AICC v2.70.0版本升级说明

2024/4/17
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呼叫中心新增功能项

1.呼损记录

场景说明:呼损记录功能是专为售后团队设计的,旨在提供详尽的呼损电话信息,包括呼损时间、呼损状态和跟进记录等关键数据。此功能不仅能够实时统计分析呼损数据,还提供一系列辅助工具,以帮助用户高效处理和响应呼损电话。这些工具旨在帮助企业优化客户服务流程,提升座席的工作效率,并通过数字化手段支持客户服务的持续改进。

——更友好的交互设计及丰富的业务属性工具,支持分配座席

——全流程跟进记录数据,支持话单下钻,处理时长考核指标

2.队列呼叫策略新增AI智选策略

场景说明:基于客户进线意图、座席实时技能水平、近期工作表现、业务熟练度和座席空闲状态等多维度信息,我们采用 AI 智能算法来选择最适合的座席,以确保客户获得最优质的服务体验。(注:该功能为高级功能,如您感兴趣请联系商务获取信息)

在线客服新增功能项

1.微信客服座席侧支持接收视频号商品消息和视频号订单消息

场景说明:客户在微信视频号观看直播或在视频号小店浏览、购买商品后,可能需要向客服咨询商品信息或售后服务。客户会通过视频号发送商品消息或订单消息给客服,以便与客服确认有关商品或订单的问题。在先前的系统中,座席端并不支持接收视频号的商品消息和订单消息,导致座席只能看到“不支持该消息类型”的提示,而无法查看具体内容。因此,本次需求旨在解决这一问题,让座席在工作台能够查看视频号商品消息和订单消息的详细内容,并将其保存在会话记录中,便于追溯咨询内容。

2.新座席工作量报表增加一次性解决率

场景说明:座席一次性解决率的统计周期、会话有效性和业务记录是根据企业需求进行设定的。如果满足了特定的判断标准,就会更新用户在统计周期内上一个会话记录为非一次性解决。座席一次性解决率的统计对于企业而言具有重要的价值,因为它直接影响客户满意度,同时降低问题反复解决可以减少客服团队的运营成本,通过优化座席工作可以减少大量的重复工作和无效沟通时间。(注:该功能上线后产生的新数据才会进行计算,对历史数据不计入统计)

3.在线工作台不再限制座席上传文件类型

场景说明:座席通过在线工作台上传文件或者将文件拖动至编辑框发送给客户,不再受限于文件类型。对于微信公众号、微信小程序、微信客服等非网页的三方渠道,如果无法发送文件,系统在会话中会提示具体的失败原因。这一改进的价值在于放宽了文件类型限制,使得企业和用户之间的交流更加直接,提升了用户体验感。

4.企业客服渠道支持企业微信群修改名称后自动同步到在线工作台和CRM企微群资料

场景说明:当企业微信接入后,如果群名称被修改,在线工作台和CRM企微群资料将会自动同步修改。这样的功能价值在于,许多企业微信群服务都是通过群名来标识,因此群名称的自动同步保障了座席能够及时看到群服务信息的调整和变化,提高了座席服务的效率。

5.APP接入H5场景支持访客端的快捷入口跳转APP

场景说明:在APP嵌入H5页面时,用户可以通过在线客服访客端界面的快捷入口,直接点击跳转到APP的特定业务界面进行业务办理。这个功能的价值在于提高用户体验,使用户可以通过一步操作完成APP内部页面的跳转,从而便捷地进行业务办理。

AI机器人新增功能项

1.机器人FAQ统计报表

场景说明:机器人FAQ统计报表用于衡量和分析机器人在处理FAQ方面的表现。通过这些指标,运营团队可以对机器人的性能进行全面的评估,并根据数据驱动的见解进行必要的优化和改进。这样的报表不仅有助于提升机器人的服务质量,也能够增强用户的信任和满意度。

2.机器人消息量统计报表

场景说明:机器人消息量统计报表是一种关键的性能监控工具,用于追踪和分析机器人曝光和触发情况。这种报表对于理解用户互动模式,优化用户体验至关重要。

3.知识图谱支持单独发布

场景说明:为了确保知识图谱的独立发布,我们增加了实体训练开关,以便可以控制知识图谱是否发布上线。当需要对一部分图谱进行调整时,可以关闭图谱,关闭后的图谱不参与训练,而是在特定时间点后再打开开关并上线参与训练。这一举措有助于保障知识图谱的质量和独立性。

CRM新增功能项

1.字段同步功能支持设置多个【企业客户字段】获取第三方系统数据值

场景说明:在新增或修改企业客户时,操作人员通过触发字段的动作向预设的API地址发送接口请求,随后将返回的信息通过字段映射同步到相应的自定义字段值中。座席在编辑企业客户字段时,可以利用字段同步功能,自动从第三方系统获取数据并填入相应的字段,从而提高了座席的信息录入效率和准确性。

2.推送客户资料字段时支持加密推送

场景说明:对于对数据安全性要求较高的企业,例如需要保密客户名称、电话等信息,在向第三方系统推送客户资料字段时,系统支持配置需要加密传输的字段,并提供相应的解密方式说明。这项功能能够实现对接口推送的客户资料字段进行加密处理,有效防止信息泄露。

工单系统新增功能项

1.触发器新增“新增共享人”执行动作

场景说明:目前对于预置流工单,只有当前节点的处理人和节点的共享人能对当前节点进行处理并提交流转。对于人工分配工单,只有工单处理人和共享人才能编辑工单。然而,在实际业务中,客服可能会请假或不在岗,需要其他客服或管理者来处理不在岗客服的工单。当请假的客服返岗后,工单仍由其继续处理。针对这种情况,在触发器中增加"新增共享人"执行动作,若需要将组内的每条工单都共享给组内的成员或管理者时,可设置在工单创建且满足条件时,将员工组或管理者为工单的共享人。

2.外部拓展类型字段配置优化并新增功能说明

场景说明:
①自定义字段:外部拓展-下拉列表类型字段的拓展配置从自定义字段中迁移到了表单模版中,迁移后,已有配置会同步迁移到所有引用该字段的表单模版/子表单模版中,后续可独立更改字段在每个表单模版/子表单模版中的配置。
②在自定义字段、字段的拓展配置页面,均可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明。

3.操作日志-操作模块精准分类

场景说明:对工单相关的日志进行重新分类,在【我的工单】【工单报表】【工单监控】页面产生的日志,会记录在【工单管理】模块中。在【工单设置】菜单下所有功能中产生的日志,会记录在【工单设置】模块中。

优化功能项

1.呼叫中心:新增座席告警日志;
2.呼叫中心:呼入路由页面显示时间条件和来电号码规则字段;
3.呼叫中心:点击工单补录标签时,自动跳转至新建工单页;
4.呼叫中心:(话单迭代)外呼记录增加了RTC通话的字段,用户可直接在外呼记录中查看和分析与RTC通话相关的详细数据;
5.在线客服:网页渠道机器人专题模式-热点问卡片展示优化,不同大小屏幕等比例缩放展示,展示不全的进行提示;
6.在线客服:网页渠道支持设置达到静默时间自动弹起机器人满意度评价;
7.在线客服:在线工作台座席状态中的离线状态,优化位置至状态列表最后;
8.在线客服:在线工作台会话消息和会话记录历史查看中,增加访客接入提示的座席名称和座席结束会话的提示;
9.在线客服:业务记录必填功能兼容支持会话记录保存唯一业务记录的配置,转接会话场景可同时开启2个功能配置;
10.在线客服:云客服APP在线状态与PC端在线工作台状态统一;
11.工单系统:字段名称上限由30字提升至100字;(移动端同步支持)
12.工单系统:字段同步支持外部扩展-列表检索类字段作为同步字段;(移动端同步支持)
13.工单系统:ticket/list_ticket_workflow接口新增属性字段的返回;
14.工单系统:ticket/get_form_detail接口新增子表单字段的返回;
15.工单系统:开发者中心的http推送说明文档迁移至【工单-消息推送】模块;
16.AI机器人:图谱关联的配置增加关联全部快捷功能;
17.移动端:字段名称长度修改为100字后,表单编辑和详情页样式优化;
18.移动端:云客服App在线状态与PC端在线工作台状态统一;
19.移动端:外呼任务状态变更交互优化;

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