AICC v2.67.0版本升级说明

2024/3/6AICC v2.67.0版本升级说明已关闭评论196 views

呼叫中心新增功能项

1.外呼记录改版升级

场景说明:从以下方面对外呼记录进行改版,提升用户体验。
① 数据指标优化:改进了关键数据计算规则,包括响铃前等待时长、外呼等待时长、呼叫结果以及客户接听时间等,提供更精确的数据洞察,帮助企业更准确地把握因数据变化对业务产生的影响,从而可以更快速的做出判断。
② 数据维度扩展:在新版记录中,增加了挂断方和呼叫失败原因等字段,丰富了外呼数据的维度。这些新增字段有助于座席和管理员更深入地理解外呼情况,提升数据分析的准确性和有效性,进而为市场策略的制定提供有力的支持。
③ 用户界面升级:我们对用户界面进行了优化设计,使其更加简洁、直观,方便管理员和座席快速浏览和操作外呼记录。这一改进旨在提升用户体验,提高工作效率,使外呼记录管理更加便捷高效。

2.WebCall/内部呼叫记录

场景说明:本期对WebCall和内部呼叫功能进行了拆分,将其打造成为两个独立且专业的数据分析工具。通过提供清晰直观的数据指标,能够更准确地展示WebCall和内部呼叫各自的话务行为数据表现,与传统的呼入/外呼记录形成鲜明对比。这样的设计有助于用户更深入地了解在不同场景下,各类话务行为所产生的数据特点和影响,为企业决策提供更为全面和精准的数据支持。

3.【呼入报表/队列报表】支持查看语音机器人统计数据

场景说明:新增了语音机器人的表现数据,通过查看语音机器人的统计数据,企业可以了解其交互表现,从而及时调整和优化机器人的工作方式,提升客户与机器人的交互体验。

4.满意度调查选择节点支持多位按键收集

场景说明:升级了满意度的按键选择能力,可以多位数收集按键信息,满足企业想要收集0-10的NPS的评分需要,同时支持了正则表达式来限定按键收集范围。另外,优化了按键错误和客户超时沉默的交互,为企业更好地通过满意度调查收集客户心声提供有利支撑。

工单系统新增功能项

1.工单支持关联企业客户

场景说明:在服务企业客户时,通过CRM中的【企业客户】管理企业信息,【客户资料】管理联系人信息。当客服接听到联系人电话后,会在客户资料中创建一个新的客户信息,并且创建该联系人关联的工单。在查看工单时,希望知道该工单是由哪个企业创建的。因此,当工单关联企业客户后,工单可自动与客户资料的所属企业进行关联,在工单详情页可展示企业客户的基本信息。同时,在后续处理工单的过程中,也可通过跨表单联动等配置方式,将工单所关联的企业客户的信息同步至工单中,提高座席的工作效率。

2.工单模板中支持设置跨表单字段联动规则(移动端同样支持)

场景说明:在预置流工单流转过程中,支持跨表单字段联动,以下进行场景举例。
场景①:不同的业务部门处理不同的节点,尽管表单不同,但可能存在相同字段。客服人员需要手动将已提交节点的字段内容填写到当前处理的节点。为了减少人工手动操作,该功能可以实现跨表单字段联动,在满足配置条件时,已提交表单的字段值会自动带入到当前处理的表单中,大大提高工作效率。
场景②:在预置流场景中,后续节点中字段的可选项或字段是否必填,会根据已提交内容的不同而变化,例如当【客户满意】为【否】时,【后续处理方案】为【必填】,反之【客户满意】为【是】时,则【后续处理方案】为【非必填】。跨表单字段联动可以轻松实现这种场景。

3.工单支持展示客户邮件的回复内容

场景说明:客服人员在处理工单时,可以使用邮件组件直接向客户发送邮件。为了确保信息的完整性和连贯性,支持客服人员在工单内与客户进行邮件来往,并保存所有邮件往来记录,从而可以随时查看邮件内容,更清晰地处理工单。

在线客服新增功能项

1.新版报表上线(会话量报表、座席工作量报表)

场景说明:本次报表升级旨在提高报表性能和优化数据指标定义,从以下几点进行说明。
① 报表性能变化
a. 时间查询范围由原 190 天改为 365 天。满足业务管理者对于全年数据分析的需求,包括座席平均响应时长、座席平均首次响应时长等指标。    
b. 查询速度优化至毫秒级。帮助业务管理者快速获得数据统计,提高工作效率。
② 数据指标变化
a. 指标说明直接表达统计逻辑和指标间的关联关系。    
b. 优化数据指标名称和定义,包括访客发起会话数、机器人独立接待会话数、人工独立接待会话数、机器人和人工接待会话数、座席发起会话数等。帮助业务管理者更准确、精细、高效地分析业务数据,进而优化人员排班和企业的服务策略。    
c. 数据查询最小颗粒度支持到半小时,帮助业务管理者精细化分析业务数据。
③ 用户体验变化    
a. 支持常用查询保存为固定查询条件组,减少业务管理者的重复工作。    
b. 对数据指标分类展示,业务管理者可以清晰地看到数据指标间的总和关系、关联关系等,为用户呈现简洁、直观的界面。

2.会话记录改版升级

场景说明:本次会话记录升级是与报表配合使用,主要优化会话记录查询条件和会话记录数据呈现效果。
① 查询条件优化,根据新版报表的数据指标在会话记录中均做了对应匹配,实现报表数据与会话记录可以对应查询分析,帮助业务管理者实现报表统计可以下钻分析数据,准确把握数据变化的原因,有效提高业务决策能力。
② 将会话记录展示为访客会话分析和座席&机器人会话分析,从业务管理者视角对记录查询和数据展示进行划分。分析访客进线及会话情况则使用访客会话分析,分析座席工作情况则使用座席&机器人会话分析。为业务管理者提供更加清晰的数据展示,降低查询分析数据的耗时,提高工作效率。

CRM新增功能项

1.客户资料接口推送支持推送企业客户自定义字段

场景说明:在客户资料接口推送配置页中增加了客户资料关联的企业客户字段推送功能,这样用户在更新客户资料后可以将关联的企业客户信息一并推送到对应的第三方系统。这一扩展增加了客户资料对接第三方系统时的数据传递范围,满足了获取客户资料绑定的企业客户信息等业务需求。

AI机器人新增功能项

1.在线客服路由导航分支节点对接机器人

场景说明:在本次迭代中,我们成功实现了访客进入机器人之前利用分支节点来收集客户的相关信息。在机器人对话开启时,可以将这些信息直接传递给机器人,与其他传参变量一同使用。有助于机器人在对话中进行维度的判断,并根据客户的特定信息进行更加准确的交互。

移动端新增功能项

1.APP工单详情页支持查看工单关联的联系历史

场景说明:通过移动端的工单详情中的联系历史模块,客服人员能够便捷地查看客户以往需求和沟通记录,从而更好地为客户提供服务。

优化功能项

1.呼叫中心:对外呼任务详情列表的勾选进行交互体验的优化,支持连续勾选、清空所有选项;
2.呼叫中心:通话记录导出超限提示文案/弹窗策略优化;
3.呼叫中心:座席工作台设备检测,增加浏览器通知权限检测;
4.呼叫中心:座席报表API支持返回座席在不同队列的工作数据,为企业提供了更精确的座席分析依据,确保座席被分配到最适合他们的队列中;
5.呼叫中心:工作台-历史记录支持模糊搜索,为用户提供了更加友好的交互体验,提高工作效率和灵活性;
6.呼叫中心:座席管理中,绑定电话增加电话的类型(电话、IP话机、软电话);
7.呼叫中心:满意度调查新增留言节点;
8.呼叫中心:会话评估失败重试策略优化;
9.工单系统:工单状态字段可支持对外部客户不可见;
10.工单系统:工单重启、退回、撤回、循环至同一节点后,可对自动回填的表单内容进行一键清空;
11.工单系统:字段联动支持获取通话记录数据;
12.移动端:跨表单字段联动支持判断条件支持员工字段;
13.移动端:APP微工单支持查看工单关联的呼入/呼出通话和录音试听下载;
14.移动端:钉钉通知支持免登录;
15.移动端:工单显示关联个人客户的企业客户;
16.在线客服:企微客服渠道群信息同步群昵称;
17.在线客服:企微客服群聊点击访客名称可@该访客;且群聊支持@所有人;
18.在线客服:企微客服支持合并消息展示和查看;
19.在线客服:企微客服支持访客侧发送的自定义表情包;
20.在线客服:单点登录在线工作台增加前端事件通知,包含掉线、新会话、切换状态、三方邀请、转接、登录等事件;
21.AI机器人:FAQ富文本答案中文件的大小限制放开,支持大小为100M;
22.AI机器人:子问题个数上线支持50个;