呼损记录操作指导书

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一、功能介绍

呼损记录功能是专为售后团队设计,旨在提供呼损电话的详尽信息,涵盖呼损时间、呼损状态、跟进记录等关键数据。该功能不仅具备实时统计分析呼损数据的能力,还提供一系列辅助工具来协助您高效处理和响应呼损电话。这些工具旨在帮助企业优化客户服务流程,提升座席的工作效率,并通过数字化手段支持客户服务的持续改进。

二、使用场景

  1. 日常监控:管理人员可定期查看呼损记录,了解呼损情况,及时发现潜在问题。
  2. 数据分析:通过对呼损数据的深入分析,找出呼损的根本原因,提出改进措施。
  3. 决策支持:基于呼损记录提供的数据,管理层可制定更加科学合理的客户服务策略。

三、与旧版“未接来电”产品对比

四、数据规则

  1. 呼损记录包含哪些数据?
    1. 客户来电记录中的接听状态为:
      1. 系统未应答
      2. 系统应答
      3. 人工未接听
    2. 特殊情况
      1. 场景一:
        1. 您的企业使用语音机器人,由机器人单独接听的电话。
          1. 接听状态=系统应答,机器人接听状态=机器人应答。
        2. 此场景下,系统不算做呼损记录,反之机器人接听状态=机器人未应答,则计为呼损。
      2. 场景二:
        1. 您的企业使用语音机器人,由机器人转人工的电话。
          1. 如转人工后,人工未接听,系统计为呼损。
          2. 如转人工后,人工接听,不计为呼损。
      3. 场景三:
        1. 已经产生的呼损记录,客户再次来电,由机器人接听。
        2. 系统将视为呼损记录“已处理”。
  2. 合并规则:在一个自然日内,同一个客户号码产生的多个待处理的“未接来电”,将合并成一条呼损记录。
  3. 数据权限:您可以在  座席设置-座席管理-编辑-呼叫中心-员工数据权限  中,设置每个座席可见的呼损记录范围。
  4. 数据范围:系统未应答、系统应答、人工未接听。

五、字段释义

呼损列表

呼损详情

  1. 呼损详情列表等同于【客户来电记录】逻辑,当您设置过【客户来电记录】列表字段显隐后,此处也将同步更新。

跟进详情

  1. 跟进方式:相较“未接来电”,我们提供了更多的跟进方式来满足您的述求。
    • 短信回复
      • 座席可以在呼损记录中,快捷使用短信回复,回复的短信内容,我们将如实记录下来。
    • 座席回电
      • 座席可通过呼损记录,或工作台任意位置发起拨打客户行为,只要客户接听后,均视为已处理,相较于“未接来电”,数据涵盖范围更广,同时,也支持您点击查看通话详情,快速查看回复的详细情况(包括录音)。
    • 手动处理
      • 我们保留了手动备注的逻辑,兼容了您的历史使用习惯。
    • 再次来电
      • 相较于“未接来电”,当客户产生呼损后,再次来电被接通,也支持您点击查看通话详情,了解详细的通话信息。
  2. 规则说明
    • 关于:座席回电
      • 任意座席在任意位置,在产生呼损记录后回电客户,均可视为:已处理。
    • 关于:分配记录
      • 由管理员分配了呼损记录至指定座席。
    • 关于数据产生场景
      • 产生呼损后,任意座席回电给客户时,如产生多次拨打客户电话,但客户未接,直至客户接听 或 手动处理 或 发送短信,都将被记录在详情中。

六、操作说明

筛选数据

  • 您可以通过不同筛选条件组合,筛选出您所需要的数据,呼损记录默认保存一个月内的数据。

  • 支持保存筛选条件。

批量处理

  • 选择多条记录后,可以分配座席处理。

  • 当选择分配座席处理时,系统会弹窗提示您选择座席,选座席的数量不得大于已选中的呼损记录数量。
    • 系统默认按照:顺序分配。

  • 分配座席后,座席工作台将出现待处理的【未接来电】,座席也将收到系统通知(右下角消息中心弹窗)。

查看呼损详情(下钻)

  • 点击列表中的【呼损次数】,系统将新开页面,展示对应的呼损话单,您可以根据话单来分析客户的意图和回电价值。

  • 查看跟进详情
    • 点击列表-操作-跟进详情。

  • 系统将从屏幕右侧滑出跟进详情,包括跟进人、跟进方式、时间、分配记录等信息。

  • 点击对应的详情,可查看通话详情或短信详情。

匿名

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