云客服App-工单(工单处理)

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功能概述:

云客服App中可以对工单进行处理,包含创建工单、查看工单详情、领取工单、处理工单等。

工作台

功能说明:

  • 支持更改工单状态:空闲、忙碌。(忙碌状态可结合工单分配策略使用)
  • 支持查看工单整体情况:超时工单、催促工单、处理中、待领取工单。
  • 支持查看数据统计:维度为今日、昨日、本周。
  • 支持通过工作台新增工单。

工单列表

功能说明:

  • 支持根据工单主题、客户名称、工单编号等在工单列表中查询工单。
  • 支持查看全部工单、处理中工单、待领取工单、已完成工单等列表。

工单处理

功能说明:

  • 支持工单列表-处理中进行筛选,可根据电话、工单模版、工单状态、超时状态、优先级等条件,筛选出对应条件的工单,查看工单详情。
  • 支持进行工单操作:
    • 立即处理:支持点击后进行工单处理,填写工单字段内容。
    • 工单分配:支持将自己负责的工单分配给其他员工或者员工组,也支持根据角色进行分配。(角色分配:避免座席从企业众多员工中选择查找,提高了座席的处理效率),并支持是否开启必填描述。
    • 工单提交:支持填写后对工单进行提交,提交工单即流向下一节点。
      • 工单保存:支持座席填写内容后将进行保存,可去忙其他事务,此时有权限查看该工单的座席可查看保存的内容。对于保存的内容座席可再次进行编辑。
      • 工单存草稿:支持座席填写内容后进行存草稿,点击存草稿后可作为草稿内容,仅自己可见,对于草稿的内容座席可再次进行编辑。
      • 工单打标签:支持给工单打标签,并通过标签筛选出对应的工单。
      • 工单加签:当需要临时增加处理人,如需要通过领导或上级部门进行审批处理时,此时需要通过加签的方式,接入当前节点前/节点后,进行审批处理。针对此类场景,可支持员工在处理工单时,能够自主判断流程中是否需要他人介入处理,指定临时介入的处理人。
    • 工单进行退回、撤回、重启、跳转操作时,返回之前的节点支持自动回填表单内容:预制流工单在返回至之前的节点时,该节点的表单内容将自动填充上一次提交的内容。这将减少员工需要重新输入的工作量,并可以在此基础上进行进一步编辑和提交,从而提高工作效率。

工单节点

功能说明:

  • 座席处于该节点,可在工单节点中点击立即处理,可对工单进行处理,填写自定义字段内容。

工单属性

功能说明:

  • 座席可对工单属性进行编辑,例如优先级、关联工单、给工单打标签、以及支持对工单状态进行编辑等。

工单备注

功能说明:

  • 可对工单进行备注。

催单记录

功能说明:

  • 当工单被催单过,可在催单记录中查看详情。

操作日志

功能说明:

  • 在操作日志中,可查看该工单进行的所有操作。

工单领取

功能说明

  • 在待领取中展示该座席可以领取的工单,点击领取按钮即可领取工单。工单领取后在处理中,进行工单处理。
  • 也可以点击待领取工单后,进入页面点击立即领取。

工单领取

功能说明:

  • 通过移动端工单详情中的联系历史模块,客服人员能够便捷地查看客户以往需求和沟通记录,从而更好地为客户提供服务。

工单接单

功能说明:

  • 为了更好地管理员工处理工单的时效,引入工单接单功能,员工可以选择是否接单,并通过SLA时效中的接单计时功能,监控员工接单是否出现超时的情况。当员工确认接单后,开始计算处理时长,这种方式能够准确的反映出员工真实的处理时长,提高整体工单处理时效和质量。开启后,处理人在当前节点处理工单时需要先进行接单操作。
匿名

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