智能托管(在线客服)

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功能概述:

  • 人工会话支持托管到机器人,部分企业的服务内容中包含许多标准化的业务办理流程,这可以充分利用机器人的自动化和智能化能力。此外,很多客户在咨询后直接转人工,机器人没有起到前置拦截的作用,尤其在咨询高峰期。为此,客服团队可以将简单、重复的问答交给机器人代答,从而提高客户服务效率。人工则作为监控角色,可以随时插入和关闭机器人代答。

功能说明(注:使用该功能需要开启座席权限,并且此功能会消费机器人交互量)

  • 开启后,可将会话托管到机器人,由智能机器人自动代回复消息,客服可随时介入或者关闭托管。
    • 选择机器人:选择智能托管使用的机器人,注意: 使用的机器人需要为上线状态,如果配置后机器人被下线,将无法正常回复;另外,由于不同咨询渠道支持的消息类型不同,请谨慎确认使用的机器人以及机器人回复的答案类型。
    • 按队列设置:开启后,可按接待队列设置智能托管使用的机器人。
  • 开启座席权限:
  • 工作台进行托管:
    • 注意:在托管时,不支持转接和三方,需要关闭托管才可以。
  • 托管回复标识:开启后,访客侧展示“此消息由AI机器人发送”提示,仅网页渠道生效。
  • 座席最大托管数:开启后,可设置客服最大托管会话上限,设置超过最大接待数时为座席全部会话均可托管到机器人。
  • 管理员在座席监控中可查看【机器人托管会话数】:
  • 管理员可在会话监控中查看接待座席是否进行托管,并且点开详情后,可结束托管
    • 会话监控详情中,管理员可以结束托管,结束后工作台会话卡片颜色会变红。
匿名

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