智能填单-工单(呼叫中心场景)

  • 703 views

功能概述:

在日常工作中,座席通常需要处理大量的电话咨询、投诉或者售后服务。由于通话内容繁多且复杂,座席在工单信息记录和整理方面面临很大的挑战。为了帮助座席提升整理效率并更准确地进行沟通总结、商机挖掘,当座席在通话中或通话结束后,可以在工作台上通过点击AI辅助按钮,基于沟通内容自动生成工单信息。生成的工单信息可以按条或全部选用,如果座席不满意,还可以重新生成。这样的功能可以提高座席的整理效率,同时确保工单信息的准确性。座席可以更专注于与客户的沟通,而不需要花费过多精力在记录和整理工单上。

功能说明:

企业功能开通

  • 使用前需联系您的技术经理,为企业开通智能填单功能。

座席员工功能开启

  • 开启座席所对应的智能填单权限,如下图在座席管理详情中操作开通,当需要开启的座席较多时,可进行批量操作进行开启。

工单字段设置

  • 新建需要智能工单的工单模版,在此之前,需要选择所使用的自定义字段,应用于表单模版中。(注:当前智能填单字段仅支持文本类型,下拉类型,单选类型的字段,如需支持更多类型字段,可向技术经理进行反馈)

配置工单智能填单模版

  • 创建智能填单模版:选择对应的工单模版,勾选自定义字段(希望可通过AI提取的信息)。
  • 在配置智能填单模板时,可在编辑器文案内字段名后对应解释描述,以便达到最佳效果。(注:添加解释是为了让大模型理解我们的字段含义)

座席使用智能填单

  • 座席在呼叫工作台中与客户通话时,点击工单新增页面,可在页面看到右侧有一个AI按钮,点击自动进行洞察,生成基于当前通话的记录字段信息。
  • 重新洞察:对沟通洞察到的信息不满意,可支持重新洞察。
  • 实时对话消息窗口:可在通话中可以实时看到文本消息,清晰记录沟通内容,并根据内容让AI生成工单。
  • 每个字段均可以在右侧点击将其填充到工单中,适用于字段生成的比较满意时。
  • 全部选取:洞察到的内容与预想内容相符,可一键进行全部获取,内容将全部填写至工单表单中。

洞察时机说明

  • 洞察的时机和文本转写方式有关,有以下几种情况:
    • 如您的企业已开通asr语音转写功能,意味着座席与客户挂断电话后,可进行智能填单,通话中因为还没有文本转写完成,无法使用智能填单,智能填单功能将只支持通话结束后使用。
    • 如您的企业已经在使用智能助手等具备实时转写的功能,那么在座席通话中,可实时获取对应通话转写信息,通话中或通话后均可以操作洞察。
    • 如仅开通了智能填单,也是实时获取对应通话转写信息,通话中或通话后均可以操作洞察。
匿名

发表评论

匿名网友 填写信息

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: