一. 功能概述
工单插件为企业提供便利服务，C端客户可通过工单插件进行工单提交，工单提交后，C端客户可在列表页查看历史工单进度、针对历史工单进行留言、满意度评价等操作，工单插件可根据设定识别提单用户，并可通过配置与系统中的CRM客户资料相关联。工单插件支持通过自定传参完成字段预填充，且支持对接企业微信、微信公众号、官网等多种渠道，满足不同场景业务需求。
二. 功能效果
插件配置后，在PC端及移动端均支持访问，两端效果如下：
- PC端展示效果
- 手机端展示效果
三. 功能配置
1. 基础功能配置
①手机号验证
工单插件支持开启手机号验证，可配置内容如下：
- 启用手机号验证：开启后，用户点击工单插件，系统会收集用户手机号码，发送验证码，验证通过后进入工单提交界面。开启手机号验证后，用户提交工单完成即可在右侧属性字段【提单用户】展示手机号码。
- 验证页面图标：支持自定义设定验证页面图标，设定后展示位置见下图。
- 验证页面标题：支持自定义设定验证页面标题，设定后展示位置见下图。
②工单提交页
工单提交页可配置工单插件创建页面的基本信息，可配置内容如下：
- 标题：提交页标题。
- 引导语：工单插件的提示内容，提示外部客户应该如何填写。
- 工单模板：选择插件使用的工单流程，人工预制流均可选择。
- 自定义选择系统中已创建的工单模板，选择后系统会默认拉取表单内的字段权限设定，拉取后可根据对于插件的不同需求更改表单自定义字段及属性字段字段权限设定。
③工单列表页
- 展示列表页：列表页是否展示，如选否，提交页面仅展示工单提交页。
- 客户留言：可开启客户留言，开启后在工单列表页点击某个工单详情，即可进行留言操作，同时支持设定留言区默认文字说明，并支持隐藏员工真实信息，开启后客服回复用户留言问题，不展示客服姓名及客服工号；未开启隐藏员工真实信息，客户回复用户留言问题后，客服姓名及客服工号正常展示。
- 列表页标题：列表页标题。
- 展示范围：列表页展示设定时间范围内创建的工单。
- 访问失败时提示：网络问题故障时，出现设定提示内容。
④规则提示
- 按钮颜色：插件内所有按钮的展示颜色设定位置。
- 开启满意度评价：开启后，工单完成处理完成，可在列表页最下方对该工单进行满意度评价。
- 客户匹配：开启后，系统将根据设置的匹配规则来匹配客户资料，若根据匹配规则匹配到多条符合条件的客户资料，会将工单与创建时间最晚的客户资料做关联，详见下方描述。
⑤协议条款设置
- 协议设置：同意书由「同意字样」+「协议内容」构成，协议内容可以选择填写文本或上传附件，文件格式支持pdf、doc、docx，大小不超过5M。
2. 复杂功能说明
工单插件支持与客户信息进行匹配
场景概述：工单插件支持传递参数进行系统内的客户信息匹配及关联，未查询到的客户信息还可自动创建客户资料，当客户下次再次提交工单时，可自动关联到已创建的客户资料，从而汇总展示该客户提交的全部工单。
配置说明：插件用户匹配客户从场景上支持以下两种方式：使用手机号匹配、使用其他参数进行匹配。
- 使用手机号匹配时，可通过以下三种方式获取手机号
- 开启手机号验证（详见上述功能描述，当前部分不再详述）
- 在插件链接内拼接手机号的参数，拼接方法见下述说明
- 使用表单内电话字段，使用方法见下述说明
- 使用其他参数进行匹配，可通过两种方式配置
- 在插件链接内拼接对应的参数，拼接方法见下述说明
- 使用表单内字段，使用方法见下述说明
已有客户匹配
- 开启客户匹配时，默认会添加1条匹配规则，即phone与客户电话，若您希望使用电话和客户资料进行匹配，可保留此条规则或修改为其他规则，若开启了手机号验证，则保留开启后系统生成的规则即可。
- 客户匹配规则支持以下两种方式：参数匹配、字段匹配
- 参数匹配：用于识别用户身份的标识拼接在插件链接内。
- 字段匹配：用于识别用户身份的标识在表单字段内
①参数匹配
- 在匹配规则中，【匹配方式】选择【参数匹配】，并在【匹配参数/匹配字段】中填写url中拼接的代表用户身份的参数名，并选择与该参数进行匹配的客户资料字段，并在该条匹配规则的应用场景中勾选【查询客户】。
- 链接拼参方法详见第三点描述：
②字段匹配
- 若您不方便启用【手机号验证】，也无法使用url拼参方式来识别提单使用户身份，从而实现工单与客户资料的关联，您还可选择使用插件表单中填写的字段值来与客户资料进行匹配并关联，具体功能说明如下：
- 在匹配规则中，【匹配方式】选择【字段匹配】，并在【匹配参数/匹配字段】中选择插件字段（目前仅支持单行文本-不限制/邮箱/电话），并选择与该字段进行匹配的客户资料字段，并在该条匹配规则的应用场景中勾选【查询客户】。
- 比如：插件中有个字段为【联系方式】，匹配规则为【联系方式】匹配【客户电话】，应用场景为【查询客户】【创建客户】，则在提交表单后，系统会使用表单中【联系方式】的字段值去匹配系统中客户资料的【客户电话】，若匹配成功，则将该工单与客户资料进行关联。若匹配失败，则将该字段值写入【客户电话】中并创建客户。
创建新客户
- 若根据您配置的匹配规则，可能存在未匹配客户的场景，您还可以勾选【未匹配客户时，自动创建客户资料】，勾选该配置时，未匹配到客户时，系统会自动创建一条客户资料并将工单与该客户资料进行关联。
- 创建规则：创建客户资料时，会根据勾选了【创建客户】的匹配规则，将url中的参数值填写至对应的客户资料中并创建客户。自动创建的客户资料，【客户归属】=全体共享，【客户来源】=自助工单。
匹配到多个客户的执行逻辑
- 若您可获取用户的多个身份信息，并希望同时使用这多个身份信息去匹配客户时，您可以添加多条匹配规则，并在多条匹配规则的应用场景中勾选【查询客户】。
- 多条匹配规则间的关系为“或”，即系统会分别根据多条匹配规则去查询满足条件的客户，若查询到多条，则会自动与创建时间最晚的客户资料进行关联。
用户身份参数拼接方法
- 在插件内拼接用户身份时需要加密，加密方式为base64和urlencode：
- base64加密工具链接：http://www.jsons.cn/base64/
- urlencode加密工具链接：http://www.jsons.cn/urlencode/
- 如需要在插件链接中拼接用户身份参数用于客户匹配，可按如下步骤进行操作：
打开base64加密工具，在上面的文本框中输入参数值，点击【base64加密】，可在下面的文本框中得到加密后的值。
打开urlencode加密工具，将base64的加密结果输入上面的文本框中，点击【UrlEncode编码】，可在下面的文本框中得到加密后的值。
- 将参数名和最终加密结果一起拼接至插件链接中
若插件链接为：
https://ticket-bj.clink.cn/ticket.html?accessId=3df771e796d54eab90740f54a01b4fd0
拼接后为：
若有多个参数，则多个参数值需分别进行加密后拼接在url中，比如在以上插件示例中新增一个参数userId=xiahuahua，则拼接后为：
工单插件支持自定义参数传参及插件外部参数传递
功能说明：工单插件可以配置自定义参数，从而在URL中添加传参对工单字段进行预填充。同时，支持外部参数传递，外部参数为外部系统识别工单插件时的标识，可基于客户的业务自定义。
功能配置：
工单插件自定义传参
- 可通过在URL中添加传参进行工单内容的自动填充，支持根据自定义字段或者属性自定义字段进行参数配置。
- 配置完成后，需对配置好的自定义参数以及需要自动带入的内容进行转译。可通过UrlEncode进行操作。
- 多个参数时，可按照以下方式：
- 【在原有工单插件代码链接后 + &echoMappings= + 转译后的内容】 举例说明：
- 将最终的URL链接放至所需使用的场景中，即可通过自定义传参的方式自动填充工单。
- 若所选字段类型为外部扩展-列表检索时，在url中需要同时拼接参数值和参数id，比如列表检索接口返回的值为[{name:‘姓名1’，id:'11'},{name:‘姓名2’，id:'22'}]，则在插件中传参并默认填充姓名1时，则url中的拼参应该为{name:'姓名1_TinetTicket_11'}
外部参数设置
- 自定义配置外部参数，保证与外部系统查询时传入的参数一致即可，多个插件不可重复。