渠道接入：微信小程序

功能介绍：

无需下载的方式搞定日常生活工作和企业的各种需求。很多企业以小程序为对话入口，进行推广营销，随之而来大量的咨询、售后、购买信息，则让客服工作量倍增，AICC可以完美对接小程序，实现对小程序界面的访客进行全方位动态监控管理及服务跟踪，轻松把握访客需求，并针对其需求进行个性化特色营销，全程掌握客户数据资产，大大提高转化率及留存。

使用场景：

• 通过微信小程序接入在线客服，可支持两种方式接入：分别为微信授权和开发者方式接入。
• 点击绑定小程序，根据用户个人需求，选择接入方式，选择完成之后对其进行自定义配置。

操作说明：

一、管理员角色-点击在线客服-渠道接入-进入微信小程序接入页面

1）微信扫码授权接入

• 这种方式是最简单的接入方式，也是大多数人都推荐的。只需要在在线客服系统的后台，找到管理功能，在里面选择小程序接入渠道后，通过小程序管理员个人微信扫描二维码绑定并授权即可。（比较推荐）

注意：若微信小程序授权过其他第三方客服平台，需要取消设置：

2）开发者方式接入

• 密钥接入操作比扫码授权接入要复杂，选择“开发者方式”之后，在弹窗页面中填写完整内容。小程序管理员登录小程序后台，在【设置-开发设置-开发者ID】中，可以获取AppID 和 App secret；
• 在微信小程序后台【小程序-开发-开发管理-开发设置-消息推送】中，点击“启用”。在确认小程序管理员身份后，将下方消息推送URL粘贴到URL服务器地址内，填写Token（令牌），生成EncodingAESKey（消息加密密钥）。注意：消息加密方式和对接格式请务必选择“安全模式”和“XML”。

3）接入微信小程序后可自定义配置，内容包括以下部分

• 信息展示：展示微信小程序账号信息以及已授权的权限；
• 路由导航：决定访客进行咨询的全流程。（路由导航配置：选择之前设置好的路由导航进行配置，选择完成之后，客服咨询流程将会按照路由导航进行流转，访客进行咨询）

二、会话流程配置

1）会话排队

• 排队提示语：开启后排队访客进入排队，自动发送排队提示语，并自动实时更新排队位次，关闭后提示语固定为“排队中，请稍候~”。支持自定义提示文案；
• 排队安抚语：开启后排队过程中，如果访客发消息，自动发送排队安抚语。支持自定义提示文案；
• 放弃排队：开启后访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。

2）会话分配

分配优先级排序：负责人指定分配 > 熟客优先 > 指定客户优先 > VIP客户优先 > 队列分配，按优先级排序从高至低进行分配。

• 指定座席优先规则可分为：负责人指定优先和熟客优先；
• 负责人指定优先：访客进入队列后，优先分配给他的负责人(所属座席)，若负责人不在线、忙碌或超过接待上限，则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配；
• 熟客优先：在设置时间内，访客进入队列后，优先分配给到最后接待该访客的座席，若该座席不在线、忙碌或超过接待上限，则按“其他”规则优先级从高至低进行分配；
• 排队优先规则可分为：VIP客户优先和队列分配；
• VIP客户优先：访客进入队列后，VIP客户将被优先接入；
• 队列分配：队列分配规则包括轮选、随机、平均、技能优先。（可跳转至队列配置分配策略）

3）会话接入

• 欢迎语：开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列欢迎语，微博渠道不支持富文本；
• 介绍语：开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列介绍语，微博渠道不支持富文本，在介绍语中可将座席工号、座席名称、座席昵称添加进介绍语话术中；
• 介绍语开启方式：机器人转接人工发送介绍语和客服转接接入发送介绍语。

4）会话超时

• 座席超时未回复时：
• 安抚访客：开启后可设置座席超过几分钟未回复后，系统将向访客发送以下消息（注：设置时间在1-30分钟，默认设置1分钟），可自定义提示文案；
• 提醒座席：开启后可设置座席超过几秒未回复后，系统将显示响应超时的计时提示（注：设置时间在10-600s范围内，默认设定30s），可自定义窗口提示语；
• 自动转接：开启后在设置的时间内客服没有回复，系统自动将会话转接给本队列或指定队列的其他客服，默认关闭。（注：设置时间在1-9分钟，默认设置1分钟）。
• 访客超时未回复：
• 提示访客：开启后在设置的时间内访客没有回复，系统将自动将提示访客，该提示在人工接待和机器人接待阶段均生效。可设置访客超时几秒未回复后，系统将向访客发送消息（注：设置时间在15-1200秒，默认设置60秒），可自定义提示文案。可设置第一次与第二次超时时间，系统给访客发送超时文案内容，内容支持自定义。
• 提醒座席：在设置的时间内访客没有回复，则在座席侧提示座席；可设置访客超过多少分钟未回复后，系统将在座席工作台展示（注：设置时间在1-20分钟，默认设置分钟）
• 会话关闭与提示：开启后在设置的时间内访客没有回复，系统将自动关闭会话并提示访客，可设置访客超时几分钟未回复后，系统自动关闭会话并将在访客端和座席端发起提示语（注：设置时间在2-120分钟范围内，默认设定5分钟），可自定义提示文案。
• 微信渠道支持自定义留言时效：微信生态渠道支持留言时效可自定义配置，当访客接入直接开始进行留言计时。

5）会话结束

• 对于座席和访客而言，可以设置访客离开超时自动关闭会话和提示语，也可以设置座席主动结束会话提示语。

6）满意度评价

• 满意度评价方式：分为座席主动发起和会话结束自动发起满意度。
• 会话结束推送模板消息：选择会话结束后推送的对应模板，将给访客发送会话结束模板消息；
• 向客户收集问题是否解决的开关：勾选是否必填；
• 重复提交满意度评价，以访客最后一次评价为准；
• 微信、微博评价方式：支持数字回复或H5页面链接；
• 满意度时效：默认时长120分钟，时长格式为整数，时长设置范围1-2880分钟；
• 查看满意度评价结果：支持仅查看是否完成满意度评价，或可查看满意度评价结果。

三、访客端效果

• 微信小程序中访客支持发送微信表情包，支持预览相册发送图片等；
• 根据选择的路由导航进行会话流程；
• 访客支持发送小程序卡片：访客在浏览小程序商城后，点击客服对该商品详情进行咨询，此时在访客端展示“可能要发送的小程序”，支持访客直接发送，操作便捷。

四、小程序嵌入h5

• 如果您想通过在小程序中插入客服 JS代码或网页链接的方式嵌入小程序，请按照下面的步骤。
• 首先需要有一个小程序，使用H5嵌入方式，需要小程序注册类型为非个人类型或非海外类型，个人类型与海外类型的小程序暂不支持使用。
• 管理员账号在企业配置-在线客服-渠道接入-网页，新增网页渠道，点击“编辑”按钮后可获取。

• 在微信小程序后台加入业务域名。
• 配置业务域名：
  1. 通过 https://mp.weixin.qq.com/ 登陆小程序后台，点击左侧【开发】-【开发管理】，右侧【开发设置】-【业务域名】；
  2. 点击【下载校验文件】，将校验文件发给技术支持人员提交校验文件与域名；
  3. 输入上一步复制的业务域名；
  4. 技术支持为您上传文件后，您点击保存即可；
  5. 注：域名配置使用网页访客端的对应客服系统二级域名或客户集成网站，如：xxx.com;
     1. 由于小程序绑定域名有 100 个限制，客户在小程序后台绑定域名，对应客户放到小程序中的H5链接也需要更换域名。

• 通过以上对接方式绑定完成之后，就可以对其进行其他设置，包含路由导航以及会话接待过程中的自动回复等内容。