AICC v2.63.0版本升级说明

2023/12/19AICC v2.63.0版本升级说明已关闭评论37 views

呼叫中心新增功能项

场景说明:在座席通话结束后,我们将基于大数据模型进行客观评估,自动识别并提取会话的关键内容,并且该要点信息支持批量导出分析,帮助企业快速了解客户需求,适用于呼叫业务中较少使用工单或业务记录的企业。例如:企业需要分析咨询客户报修的产品,详细故障情况,以及是否在保修期内,就可以通过设置以上要点信息,通话结束后便可自动生成需要的结果。

2.满意度归属支持自定义

场景说明:因不同企业对满意度的归属定义不同,支持自定义可以用于企业在不同服务场景下充分评估员工绩效。通过对员工服务质量的满意度数据进行统计和分析,企业可以更准确地了解员工的绩效表现,从而对表现不佳的员工进行培训和指导,提升整体员工绩效。同时,通过自定义满意度归属,企业能够更精确地了解客户的需求和期望,从而提供更个性化、贴心的服务。这种做法能够提升客户对企业的好感度,增强客户黏性,进而促进企业的业务增长。

3.呼入报表/外呼报表API接口

场景说明:OpenAPI提供了更加精确和丰富的统计数据,相较于以往的接口,新的统计规则更加合理,对评估员工的工作效率、表现、呼叫中心的效率以及成果的衡量有了显著提升,有利于进一步精细化管理和决策。

工单系统新增功能项

1.校验重复性工单

场景说明:本期通过重复规则对工单进行校验,当客户提交工单或是客服为客户创建工单时,需要检查系统内是否已经存在了正在处理中的工单。这些处理中的工单可能是客户以前提交的,或者是其他客服已经帮助该客户提交过的。例如,客户提交一个预约安装的工单时,需要检查系统内是否已经存在相同的工单。如果已经存在,那么就应该提示客户无需重复提交,从而避免产生冗余无效的数据。(移动端同样支持)

2.通过复制的方式快捷创建工单

场景说明:为提高工单创建效率,可支持通过复制的方式快捷创建一条相同的工单。
场景①:当客户投诉时,若工单被受理方退回,为保留投诉工单进行后续的服务分析,客服会重新创建一条新工单与原工单内容一致,此时可以通过复制的方式快捷创建工单。
场景②:当工单关闭后,但客户的实际问题并未得到最终的解决,除了使用重启的方式,可以通过复制原工单内容给客户进行解决。

3.子表单级联分类导入不覆盖原有配置

场景说明:子表单级联分类当前支持通过批量导入的方式进行维护,当需要调整分类名称或新增新的分类时,用户可以进行批量导入,当导入的级联选项与已存在的选项相同时,原有选项的字段配置及分类描述不会被清空,只需要设置已变更的选项即可,以此来提高了工作效率。

4.工单退回、撤回、重启、跳转、循环至同一节点时,可自动回填节点表单上一次提交的内容

场景说明:预制流工单在返回至之前的节点时,该节点的表单内容将自动填充上一次提交的内容。这将减少员工需要重新输入的工作量,并可以在此基础上进行进一步编辑和提交,从而提高工作效率。这项功能优化同步适用于移动端。

5.工单自动分配支持设置保有量上限

场景说明:在自动分配工单的过程中,支持设置每个员工的最大工单处理量。一旦员工的工作量达到预设的上限时,此员工将不再被自动分配新的工单。然而,如果随着工单的处理进度,员工的工作量有所减轻,将会再次被考虑在内,对原来没有分配出去的工单进行重新分配。

6.工单新增表单设计器(分批次上线)

场景说明:提供表单布局可视化配置能力,支持通过拖拽方式设置表单字段,调整字段顺序,并可调整每个字段的所占宽度,以适配不同的应用场景,让表单使用更加美观、方便。

在线客服新增功能项

1.访客端新增页面模板和边角风格等配置,对访客端页面配置优化

场景说明:在线客服咨询页面是企业对客户的窗口,不同企业对于聊天页面会有不同风格的展示要求。例如:页面的主题颜色、边角风格等。为了方便企业用户快速配置和搭建符合需求的聊天页面,系统根据行业和场景特征预设了多个页面模板,用户可以直接通过选择页面模板一键更改多个页面配置,还可以针对部分细节微调优化展示效果。

2.智能会话评估

场景说明:使用大模型语义分析能力,在机器人转人工之后,大模型自动总结咨询要点,帮助客服更快速、准确地了解客户诉求和未解决的问题,提供更加有针对性和个性化的服务,提高服务效率和客户体验。同时,在服务结束后,能够快速对大量的会话咨询内容进行总结,自动总结会话减轻了人工处理大量文本数据的负担。另外,通过总结分析会话内容,企业可以建立起一个丰富的知识库,其中包含了客户常见问题、解决方案和反馈。有助于培训员工、改进产品和服务,提高整体业务水平。

3.支持机器人发送表单收集客户信息

场景说明:在客户咨询过程中,聊天机器人可以向客户发送表单以收集客户信息和咨询问题等,常用于维修报单、人事申请等需要自助填单的场景。通过智能机器人自动给客户推送表单收集信息,有助于实现咨询流程和业务办理的自动化,提高客服在处理大量咨询的服务效率。

4.网页渠道新增快捷操作和移动端工具栏支持跳转微信小程序

场景说明:通过网页渠道的快捷操作和移动端工具栏可以跳转至微信小程序,当客户在移动端浏览企业网站时,与在线客服进行沟通可直接跳转至微信小程序商城。对于客户而言,实现了不同平台之间的无缝切换,提升了购物体验,提高微信小程序的转化率。同时,基于网页渠道跳转至微信小程序的用户,可利用微信用户的唯一性对客户行为及需求进行分析,提高用户粘性,促进销售。

5.商品卡片支持跳转微信小程序

场景说明:商品卡片支持跳转微信小程序,当客户进行在线咨询时可以直接收到商品卡片,一键点击即可跳转至微信小程序商城,无需切换页面或者另开窗口,就能体验流畅、直观的购物流程。

6.可支持发送20MB的图片/视频/文件(渠道:微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道)

场景说明:本期微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道,默认支持发送高达20MB的图片/视频/文件。当访客在咨询或解决问题时,客服可以通过直接发送大文件,加速问题解决的过程,减少沟通成本。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话增加表单收集能力

场景说明:在客户与机器人的交互过程中,我们时常需要收集不同种类的信息并根据这些信息给出相应的回应。以往的方式是通过机器人对这些信息进行逐一反问来获取。现在可以通过表单模式,智能机器人将自动推送与服务相关的表单以收集所需信息。这样灵活的方式有助于实现业务办理的自动化,从而提升客服的服务效率,如维修保单、人事申请等自助填单场景。

2.多轮会话变量收集增加自定义澄清话术

场景说明:当客户咨询触发多轮对话时,机器人收集变量信息时会进行反问,例如询问客户的手机号;在收集信息失败时,机器人会给出“未知”+反问语的回复,然而,这种“未知”的回答可能会让客户感到交互体验不佳。因此,我们增加澄清话术(支持自定义设置),直接给出明确的澄清话术,如“请提供完整的手机号信息”,以贴合实际需求,增加人性化的交互氛围,提升用户体验。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库支持H5移动端适配

场景说明:为了提高企业对外知识库的便利性,我们现在提供移动端的H5界面,允许用户随时对外知识库进行搜索、查看详情以及分享知识。这项创新的实施使得知识库更易于使用,随时获取他们所需的信息。

移动端新增功能项

1.员工搜索支持使用用户名

场景说明:不仅通过员工工号能够对座席进行搜索,本期支持通过用户名对员工进行搜索。

2.工单退回保留填写的内容需求

场景说明:预制流工单时常需要将错误的信息进行打回,打回后重新填写的情况,本期支持退回至之前的节点时,之前节点的表单内容无需重新录入,可提升客服的处理效率。

优化功能项

1.CRM:优化企微群导入失败提示文案和操作按钮,区分导入失败数据类型和下载按钮,便于用户快速识别并获取不同类型的错误数据;
2.CRM:调整客户资料修改时间的展示逻辑,区分业务操作产生和系统字段自动变更产生的修改记录,页面仅展示业务操作产生的修改时间,便于用户比对操作记录;
3.CRM:优化企微群导出标签数据的格式,支持导出所属便签组,匹配导入格式,便于用户批量更新;
4.CRM:增加了客户资料列表查询接口返回的字段,查询客户资料列表接口支持返回加密的电话号码;
5.工单系统:员工搜索支持使用用户名;
6.呼叫中心:推送配置自动过滤掉空格等无意义特殊符号;
7.呼叫中心:外呼任务下拉、级联列表字段支持清空;
8.在线客服:支持机器人打会话标签和客户标签;
9.在线客服:新增会话记录中会话发起方式查询条件;
10.在线客服:新增快捷回复去格式化导出;
11.在线客服:访客离开时可以发送访客超时未回复提示语;
12.在线客服:机器人消息不再展示链接的复制按钮;
13.移动端:企微小程序支持关联本员工列表查看权限范围内的工单;
14.移动端:企微小程序分配工单时,不受pc端权限控制;
15.移动端:企微小程序支持上传20个附件;
16.移动端:人工分配工单编辑权限基于角色权限点生效;
17.移动端:对备注修改进行权限优化;
18.移动端:关注人字段权限支持根据角色权限隐藏;
19.AI机器人:FAQ答案支持设置50个;
20.AI机器人:FAQ搜索支持搜索50个字以内,50字以内模糊搜索,50~200字全等匹配;
21.AI机器人:FAQ支持问题树的导入导出;
22.AI机器人:FAQ问题树多个节点支持富文本;
23.AI机器人:多轮会话变量收集支持回点;
24.AI机器人:多轮会话备注长度优化;
25.智能知识库:文档库、文档库富文本编辑时图片失效优化;