功能介绍:
无需下载的方式搞定日常生活工作和企业的各种需求。很多企业以小程序为对话入口,进行推广营销,随之而来大量的咨询、售后、购买信息,则让客服工作量倍增,AICC可以完美对接小程序,实现对小程序界面的访客进行全方位动态监控管理及服务跟踪,轻松把握访客需求,并针对其需求进行个性化特色营销,全程掌握客户数据资产,大大提高转化率及留存。
使用场景:
操作说明:
一、管理员角色-点击在线客服-渠道接入-进入微信小程序接入页面

1)微信扫码授权接入
- 这种方式是最简单的接入方式,也是大多数人都推荐的。只需要在在线客服系统的后台,找到管理功能,在里面选择小程序接入渠道后,通过小程序管理员个人微信扫描二维码绑定并授权即可。(比较推荐)

注意:若微信小程序授权过其他第三方客服平台,需要取消设置:

2)开发者方式接入
- 密钥接入操作比扫码授权接入要复杂,选择“开发者方式”之后,在弹窗页面中填写完整内容。小程序管理员登录小程序后台,在【设置-开发设置-开发者ID】中,可以获取AppID 和 App secret;
- 在微信小程序后台【小程序-开发-开发管理-开发设置-消息推送】中,点击“启用”。在确认小程序管理员身份后,将下方消息推送URL粘贴到URL服务器地址内,填写Token(令牌),生成EncodingAESKey(消息加密密钥)。注意:消息加密方式和对接格式请务必选择“安全模式”和“XML”。




3)接入微信小程序后可自定义配置,内容包括以下部分

- 信息展示:展示微信小程序账号信息以及已授权的权限;
- 路由导航:决定访客进行咨询的全流程。(路由导航配置:选择之前设置好的路由导航进行配置,选择完成之后,客服咨询流程将会按照路由导航进行流转,访客进行咨询)
二、会话流程配置
1)会话排队

- 排队提示语:开启后排队访客进入排队,自动发送排队提示语,并自动实时更新排队位次,关闭后提示语固定为“排队中,请稍候~”。支持自定义提示文案;
- 排队安抚语:开启后排队过程中,如果访客发消息,自动发送排队安抚语。支持自定义提示文案;
- 放弃排队:开启后访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。
2)会话分配

分配优先级排序:负责人指定分配 > 熟客优先 > 指定客户优先 > VIP客户优先 > 队列分配,按优先级排序从高至低进行分配。
- 指定座席优先规则可分为:负责人指定优先和熟客优先;
- 负责人指定优先:访客进入队列后,优先分配给他的负责人(所属座席),若负责人不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配;
- 熟客优先:在设置时间内,访客进入队列后,优先分配给到最后接待该访客的座席,若该座席不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”规则优先级从高至低进行分配;
- 排队优先规则可分为:VIP客户优先和队列分配;
- VIP客户优先:访客进入队列后,VIP客户将被优先接入;
- 队列分配:队列分配规则包括轮选、随机、平均、技能优先。(可跳转至队列配置分配策略)
3)会话接入

- 欢迎语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列欢迎语,微博渠道不支持富文本;
- 介绍语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列介绍语,微博渠道不支持富文本,在介绍语中可将座席工号、座席名称、座席昵称添加进介绍语话术中;
- 介绍语开启方式:机器人转接人工发送介绍语和客服转接接入发送介绍语。
4)会话超时


- 座席超时未回复时:
- 安抚访客:开启后可设置座席超过几分钟未回复后,系统将向访客发送以下消息(注:设置时间在1-30分钟,默认设置1分钟),可自定义提示文案;
- 提醒座席:开启后可设置座席超过几秒未回复后,系统将显示响应超时的计时提示(注:设置时间在10-600s范围内,默认设定30s),可自定义窗口提示语;
- 自动转接:开启后在设置的时间内客服没有回复,系统自动将会话转接给本队列或指定队列的其他客服,默认关闭。(注:设置时间在1-9分钟,默认设置1分钟)。
- 访客超时未回复:
- 提示访客:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动将提示访客,该提示在人工接待和机器人接待阶段均生效。可设置访客超时几秒未回复后,系统将向访客发送消息(注:设置时间在15-1200秒,默认设置60秒),可自定义提示文案。可设置第一次与第二次超时时间,系统给访客发送超时文案内容,内容支持自定义。
- 提醒座席:在设置的时间内访客没有回复,则在座席侧提示座席;可设置访客超过多少分钟未回复后,系统将在座席工作台展示(注:设置时间在1-20分钟,默认设置分钟)
- 会话关闭与提示:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动关闭会话并提示访客,可设置访客超时几分钟未回复后,系统自动关闭会话并将在访客端和座席端发起提示语(注:设置时间在2-120分钟范围内,默认设定5分钟),可自定义提示文案。
- 微信渠道支持自定义留言时效:微信生态渠道支持留言时效可自定义配置,当访客接入直接开始进行留言计时。
5)会话结束

- 对于座席和访客而言,可以设置访客离开超时自动关闭会话和提示语,也可以设置座席主动结束会话提示语。
6)满意度评价

- 满意度评价方式:分为座席主动发起和会话结束自动发起满意度。
- 会话结束推送模板消息:选择会话结束后推送的对应模板,将给访客发送会话结束模板消息;
- 向客户收集问题是否解决的开关:勾选是否必填;
- 重复提交满意度评价,以访客最后一次评价为准;
- 微信、微博评价方式:支持数字回复或H5页面链接;
- 满意度时效:默认时长120分钟,时长格式为整数,时长设置范围1-2880分钟;
- 查看满意度评价结果:支持仅查看是否完成满意度评价,或可查看满意度评价结果。
三、访客端效果

- 微信小程序中访客支持发送微信表情包,支持预览相册发送图片等;
- 根据选择的路由导航进行会话流程;
- 访客支持发送小程序卡片:访客在浏览小程序商城后,点击客服对该商品详情进行咨询,此时在访客端展示“可能要发送的小程序”,支持访客直接发送,操作便捷。
四、小程序嵌入h5
- 如果您想通过在小程序中插入客服 JS代码或网页链接的方式嵌入小程序,请按照下面的步骤。
- 首先需要有一个小程序,使用H5嵌入方式,需要小程序注册类型为非个人类型或非海外类型,个人类型与海外类型的小程序暂不支持使用。
- 管理员账号在企业配置-在线客服-渠道接入-网页,新增网页渠道,点击“编辑”按钮后可获取。


- 在微信小程序后台加入业务域名。
- 配置业务域名:
- 通过 https://mp.weixin.qq.com/ 登陆小程序后台,点击左侧【开发】-【开发管理】,右侧【开发设置】-【业务域名】;
- 点击【下载校验文件】,将校验文件发给技术支持人员提交校验文件与域名;
- 输入上一步复制的业务域名;
- 技术支持为您上传文件后,您点击保存即可;
- 注:域名配置使用网页访客端的对应客服系统二级域名或客户集成网站,如:xxx.com;
- 由于小程序绑定域名有 100 个限制,客户在小程序后台绑定域名,对应客户放到小程序中的H5链接也需要更换域名。

- 通过以上对接方式绑定完成之后,就可以对其进行其他设置,包含路由导航以及会话接待过程中的自动回复等内容。