渠道接入:Web/H5

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功能介绍:

天润融通在线客服系统,是一个全渠道融合的客户支持服务平台。聚合微信公众号、微信小程序、APP(Android、iOS)、Web、微博等多种渠道,通过将多种渠道来源的客户服务请求与对话汇聚在一个管理平台,用统一的方式来响应和支撑客户服务。能够帮助各种行业各种规模的企业建立完整在线客服体系,使企业能够降本增效,促进客户转化率提升,让客服更加高效的处理会话,不流失每一个客户。这里先以web/h5为重点内容进行阐述:

随着互联网技术的不断发展,企业会在自己的官网、H5宣传页面上来介绍自己的产品及服务,也希望能够在自己的web页面上接入客服系统,既可以用于接待来访客户,解答客户疑问,还可以实时沟通客户,达成主动营销的目的。企业接入Web客服可以直接使用系统中提供的功能,并且不需要自己再额外开发组件,接入即用,方便快捷。这时在企业web界面就会出现在线客服的入口,客户直接点击入口便能进入聊天界面,这边座席人员通过座席端进入聊天窗口,来主动询问客户需求或者解答客户问题,主要是成本较低,也适合所有类型的企业使用。

使用场景:

1、管理员在后台进行web/h5的接入配置;

2、在接入之后按照用户需求对其进行自定义配置;

操作说明:

点击【企业配置】-在线客服-渠道接入-进入网页接入页面:

一、基础信息

1、咨询入口:

  • 按钮样式:如不显示、方形、圆形、图片,悬浮菜单(纵向/横向)等,其中不显示为按钮隐藏,也可自行开发按钮样式通过接口嵌入展示,图片为自定义按钮配置,可上传按钮图片,调整按钮展示大小,其余按钮配置可点击后在览中查看效果;
  • 按钮名称:可自定义配置按钮名称,按钮名称展示在网页页面;
  • 按钮颜色:自定义选择按钮颜色,支持通过色号进行颜色配置;
  • 按钮位置:可调整按钮在网页端展示的位置;
  • 自定义拖拽:访客可自定义灵活拖拽咨询按钮位置(暂不支持悬浮菜单);

2、访客端设置:

浏览器标题设置:可配置浏览器标题名称以及图标展示;

3、对话窗口设置:

窗口样式:有两种窗口样式,独立会话窗口和带有侧边栏窗口,如选择带有侧边栏窗口,可配置侧边栏内容(如企业名称、企业LOGO、自定义字段),侧边栏用于展示企业信息,LOGO名称等内容;侧边栏有三种类型:广告栏,常见问题,以及快捷方式,丰富了访客端侧边栏配置,提升访客在咨询时的体验感。(如图所示)

  • 窗口颜色:自定义选择窗口颜色,支持通过色号进行颜色配置;
  • 窗口尺寸:可自定义配置窗口高、宽大小;
  • 新消息自动弹窗:访客端收到新消息时,自动打开会话窗口;

4、导航区设置:

  • 窗口标题:可自定义配置窗口标题名称;
  • 窗口图标:可自定义上传图标;
  • 返回按钮:开启后,则在窗口中显示返回按钮(该功能仅限于移动网页使用,若在app中嵌入网页使用,请查看帮助文档)
  • 转人工按钮:开启后,输入框右上方显示“转人工”按键;
  • 声音提醒:开启后,在访客端聊天窗口导航栏中将显示声音提醒图标。

5、会话区设置:

  • 公告通知:开启后,公告通知内容将在聊天框顶部滚动展示;
  • 客服/机器人头像:开启后,在对话框中显示客服头像;
  • 客服昵称:开启后,在对话框中显示客服昵称;
  • 机器人昵称:开启后,在对话框中显示机器人昵称;
  • 客服工号:开启后,在对话框中显示客服工号;
  • 访客头像:开启后,在对话框中显示访客头像;
  • 访客字体:座席可设置访客端咨询页面的字体大小显示;
  • 机器人点赞点踩:开启后,可根据机器人提供的回答进行点赞或者点踩;
  • 消息多条回复:机器人可以给他回复多条消息;

6、编辑区设置:

  • 快捷入口:配置快捷入口后,访客端可进行点击,访客可快速进行链接外跳,发起满意度评价,结束会话,消息发送等;也可以支持选择人工阶段还是机器人阶段;
  • 辅助功能:配置后在访客端发送消息时,可进行拍摄,图片发送,访客主动发起满意度评价,访客结束会话,以及链接外跳的设置;也可以支持选择人工阶段还是机器人阶段;
  • 输入框暗文:支持访客端输入框中提示文案的配置;
  • 访客智能联想:开启后,在输入框输入内容适时,会提示一些可能的问题。
  • 移动端语音消息:开启后,输入框显示“语音消息”按键,点击语音消息后切换为语音输入模式,仅支持移动端使用(在使用时在链接后边加一个参数webView=1)
  • 移动端工具栏:最多配置8个工具,支持拖动排序,仅支持移动端使用;
  • 发送按钮:可自定义配置发送的按钮还是图标配置;
  • 座席未读消息提醒:开启后,会话过程中当访客未打开会话框时,座席新消息将以气泡提醒展示给访客查看;
  • 软件支持链接:开启后,在访客端底部展示软件技术提供支持方;

二、接入设置:点击接入设置,对web/h5进行接入;

  • 选择语言:支持多语言选择,可选语言为中文、英文、繁体和阿拉伯语,选择语言后,只翻译系统文字,不翻译用户自定义文字;(注:更改语言,快速更改代码块以及链接中的语言配置,若接入时代码块/链接中的语言配置为空,则默认为浏览器语言)
  • 代码接入:将代码块中的代码复制嵌入到你的网站页面</body>标签之前,即可启用在线客服(注:或者说将webchat.js引入到企业网页内,通过脚本的方式实现在线客服功能的接入);如下图所示:
  • H5链接:此链接为H5预览链接,复制链接后在浏览器中打开,可显示H5访客界面;(此H5链接也可应用于APP端)
  • 也可生成二维码:点击后生成H5链接二维码,扫描后进入H5访客界面;

三、会话邀请点击会话邀请,对会话邀请方式进行配置;

  • 开启个性化配置后,优先级高于全局配置;
  • 开启自动邀请后,客户浏览网站的过程中,系统将自动弹窗邀请客户咨询在线客服;
  • 可设置访客进入网页后,在几秒后自动发出邀请;
  • 可设置访客拒绝邀请后间隔几秒再次发出邀请;
  • 可设置再次发出邀请会话重复几次;
  • 自动邀请立即发起会话可自定义配置,开关开启后,系统自动邀请弹窗立即发起会话,开关关闭,则访客在系统自动邀请弹窗后需发消息才算发起会话;并且可按照时间来配置;
  • 可设置邀请话术;

四、会话引导:点击会话引导,对会话引导方式进行配置;

  • 询前表单的用途在于收集客户的信息,对客户进行分流(例如:售前、售后、投诉等,客户通过不同的选择分配给对应的客服人员接待),以及防止恶意访问刷单等;
  • 询前表单的开启模式:所有访客均开启、新访客开启、关闭:(注:所有访客均开启:开启后所有访客接入会话均开启询前表单填写; 新访客开启:开启后,已存在客户资料的访客不再开启询前表单,其他客户正常开启询前表单填写。)
  • 转人工模式:开启转人工模式后,仅在接入人工客服前开启询前表单,IVR以及机器人咨询时,不开启询前表单;
  • 表单内容配置:可自定义设置图标、引导语、提交按钮名称、按钮颜色等;
  • 字段配置:询前表单内容需在客户资料中新增或删除;
  • 用户许可:可以在询前表单中展示用户许可勾选项,添加自定义许可内容;
  • 验证码:可以通过验证码对联系方式进行校验;

五、会话排队:点击会话排队,对会话排队进行配置;

  • 排队提示语:开启后排队访客进入排队,自动发送排队提示语,并自动实时更新排队位次,关闭后提示语固定为“排队中,请稍候~”。支持自定义提示文案;
  • 排队安抚语:开启后排队过程中,如果访客发消息,自动发送排队安抚语。支持自定义提示文案;
  • 放弃排队:开启后访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。

六、会话分配:点击会话分配,对会话分配进行配置;

分配优先级排序:负责人指定分配 > 熟客优先 > 指定客户优先 > VIP客户优先 > 队列分配,按优先级排序从高至低进行分配。

  • 指定座席优先规则可分为:负责人指定优先和熟客优先;
  • 负责人指定优先:访客进入队列后,优先分配给他的负责人(所属座席),若负责人不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配;
  • 熟客优先:在设置时间内,访客进入队列后,优先分配给到最后接待该访客的座席,若该座席不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”规则优先级从高至低进行分配;
  • 排队优先规则可分为:VIP客户优先和队列分配;
  • VIP客户优先:访客进入队列后,VIP客户将被优先接入;
  • 队列分配:队列分配规则包括轮选、随机、平均、技能优先。(可跳转至队列配置分配策略)

七、会话接入:点击会话接入,对会话接入进行配置;

  • 欢迎语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列欢迎语,微博渠道不支持富文本;
  • 介绍语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列介绍语,微博渠道不支持富文本,在介绍语中可将座席工号、座席名称、座席昵称添加进介绍语话术中;
  • 欢迎语卡片:在接入会话之前,可在欢迎语后将配置欢迎语卡片;
  • 访客发消息发起会话:访客发消息才算是发起会话,访客不发送(回复)消息,则不发起会话。开关关闭,则访客进入会话页面则算是发起会话;

八、会话超时:点击会话超时,对会话超时进行配置;

  • 座席超时未回复时:
  • 安抚访客:开启后可设置座席超过几分钟未回复后,系统将向访客发送以下消息(注:设置时间在1-30分钟,默认设置1分钟),可自定义提示文案;
  • 提醒座席:开启后可设置座席超过几秒未回复后,系统将显示响应超时的计时提示(注:设置时间在10-3600s范围内,默认设定30s),可自定义窗口提示语;
  • 自动转接:开启后在设置的时间内客服没有回复,系统自动将会话转接给本队列或指定队列的其他客服,默认关闭。(注:设置时间在1-9分钟,默认设置1分钟)。
  • 只触发一次转接:当前队列若已经转接一次时,则不再进行转接;
  • 访客超时未回复:
  • 提示访客:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动将提示访客,该提示在人工接待和机器人接待阶段均生效。可设置访客超时几秒未回复后,系统将向访客发送消息(注:设置时间在15-1200 秒,默认设置 60 秒),可自定义提示文案、提示频率、回复消息样式。
  • 会话关闭与提示:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动关闭会话并提示访客,可设置访客超时几分钟未回复后,系统自动关闭会话并将在访客端和座席端发起提示语(注:设置时间在2-120分钟范围内,默认设定5分钟),可自定义提示文案以及回复消息样式。
  • 自动进入历史会话:开关开启后,在设置时间内访客超时未回复的会话将自动进入到历史会话中;

九、会话结束:点击会话结束,对会话结束进行配置;

  • 访客关闭会话:开启后可设置访客离开几秒将自动结束会话(注:设置时间在10-600s范围内,默认设定30s),可设置访客离开超时结束会话提示语,仅针对网页/H5渠道生效;
  • 座席关闭会话:开启后座席主动关闭会话后将在访客端发起提示语,可自定义提示语;

十、满意度评价:点击满意度评价,对满意度评价进行配置;

  • 满意度评价方式分为座席主动发起和会话结束自动发起满意度。
  • 可开启向客户收集问题是否解决的开关,勾选是否必填。
  • 座席可重复发起满意度评价,以访客最后一次评价为准;
  • 满意度时效设置:可配置满意度的时效,默认时长120分钟,时长格式为整数,时长设置范围为1~2880分钟;
  • 查看满意度评价结果:可自定义选择仅查看是否完成满意度评价还是可查看满意度评价结果;