AICC v2.71.0版本升级说明

2024/5/8
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呼叫中心新增功能项

1.外显号码选号透明化

场景说明:通过深入记录和分析外显号码的选号过程,企业能够全面掌握外显号码实际运营情况,及时做出针对性的调整和优化并提高呼叫效率。此功能上线后,旨在提供企业一套更加符合企业实际需求和市场环境的数字化工具,从而提升整体运营效果。

2.呼叫报表升级

场景说明:
外呼报表和座席报表:新增了非零数据展示切换交互功能。现在,企业可以轻松一键切换,快速查看非零数据,使数据分析更加高效便捷。

队列报表:优化了按时间或按队列展示效果,可轻松切换排序方式,从而更加便捷地分析队列服务数据,为企业提供更加精准的决策以提升队列管理效率。

3.话单升级

场景说明:
客户来电记录:增加了首呼座席和首呼队列这两个关键信息,进一步提升了记录的价值和实用性。使得企业能够准确追踪并了解每一位客户首次呼叫时接触到的座席人员,这有助于企业分析座席人员的服务质量和效率。

座席接听记录:每条记录都会明确标注来电客户的号码,这使得用户可以轻松追溯并识别出特定客户的通话历史。无论是想要了解某个客户的通话频率、通话时长,还是想要分析客户的来电时间分布和通话偏好,都能通过这一功能快速获取所需信息。

4.软电话静默检测

场景说明:我们采用了更先进的技术手段,座席可以在第一时间了解到设备状况,并采取相应措施来应对各种问题,例如调整设备位置、更换设备或联系技术支持。这些措施可以有效地避免因设备问题导致的通信中断或质量下降,确保通话质量和效率的稳定和提升。

工单系统新增功能项

1.员工账号被删除或禁用后,历史工单中员工信息能正常展示

场景说明:员工被删除后,历史工单中的创建人、修改人等员工字段会正常展示被删除员工的信息,并在员工信息后加以区分,标识为【删除】或【禁用】,以方便对工单信息进行溯源。

2.工单流转过程中,可通过触发器设置仅通知新增的关注人

场景说明:在工单流程过程中,可以通过手动或自动的方式给工单新增关注人。执行新增关注人操作后,会通过触发器通知新增的关注人,从而避免重复通知对历史已有关注人造成打扰,确保信息传达的准确性和高效性。

3.字段同步配置页面布局优化,并新增功能说明

场景说明:
①对字段同步的配置页面布局进行了优化,就不同模块的信息进行分区展示,帮助用户更好的理解页面信息;
②字段同步新增功能说明,点击后可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明,文档中还提供了试用接口,方便用户进行功能体验。

4.自增表格拓展配置功能优化,并新增功能说明

场景说明:
①将自增表格字段中的【外部扩展】开关,从自定义字段中迁移至了表单中;
②将自增表格的外部扩展配置页面进行了布局及配置项释义优化,帮助用户更好的理解每个配置项的作用及配置方式;
③自增表格的外部扩展配置新增功能说明,点击后可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明,文档中还提供了试用接口,方便用户进行功能体验。

5.支持设置多组整体工作时间

场景说明:当前系统内只能设置一组工作时间,但实际使用时,针对不同身份的人可能工作时间会不一致,例如客服可能是一周六天上班,后线服务人员是一周五天上班,需要按照不同的工作时间执行规则。系统支持设置多组工作时间,执行SLA时,可按照不同的工作时间生效。

6.批量分配支持设置分配上限

场景说明:批量分配支持将一批工单同时分配给多个人,并可设置每个人能接收的上限,按照设定的规则将工单分配给多个人处理。这样可以有效地提高工单处理的效率和灵活性,确保每个人的工作负荷均衡,并提升工作分配的公平性。

在线客服新增功能项

1.会话详情-路由导航模块增加从会话流程(座席接待流程),支持一键转接

场景说明:一线客服在接待后会进行判断是否需要将咨询问题转交给二线处理,并根据问题类型对会话进行分流,将其转接给具备不同专业能力的工程师或业务专员。系统会直观地展示参与同一访客当次咨询的座席接待流程,以供追溯服务流程。二线同事解决完客户问题后,可以方便地将会话一键转接回一线,由一线同事继续做咨询总结,询问客户是否还有其他问题,完成咨询服务闭环。这样的流程可以显著提高客户服务质量和效率。

2.企微客服渠道支持修改群成员备注

场景说明:在对企业微信外部群服务时,客服在接待客户过程中,支持自定义修改群成员的备注,通过备注来区分群成员,从而提高沟通效率。

CRM新增功能项

1.支持对电话字段自定义设置限制位数

场景说明:支持配置客户资料的电话字段位数限制,座席在接待客户时进行电话号码的填写,支持位数校验,这将在一定程度上避免添加无效的客户号码。

知识库新增功能项

1.对外知识库用户反馈和处理

场景说明:我们建立了针对知识缺失、知识错误、搜索不准等问题的意见收集渠道,这一举措旨在解决知识的有效性和准确性问题。该功能仅对登录的内部员工开放,并且员工可查看到反馈处理结果。

2.搜索纠错

场景说明:我们提供了对用户搜索内容的错别字纠错和拼音识别功能,增强系统在识别用户问题时的能力,提升搜索体验。

AI机器人新增功能项

1.会话报表字段优化

场景说明:在会话报表中新增字段,结构化报表字段顺序,并进行分组展示。包括会话总量、有效会话、无效会话、有效会话转人工、有交互会话、对话轮次类别,有助于客户快速了解会话报表数据,方便进一步分析和决策。

2.转人工统计报表字段优化

场景说明:在转人工报表中新增了两个细化的字段,分别是"访客点击按钮转人工"和"访客输入触发转人工",这样能够提供客户更清晰细化的转人工数据。

优化功能项

1.呼叫中心:新增客户来电记录API接口,帮助企业深入分析和洞察客户需求,使管理者迅速把握服务要点,对服务质量进行精准评估与持续改进;
2.呼叫中心:黑名单API接口支持加密传输电话号码;
3.工单系统:编辑表单并保存,不在用户可见范围内的字段值不会丢失;
4.工单系统:触发器中,执行动作为添加关注人时,员工选择框支持查询与多选;
5.工单系统:短信发送插件链接时,链接展示内容中不展示标签;
6.工单系统:邮件收件人支持系统自动抓取;
7.工单系统:列表查询显示字段支持搜索;
8.工单系统:联系历史录音支持下载;
9.CRM:座席支持在客户工作台一键解绑关联企业;
10.在线客服:企业微信代开发应用支持获取企业微信中的自定义字段信息;
11.在线客服:新会话记录增加首次接待座席、首次进线队列的查询条件、列表项、导出。同时增加会话记录各项字段说明;
12.在线客服:新座席会话记录增加访客名称、机器人接待时长的查询条件、列表项;
13.在线客服:新会话记录的时间条件查询跨度由2个月优化为3个月;
14.在线客服:新的会话量报表、座席工作量报表、满意度报表百分比精确到小数点后2位;
15.在线客服:优化访客标签和差评风险在工作台的展示效果;
16.在线客服:网页渠道传参replyWelcome支持生效到留言中;
17.在线客服:优化访客超时未回复触发计时,座席发送多条消息以最后一条消息时间为准
18.在线客服:优化网页访客端输入区交互,在输入内容时也能展示更多操作“+“号图标,点击展开操作抽屉;
19.移动端:工单外部扩展-列表检索字段,支持在字段同步中作为触发条件及回显;
20.移动端:对云客服App执行外呼任务时的提示语进行优化;
21.移动端:跨表单字段联动支持设置关联工单必填;

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