触发器的设置与使用

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功能介绍:

触发器可以自动执行任务来实现精简工作流程,例如不同渠道的工单可以分别分配给指定客服组,也可以通过设置多个触发器,按照不同的优先级实现连续触发,执行一系列动作。触发条件可根据工单状态、工单模板下自定义字段作为条件进行触发;增加条件:客户等级、动态提示信息,增加工单链接,工单标签,工单状态,工单优先级;增加执行动作:工单分配,优先级变更,增加关注人,工单催单,http推送等。

功能操作:

【管理员端】企业配置-工单设置-点击触发器进行新增;

在使用邮件通知的方式时,需配置企业邮箱及座席邮箱信息。

使用说明:

  • 触发事件:

当工单满足指定事件、条件时,按照触发器优先级触发指定动作。

如:

优先级触发器名称事件条件动作
1触发器1工单创建标签包含投诉优先级变更为高
2触发器2工单创建优先级=高添加关注人

按照优先级顺序,触发器会在发生工单创建事件时,先后执行触发器1,2;当执行完触发器1后,满足触发器2的条件,触发器会继续执行触发器2。

触发事件:

工单总时长超时、工单处理超时、节点总时长超时、工单响应超时、工单创建、工单催单、工单更新、工单保存、工单完成、工单关闭、工单重启、工单退回、工单撤回、客服回复等。

触发条件:

触发条件分为工单、客户以及时间的选择,例如工单分类中,可选择标签、处理员工组、处理人、创建人等触发条件;客户分类中,支持客户自定义字段以及客户等级的选择。

执行动作:

分为四类:

1)通知类:通知类:系统通知、邮件通知、短信通知、APP通知、钉钉通知、企业微信通知、语音通知以及飞书通知;

2)变更类:工单节点、属性字段以及自定义字段;

  • 工单节点:仅在超时事件时,才会展示工单节点的选择项,满足在工单超时后,将工单升级到后续节点继续处理的场景;
  • 属性字段:支持变更工单系统属性字段以及自定义属性字段,例如在工单分配后,将自定义属性字段“分配时间”的值变更为当前操作时间;
  • 自定义字段:支持满足触发事件和条件后,更新表单中某个自定义字段的值;

3)催单类:当满足指定条件,可由触发器执行催单,催单后,工单当前处理人可收到系统自动发送的站内通知,且工单催单记录中进行记录并展示至工单主题中。

4)HTTP推送:

可由企业自行配置接收工单内容的地址与推送方式,将工单相关字段进行推送;目前主要支持推送工单主表单相关内容(包括工单属性字段,自定义字段等)。

另外:

动态提示信息:增加工单链接,工单标签,工单状态,工单优先级,工单标签,自定义工单编号,备注内容等都可作为通知类变量进行自由配置。

匿名

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