云客服App-电话(呼叫中心)

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功能概述:

座席可以通过App外呼和接听电话。外呼分为主叫外呼和两端呼两种。主叫外呼即使用座席绑定的IP话机外呼。两端呼使用座席绑定的电话号码外呼。呼入目前只支持两端呼即呼入会呼叫到座席绑定的手机号上。

外呼

功能概述:外呼分为主叫外呼和两端呼两种。主叫外呼即使用座席绑定的IP话机外呼。两端呼即使用座席绑定的电话号码外呼。

功能说明

  • 座席使用App外呼时有三个入口:(1)通过拨号盘拨号外呼;(2)通话详情页面点击客户电话按钮外呼;(3)客户资料详情中点击打电话外呼。

主叫外呼

功能说明:

  • 使用主叫外呼前提需开启主叫外呼功能,管理员在PC端创建IP话机时对应开启。
  • 座席使用主叫外呼,需点击【我的】开启分机外呼(IP话机)按钮。
  • 外呼后App会有弹屏展示电话信息。
  • 通话中弹屏页面操作:
    • 免提:点击免提按钮,通话免提。
    • 客户资料:点击客户资料跳转到通话客户资料页。未知客户跳转到新增客户页。
    • 静音:点击静音客户侧听不到声音。
    • 关闭弹窗:点击关闭弹窗弹屏页缩小成小的通知悬浮框。
    • 挂断:点击挂断通话结束。

两端呼外呼

功能说明

  • 座席使用两端呼时,需要在【我的】页面关闭分机外呼(IP话机)按钮。外呼后会先呼叫座席绑定的电话,座席接通后再呼叫客户。
  • 两端呼通话中弹屏页操作:
    • 保持:点击保持按钮客户侧听到等待音,取消保持恢复正常。
    • 转接:点击转接可以进行通话转移操作。
    • 咨询:点击咨询可以进行座席咨询操作。
    • 客户资料:点击客户资料跳转到客户资料详情页。未知客户跳转到新增页。
    • 关闭弹窗:点击关闭弹窗弹屏页缩小成小的通知悬浮框。
    • 挂断:点击挂断通话结束。

呼入

功能说明

  • 电话呼入到座席时,座席可以使用绑定的手机号接听电话。
  • 呼入只有两端呼即只能呼到座席绑定的手机号上。座席可以在App内查看通话内容及通话过程中转移、咨询、保持等操作。
  • 两端呼呼入弹屏通话中功能和两端呼外呼功能一致,此处不再赘述。转接和咨询等功能见下面详细描述。

咨询

功能说明:

  • App支持座席咨询,点击咨询可以选择咨询座席或咨询电话。
  • 咨询时客户侧听到等待音,咨询时当咨询侧未接听可点击取消咨询按钮进行取消。
  • 咨询成功后座席可进行咨询回接、咨询转接、咨询三方、以及查看客户信息等操作。
  • 咨询中操作:
    • 咨询转接:点击咨询转接,座席挂断,与客户通话的座席将转移到被咨询座席。
    • 咨询回接:点击咨询回接,被咨询座席通话挂断,座席和客户通话恢复。
    • 咨询三方:点击咨询三方,客户、座席和被咨询座席三方通话。
  • 客户资料:点击客户资料跳转到客户资料详情页,无客户资料跳转到新增客户资料页。

转移

功能说明

  • App支持座席转移电话,可以转移给其他电话、其他座席以及转移到IVR上。 
    • 转移到座席:座席挂断,被转移座席响铃。
    • 转移到电话:座席挂断,被转移电话响铃。
    • 转移到ivr:座席挂断,客户进入IVR。

今日通话

功能说明:

  • 今日通话中展示当天的通话记录和正在通话中的记录。
  • 点击通话跳转通话详情页,通话详情页展示通话记录详细内容。
  • 点击电话按钮可拨打电话。
  • 点击通话详情右上角可查看客户资料,若无客户资料可新增客户资料。

通话记录

功能说明

  • 通话记录包含所有的历史通话记录,点击通话记录进入通话记录详情页。
  • 点击电话按钮可拨打电话。
  • 支持根据客户名称、电话进行搜索。
  • 点击通话详情右上角可查看客户资料,若无客户资料可新增客户资料。

外呼任务

功能说明

  • 云客服App外呼任务功能:管理员新增外呼任务分配给座席并启动后,座席可通过App进行查看和外呼。
  • 在外呼过程中支持新增客户资料或修改已存在的客户信息,同时,支持座席在App中修改外呼任务详情页的内容。
  • App外呼任务支持二次处理:当座席根据外呼任务点击外呼后,若遇到未接通的电话,需要再次跟进处理时,可对该通通话进行根据状态标记,例如选择待处理、客户忙、无人接听、关机等,支持后续进行二次跟进。

任务记录

功能说明:

  • 任务记录中展示座席全部被分配的外呼任务、可根据接听状态、任务模版、客户名称、客户电话进行搜索。
匿名

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