AICC v2.59.0版本升级说明

2023/10/25AICC v2.59.0版本升级说明已关闭评论316 views

工单新增功能项

1.工单增加员工状态监控

场景说明:在工单流程中,如果需要使用自动分配逻辑,可以在工单流转到指定节点后,根据预先设定的规则进行自动分配。然而,如果员工已经离线(例如关闭电脑或浏览器),系统则无法监测到他们的在线状态。为了解决这个问题,企业管理员可以对员工状态进行监控,通过系统统计功能查看员工的空闲和忙碌状态。在发现员工未及时退出系统的情况下,管理员可以手动将他们设置为离线状态,从而避免自动分配错误。加强对在线员工的监控,手动调整员工的状态,可以提高工单的准确分配率,并确保工单能够及时被处理。

2.工单插件-对接绑定微信公众号渠道

场景说明:当客户使用工单插件来收集客户需求时,常常需要将该插件的提交页面嵌入客户的微信公众号中。C端用户关注了客户的微信公众号后,就可以在微信公众号内直接提交工单、查看历史工单,并在工单有处理进展时,在微信公众号内收到消息通知。这样做提供了一种新的与客户交流的方式,让用户能够直接在微信上提交自己的需求工单。通过将提交入口嵌入微信,可以增加触达C端客户的方式,将企业服务接入到客户常用的沟通中,为客户提供了更加便捷的途径来与企业进行沟通和提交需求。

CRM新增功能项

1.群客户增加附件字段

场景说明:当一些信息无法通过简单的文字来描述时,可以使用上传附件的方式进行补充描述,例如上传文件、截图、PDF等,来提供更详细的信息。通过上传附件,在处理群客户时,能够更全面地了解客户需求,为他们提供更专业化的服务。同时,这也能提升座席的工作效率,为客户带来更好的体验。

2.企微群客户-查询条件支持自定义及高级查询

场景说明:可以根据自己的使用需求将不常用的查询条件隐藏,并设置常用查询条件的排序,将最常用的查询条件放在最显眼的位置,便于操作。另外,查询过程中将常用的查询条件组合保存为查询条件组,无需单独配置。下次使用时只需一键点击对应的查询条件组即可直接执行查询。这些改进可以让群客户列表查询更加灵活、高效,提升用户的使用体验。

3.业务记录-新增通话号码归属地字段

场景说明:日常工作中需要导出客户的业务记录,并根据客户的通话号码归属地来进行分类分析,可以实现业务问题的精细化分析。本期新增通话号码归属地字段,根据不同地域的归属地信息,可以发现不同的业务问题,并针对这些问题制定相应的解决方案。这样能够更好地了解不同地区的业务情况,进行针对性的分析和改进。

4.客户分组支持自定义排序

场景说明:针对以前客户分组功能的排序问题,我们进行了改进。现在,客户分组可以支持自定义排序,不再受新增顺序影响。用户可以按照自己的分组习惯,自定义分组的排序顺序,使得在客户资料列表进行客户筛选时更加符合用户的使用习惯。这样可以提升用户的操作体验,提高工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.呼叫通话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明:在客户服务过程中,座席可以发现一些特别有效或者新的知识点,但是这些知识点可能没有被收录到知识库中。为了更好地利用这些宝贵的知识资源,座席可以通过一键操作将这些知识点提交给后台知识库。后台知识库利用大模型技术,将这些知识点生成为标准的问答形式,以供其他座席和语音机器人使用。这种知识提取的方式简单、快捷,并且十分有效。座席只需要判断在通话过程中判断是否存在可以被提取的知识点,并在需要的时候点击即可。这样的知识提取机制,可以极大地简化知识库的维护过程,提高知识库的实用性和运营效率。此外,这种知识提取机制还能够与呼叫中心、知识库和语音机器人形成一个闭环的知识运营体系。这样的体系能够让呼叫中心系统不断“成长”,并能够更好地利用座席的经验和话术来提供更好的客户服务。

2.外呼时支持播报等待语音

场景说明:当座席绑定手机进行外呼时,座席会先接听,然后等待客户接听。在这个等待客户接听的过程中,可以通过语音层面提醒座席,并给予明确的指引。可以设置一个等待语音提示,例如在客户彩铃音播放前,座席会听到一段提示音,例如“正在为您接入客户,请稍候”。这样的提示可以帮助座席准确了解当前状态,避免等待时间过长导致不确定性或认为呼叫失败。并且这样的设置可以提升座席的操作流程清晰度,减少误导和不确定因素,提高座席的工作效率和用户体验。

在线客服新增功能项

1.在线会话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明:为了解决企业知识库运营的难题,企业可以让座席参与知识库的运营。当座席在会话中使用自己的话术或经验解决了客户问题,并且这个知识点不在知识库中时,座席可以一键提交"知识提取"。后台知识库系统会通过大模型生成标准的问答知识点,从而简化、加速、并有效地收集知识。这种简单快捷的方式为企业知识库运营提供了新的切入点。同时,在线客服、知识库和文本机器人形成了一个闭环的知识运营体系,使得客服系统能够不断地成长和进步。

AI机器人新增功能项

1.智能美化-支持6种美化类型

场景说明:管理员可以在维护机器人的知识库时,通过点击智能美化按钮,让机器人调用大模型的能力对机器人回复的内容进行润色。支持以下六种类型:更专业、更亲和、更拟人、更口语、更电商以及人物话术。这样做可以提高机器人回复的质量和拟人化程度,让机器人的回答更加符合用户的需求和情感,提升用户的体验和满意度。

2.多轮新增图谱查询

场景说明:对于企业内部存在的表格类型文档,如果拆开分别录入机器人知识库会比较繁琐。而且,对话过程中需要根据收集到的变量信息给出不同的答案,这也增加了复杂度。为了提升企业管理员在维护这些表格类型知识时的效率,我们新增了多轮会话中可查图谱表的能力。在对话过程中,机器人可以识别客户的意图,并结合会话中收集到的变量信息,在对应的图谱表中查询并给出相应的结果。这样,管理员在维护表格类型知识时可以更高效地进行操作。

3.支持寒暄库

场景说明:在维护知识库时,企业管理可以标记和分类不同类型的知识,将业务相关的知识与寒暄类型的知识进行区分。当客户在聊天页面提出问题时,机器会根据触发的问题给出推荐问,会将业务类型的知识主动推荐,而寒暄类型的知识会过滤掉不再进行推荐。这样,可以提高客户满意度、节省时间和资源,并提升整体的服务质量和效率。

4.FAQ支持同义词

场景说明:FAQ支持设置同义词,当机器人在对话过程中识别到客户问题时,会进行同义词替换。这样即使客户咨询的问题问法不同,机器人仍然能够命中相应的知识,并且提高了机器人的识别准确率。通过设置同义词,机器人能够更好地理解和回答客户问题,提供更准确的解决方案。

5.专有名词新增词权重

场景说明:对于企业内具有特定含义的专有名词,机器人的后台管理侧支持设置词权重,以提高机器人对这些专有名词的识别准确率。在对话过程中,机器人可以根据这些词权重进行匹配和推荐,从而更准确地理解客户的问题,并给出相应的回复。这种方式能够使机器人更好地理解客户问题中的侧重点,提供更有针对性的回复。通过合理设置词权重,可以使机器人更好地应对企业特定的需求,提供更有效的帮助。

6.新增路由导航

场景说明:企业内有多个机器人,当客户在同一个聊天页面提出问题时,可以通过客户触发的问题来转接到不同的路由导航,从而实现机器人的切换。这样,即使在同一个聊天页面内,根据客户咨询问题的不同,可以选择合适的机器人进行回答,提供更准确的解答和服务。这种方式可以根据不同的问题类型或领域进行机器人切换,提升客户体验和问题解决效率。

智能知识库新增功能项

1.沉淀知识库-增加对呼叫/在线记录的FAQ抽取

场景说明:通过收集会话记录、通话录音,利用大模型技术,自动提取常见问题(FAQ),并进行相似度检验后将其同步存储到系统的知识库中。这样可以为用户提供全渠道的智能知识采集服务,从一线数据中提炼更符合业务的通用FAQ。同时,利用沉淀下来的知识存储,可以为多个渠道提供智能话术推荐和解决方案,提升客服的效率和用户的满意度。

优化功能项

1.呼叫中心:新增批量查询号码归属地接口;
2.呼叫中心:新座席报表添加座席转移数相关数据;
3.呼叫中心:电话条新增内部呼叫相关事件;
4.工单系统:工单列表支持根据关注人进行查询;
5.AI机器人:FAQ答案支持设置多维度回答;
6.AI机器人:FAQ修改后,修改时间会同步更新;
7.AI机器人:富文本编辑框增加格式刷;
8.在线客服:优化访客发送消息判断为发起会话的逻辑,支持文本消息、图片消息、商品卡片消息、视频消息、语音消息触发会话;
9.移动端:支持根据工单状态查询,保证客户在不同的移动端入口处理工单业务流程是一致的;
10.移动端:可以根据工单状态筛选全部工单,提高处理工单效率;
11.移动端:工单的客户号码支持一键呼叫,缩短了座席和客户的沟通路径;
12.移动端:点击客户姓名可以查看工单记录,便于查看客户历史提单记录,精准定位客户问题;
13.移动端:支持批量管理座席离线状态,提高管理效率;