智能填单-业务记录(呼叫中心场景)

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功能概述:

为了提高座席的工作效率,我们引入了一项智能填单功能。该功能基于大模型技术,能够根据座席与客户的对话内容自动生成业务记录信息。座席在通话过程中或通话结束后,可以点击工作台上的AI辅助按钮,系统将会根据沟通内容自动填写相关的业务记录信息。

这个智能填单功能的好处是,它可以帮助座席更准确地记录客户与座席的对话内容,大大提高了信息记录的准确性。同时,它也可以将对话内容进行归纳总结或者挖掘商机,为座席提供更多的业务发展方向。座席可以选择按条或者全部选用系统生成的业务记录,如果不满意,还可以重新生成。这样的智能填单功能将为座席提供更好的使用体验,提升整体工作效率。

功能说明:

企业功能开通

  • 使用前需联系您的技术经理,为企业开通智能填单功能。

座席员工功能开启

  • 开启座席所对应的智能填单权限,如下图在座席管理详情中操作开通,当需要开启的座席较多时,可进行批量操作进行开启。

业务记录设置

  • 需在业务记录-高级配置中配置对应的业务记录字段。
  • 在高级模板中,设置生效的员工组,确保启用智能填单的员工是在生效员工组范围中。

智能填单模板设置

  • 呼叫中心-智能化页面进行授权,并打开智能填单。
  • 新建一个智能填单模板,需选择一个业务记录模板,选择其中要自动填写的业务记录字段。(注:当前仅支持文本类型,下拉类型,单选类型的字段,如需支持更多类型字段,可向技术经理进行反馈)
  • 在配置智能填单模板时,可在编辑器文案内字段名后对应解释描述,以便达到最佳效果。(注:添加解释是为了让大模型理解我们的字段含义)提示语编辑完成后,可进行模拟验证,通过筛选近一个月的业务记录进行模拟,在正式保存模板前建议进行多次模拟,以验证当前提示语是否达到理想的效果。

业务记录模板固定(可选)

  • 座席在呼叫工作台-今日通话中填写业务记录时,可以看到对应的业务记录模板。(注:当座席所在员工组对应多个业务记录高级模板时,可在工作台进行切换,若只有一个业务记录模板,需在当前业务记录菜单中进行配置)

座席使用智能填单

  • 座席在呼叫工作台呼入和外呼场景下,均可以看到右侧有一个AI按钮,点击自动进行洞察,生成基于当前通话的记录字段信息。
  • 重新洞察:对沟通洞察到的信息不满意,可支持重新洞察。
  • 每个字段均可以在右侧点击将其填充到业务记录中,适用于字段生成的比较满意时。
  • 全部选取:洞察到的内容与预想内容相符,可一键进行全部获取,内容将全部填写至业务记录表单中。

洞察时机说明

  • 洞察的时机和文本转写方式有关,有以下几种情况:
    • 如您的企业已开通asr语音转写功能,意味着座席与客户挂断电话后,可进行智能填单,通话中因为还没有文本转写完成,无法使用智能填单,智能填单功能将只支持通话结束后使用。
    • 如您的企业已经在使用智能助手等具备实时转写的功能,那么在座席通话中,可实时获取对应通话转写信息,通话中或通话后均可以操作洞察。
    • 如仅开通了智能填单,也是实时获取对应通话转写信息,通话中或通话后均可以操作洞察。