1、队列设置
功能概述：
呼叫中心中的队列可以理解为将受理不同业务的座席分成不同的组，多个座席组成的小组被称为座席组或者队列，而一个座席也可以属于多个队列。下面我们介绍下队列的新增与修改：
操作说明：
管理员角色-点击企业配置-呼叫中心-队列设置进入页面，可以新增队列或者修改已存在队列；
1）新增队列；
2）按提示填写创建信息，可以添加队列下的座席并设置技能优先级；
3）根据需求进行呼叫中心设置；
配置说明：
客户侧设置
- VIP客户优先：VIP客户进入队列排队，默认排到第一位优先被接待；
- 分配座席背景音：客户来电进入队列，等待分配座席的同时客户侧播放的背景音乐；
- 报工号：客户来电被座席接听后，客户侧播放提示音：xxx号码为您服务。
座席侧设置
- 最大排队数：队列排队数包含正在呼叫等待座席接听的来电和排队等待中的来电，达到上限后新的呼叫将会根据IVR溢出规则流转到其他IVR节点。 取值范围：0～99，0表示不作任何限制，建议设置值为队列中可用座席的1-2倍；
- 呼叫策略：按照登录座席的先后顺序依次转接，呼叫一轮后重新按此轮选次序呼叫；
- 座席超时时间（秒）：客户来电分配到座席，等待座席接听的最大时长。达到上限后座席仍未接听，系统将停止对当前座席振铃并继续呼叫其他座席。 取值范围：5～60，系统默认为25秒。若座席绑定电话类型为手机或固话，建议不小于20秒；
- 队列超时时间（秒）：客户来电进入队列排队等待的最大时长，达到上限后呼叫将会根据IVR溢出规则流转到其他IVR节点。 取值范围：10～600，不可小于座席超时时间，系统默认为600秒。若座席绑定电话类型为手机或固话，建议不小于30秒；
- 服务水平秒数（秒）：客户来电从进入队列开始到被座席接听的等待时长小于当前值，则为高服务水平。取值范围：1～30；
- 电话接入座席侧提示音：座席接听客户来电时，座席侧播放提示音，正在为您接入客户；
- 整理时长（秒）：客户来电座席接听，双方通话结束后座席的话后处理时长，此期间座席不接收新的客户来电。取值范围：0～300；
- 座席不可用状态：座席状态设置为不可用时，将触发座席不可用溢出规则。
2、座席设置
功能概述：
指呼叫中心处理业务的人员的总称，座席通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通，所以在使用呼叫中心系统时，座席是必不可少的条件之一。根据角色不同可设置不同的级别，比如班长席和普通座席，对应的操作权限也不同。企业应用呼叫中心时，系统中的工号作为座席的唯一标识。下面我们介绍下座席的新增与修改：
操作说明：
1）新增座席；
- 分为全渠道、呼叫中心、在线客服、工单座席等多种类型座席，支持座席的批量新增；
- 以全渠道座席为例，需要设置座席工号、座席姓名、所属区号、密码、班长席和启用状态；队列设置：创建完成座席后勾选需添加的队列，将座席分配至队列中，可分配至多队列；
- 支持根据座席号段搜索、座席工号搜索、座席姓名搜索；
- 支持批量导出员工，根据模板要求进行导入操作。
- 自定义新增：无需连续创建某个座席工号区间，支持创建座席工号时可进行自定义编辑座席工号。
- 座席权限复用/批量复用的功能：例如座席A设置了某些座席权限，座席B需要使用座席A相同的座席功能，无需手动进行配置，可支持直接复用座席A的所有权限。批量复用亦是如此，将座席CDEF的座席权限批量复用座席A的权限。
2）关于呼叫中心相关设置：
配置说明：
通话设置
- 外呼权限：设置座席可以外呼的线路；
- 电话转接等待时长（秒）：座席A转接电话给座席B，座席B接听后座席A通话保持结束。若座席B在转接等待时长内未及时接听则通话重新接回座席A。 取值范围：0-60，若设置等待时长为0，则电话转接后座席A直接挂断；
- 呼入整理时长(秒)：客户来电座席接听，双方通话结束后座席的话后处理时长，此期间座席不接收新的客户来电。取值范围：0～300；
- 呼出整理时长(秒)：座席外呼客户，双方通话结束后座席的话后处理时长，此期间座席不接收新的客户来电。取值范围：0～300；
- 软电话响铃时长：座席绑定软电话时，系统触发软电话自动应答前的响铃时长，结合【座席工作台-呼叫中心-软电话自动应答】使用；
- 语音转写：呼入或外呼时开启；
- 通话录音：呼入或外呼时开启；
- 满意度自动执行：支持满意度自动执行，关闭后座席通话挂机后系统不再自动发起满意度调查，可通过手动发起；满意度自动执行可自定义输入时长，双方通话达到有效通话时长后，系统才会自动发起满意度调查；
- 外呼不允许座席主动挂机：座席外呼时不允许主动挂机，使用话机操作外呼不生效；
座席状态设置
- 单次最大置忙时长：设置后，座席单次置忙状态持续时长达到上限后，系统自动将座席置闲；
- 座席空闲时间超时警告（分）：设置后，座席单次空闲状态持续时长达到上限后，座席监控模块当前座席状态被标红突出显示；
座席权限设置
- 查看通话记录权限：可设置呼叫中心座席权限，全部、所属队列或者本座席；
- 通话转移/咨询权限：可设置全部座席权限或者所属队列；
- 录音试听下载权限：可设置试听、试听和下载、关闭；
- 短信发送权限：可设置开关进行发送查看或关闭；
- 短信记录查看权限：全部、所属队列、本座席；
- 号码隐藏：全局或不隐藏：默认隐藏规则与全局设置保持一致，请前往【系统管理-安全设置-隐藏号码】中进行查看。
- 工作台拨号盘：显示或者隐藏；
外显号码设置
- 外显号码：可设置全部、座席指定、智能外显；
- 外显规则：可选择随机或者轮选； 当外显号码为智能外显时，可选择动态或者自定义，动态为本地打本地，自定义为自定义地区逻辑；
- 选择号码：可以选择固定号码或动态号码组。
3、全局设置
功能概述：对于座席的全局配置；
操作说明：管理员角色-点击全局设置-呼叫中心即可进行工作台、呼叫行为、ASR转写多种设置。
配置说明：
座席状态
- 座席在线状态异常自动下线：系统检测到座席状态异常持续一分钟未恢复，自动将座席强制下线；
- 关闭浏览器下线：座席关闭浏览器同时退出系统，不再接听客户来电；
- 定时下线：定时批量下线座席；
- 座席状态超时下线：开启后可设置解绑电话，设置状态持续时长为X分钟可触发状态为：空闲或置忙；
- 话机异常状态时置忙座席：系统连续检测到话机状态异常次数达到上限后，自动将绑定当前话机的座席状态置忙，取值范围：1-5次。
- 座席状态调整权限：开启后可设置禁用状态；
呼叫中心-弹屏设置
- 呼入弹屏自动跳转：如果座席当前操作页面非弹屏页，有新的客户来电时系统自动跳转到来电弹屏页（包含系统弹屏和CRM对接弹屏）；
- 外呼弹屏自动跳转：如果座席当前操作页面非弹屏页，当进行外呼操作时系统自动跳转到外呼弹屏页（包含系统弹屏和CRM对接弹屏）。
呼叫中心-呼入分配策略
- 专属座席优先：呼叫中心专属客服路由策略：（当客户资料为某座席私有时，客户呼入将专属该座席优先接听，其次根据呼入/外呼主叫记忆优先，当两者都不满足时，按照队列分配策略分配到指定座席。）可以理解为：先找专属座席，再根据外呼主叫记忆找座席，再进IVR排队，优先找呼入主叫记忆的座席，按照队列分配策略。
- 来电主叫记忆：开启时，配置时间内客户来电呼入队列曾经被接听过，客户再次来电呼入此队列时优先转接到该外呼座席，当座席忙或者不在线时转接队列其他座席；
- 外呼主叫记忆：座席外呼客户，当客户呼入时优先接入当前座席，如果座席忙或不在线转接到IVR。
呼叫中心-呼入排队策略
- VIP客户优先：VIP呼入优先走专属IVR导航，新增VIP呼入优先策略：根据管理员端配置，对于VIP客户而言，VIP客户电话呼入时，进入队列排队时优先被服务或者直接进入专属业务导航。
- 重复来电优先：重复来电优先策略：支持配置重复来电优先策略，当配置完成后将根据配置的条件进行接待，并支持客户根据来电次数、周期数、给座席进行弹屏强提醒，保证客户满意度与服务细节。
呼叫中心-呼叫控制
- 软电话自动应答：座席绑定软电话时，客户来电座席侧自动应答（预览外呼、内部呼叫默认自动应答，不受开关限制）；
- 客户侧接听座席侧提示音：座席外呼客户，客户电话接通后，座席侧播放提示音 "滴"；
- 通话录音语音提醒：开启后，座席点击外呼，客户接听后将听到一段语音提示：为了保证服务质量，通话可能被录音，敬请谅解。
- 内部呼叫：座席之间可以互相拨打电话（分机或工号）。
- 客户速挂：客户速挂开启后，当通话分配到座席时，如果座席的振铃时长小于设定的时长客户就挂机，记为客户速挂，这部分数据不计入座席的接通率之中。
- 外显号码连续呼损告警：为了预警线路问题，快速解决线路资源引起的故障时间，增加接通率降低的告警功能，针对某个外显号码连续呼损情况设置告警通知，当某个外显号码连续呼损次数达到阈值后，系统自动触发警告通知。
- 咨询转移语音提示：座席咨询转接成功后，客户侧和被转接座席测将会播报提示音，为了不影响通话质量，建议提示音不超过2s。如果客户侧和被转接座席侧均开启提示音，则系统同时进行播报。支持报工号或者自定义语音播报；
- 被转接座席侧提示音：开启后可选择默认提示音或自定义语音；
呼叫中心-ASR设置
- ASR时间条件：通话录音时长在指定范围内，才进行文本转写；
- ASR时间段：在指定时间范围内生成的通话录音，才进行文本转写。
4、话机设置
功能概述：为系统新增话机或者软电话，用于话机的注册使用；
操作说明：管理员角色-点击企业配置-呼叫中心-话机管理-话机设置-进入页面：
配置说明：
1）话机设置
搜索查询
- 可按话机号码搜索；
- 可按区号搜索；
- 可按类型搜索：分机、软电话；
新增
设置话机号、密码、区号，选择话机类型，语音编码等信息创建话机；
支持批量修改。
2）话机状态
可以查看所有话机注册与在线的状态：
- 可输入分机号查询；
- 可输入座席号查询；
- 可输入区号查询；
- 可输入注册网关查询；
- 可按注册状态查询：已注册、未注册；
- 可按话机状态查询：不可达、可达。