呼损记录操作指导书

一、功能介绍

呼损记录功能是专为售后团队设计，旨在提供呼损电话的详尽信息，涵盖呼损时间、呼损状态、跟进记录等关键数据。该功能不仅具备实时统计分析呼损数据的能力，还提供一系列辅助工具来协助您高效处理和响应呼损电话。这些工具旨在帮助企业优化客户服务流程，提升座席的工作效率，并通过数字化手段支持客户服务的持续改进。

二、使用场景

1. 日常监控：管理人员可定期查看呼损记录，了解呼损情况，及时发现潜在问题。
2. 数据分析：通过对呼损数据的深入分析，找出呼损的根本原因，提出改进措施。
3. 决策支持：基于呼损记录提供的数据，管理层可制定更加科学合理的客户服务策略。

三、与旧版“未接来电”产品对比

四、数据规则

1. 呼损记录包含哪些数据？
   1. 客户来电记录中的接听状态为：
      1. 系统未应答
      2. 系统应答
      3. 人工未接听
   2. 特殊情况
      1. 场景一：
         1. 您的企业使用语音机器人，由机器人单独接听的电话。
            1. 接听状态=系统应答，机器人接听状态=机器人应答。
         2. 此场景下，系统不算做呼损记录，反之机器人接听状态=机器人未应答，则计为呼损。
      2. 场景二：
         1. 您的企业使用语音机器人，由机器人转人工的电话。
            1. 如转人工后，人工未接听，系统计为呼损。
            2. 如转人工后，人工接听，不计为呼损。
      3. 场景三：
         1. 已经产生的呼损记录，客户再次来电，由机器人接听。
         2. 系统将视为呼损记录“已处理”。
2. 合并规则：在一个自然日内，同一个客户号码产生的多个待处理的“未接来电”，将合并成一条呼损记录。
3. 数据权限：您可以在  座席设置-座席管理-编辑-呼叫中心-员工数据权限  中，设置每个座席可见的呼损记录范围。
4. 数据范围：系统未应答、系统应答、人工未接听。

五、字段释义

呼损列表

呼损详情

1. 呼损详情列表等同于【客户来电记录】逻辑，当您设置过【客户来电记录】列表字段显隐后，此处也将同步更新。

跟进详情

1. 跟进方式：相较“未接来电”，我们提供了更多的跟进方式来满足您的述求。
   • 短信回复
     • 座席可以在呼损记录中，快捷使用短信回复，回复的短信内容，我们将如实记录下来。
   • 座席回电
     • 座席可通过呼损记录，或工作台任意位置发起拨打客户行为，只要客户接听后，均视为已处理，相较于“未接来电”，数据涵盖范围更广，同时，也支持您点击查看通话详情，快速查看回复的详细情况（包括录音）。
   • 手动处理
     • 我们保留了手动备注的逻辑，兼容了您的历史使用习惯。
   • 再次来电
     • 相较于“未接来电”，当客户产生呼损后，再次来电被接通，也支持您点击查看通话详情，了解详细的通话信息。
2. 规则说明
   • 关于：座席回电
     • 任意座席在任意位置，在产生呼损记录后回电客户，均可视为：已处理。
   • 关于：分配记录
     • 由管理员分配了呼损记录至指定座席。
   • 关于数据产生场景
     • 产生呼损后，任意座席回电给客户时，如产生多次拨打客户电话，但客户未接，直至客户接听 或 手动处理 或 发送短信，都将被记录在详情中。

六、操作说明

筛选数据

• 您可以通过不同筛选条件组合，筛选出您所需要的数据，呼损记录默认保存一个月内的数据。

• 支持保存筛选条件。

批量处理

• 选择多条记录后，可以分配座席处理。

• 当选择分配座席处理时，系统会弹窗提示您选择座席，选座席的数量不得大于已选中的呼损记录数量。
  • 系统默认按照：顺序分配。

• 分配座席后，座席工作台将出现待处理的【未接来电】，座席也将收到系统通知（右下角消息中心弹窗）。

查看呼损详情（下钻）

• 点击列表中的【呼损次数】，系统将新开页面，展示对应的呼损话单，您可以根据话单来分析客户的意图和回电价值。

• 查看跟进详情
  • 点击列表-操作-跟进详情。

• 系统将从屏幕右侧滑出跟进详情，包括跟进人、跟进方式、时间、分配记录等信息。

• 点击对应的详情，可查看通话详情或短信详情。