AICC v2.46.0版本升级说明

2023/4/14AICC v2.46.0版本升级说明已关闭评论237 views

CRM新增功能项

1.客户资料关联企微好友

场景说明:本期将企微沟通渠道下的数据汇总到客户资料中,实现全渠道客户数据的汇总。便于员工跟进客户时能通过完善的客户信息,给予更合理的判断,提供更高质量的服务,从而促进成单与复购。
1)对使用企微做私域运营的企业而言,在使用企微运营工具的同时,还需要使用CRM记录客户信息,进行后续的跟进,通过汇总数据即可解决企微好友信息与客户资料割裂展示的问题。
2)除了使用企微渠道外,大部分企业会使用呼叫、在线咨询等渠道与客户进行联络,在渠道其他与客户进行沟通时,也可直观查看到企微客户的标签,以及支持查看企微历史聊天记录。
综上,客户资料与企微好友的关联,能够将企微渠道的跟进/沟通信息汇总在客户资料中,让客服人员在不同渠道与客户沟通时,都能通过客户资料查看到该客户所关联的企微好友相关信息。

工单新增功能项

1.工单增加独立状态

场景说明:在使用AICC系统时,企业内的员工拥有不同的身份,例如呼叫座席,在线座席,工单座席等。
部分员工在日常工作中需要接电话,同时也需要进行工单的处理。基于此,将工单状态独立,同一座席在处理业务时能够更加清晰的进行划分,当座席在接听电话时呼叫状态为忙碌,但不会影响接收工单,业务之间互不干扰,同一员工可拥有两种座席身份。(移动端App同步支持工单独立状态)

2.座席端工单详情页面优化改造

场景说明:当工单节点较多时,为了帮助用户聚焦需要关注的重要信息,本期进行工单详情页面的优化。
调整了页面布局划分,突出显示工单创建内容,以及需要处理的节点信息,在座席进入详情页面后,更加明确且直观的获取所关注的主要信息,提高工单处理效率,提升使用的交互体验。

3.新增微工单座席类型

场景说明:部分企业需要进行现场服务或下发工单到门店,为了处理人员能够及时获取工单信息,可通过移动端小程序通知到具体的人,并在移动端进行处理。本期新增微工单座席类型,可通过工单通知的形式推送到移动端,协助外勤人员更便捷的方式进行服务,提升处理效率,提高客户满意度。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录UE改造

场景说明:在使用高级查询时,查询条件以及查询条件组全部外露并且支持自定义,高级查询优化后,页面将更加直观,减少了页面的跳转频次和使用步骤,可以大幅度提高工作效率。

2.通话记录、通话录音支持长期活跃存储

场景说明:支持按需延长通话记录和通话录音的存储时间,企业不需要将记录备份到本地,可支持在系统进行查看,例如:行业监管、公司审计、客诉纠纷等,可在系统中追溯试听几年前的通话信息。

在线客服新增功能项

1.自定义菜单支持传客户资料参数

场景说明:在进行访客咨询时,为了进一步了解访客所咨询的问题,可通过自定义菜单在工作台嵌入iframe页面,展示当前进线访客的基本信息,便于更快速的解答和处理访客消息。基于此,自定义菜单支持传客户资料中的字段参数,根据维护在客户资料里的客户信息,即可查询当前访客的信息和订单等记录,能够更加合理的分析和准确的判断,便于更好、更高效地解决访客的咨询问题,提高服务效率和质量。

2.邮件回复支持回复全部

场景说明:支持邮件回复全部,能够有效提高客服处理邮件的回复效率,也便于记录、追溯邮件的全部回复记录,提升客服的使用体验和服务质量,不再逐一发送多个邮件相关人,通过一键回复全部即可完成操作。

3.访客输入联想更智能

场景说明:当访客进线时,与文本机器人进行沟通,但由于访客输入的内容较少,文本机器人可根据渠道、时间、地区等多方维度提示访客,支持访客快速提供想咨询的问题,减少访客操作的同时,提升服务的速度,让机器人更加智能,更加贴心。

4.座席输入联想更方便

场景说明:当座席在线回复访客消息时,提供了键盘组合键操作,便于座席能够快速解答及回复访客消息,例如ctrl+enter选中到编辑框,通过alt+enter即可进行收起或展开等操作,无需通过鼠标去选择,轻松便捷的完成日常工作。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-未知问能力增强

场景说明:当客户访问机器人时,若咨询的问题触发未知问,机器人推出未知回复后则没有任何回复,客户往往就会离开聊天页面。基于此,可通过给出未知回复后仍推出知识列表,访客可点击继续当前会话,从而咨询一些其他的问题,实现了访客触发未知问时,机器人可推出知识列表引导访客继续咨询,提升机器人回复的满意度。另外,企业管理员可根据业务场景设置触发未知问的回复话术和推荐问知识列表,未知推荐问可自定义配置多个。

2.机器人列表增加权限配置

场景说明:当企业使用多个机器人时,可支持设置不同的用户维护不同的机器人,用户进入机器人列表页面后可查看到分配的机器人数据,帮助企业进行数据查看权限的控制,有效管理机器人数据。

3.文本机器人-知识图谱新增简介

场景说明:客户直接咨询实体值/属性名称时,机器人会反问澄清客户咨询的是哪个属性名称/实体值,从而给出对应的回复。知识管理员实现了对结构化类型知识的管理,增强了客户咨询的知识的类型,提升机器人回复的满意度。

4.文本机器人-扩写模型新增翻译模型

场景说明:企业管理员可使用翻译模型进行FAQ/意图和相似问/语料的扩写,增强语料扩写的准确性,提升了管理员冷启动阶段搭建机器人的效率。

5.文本机器人-ChatGPT专区-文档问答

场景说明:机器人提供文档问答功能,企业管理员可复制一段文本或者上传文档,管理员咨询问题时,机器人通过ChatGPT从文档中检索到答案回复。减少用户知识梳理的工作量,提升了知识管理员的工作效率。

6.文本机器人-ChatGPT专区-文档抽取

场景说明:机器人提供文档抽取功能,管理员可复制一段文本或者上传文档,通过ChatGPT将文档中的FAQ问答、知识图谱抽取出来。提升用户冷启动阶段梳理知识的效率,解决了文档类型的知识梳理难的问题。

移动端App新增功能项

1.CRM新增联络动态功能

场景说明:app端可查询客户的联络历史,针对历史的沟通进行记录,便于客服进行后续的客户跟进。

2.移动端app支持工单加签

场景说明:当企业内部流程需要临时增加处理人,如需要通过领导或上级部门进行审批处理时,此时需要通过加签的方式,接入当前节点前/节点后,进行审批处理。针对此类场景,可支持员工在处理工单时,能够自主判断流程中是否需要他人介入处理,指定临时介入的处理人。提供多种员工协作处理工单的方式,提升预制流工单流程配置的灵活性。例如:
1)通过在节点前加签的方式,流转给指定人员,待加签的人给出处理意见后,再回到下一节点继续处理;
2)通过在当前处理的节点后加签的方式,在当前节点处理完成后,再由加签的人员进行复核后继续流转。

智能质检新增功能项

1.新增企微质检功能

场景说明:目前销售/客服人员在企微产生的单聊/群聊消息只存储在企微中,无法对销售/客服的服务规范做质检把控。基于此,企微质检上线后,以openapi的形式将数据传入质检系统,支持对企微产生的所有消息进行质检,企微质检丰富了质检场景,用户可多场景监控客服服务水平、服务流程,规范客服行为,规避潜在风险,有助于提高客户满意度。

优化功能项

1.客户管理-客户资料下的业务记录数据,列表/时间轴模式从半年扩展到默认查询近一年的数据;
2.客户管理-业务记录多行文本字段,可根据文本填充内容自动调整文本框高度;
3.客户管理-OpenAPI优化,可支持根据客户ID、访客ID查询客户资料详情,支持根据通话ID、会话ID查询业务记录详情,查询业务记录,支持返回会话ID;
4.工单系统-新增工单关联数字段显示;
5.工单系统-自助工单支持显示文字说明;
6.工单系统-操作日期、催单记录、时长记录页面UE优化;
7.呼叫中心-CRM弹屏页支持传参外显号numberTrunk;
8.呼叫中心-满意度记录新增进线队列字段;
9.呼叫中心-队列超时时间放大到1800秒;
10.呼叫中心-配置页添加功能使用场景描述;
11.呼叫中心-软电话自动应答时延缩短、支持配置;
12.呼叫中心-新增批量更新队列接口;
13.在线客服-监控字段说明展示优化、队列监控及座席监控支持全屏查看;
14.在线客服-会话记录增加排队时长字段;
15.AI机器人-文本机器人-推荐问新增开关项;
16.AI机器人-FAQ新增按照富文本答案搜索;
17.AI机器人-聊天页面输入联想根据维度展示进行优化;