畅。

2.非网页渠道留言展示效果优化,将独立按人按条展示

场景说明:在非网页渠道中,留言消息被合并展示,特别是在企微客服群聊中,无法分辨是哪些群成员发送的消息,也不支持多媒体类型消息。基于此,本期改进了多条留言的展示效果,留言可按照发送消息的顺序正常展示,同时支持图片、视频、语音等多媒体类型消息。通过优化后,留言消息得以正常展示,解决了以上问题,让处理留言变得更加清晰和方便。

3.在留言详情处可直接将留言标记为已处理

场景说明:在非工作时间或者座席忙碌无法接待时,访客会通过留言说明问题及诉求。等待座席上班或者空闲时,再集中处理留言回复访客。然而,时常会遇到访客发现座席不在线时,仅仅打个招呼就离开了,就会产生大量的无效留言。针对这种现象,座席无需花费太多的精力进行留言领取以及再次发起会话。基于此,支持在留言详情处可直接将留言标记为已处理,让座席能够快速清理不需要回复的留言,提高座席日常处理留言的工作效率。

4.访客端满意度展示效果优化

场景说明:访客在咨询后可通过满意度对座席进行评价,包括对咨询问题是否解决以及对座席服务的满意度反馈等。为了提升访客端的满意度评价的展示效果,本期着重改进了页面的UI/UE设计,注重页面的可视性和交互性以提升用户体验,使评价流程更加流畅和直观。同时,考虑了页面布局和设计,使其更符合用户习惯,从而提高整体的用户满意度。通过这些优化措施,旨在提高访客对评价页面的使用体验,让访客更愿意积极参与评价过程,为座席提供更有针对性的反馈,从而不断优化服务质量和访客满意度。

5.优化座席端满意度的展示

场景说明:日常工作中,访客咨询后对座席进行满意度评价,座席可以通过工作台查看满意度评价结果,并根据这些反馈来调整自己的服务方式、改进回复话术等,以不断提高服务质量。基于此,为了进一步提升座席端的满意度评价结果展示页面,本期进行了优化,提高座席对满意度评价结果的查看体验,使座席能够更加有效地利用这些反馈,不断优化自身的服务水平,提供更优质的客户支持。

智能质检新增功能项

1.不同业务记录匹配不同质检模板

场景说明:当企业拥有多条业务线时,出于成本考虑,无法通过员工组或者员工来区分话单所属的业务。然而,每个话单会对应不同的业务记录,这些业务记录可用于区分业务明细。基于此,支持根据业务记录中的指定字段,配置不同的质检模板,从而实现对不同业务线话单的精准管理,实现多模板操作。这样的质检模板根据业务记录的特点进行设定,确保对每个业务线的话单进行准确评估和管理。企业可以更有效地处理多业务线的话单数据,提高管理效率,确保业务质量,以及有效控制成本。

2.ChatGPT能力融合-座席能力模型

场景说明:考虑到座席能力参差不齐,质检项与座席能力相关联需要一定的运营成本。基于此,通过座席能力模型,可自动分析座席能力,并输出雷达图和能力趋势图。辅助企业进行座席管理,全面掌握座席能力的情况。通过对座席能力的综合分析和可视化,可以更好地了解座席团队的整体表现以及个体能力的发展趋势,从而优化资源配置和有效培训,提高座席的整体绩效和服务质量。这一智能功能将帮助企业降低运营成本,提升业务效率,从而取得更好的业绩。

优化功能项

1.AI机器人:会话记录支持分页展示,可点击查看更多翻页查看历史会话详情;
2.工单系统:工单创建页面增加新增客户资料入口;
3.工单系统:工单备注支持编辑删除;
4.工单系统:字段联动规则支持任意一级;
5.CRM:客户资料/业务记录/企业客户地区级联字段的地区库更新;

6.呼叫中心:通话记录详情交互优化;
7.呼叫中心:通话记录-通话标签展示各级标签;
8.在线客服:进入分支节点后支持返回到其他节点;
9.在线客服:欢迎语增加开关决定是否开始计算访客超时未回复或座席超时未回复;
10.在线客服:会话监控增加访客名称查询;
11.在线客服:工作台历史列表优化查询条件顺序;
12.在线客服:智能联想话术展示效果优化;
13.在线客服:网页端插件方式对接,访客查看图片效果优化;
14.在线客服:工作台会话历史的加载支持滚动到顶部自动加载聊天记录;
15.在线客服:访客排队时发送的消息计入客户消息数,影响有效会话的数据计算;