呼叫中心基础设置:座席/队列/话机

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1、队列设置

功能概述:

呼叫中心中的队列可以理解为将受理不同业务的座席分成不同的组,多个座席组成的小组被称为座席组或者队列,而一个座席也可以属于多个队列。下面我们介绍下队列的新增与修改:

操作说明:

管理员角色-点击企业配置-呼叫中心-队列设置进入页面,可以新增队列或者修改已存在队列;

1)新增队列;

2)按提示填写创建信息,可以添加队列下的座席并设置技能优先级;

3)根据需求进行呼叫中心设置;

配置说明:

客户侧设置

  • VIP客户优先:VIP客户进入队列排队,默认排到第一位优先被接待;
  • 分配座席背景音:客户来电进入队列,等待分配座席的同时客户侧播放的背景音乐;
  • 报工号:客户来电被座席接听后,客户侧播放提示音:xxx号码为您服务。

座席侧设置

  • 最大排队数:队列排队数包含正在呼叫等待座席接听的来电和排队等待中的来电,达到上限后新的呼叫将会根据IVR溢出规则流转到其他IVR节点。 取值范围:0~99,0表示不作任何限制,建议设置值为队列中可用座席的1-2倍;
  • 呼叫策略:按照登录座席的先后顺序依次转接,呼叫一轮后重新按此轮选次序呼叫;
  • 座席超时时间(秒):客户来电分配到座席,等待座席接听的最大时长。达到上限后座席仍未接听,系统将停止对当前座席振铃并继续呼叫其他座席。 取值范围:5~60,系统默认为25秒。若座席绑定电话类型为手机或固话,建议不小于20秒;
  • 队列超时时间(秒):客户来电进入队列排队等待的最大时长,达到上限后呼叫将会根据IVR溢出规则流转到其他IVR节点。 取值范围:10~600,不可小于座席超时时间,系统默认为600秒。若座席绑定电话类型为手机或固话,建议不小于30秒;
  • 服务水平秒数(秒):客户来电从进入队列开始到被座席接听的等待时长小于当前值,则为高服务水平。取值范围:1~30;
  • 电话接入座席侧提示音:座席接听客户来电时,座席侧播放提示音,正在为您接入客户;
  • 整理时长(秒):客户来电座席接听,双方通话结束后座席的话后处理时长,此期间座席不接收新的客户来电。取值范围:0~300;
  • 座席不可用状态:座席状态设置为不可用时,将触发座席不可用溢出规则。

2、座席设置

功能概述:

指呼叫中心处理业务的人员的总称,座席通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通,所以在使用呼叫中心系统时,座席是必不可少的条件之一。根据角色不同可设置不同的级别,比如班长席和普通座席,对应的操作权限也不同。企业应用呼叫中心时,系统中的工号作为座席的唯一标识。下面我们介绍下座席的新增与修改:

操作说明:

1)新增座席;

  • 分为全渠道、呼叫中心、在线客服、工单座席等多种类型座席,支持座席的批量新增;
  • 以全渠道座席为例,需要设置座席工号、座席姓名、所属区号、密码、班长席和启用状态;队列设置:创建完成座席后勾选需添加的队列,将座席分配至队列中,可分配至多队列;
  • 支持根据座席号段搜索、座席工号搜索、座席姓名搜索;
  • 支持批量导出员工,根据模板要求进行导入操作。
  • 自定义新增:无需连续创建某个座席工号区间,支持创建座席工号时可进行自定义编辑座席工号。
  • 座席权限复用/批量复用的功能:例如座席A设置了某些座席权限,座席B需要使用座席A相同的座席功能,无需手动进行配置,可支持直接复用座席A的所有权限。批量复用亦是如此,将座席CDEF的座席权限批量复用座席A的权限。

2)关于呼叫中心相关设置:

配置说明:

通话设置

  • 外呼权限:设置座席可以外呼的线路;
  • 电话转接等待时长(秒):座席A转接电话给座席B,座席B接听后座席A通话保持结束。若座席B在转接等待时长内未及时接听则通话重新接回座席A。 取值范围:0-60,若设置等待时长为0,则电话转接后座席A直接挂断;
  • 呼入整理时长(秒):客户来电座席接听,双方通话结束后座席的话后处理时长,此期间座席不接收新的客户来电。取值范围:0~300;
  • 呼出整理时长(秒):座席外呼客户,双方通话结束后座席的话后处理时长,此期间座席不接收新的客户来电。取值范围:0~300;
  • 软电话响铃时长:座席绑定软电话时,系统触发软电话自动应答前的响铃时长,结合【座席工作台-呼叫中心-软电话自动应答】使用;
  • 语音转写:呼入或外呼时开启;
  • 通话录音:呼入或外呼时开启;
  • 满意度自动执行:支持满意度自动执行,关闭后座席通话挂机后系统不再自动发起满意度调查,可通过手动发起;满意度自动执行可自定义输入时长,双方通话达到有效通话时长后,系统才会自动发起满意度调查;
  • 外呼不允许座席主动挂机:座席外呼时不允许主动挂机,使用话机操作外呼不生效;

座席状态设置

  • 单次最大置忙时长:设置后,座席单次置忙状态持续时长达到上限后,系统自动将座席置闲;
  • 座席空闲时间超时警告(分):设置后,座席单次空闲状态持续时长达到上限后,座席监控模块当前座席状态被标红突出显示;

座席权限设置

  • 查看通话记录权限:可设置呼叫中心座席权限,全部、所属队列或者本座席;
  • 通话转移/咨询权限:可设置全部座席权限或者所属队列;
  • 录音试听下载权限:可设置试听、试听和下载、关闭;
  • 短信发送权限:可设置开关进行发送查看或关闭;
  • 短信记录查看权限:全部、所属队列、本座席;
  • 号码隐藏:全局或不隐藏:默认隐藏规则与全局设置保持一致,请前往【系统管理-安全设置-隐藏号码】中进行查看。
  • 工作台拨号盘:显示或者隐藏;

外显号码设置

  • 外显号码:可设置全部、座席指定、智能外显;
  • 外显规则:可选择随机或者轮选; 当外显号码为智能外显时,可选择动态或者自定义,动态为本地打本地,自定义为自定义地区逻辑;
  • 选择号码:可以选择固定号码或动态号码组。

3、全局设置

功能概述:对于座席的全局配置;

操作说明:管理员角色-点击全局设置-呼叫中心即可进行工作台、呼叫行为、ASR转写多种设置。

配置说明:

座席状态

  • 座席在线状态异常自动下线:系统检测到座席状态异常持续一分钟未恢复,自动将座席强制下线;
  • 关闭浏览器下线:座席关闭浏览器同时退出系统,不再接听客户来电;
  • 定时下线:定时批量下线座席;
  • 座席状态超时下线:开启后可设置解绑电话,设置状态持续时长为X分钟可触发状态为:空闲或置忙;
  • 话机异常状态时置忙座席:系统连续检测到话机状态异常次数达到上限后,自动将绑定当前话机的座席状态置忙,取值范围:1-5次。
  • 座席状态调整权限:开启后可设置禁用状态;

呼叫中心-弹屏设置

  • 呼入弹屏自动跳转:如果座席当前操作页面非弹屏页,有新的客户来电时系统自动跳转到来电弹屏页(包含系统弹屏和CRM对接弹屏);
  • 外呼弹屏自动跳转:如果座席当前操作页面非弹屏页,当进行外呼操作时系统自动跳转到外呼弹屏页(包含系统弹屏和CRM对接弹屏)。

呼叫中心-呼入分配策略

  • 专属座席优先:呼叫中心专属客服路由策略:(当客户资料为某座席私有时,客户呼入将专属该座席优先接听,其次根据呼入/外呼主叫记忆优先,当两者都不满足时,按照队列分配策略分配到指定座席。)可以理解为:先找专属座席,再根据外呼主叫记忆找座席,再进IVR排队,优先找呼入主叫记忆的座席,按照队列分配策略。
  • 来电主叫记忆:开启时,配置时间内客户来电呼入队列曾经被接听过,客户再次来电呼入此队列时优先转接到该外呼座席,当座席忙或者不在线时转接队列其他座席;
  • 外呼主叫记忆:座席外呼客户,当客户呼入时优先接入当前座席,如果座席忙或不在线转接到IVR。

呼叫中心-呼入排队策略

  • VIP客户优先:VIP呼入优先走专属IVR导航,新增VIP呼入优先策略:根据管理员端配置,对于VIP客户而言,VIP客户电话呼入时,进入队列排队时优先被服务或者直接进入专属业务导航。
  • 重复来电优先:重复来电优先策略:支持配置重复来电优先策略,当配置完成后将根据配置的条件进行接待,并支持客户根据来电次数、周期数、给座席进行弹屏强提醒,保证客户满意度与服务细节。

呼叫中心-呼叫控制

  • 软电话自动应答:座席绑定软电话时,客户来电座席侧自动应答(预览外呼、内部呼叫默认自动应答,不受开关限制);
  • 客户侧接听座席侧提示音:座席外呼客户,客户电话接通后,座席侧播放提示音 "滴";
  • 通话录音语音提醒:开启后,座席点击外呼,客户接听后将听到一段语音提示:为了保证服务质量,通话可能被录音,敬请谅解。
  • 内部呼叫:座席之间可以互相拨打电话(分机或工号)。
  • 客户速挂:客户速挂开启后,当通话分配到座席时,如果座席的振铃时长小于设定的时长客户就挂机,记为客户速挂,这部分数据不计入座席的接通率之中。
  • 外显号码连续呼损告警:为了预警线路问题,快速解决线路资源引起的故障时间,增加接通率降低的告警功能,针对某个外显号码连续呼损情况设置告警通知,当某个外显号码连续呼损次数达到阈值后,系统自动触发警告通知。
  • 咨询转移语音提示:座席咨询转接成功后,客户侧和被转接座席测将会播报提示音,为了不影响通话质量,建议提示音不超过2s。如果客户侧和被转接座席侧均开启提示音,则系统同时进行播报。支持报工号或者自定义语音播报;
  • 被转接座席侧提示音:开启后可选择默认提示音或自定义语音;

呼叫中心-ASR设置

  • ASR时间条件:通话录音时长在指定范围内,才进行文本转写;
  • ASR时间段:在指定时间范围内生成的通话录音,才进行文本转写。

4、话机设置

功能概述:为系统新增话机或者软电话,用于话机的注册使用;

操作说明:管理员角色-点击企业配置-呼叫中心-话机管理-话机设置-进入页面:

配置说明:

1)话机设置

搜索查询

  • 可按话机号码搜索;
  • 可按区号搜索;
  • 可按类型搜索:分机、软电话;

新增

设置话机号、密码、区号,选择话机类型,语音编码等信息创建话机;

支持批量修改。

2)话机状态

可以查看所有话机注册与在线的状态:

  • 可输入分机号查询;
  • 可输入座席号查询;
  • 可输入区号查询;
  • 可输入注册网关查询;
  • 可按注册状态查询:已注册、未注册;
  • 可按话机状态查询:不可达、可达。
匿名

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