AICC v2.54.0版本升级说明

2023/8/9AICC v2.54.0版本升级说明已关闭评论205 views

呼叫中心新增功能项

1.(新)呼入报表增加字段及图表

场景说明:为了更好的贴合用户的业务需求,对报表的交互体验和字段逻辑进行了重新梳理。新增了来电统计趋势分析(图表)、热线号码来电分析、按地区分析等,还增加了问卷调查功能,以便于收集用户对报表的需求和意见。另外,新增加字段:
a. 进入IVR直转电话/IP话机数    
b. 进入IVR直转电话/IP话机人工接听数    
c. 进入IVR直转电话/IP话机人工未接听数    
d. 进入IVR直转电话/IP话机系统应答数

2.支持配置座席未接呼入电话次数,系统可强制置忙

场景说明:为了解决座席状态异常或座席忘记下线导致无法接听来电的问题,系统通过未接听次数判断座席的接听情况。如果系统检测到座席多次未接听来电,系统将会将该座席设为忙碌或离线状态,以避免影响来电用户的体验。这样可以避免因多次座席异常造成的呼损,确保来电可以被及时处理,提高接通率。

AI机器人新增功能项

1.文档问答

场景说明:机器人提供了文档问答能力,让管理员能够方便地上传和管理文档。当访客在聊天页面咨询问题时,机器人会自动在已上传的文档中寻找包含相关答案的段落,并通过大模型对该段落进行查找和总结,然后将答案发送给访客。这样一来,企业内部的知识不再散落在各个文档中,能够快速冷启动机器人并提供精准且高效的答案,极大地提升了客户的体验。

2.话术润色

场景说明:为了进一步提升机器人的回复质量和拟人化程度,管理员可以通过智能美化功能对机器人的回复进行润色。这个功能利用了大模型来自动调整机器人的话术回复,使其更加有温度和人性化。管理员可以在维护机器人的知识库时,点击智能美化按钮,系统会对机器人的回复内容进行优化。这样可以让机器人的回答更加富有情感,提升用户的体验和满意度。

工单新增功能项

1.接口等非人工创建的工单支持重启,并且能够重启到任意节点

场景说明:支持外部来源的工单进行重启,外部用户创建工单后,管理员审核处理不符合规范或者未能达到客户预期的工单,避免客户产生投诉可将不合格的工单进行重启,重启时可基于实际业务情况确定重启到需要重新处理的节点,减少不必要的流程流转,提升企业整体的工作效率。

2.文本类字段支持输入时校验规则

场景说明:员工记录工单时,如需要记录订单编号或者身份证号等信息,应该对输入进行必要的校验,确保输入内容符合相应的格式要求。这样可以避免输入错误导致后续流程出现问题。系统可以在输入时进行实时验证,如果输入内容不符合规范,应给出相应的提示并要求重新输入。这样可以提升工单输入内容的规范性,同时也提升工单与特殊业务的贴合度,更好地满足客户的需求。

CRM新增功能项

1.新增群客户列表+群详情功能

场景说明:对使用企微群来进行客户服务的企业,在将企微群消息接入到在线工作台后,可以自动将企微群创建为企微群客户,并对这些群创建业务记录、工单以及查看联系历史。然而,目前这些操作只能在工作台上完成,对管理员来说,有一个入口能够查看所有群信息以了解当前的群服务概况,或者进入群详情页来查看某个群的服务历史是非常有必要的。基于此,可以帮助管理员了解当前群服务的概况和跟踪群的服务历史,进一步提升客户服务的质量和效率。

2.客户群列表支持批量打标签

场景说明:对使用企微群来进行客户服务的企业,不同企微群的消息,需要接入给不同的座席来进行处理。在线客服在本迭代将支持根据企微群标签来判断该群消息的进线策略,这就要求在群消息进线前,能批量管理所有的企微群,并给拥有相同进线策略的群批量标记上相同的标签。在企微群数量较多时,能高效地对群进行标签标记,提高工作效率。

3.客户资料批量导入时,可不覆盖客户归属

场景说明:对于营销型企业而言,会通过自有的CRM系统管理客户信息,并将其导入联络中心进行联络/跟进,当自有CRM系统中的客户数据有更新时,管理员通常会定期导出这些数据,并导入联络中心进行数据的更新。然而,在这种更新的情况下,管理员希望只对数据进行更新,而不涉及数据归属的变更。基于此,批量导入客户资料时,可选择是否覆盖客户归属,灵活选择可提高员工的工作效率。

4.分配客户到员工私有时,员工能收到跟进提醒

场景说明:有研究表明,线索进入跟进时间越短,线索成单的几率就越大。对于营销型企业而言,在管理员分配新的客户数据给员工后,希望员工能尽快收到提醒,并及时跟进客户,以促进成单。基于此,在分配客户到员工私有时,员工可及时收到跟进提醒。

5.业务记录时间轴展示模式交互更新为折叠面板

场景说明:业务记录以时间轴方式展示,为了便于员工快速查看某个客户下的全部业务记录详情。然而,时间轴的展示模式会存在内容展示不全的情况,例如在线工作台。基于此,本次迭代将业务记录时间轴模式更新为折叠面板的方式,既可以实现快速查看业务记录详情的功能,又可以在狭窄空间内将内容展示完整。

在线客服新增功能项

1.工作台排队列表增加数据查看权限

场景说明:为了解决客户高峰时段服务压力,可以通过给座席开通其他组排队查看权限,当其他组出现排队时,座席可以根据自身工作繁忙程度来分担其他组的排队压力。通过不同服务队列间的相互协作,更好地处理排队压力,减少用户排队时间,提高用户服务质量和效率。尤其是在高峰时段,可以更快地响应用户需求,提升用户满意度。

2.路由导航变量判断节点新增客户标签条件

场景说明:通过路由导航变量判断,能够将客户标签分配到对应的接待组实现专属服务,例如包含重点跟进、退费风险标签的客户,可分配到对应挽回客户的专项组接待。在群聊场景,可针对不同群标签如xxx组负责分配给对应的负责组处理。通过客户标签来按照客户属性把客户或者企微群聊消息分配对应负责客服组处理,实现专人专组差异化接待。

3.留言支持批量领取

场景说明:日常工作中,客服可以在工作台处理留言,通过留言池查看留言情况并领取留言。座席可以根据留言的性质主动向客户发起会话,回答他们的问题,或将留言分配给相应的座席处理。然而,当留言数量较多时,座席可以选择多条留言后再进行批量领取,以减少操作步骤并提高处理效率。

4.留言支持批量分配

场景说明:当留言数量较多时,客服可以在工作台-留言列表中选择多条留言后,进行批量一起分配给多个客服,减少客服操作步骤,提高处理效率。

5.询前表单UI/UE优化

场景说明:在客户向人工客服咨询之前,可以要求客户提供一些关键信息,如姓名、联系方式、产品或服务名称和咨询问题的关键信息,以帮助客服更快速地了解访客的来意和问题。本期优化了页面展示效果,提高了询前表单的使用体验,提升企业形象以及提供更舒适的服务体验。

智能知识库新增功能项

1.文档问答能力增强,支持以对话方式获取答案

场景说明:知识库通过智能化的算法和模型来检索和分析所有相关的文档/信息,从而给出最精准的答案,知识库文档问答功能对内可以辅助客服解答用户问题,对外可以提供给企业内部员工和游客主动向企业知识库提问获取答案。不仅减轻用户从文档中提取知识点的工作量,还能够提升员工搜索问题的效率。

优化功能项

1.呼叫中心-座席状态推送增加毫秒级别的状态开始时间;
2.呼叫中心-分支节点新增客户标签;
3.呼叫中心-桌面版电话条添加座席咨询、转移功能;

4.呼叫中心-自动外呼任务启动失败原因提示优化;
5.AI机器人-问题树和知识图谱支持序号指代;
6.工单系统-被共享人支持保存、存草稿;
7.工单系统-工单列表标识与工单主题分离;
8.工单系统-工单创建时如果客户下存在未完成工单可提示或限制创建工单;
9.在线客服-自动转接功能支持转接已达接待上限的座席;
10.在线客服-支持隐藏排队面板中访客的聊天信息;
11.在线客服-工作台排队列表可直观看到访客的排队队列;
12.在线客服-路由导航表单节点增加电话字段的号码校验;
13.在线客服-优化慢响应计算逻辑,结束时如果座席未响应,不算入慢响应统计次数;
14.在线客服-工作台右侧会话详情增加满意度评价时间显示;
15.在线客服-微信客服接入号限制从10个扩大到100个;
16.在线客服-发送图片、文件等消息后自动定位至聊天内容底部展示;
17.在线客服-非网页渠道访客留言状态中座席发起会话可直接进入聊天阶段;
18.在线客服-在线记录-留言记录主动发起会话时留言处理逻辑优化;
19.智能知识库-文档库-知识简介字段支持富文本格式;
20.智能知识库-对外搜索页-知识简介位置调整至答案上方;