AICC v2.61.0版本升级说明

2023/11/23AICC v2.61.0版本升级说明已关闭评论51 views

在线客服问卷调查

经过几个月的努力,我们很高兴地宣布在线客服(网页)访客端页面改版全新上线啦!为了持续改进和提升系统,我们希望能够收集到您的反馈意见,这将有助于我们对系统进行不断的完善和提升。请您扫描以下二维码或点击链接完成问卷调查,非常感谢您的参与!点击填写问卷调查

首页改版上线

1.全新升级(呼叫/在线/工单统计)

场景说明:
①呼叫统计:在首页中增加对呼叫统计的优化,可以提供实时的状态和服务质量监控,帮助企业更好地运营客服中心并提高客户满意度和忠诚度。通过实时展示座席状态和资源分配情况,包括在线状态、离线状态、忙碌状态等,管理人员可以及时了解座席资源的利用情况,并合理调整资源分配,提高服务效率和质量。同时,通过座席数据分析,可以了解客服人员的工作效率、响应速度、通话时长等服务质量指标,及时发现并改进服务中的问题,提高客户满意度和忠诚度。此外,呼叫统计还可以为人员配置优化、绩效评估和决策支持等方面提供支持,帮助企业做出更好的运营和管理决策。
②在线统计:在首页中通过在线统计提供客服实时的接入会话量、平均响应时长、平均会话时长等考核指标的数据,帮助客服关注自身服务质量,有助于提高整体服务水平。同时,管理员可实时关注到客服整体服务情况,有助于及时调整服务人员数量和服务策略。
③工单统计:在首页中增加工单相关的统计指标和待办工单列表展示,能够让管理员或座席快速对工单的工作情况进行概览,从而更加便捷地掌握工单的整体情况。其中,工单相关统计指标可以展示工单的状态、处理员工、优先级等重要信息,并通过图形展示不同维度的工单处理情况,有助于管理员或座席更加直观地了解工单情况,提高工单处理效率。

工单系统新增功能项

1.工单对接角色数据权限

场景说明:在角色配置中可以对工单权限进行控制,若需要修改角色下员工的数据权限时,可以通过角色的数据权限进行控制。在企业人数较多时,无需再一个个修改员工的数据权限,直接修改角色的数据权限即可。在角色数据权限中,除了控制员工在工单列表可见的工单数据范围外,还可单独控制查询/新增/编辑工单时可选取的员工数据范围和可编辑的工单范围。总之,通过角色数据权限即可批量管理具有相同功能权限和数据权限的员工,可提高管理效率。

2.关联工单整体优化

场景说明:在工单中关联已有工单时,用户通常只能通过工单主题或工单编号来进行搜索。然而,在很多情况下,仅凭主题和编号可能无法快速找到目标工单。因此,为了更方便用户,我们可以增加更多查询条件来进行目标工单的搜索。此外,一旦找到目标工单,还可以展示更多字段信息,以便用户判断该工单是否确实为目标工单。通过这些优化,用户能够更准确地找到所需的工单,提高工作效率。

3.电话数据类型字段添加国家/地区代码

场景说明:当企业涉及到国际业务时,可以对工单中的【电话】字段支持填写国家/地区代码,例如+86代码中国大陆,这样可以确保客户的电话信息更加完整。对于使用字段同步功能而言,自动拉取存储于自有系统中的客户信息时,通过识别国家/地区代码,拉取的客户信息也更加的精准。

呼叫中心新增功能项

1.智能填单新增实时对话消息窗口

场景说明:使用智能填单功能,可在通话中可以实时看到文本消息,清晰记录沟通内容,并根据内容让AI生成业务记录或工单。这样,用户可以更放心地依赖产品能力,信任生成的结果。同时,这也方便了复盘和修正,用户可以参考通话内容进行回顾和调整。避免座席忘记具体聊的内容,这样生成的字段会更加准确,无需座席在通话结束后再去复听录音,减少工作量。

AI机器人新增功能项

1.图文管理

场景说明:在企业内部知识的答案类型中新增消息类型为图文消息,让整个聊天页面的交互更完整,当客户在聊天页面咨询时,机器人给出答案后,可以点击查看对应的文档,包含标题、作者、正文等。

2.文档问答准确性优化

场景说明:管理员可以通过上传文档功能,将企业内部的知识文档导入系统。机器人会对上传的文档进行解析,并将其拆分成段落。当客户在聊天页面提出相关问题时,机器人会召回多个段落,并通过大模型进行总结,给出相应的答案。然而,如果段落分割不准确,机器人回答的内容可能会有偏差。为了增强文档问答的准确性,我们在文档管理功能中新增了操作段落切分/合并、设置模块和语料等功能。管理员可以使用这些自定义设置来调整机器人的问答准确性。通过这些功能的使用,客户在触发文档问答时可以获得更准确的答案,从而提升了机器人的智能水平。

在线客服新增功能项

1.新增抖音企业号渠道

场景说明:在线客服对接抖音企业号渠道,当企业在抖音企业号上发布短视频来推广和营销时,若客户对抖音浏览中的视频/商品感兴趣,会想进一步了解更多的信息。或者已经购买了商品需要解决产品问题时,可以通过统一工作台集中回复/解答客户在抖音的私信内容,统一的数据管理有助于企业对多渠道咨询内容进行数据分析,根据客户的反馈和需求,企业不断改进和优化产品和服务,从而提高客户满意度和口碑,为企业的发展打下坚实的基础。

2.访客端消息体等内容页面优化

场景说明:优化后的聊天页面注重设计感和用户体验,包括消息展示、功能按钮等方面的设计更加规范,页面效果更好。新版聊天页面简洁、易用,使用户能够快速找到所需的功能和选项。同时,新的设计考虑了更多用户行为和习惯,使用户能够更流畅地进行沟通。这一改版提升了客户的沟通体验,提高了企业客户服务的效率和质量。

3.邮件支持队列内分配

场景说明:将多个服务邮箱的收信整合到邮件工作台,实现统一的数据管理和协调分配客服工作,提高客服服务的质量和效率。通过支持队列内分配邮件,将邮件自动分配给特定的客服处理,避免邮件漏回复和客服挑选邮件的问题,同时有利于统计客服的工作数据和平均分配工作量。这种改进解决了手动领取邮件和客服选择邮件处理的不均衡问题,通过支持队列内分配邮件,每个客服可以专注于处理分配给他们的邮件,实现客服间工作量的平均分配。

4.支持小程序嵌入H5接入(座席发送小程序卡片,访客点击跳转至小程序)

场景说明:小程序嵌入H5客服页面时,机器人或座席可以推送链接给用户,用户点击链接即可跳转回小程序进行相关操作,比如查看订单或填写信息等。这样的整合能够提供更加连贯的用户体验,用户不需要在小程序和H5页面之间来回切换。同时,减少了用户的操作步骤,增强了用户体验的流畅性和便捷性。

5.网页渠道支持座席给访客发送gif动图

场景说明:发送GIF动图可以提高售后处理操作问题的效率。通过动图展示操作步骤,直观、冲击力强,使得客户更容易理解和接受。相比于文字描述,动图更加直观和高效,能够节省客户的阅读和理解时间,快速解决问题,提升售后服务的效率。

6.支持座席工作台和访客端直接点击播放mov视频

场景说明:在座席工作台和访客端支持点击播放mov视频的功能会大大提高客服的工作效率,通过视频来反馈问题可以更直观地展示问题,帮助客服人员快速理解和解决用户遇到的问题。视频可以捕捉到更多细节,包括用户的操作步骤和问题发生的场景,有助于更有效地解决问题。同时,通过视频,用户可以更准确地表达他们的问题,减少了因为文字表述不清导致的误解,提高客户的满意度。

优化功能项

1.工单系统:工单插件支持自助工单字段;
2.工单系统:触发器邮件通知支持添加抄送人;
3.呼叫中心:通话记录中增加展示字段【客户名称】;
4.呼叫中心:智能外显-缺省外显支持配置动态号码组;
5.呼叫中心:座席咨询提示优化;
6.呼叫中心:呼叫报表分时查询新增“分钟”查询条件;
7.CRM:客户资料与企微群客户页面批量修改及删除数据时,支持二次确认,避免操作失误;
8.CRM:为保证客户自有系统能拿到最新的客户资料数据,在客户资料合并后也可以触发数据推送;
9.CRM:针对地区级联字段增加更新按钮,用户可点击获取最新地区级联数据;
10.CRM:支持批量清空企微群客户的标签,便于用户统一清洗客户标签;
11.CRM:可以批量删除无效企业客户,批量操作提高处理效率;
12.移动端:员工字段支持字段联动;
13.在线客服:支持访客在会话中点击复制图标,将网页链接粘贴至其他浏览器打开;
14.在线客服:访客主动结束的会话在座席工作台刷新时,会话卡片由进入历史列表优化改为刷新后会话卡片保留在会话中列表;