AICC v2.56.0版本升级说明

2023/9/11AICC v2.56.0版本升级说明已关闭评论214 views

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-拉回话术自定义

场景说明:访客在聊天页面咨询问题时,有时会在多轮会话流程未结束时询问其他问题。然而,机器人回复最新的问题后,需要访客再次提问才能继续解答,这可能导致多轮会话流程异常结束。为了解决这个问题,本期增强了机器人的多轮会话能力-支持拉回话术自定义,通过在多轮会话流程配置页面进行开关控制,当开启该功能时,机器人在回答完访客的其他问题后,会自动拉回到之前的流程中继续进行,关闭该功能时,机器人在回答后则不会回到之前的流程中。确保访客在聊天过程中的每个问题都能得到准确和全面的回答,提升整个交互过程的拟人化程度。

2.多轮会话能力增强-变量收集澄清次数自定义

场景说明:为了解决访客在聊天页面咨询问题时,机器人在收集变量信息失败无法调整收集失败的次数问题,本期提供了自定义设置收集失败次数的功能。在配置页面中自行设置收集失败的次数,并为收集失败提供相应的回复。这样一来,当出现收集变量信息失败次数过多无法跳出当前流程的情况时,机器人将按照设定给出对应的回复,同时允许跳过当前流程,确保不会陷入无限循环的问题。能够提高机器人在多轮会话中的灵活性和可用性,使得整个交互过程更加顺畅和高效。

3.多轮会话能力增强-变量判断增加包含/不包含

场景说明:为了让机器人的回复更加精准、细致化,访客在与机器人的对话过程中,机器人可以根据收集到的客户信息进行判断,从而给出回答。通过收集的变量(支持包含/不包含)进行条件判断,机器人可以根据变量的值,或是判断是否包含或不包含某个特定值,来进行回复,以满足访客的需求。这样做既提高了机器人对访客需求的理解和回应能力,也提升了用户体验和满意度,使机器人的回答更加准确和精细。

在线客服新增功能项

1.对接大模型实现话术润色

场景说明:为了提升客服回复的质量和效率,可以借助大型语言模型的能力来辅助客服的回答。目前,客服回复通常需要逐字编辑,这样效率较低。然而,借助大模型,客服可以提供初始的回复内容,选中需要润色的纯文本内容直接生成回复,提高客服回复的效率,并减少编辑的工作量。另外,通过大模型可以帮助提升客服回复的内容质量,大模型提供更多的语言表达和专业知识,从而使回复更加地全面和准确。此外,通过统一和标准化客服的服务体验,企业可以塑造统一的服务形象,提升客户的满意度。

呼叫中心新增功能项

1.新增座席转移通话提示音

场景说明:为了改善座席在接听转接电话时的体验,可以为转接座席提供一个提示音,类似咨询转移提示音,来提醒座席正在为客户转接。例如播报“正在为您转接客户”,这样的话,座席接听电话时不会感到突然,而是能提前知道正在接入一个新的客户,并做好准备。这种转接语音提示音可以在呼叫中心中设置,能帮助座席更好地处理来电,提高服务质量。

2.队列报表重构

场景说明:新报表的设计考虑到了客户的业务需求,重新调整了计算口径,以确保报表数据与客户的业务场景更加贴合。同时,在报表中增加了问卷调查功能,可以收集客户的报表需求,及时做出调整,以满足客户的要求。此外,为了让用户更加清晰地理解报表的字段说明,以帮助客户更好地了解和分析业务数据,并根据客户的反馈不断完善和优化报表功能。

工单新增功能项

1.微信小程序支持通过微信公众号发送消息

场景说明:为了提高工单处理的效率和完成工单闭环,企业可以在微信公众号中接收消息通知。当工单发生变动时,例如创建人催单或管理员留言,系统可以通过微信消息通知到处理员工,提醒他们及时处理。也就是员工可以在微信公众号中接收进度通知,点击后可直接进入小程序进行处理。然而目前,微信小程序用户无法在微信上接收消息通知,只能通过邮件或短信等方式进行通知。基于此,为了实现工单的及时追踪和处理,完成整个流程,通过微信小程序提供的功能,可以更加流畅地处理工单,提高工单处理的效率。

2.字段权限支持按角色设置

场景说明:通过强化企业内部管理结构,可以提升内部数据的保密性,从而对于敏感信息字段,可以对绝大部分人员隐藏,以保护数据不流失。字段权限支持按角色设置,可对不同角色或不同身份的员工进行权限分离,可以有效解决内部人员权限的问题,企业根据实际情况实现差异化管理。

3.工单插件-外部备注与内部备注分离

场景说明:为了实现员工内部备注与客户外部留言进行分离,员工内部的备注为私密备注,只有内部员工可见,不对客户开放,这样的分离设计可以更好地规范企业内部制度,增强内部处理流程的保密性。而客户外部的留言可以作为公开内容,可以被客户和相应的员工所查看。此外,可以根据客户备注配置触发器作出相应的动作,或者通知相应的员工及时处理,提高客户与员工之间的沟通效率,及时响应客户的需求。

4.工单批量导入改造

场景说明:当第三方系统中的工单数据需要大量导入至AICC系统时,需要增加单次批量导入的上限,同时,导入过程为异步任务执行,无需等待任务,从而不会影响员工的正常工作,并且可以随时查看导入任务的进度和结果,这样能够高效率处理大批量的历史工单导入。

CRM新增功能项

1.联络动态详情页新增上一条、下一条快捷切换功能

场景说明:在之前的在线客服工作台中,打开联络动态详情的侧滑页会遮盖住联络动态列表的数据。为了简化操作步骤,提高工作效率,新增了上一条和下一条快速切换功能。可以直接在侧滑页中上下切换要查看的数据,无需关闭和重新打开详情页,简化了操作路径,进一步提升了工作效率。

2.关联已有客户新增重复性检查功能

场景说明:新增客户资料时,如果与已有客户重复,可直接将其与已有客户关联。在关联时,需要座席手动查找到重复的客户资料并执行关联。在此基础上,本次升级增加了客户重复性检查功能,管理员可以自行配置常用的查重字段,在新增客户资料页面填写相关字段后,点击【查重与关联】,系统会根据已填写的查重字段值进行自动查重,并将疑似重复的数据展示在列表中,座席可以从列表中选择重复数据直接关联。如果列表中没有目标数据,座席可以通过电话号码或客户名称进行查询,并根据查询结果进行关联。这样,座席无需手动进行查重操作,大大提高了工作效率。

智能知识库新增功能项

1.知识库工作台列表页面UI/UE优化

场景说明:首先,机器人库的知识点现在可以参与全部分类的搜索,方便座席能够更全面地查找相关知识。其次,我们统一了机器人库页面的UI风格,使其与其他库保持一致,提升了整体的用户体验。另外,增加了分页器,座席可以根据需要自行选择每页展示的知识条数,方便用户更灵活地查看大量的知识点。最后,对知识库列表页和搜索结果页的知识展示内容进行了优化,提高了搜索效率。通过这些改进,简化了座席搜索知识点的步骤,不再需要切换座席库和机器人库,同时增加了每页展示的知识数量,提高了座席的搜索效率,从而进一步提升了客户体验。

智能质检新增功能项

1.质检监控新增在线和企微质检数据报表

场景说明:日常工作中,在线和企微渠道会产生许多质检结果相关的数据,企业管理员可根据监控报表中的实时监控查看这些数据情况。通过实时监控在线和企微渠道的数据情况,能够掌握座席服务水平,及时规避风险。

2.在线质检支持多模板配置

场景说明:本期在线质检支持多模板配置,在面临企业多条业务线的情况下,客户在线聊天可分为售前和售后等不同的业务线。然而,每个业务线有不同的客服组同事负责接待,由于业务类型不同,导致质检规则差异较大,通过业务情况可配置多模板进行全量质检。

优化功能项

1.AI机器人:多轮会话优化-多轮状态开启调用流程校验接口;
2.AI机器人:会话记录新增查询条件会话ID;
3.AI机器人:FAQ管理搜索优化-搜索标准问/相似问时展示排序为完全匹配优先模糊匹配;

4.AI机器人:对话记录新增2种转人工策略,分别是连续N次相同、连续N次推荐问转人工类型;
5.AI机器人:交互优化-智能运营工具在单个新增FAQ时将访客问题,机器人回复回填到新增FAQ页面中;
6.在线客服:企微客服登录支持输入移动端验证码;
7.在线客服:会话结束推送新增重复进线新增从会话推送事件,包含三方邀请、转移会话、机器人接待、人工接待;
8.在线客服:优化访客查看文本机器人发送过长内容的起始定位;
9.在线客服:新增排队提示语只播报一次;
10.在线客服:企微客服渠道支持展示图文消息;
11.在线客服:企微客服支持接收地理位置消息;
12.呼叫中心:电话条对座席行为配置同步生效;
13.呼叫中心:删除话机交互优化;
14.呼叫中心:电话条增加水波纹动效;
15.工单系统:工单可直接分配给上一个处理人;
16.CRM:企微群客户列表新增批量导出功能;
17.CRM:开发者中心新增客户资料、业务记录推送功能描述;
18.CRM:业务记录的查看权限,不再受客户资料的查看权限控制;