座席相关的常见问题

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1、座席与队列如何创建?

使用场景:

企业超级管理员需要创建管理员和客服账号,然后把对应的账号和密码提供给对应员工,员工登陆系统即可进行工作。

操作说明:

a. 创建队列:

在“系统管理”-“用户管理”-“员工组设置”页面点击“新建”,即可填写员工组的基本信息以及拓展属性;

功能说明:

呼叫策略

  • 顺序:以线性顺序转接空闲座席,每次都优先呼叫“座席设置”中序号最小的座席;
  • 轮选:按照登录座席的先后顺序依次转接,呼叫一轮后重新按此轮选次序呼叫;
  • 平均:参考当天座席的接通量平均值、始终优先转接接通量最少的座席,当天座席重新上下线不会清空接通量数据;
  • 随机:完全随机转接座席;
  • 技能优先:按照技能值高低,优先转接技能值高的座席,技能值相同时,按照随机策略转接座席;
  • 最长空闲时长:客户来电时,优先转接给当前空闲时间最长的座席;
  • 技能优先+轮选:按照技能值高低,优先转接技能值高的座席,技能值相同时,按照登录座席的先后顺序依次转接,呼叫一轮后重新按此轮选次序呼叫;
  • 距上一通呼入空闲时间累计最长:按通话结束后到下次来电之间的空闲时长转接,优先转接空闲时间最长的座席;
  • 距上一通通话空闲时间累计最长:按通话结束后到下次来电/外呼之间的空闲时长转接,优先转接空闲时间最长的座席;
  • 距上一通呼入空闲时间累计最长(全队列):按通话结束后到下次来电之间的空闲时长转接,优先转接所有本策略队列中空闲时间最长的座席;
  • 技能优先+距上一通呼入空闲时间累计最长:按照技能值高低,优先转接技能值高的座席,技能值相同时,转接本队列内上一通呼入空闲时间累计最长的座席;
  • 技能优先+距上一通呼入空闲时间累计最长(全队列):按照技能值高低,优先转接技能值高的座席,技能值相同时,转接全队列内上一通呼入空闲时间累计最长的座席;
  • 全队列平均:参考当天座席的接通量平均值,优先转接所有选择本策略的队列中接通量最少的座席,当天座席重新上下线不会清空接通量数据;

b、创建座席

在“系统管理”-“用户管理”-“员工设置”页面点击“新建”,即可填写员工的基本信息以及拓展属性;

在“系统管理”-“用户管理”-“员工设置”页面点击“新建”,即可填写员工的基本信息以及拓展属性;基本信息包含员工的姓名、所属角色、组织以及查看记录的数据权限;


2、座席都有哪些状态?

功能概述:呼叫中心与在线客服座席状态的设置与展示;

管理员角色-点击企业配置-呼叫中心-座席设置-置忙状态

呼叫中心座席状态:

在线客服座席状态:

功能说明:

  • 前端座席状态与列表排序一致,如果要改变座席状态顺序,请拖动行改变列表排序;
  • 整理、通话、振铃、外呼中为系统预留状态,不可以添加为自定义状态;
  • 置忙状态可应用于呼叫中心和在线客服的状态切换;