AICC v2.75.0版本升级说明

2024/7/3
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呼叫中心新增功能项

1.IVR智能体节点

场景说明:语音导航新增了智能体接入的功能,该智能体可以实现精准识别客户意图、支持FAQ问答、动态问题查询等能力。智能体能够准确理解客户的需求,并且具有良好的角色任务和能力边界把握能力。它可以与用户进行复杂的多轮对话,并保证上下文的连贯性。此外,该智能体采用了大模型语音合成引擎,具有高度拟人的情感表现力,语音韵律更加自然。这些功能可以为客户带来极致的沟通体验,让沟通更加顺畅。

2.智能填单新增模型自动选择工单模板

场景说明:智能填单支持在通话开始后的几轮模型自动判断当前通话所属的场景,并自动匹配对应的工单模板,无需座席手动点击工单模板。系统会自动选中最合适的模板,并在通话结束后生成工单所需的字段信息。这一功能进一步提高了座席的效率,让他们有更多时间专注于客户沟通。

3.外呼报表新增按外呼地区统计

场景说明:这一功能有助于企业分析各地区的外呼数据表现,从而明确哪些地区拥有更多的潜在业务机会。这使得企业能够有针对性地优化资源分配。对外呼效果良好的地区,可以增加投入以获得更大的收益。而对于效果不佳的地区,企业可以深入剖析原因,并进行改进以提升效率。

4.云客服APP呼入数据监控

场景说明:系统能够帮助您的企业实时了解客户呼入状况,评估客服团队的工作,并合理调配资源。同时,这一功能也为业务优化与决策提供了有力的依据。

5.软电话产品体验提升

场景说明:通过新增的收发包数据实时监测功能,能够确保通话的稳定与流畅。即使遭遇意外断线情况,用户也无需进行繁琐的操作,因为系统将迅速自动重连,让您的沟通不被打断,始终保持连贯。

6.主话单推送迭代“呼叫结果”等各项新字段

场景说明:系统可以对每次呼叫的具体结果进行全面细致的分析,帮助企业精准评估业务成效和发展态势。这些数据支持将有助于优化流程、提升质量、配置资源以及制定策略。通过提供关键数据支持,促进业务高效运行和发展。

AI机器人新增功能项

1.表单收集能力增强:支持导入导出选项字段

场景说明:在多轮会话中收集表单数据时,用户经常需要利用下拉选项字段来提供选择。为了提升用户体验和满足多样化的业务需求,我们对下拉选项字段进行了以下优化:将下拉选项字段中的选项值输入长度从原先的限制扩展至50个字符,选项数量上限提升至1000个,大幅增加了表单的灵活性。另外,新增了选项字段的导入导出功能,提高了配置的便捷性。

2.增加按聚类结果次数排序以及过滤条件

场景说明:本次升级将推荐问聚类的结果按照每组的触发次数进行降序排列,第一组即为触发次数最多的聚类结果,在用户进行知识优化时,可以优先处理聚类结果中高频问题。同时,增加了过滤条件,可以将触发次数较低的聚类结果进行过滤。帮助机器人训练师或知识运营人员快速的处理高频问题。

3.沙盒环境分析模式能力增强

场景说明:本次升级将机器人调试窗沙盒环境的分析模式进行了优化,当用户开启分析模式后,可以直观看到机器人算法对于访客问题的识别过程和识别到的top3高频意图,让算法识别可视化。帮助机器人训练师或知识运营人员更好的进行知识调优和问题排查。

在线客服新增功能项

1.新报表支持座席会话量的双维度统计-日期和座席(仅支持离线数据)

场景说明:座席会话量报表双维度统计可以帮助企业进行业务评估、座席绩效比较和资源调配决策,从而避免人力资源浪费或不足,降低成本。它还可以提升服务质量,及时调整座席配置来减少客户等待时间,提高客户满意度,提供客观数据支持座席的绩效评估,激励他们提升工作效率和质量。此外,它也可以为企业长期发展提供数据支持,例如决定是否需要扩充客服团队或调整业务重点。

2.人工会话支持托管到机器人

场景说明:部分企业的服务内容中包含许多标准化的业务办理流程,这可以充分利用机器人的自动化和智能化能力。此外,很多客户在咨询后直接转人工,机器人没有起到前置拦截的作用,尤其在咨询高峰期。为此,客服团队可以将简单、重复的问答交给机器人代答,从而提高客户服务效率。人工则作为监控角色,可以随时插入和关闭机器人代答。(需要注意的是:使用此功能会消耗机器人交互量)

3.智能话术推荐-支持推荐文档问答内容、支持按照维度推荐回答

场景说明:在此之前,智能话术推荐功能仅支持推荐机器人FAQ内容,不支持推送文档问答的回复,也无法按维度实现个性化回答。经过本次优化后,系统可以推荐机器人文档问答的内容,并且可以根据客户信息等维度进行智能回答,从而提供更加准确和智能的知识和话术内容。(需要注意的是:使用此功能会消耗机器人交互量)

工单新增功能项

1.工单插件支持选择产品

场景说明:工单现在支持产品字段,这意味着在创建工单时可以选择工单所关联的产品,这些产品可以是销售商品、设备等。这样做可以方便客服及二线员工针对产品进行相应的后续处理。我们现在将产品选择的功能向插件侧开放,这样企业的C端客户通过插件提单时可以选择自己申请支持的具体产品。同时,也支持一个工单选择多个关联产品。

2.筛选器显示数量优化(筛选器默认查询时间更改为永久)

场景说明:数量显示将基于筛选器条件过滤后的真实数据数量,以确保双方数据一致。此外,所有筛选器将不再默认查询三个月的数据,而是默认查询全部工单数据,以避免用户由于未注意到默认限制而产生数据丢失的情况。

3.工单支持富文本字段

场景说明:新增了富文本字段类型,支持同时输入文本和图片,并且文本支持设置样式布局。工单系统有需要与第三方集成的需求,当第三方调用接口推送工单时,通常会包含问题描述的信息,其中可能包含文本和图片。因此如果需要传递这些信息,此次升级后,系统支持富文本字段类型,并且可以通过接口将文本和图片传递到同一个字段内。

智能知识库新增功能项

1.知识抽取

场景说明:知识抽取基于大模型从文档中提取问答对,并经过编辑后形成知识入库。这一方法解决了人工拆解和加工知识的非标准化问题,有效提升了知识总结和提炼的效率。

2.知识审核-文档知识

场景说明:配置知识子库的审核模板,文档知识的增、删、改同样进入审核流程,重点解决文档类的知识审核问题。

3.知识管理报表

场景说明:企业可以通过知识管理报表,对知识库内的知识维护情况进行分析。

优化功能项

1.在线客服:推送消息事件中增加系统消息类型-引导语消息;
2.在线客服:企微客服支持展示内部员工的姓名和头像;
3.在线客服:会话记录导出会话标签展示三级级联内容,列表展示同样修改;
4.在线客服:在线工作台新增会话卡片增加new标识;
5.在线客服:开发者中心增加H5嵌入APP的授权弹窗对接说明;
6.工单系统:工单增加自动分配日志;
7.工单系统:工单插件留言附件大小可控;
8.工单系统:员工字段基于宽度适配完全展示;
9.呼叫中心:外呼任务数据再分配场景,增加排重策略;
10.呼叫中心:座席咨询、转移通话时,可在座席列表中查看座席的自定义置忙状态;
11.呼叫中心:固话+分机号,支持直接拨打,无需重复输入;
12.CRM:业务记录列表的级联字段支持按照关键词模糊查询;
13.CRM:更新客户资料API支持以追加逻辑更新客户资料的访客ID字段;
14.AI机器人:器人列表,新增文本机器人按钮增加权限控制;
15.AI机器人:多轮会话高级接口模式支持配置超时时间和重试次数
16.移动端:移动端首页展示及计数逻辑优化-工单;
17.移动端:云客服App中回电计划提醒通知栏可支持点击进入相关回电计划的页面;
18.移动端:云客服app开启主叫外呼后,支持拨打虚拟号码进入语音导航并按键分机号可接通;

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