AICC v2.68.0版本升级说明

2024/3/20
评论
64 views

工单系统新增功能项

1.新增自动分配策略-空闲轮询

场景说明:工单支持多种自动分配策略,在此基础上,本期结合用户场景新增自动分配策略【空闲轮询】。【空闲轮询】:新增空闲轮询策略,支持工单仅分配给空闲状态的员工,且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配,使工单自动分配策略更加合理和高效。

2.新增接单逻辑(移动端同样支持)

场景说明:为了更好地管理员工处理工单的时效,引入工单接单功能,员工可以选择是否接单,并通过SLA时效中的接单计时功能,监控员工接单是否出现超时的情况。当员工确认接单后,开始计算处理时长,这种方式能够准确的反映出员工真实的处理时长,提高整体工单处理时效和质量。

3.邮件支持调用知识库内容

场景说明:部分企业会通过知识库对企业常用知识进行管理,并且在工单中使用邮件来给客户进行问题答复。本期新增一键引用知识库的内容&文件至邮件正文及邮件附件中的功能,这种方式不仅可以确保客户得到的答复内容准确、完整,也能够节省员工的处理时间,无需来回切换页面,简化操作流程。

4.工单支持关联通话记录

场景说明:当同一客户多次来电时,若每次都创建新的工单会导致重复记录,且不利于进行分析统计。本期支持客户来电基于已有工单进行再次咨询,工单可以与通话记录进行关联。关联成功后,可以在工单详情中查询到该通通话记录,既保证了系统记录的准确性,也方便客户与企业中间的沟通追溯,提高客户的服务质量,并且帮助企业进行后续数据的统计与分析。

5.新增工单监控-员工日历

场景说明:在使用系统内的排班管理进行日常工作安排时,如果工程师的时间已经被占用,日程表会显示为忙碌状态。如果工程师在日程表内已有工单安排时,对应的员工日历中也会显示该员工为忙碌状态,这一功能能够直观地帮助管理人员了解工程师的工作安排情况,提高工作效率和安排准确性。

6.预制流工单支持子流程

场景说明:当工单进行到某环节需要审批时,避免影响主流程,在此基础上可以将子流程作为审批流程,提交工单给相应的审批人员,审批后可继续处理工单,这种灵活的流程设计能够有效地解决工单中遇到的问题,并保证主线流程顺利进行。

7.工单新增自定义按钮

场景说明:在定义工单业务流程时,可自定义按钮的名称,按钮显示的条件,并通过触发器结合按钮自定义执行动作,以此实现不同业务场景的需求,提升系统的定制性和适用性。

8.活动日志相关tab增加权限点控制

场景说明:本期支持对工单详情页中的【活动日志】进行权限点控制,管理人员可根据业务需求对企业角色自定义。另外,该功能上线后,若无法查看活动日志区域,可联系管理人员检查对应的历史自定义角色权限点是否勾选。

AI机器人新增功能项

1.机器人首页看板指标数据优化

场景说明:机器人的运营管理人员和训练师需要关注看板数据,本次迭代优化了会话量、平均会话轮次、拦截率和精准回复率的统计范围。统计今日、近7天和近30天的数据,以便直观了解当前机器人的服务情况。

2.多轮会话变量收集支持动态变量作为下拉选项

场景说明:机器人训练师在搭建多轮会话时,进行变量收集的动作,需要通过添加下拉选项来给访客提供便捷的选项。本次迭代在变量列表选项中新增了一种变量赋值的方式,允许选择一个变量来动态生成选项列表的内容。

CRM新增功能项

1.企业客户自定义字段增加外部拓展类型

场景说明:当座席创建企业客户的自定义字段时,可以使用外部拓展类型,通过调用第三方查询接口,从中查询或选择需要填入的字段值。通过增加外部拓展字段类型,可以增强座席在填写客户信息时对第三方系统数据的获取,从而提升数据填写的准确性。

在线客服新增功能项

1.记录会话经过的路由导航节点信息

场景说明:收集并记录访客在咨询过程中经过的路由节点,有助于记录并分析客户咨询的主要业务类型。通过分析在分支节点选择的咨询分类,企业可以了解访客的高频咨询内容,从而有针对性地优化客户服务内容,提高问题解决率和用户满意度。

2.新增会话转接/邀请的声音提醒配置

场景说明:在发生转接/邀请加入会话时,可以通过声音提醒客服人员及时处理消息。基于此,增加了单独的开关设置,支持将转接会话和邀请加入会话等不同情况的声音进行区分,协助客服人员更好地判断会话来源,这一设计可以帮助客服快速、高效地对客户进行服务和响应。

呼叫中心新增功能项

1.统计报表优化

场景说明:在这次迭代中,以提升座席/队列报表的数据展示效果和实用性,我们着重对排队时长、振铃时长、空闲状态等关键字段进行了升级,以更精准地反映座席和队列的工作状态。这些改进将帮助管理者更好地了解业务运营情况,从而能够做出更准确的决策。

2.工作台呼叫详情优化改造

场景说明:针对呼入/外呼场景,将工作台呼叫详情进行了整体升级。新页面在数据统计、座席选择等方面均进行了优化和改进,可以帮助管理人员更好地掌握关键数据及每次通话呼叫座席的全过程。这些改进能够协助企业更高效地了解座席工作情况。

智能质检新增功能项

1.客户画像

场景说明:通过收集客户关注点,挖掘分析影响客户决策的因素,如:购车预计周期、沟通意愿、价格敏感度等,可以生成客户画像,为销售策略赋能。

优化功能项​

1.工单系统:工单插件支持【外部拓展-列表检索】类型字段;
2.工单系统:表单模板中的子表单支持对外部用户不可见;
3.工单系统:小程序支持字段占位提示、文字说明;
4.CRM:业务记录推送数据的参数下拉值增加业务记录创建人和创建时间;
5.CRM:业务记录推送数据的参数下拉选择组件支持区分来自客户资料还是业务记录;
6.呼叫中心:转写文本推送支持推送被转移的座席工号及自定义参数;
7.呼叫中心:外呼任务名称支持排序及模糊搜索;
8.移动端:附件字段支持预览(图片、文件、视频补充);
9.移动端:新增工单时引用企业客户信息功能;
10.移动端:满意度评价不可重复提交;
11.在线客服:机器人热点问题交互优化;
12.在线客服:微信客服渠道访客侧支持发送小程序卡片;
13.在线客服:会话聊天窗口支持搜索匹配快捷回复语的标题,并对内容加以颜色区分;
14.AI机器人:文档问答支持修改所属分类;

匿名

发表评论

匿名网友 填写信息

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: