渠道接入:微信公众号

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功能介绍:

微信公众号作为当下企业获取流量、管理粉丝和展示内容的主流平台之一,使用频率和受众市场是相当大的。对于企业而言,微信公众号在用户获取和服务方面发挥着重大作用,接入在线客服之后可以辅助企业运营,不仅仅解决沟通而已,还承担着私域流量,后续转化等。为丰富公众号的服务沟通能力,提高服务质量,微信为公众号提供客服消息能力,以便公众号用户(关注粉丝)可以方便快捷地与公众号运营方进行沟通。用户可使用公众号客服消息功能,与公众号的客服人员进行沟通。天润融通可快速接入微信公众号对话,多客服同时接待,信息处理及时便捷,可对粉丝多次主动发送消息,并且可以对粉丝进行精细化标签分类维护,可以提升企业公众号的营销业绩。

使用场景:

1、通过微信公众号接入在线客服,可支持两种方式接入,分别为微信授权和开发者方式接入。(注:绑定的微信公众号必须是认证过的订阅号或服务号)

2、点击绑定公众号,根据用户个人需求,选择接入方式,选择完成之后对其进行自定义配置。

操作说明

一、管理员端

1、管理员端点击【企业配置】-在线客服-渠道接入-进入微信公众号接入页面。

扫码授权接入:这种方式是最简单的接入方式,也是大多数人都推荐的。只需要在在线客服系统的后台,找到管理功能,选择公众号接入渠道后,通过管理员个人微信扫描二维码绑定并授权即可。(比较推荐)

开发者方式接入: 密钥接入操作比扫码授权接入复杂,首先在开发者模式下获取并填写“微信AppID”和“开发者密钥”信息,然后完成消息推送配置,之后就可以添加公众号客服入口,上面操作完成后就可以设置公众号客服消息分配机制。(注意:配置公众号原始ID、APPID、AppSecret等参数,可以在公众号的设置-基本信息-账号信息)中获取。)

接入微信公众号后可自定义配置,内容包括三部分:

  • 路由导航配置:选择之前设置好的路由导航进行配置,选择完成之后,客服咨询流程将会按照路由导航进行流转,访客进行咨询。
  • 菜单配置:菜单配置包括直接选择微信公众号接入的消息受理队列,或配置问题导航菜单,选择相应的消息受理队列。
  • 选择消息受理队列:将微信公众号的在线客服工作全部接入到某一选定队列中。
  • 选择导航菜单:自定义用户引导语,制定导航菜单,将问题分类导航分配至不同队列进行服务。
  • 自定义菜单:在自定义菜单配置页面,可对微信公众号页面进行自定义配置,要注意的是开启菜单后,编辑的内容会替换原公众号的自定义菜单,请谨慎开启。
  • 自定义微信公众号模块中的内容,包括菜单名称,菜单内容;
  • 菜单内容包括:发送消息、跳转网页、人工服务等功能。

会话流程配置:

会话排队:当客服接待人数超过上限时,进入会话排队,可设置会话排队相关话术。(说明:排队提示语:开启后排队访客进入排队,自动发送排队提示语,并自动实时更新排队位次,关闭后提示语固定为“排队中,请稍候~”。支持自定义提示文案;排队安抚语:开启后排队过程中,如果访客发消息,自动发送排队安抚语。支持自定义提示文案;放弃排队:开启后访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。)

会话分配:对于访客接入后的会话按照一定的规则(负责人指定分配 > 熟客优先 > 指定客户优先 > VIP客户优先 > 队列分配)按优先级排序从高至低进行分配。(说明:指定座席优先规则可分为:负责人指定优先和熟客优先;负责人指定优先:访客进入队列后,优先分配给他的负责人(所属座席),若负责人不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配;熟客优先:在设置时间内,访客进入队列后,优先分配给到最后接待该访客的座席,若该座席不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”规则优先级从高至低进行分配;排队优先规则可分为:VIP客户优先和队列分配;VIP客户优先:访客进入队列后,VIP客户将被优先接入;队列分配:队列分配规则包括轮选、随机、平均、技能优先。)

会话接入:会话接入时可配置欢迎语和介绍语。选择是否开启自动回复机器人功能。

会话超时:对于座席和访客而言,可以对超时未回复的情况进行配置。

    a)座席超时未回复时:

安抚访客:开启后可设置座席超过几分钟未回复后,系统将向访客发送以下消息(注:设置时间在1-30分钟,默认设置1分钟),可自定义提示文案;

提醒座席:开启后可设置座席超过几秒未回复后,系统将显示响应超时的计时提示(注:设置时间在10-600s范围内,默认设定30s),可自定义窗口提示语;

自动转接:开启后在设置的时间内客服没有回复,系统自动将会话转接给本队列或指定队列的其他客服,默认关闭。(注:设置时间在1-9分钟,默认设置1分钟)。

b)访客超时未回复时:

提示访客:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动将提示访客,该提示在人工接待和机器人接待阶段均生效。可设置访客超时几分钟未回复后,系统将向访客发送消息(注:设置时间在1-20分钟,默认设置1分钟),可自定义提示文案。

会话关闭与提示:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动关闭会话并提示访客,可设置访客超时几分钟未回复后,系统自动关闭会话并将在访客端和座席端发起提示语(注:设置时间在2-120分钟范围内,默认设定5分钟),可自定义提示文案。

会话结束:对于座席和访客而言,可以设置访客离开超时自动关闭会话和提示语,也可以设置座席主动结束会话提示语。

满意度评价:满意度评价用于访客对座席的服务进行评价,用来衡量座席的工作情况,可由座席主动发起或者会话结束后自动发起。(说明:基础设置:满意度评价方式分为座席主动发起和会话结束自动发起满意度。可开启向客户收集问题是否解决的开关,勾选是否必填。座席可重复发起满意度评价,以访客最后一次评价为准;

二、访客端

访客可以看到由管理员配置的自定义菜单,如:发送消息,页面跳转,人工服务等;关注微信公众号支持访客发送微信聊天表情,看到座席头像,公众号名称等;

匿名

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