AICC v2.69.0版本升级说明

2024/4/3
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工单系统新增功能项

1.工单监控-增加监控指标及告警规则

场景说明:企业在使用工单系统时,一般都会有监控工单情况的诉求,例如用户可能会希望监控一段时间内优先级为紧急的工单数量。为了满足这一需求,监控页面支持自定义配置条件来统计所需的监控数据,此外,还可以设置阈值,当工单数量达到阈值时,根据设定的告警规则向指定人员发送告警通知。这种监控方式在一定程度上解决了工单报表无法基于自定义维度进行分析的问题。通过监控工单情况,企业能够更及时地发现工单数量异常或需要关注的情况,从而更好地管理和处理工单,提高工作效率。

2.新增节点按钮设置

场景说明:为了满足用户多样化的业务需求,本期支持根据具体场景进行自定义流程的设置。通过这种方式,可以灵活地决定在特定条件下显示哪些按钮,以及点击按钮后执行的动作。自定义节点按钮设置,可以实现更个性化的功能,以更好地适应各种场景。

3.满意度评价页面支持展示工单详情

场景说明:客户在评价工单满意度时,若无法看到工单的具体信息,那么就难以给出客观的评价。如今,我们在满意度评价中增设了【展示客户详情】的开关。当开关打开后,客户在打开满意度评价链接时,能够查看工单详情,并根据工单的处理结果进行满意度评价。此外,如果工单详情中的字段不想向客户展示,那么可以按照帮助中心提供的配置方式,将这些信息设置为外部客户不可见。如此一来,既能在一定程度上做到信息隔离,又能确保工单满意度评价的客观性。

4.工单插件匹配客户功能优化

场景说明:当外部用户提交工单后,如何与系统中已有的客户资料相关联,以便员工在处理工单时,能够更全面地了解客户信息,进而提供更优质的服务呢?工单插件中的【客户匹配】功能可以解决这一问题。它不仅支持使用【电话】与客户资料进行匹配,还可设置自定义的匹配规则。即使无法获取客户电话,也能通过其他身份识别标识与客户资料建立关联。当无法匹配到现有客户时,还能自动创建客户资料。这样可以确保用户提交多条工单后,这些工单能够展示在同一个客户名下,方便客服了解客户的历史提单情况,从而更好地为客户服务。

5.新增表单回填功能

场景说明:当遇到工单重启、撤回、退回、循环、跳转等事件后,再次回到该节点时,可选择是否自动带入上次提交的信息内容。可通过表单回填功能控制是否自动带入上次提交的信息。(移动端同步支持)

在线客服新增功能项

1.转接到队列的会话可按照队列设置的策略进行分配

场景说明:在客服判断需要转接给其他客服组同事时,原有的转接逻辑是随机选择的。为了优化这一过程,我们将改为按照选择的客服组配置的队列分配逻辑进行分配。这样可以实现客服组内工作量相对平均,避免出现某一个座席接待过多转接会话的情况。

2.企微客服渠道支持三方会话

场景说明:在之前的基础上,本期企微客服支持邀请其他客服加入会话,进行三方会话,以协助共同解答问题。这样的举措将有助于提高客户问题解决率,加强团队合作,提升客服的服务质量,全面满足客户的需求。

3.机器人满意度评价样式优化

场景说明:为了统一网页访客端的交互体验,我们对机器人满意度评价样式进行了优化。本次优化,实现了机器人与人工阶段效果的统一,从而可以为访客提供一致的咨询体验。

4.网页渠道机器人文档问答支持点赞点踩

场景说明:文档问答利用大模型结合上传的文档资料内容生成回复,同时支持用户对回答的答案进行点赞或点踩。这一功能有助于我们了解是否成功解决了访客的问题,同时还能对大模型文档问答的回复质量进行分析,帮助我们优化机器人的回复效果。

5.网页渠道文档问答支持重新生成答案

场景说明:文档问答是利用大模型结合上传的文档资料内容生成的回复。考虑到由大模型算法生成的答案可能存在效果不佳的情况,我们为用户提供了重新生成答案的选项,让模型再次生成回答,从而提高机器人的问题解决率。同时,我们记录并分析用户点击重新生成的行为,以帮助优化机器人文档问答的生成效果。

CRM新增功能项

1.通过外部企业客户ID支持查询客户资料以及联络动态内的历史通话记录

场景说明:当前呼叫工作台可以依据电话查询客户资料,基于此,本期支持根据存储在客户资料中的自定义字段值来查询客户资料的业务需求。在呼入场景中,当客户进线后,通过在上游业务中收集到的客户定义的【外部企业客户 ID】字段值,来查询到相应的客户资料。同时,还可以在联络动态中查看该【外部企业客户 ID】下的所有历史通话记录。

呼叫中心新增功能项

1.通话详情页优化

场景说明:我们增强了选择座席过程的透明化流程。用户可以更加清晰地了解通话过程中,队列呼叫策略及座席分配情况,这将有助于您快速排查问题,并提升座席利用效率。

知识库新增功能项

1.对外知识库

场景说明:企业座席、内部员工、外部代理商以及供应商可以利用同一套平台来管理和获取知识,这样可以解决高频度的线下分享和信息不对称问题。同时,这种方式还可以降低企业私密知识泄漏的风险,并提高知识更新的频率和准确性。

2.智能知识库

场景说明:智能知识库将知识划分为个人知识库、机器人知识库和公共知识库,从而解决个人非官方知识的消费问题,机器人知识库的统一管理问题,以及企业知识管理的问题。

优化功能项​

1.工单系统:呼叫在线工作台工单缓存逻辑修改;
2.工单系统:批量导出的工单图片支持预览;
3.工单系统:工单列表-满意度评价支持显示满意度备注内容;
4.工单系统:工单列表-支持对子表单中的内容进行搜索;
5.工单系统:工单支持上传msg格式的附件;
6.工单系统:触发器【预制流工单流转】事件更名为【节点提交】,并支持指定【提交节点】,并且触发器条件支持自定义组合;
7.工单系统:筛选器新增一键复制功能;
8.工单系统:自增表格必填校验逻辑优化;
9.移动端:子表单支持搜索;
10.移动端:小程序支持催单;
11.移动端:自定义字段支持查找类型;
12.移动端:APP外呼任务执行状态实时更新;
13.呼叫中心:外呼任务纵向展示页面优化;
14.呼叫中心:桌面版工具条号码组件优化;
15.CRM:客户资料数据推送增加手动关联企业客户后,给第三方系统推送客户资料和企业客户字段功能;
16.在线客服:会话记录增加是否触发关注词标识和筛选项;
17.在线客服:人工阶段支持访客智能联想;
18.在线客服:在线监控关注词告警通知内容优化;

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