渠道接入:微信小程序

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功能介绍

依托微信强大的入口,小程序以即用即走,无需下载的方式搞定日常生活工作和企业的各种需求。很多企业以小程序为对话入口,进行推广营销,随之而来大量的咨询、售后、购买信息,则让客服工作量倍增,天润融通可以完美对接小程序,实现对小程序界面的访客进行全方位动态监控管理及服务跟踪,轻松把握访客需求,并针对其需求进行个性化特色营销,全程掌握客户数据资产,大大提高转化率及留存。

使用场景:

1、通过微信小程序接入在线客服,可支持两种方式接入:分别为微信授权开发者方式接入。

2、点击绑定小程序,根据用户个人需求,选择接入方式,选择完成之后对其进行自定义配置。

操作说明:

一、管理员角色-点击在线客服-渠道接入-进入微信小程序接入页面

1)微信扫码授权接入

这种方式是最简单的接入方式,也是大多数人都推荐的。只需要在在线客服系统的后台,找到管理功能,在里面选择小程序接入渠道后,通过小程序管理员个人微信扫描二维码绑定并授权即可。(比较推荐)

注意:若微信小程序授权过其他第三方客服平台,需要取消设置

2)开发者方式接入

密钥接入操作比扫码授权接入要复杂,首先要在在开发者模式下获取并填写“小程序ID”和“小程序密钥”信息,然后完成消息推送配置,之后就可以添加小程序客服入口,上面操作完成后就可以设置小程序客服消息分配机制。(注意:配置小程序原始ID、APPID、AppSecret等参数,可以在小程序的(设置-基本信息-账号信息)中获取。)

3)接入微信小程序后可自定义配置,内容包括以下部分

  • 信息展示:展示微信小程序账号信息以及已授权的权限;
  • 路由导航:决定访客进行咨询的全流程。(路由导航配置:选择之前设置好的路由导航进行配置,选择完成之后,客服咨询流程将会按照路由导航进行流转,访客进行咨询)

二、会话流程配置

1)会话排队

  • 排队提示语:开启后排队访客进入排队,自动发送排队提示语,并自动实时更新排队位次,关闭后提示语固定为“排队中,请稍候~”。支持自定义提示文案;
  • 排队安抚语:开启后排队过程中,如果访客发消息,自动发送排队安抚语。支持自定义提示文案;
  • 放弃排队:开启后访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。

2)会话分配

分配优先级排序:负责人指定分配 > 熟客优先 > 指定客户优先 > VIP客户优先 > 队列分配,按优先级排序从高至低进行分配。

  • 指定座席优先规则可分为:负责人指定优先和熟客优先;
  • 负责人指定优先:访客进入队列后,优先分配给他的负责人(所属座席),若负责人不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配;
  • 熟客优先:在设置时间内,访客进入队列后,优先分配给到最后接待该访客的座席,若该座席不在线、忙碌或超过接待上限,则按“其他”规则优先级从高至低进行分配;
  • 排队优先规则可分为:VIP客户优先和队列分配;
  • VIP客户优先:访客进入队列后,VIP客户将被优先接入;
  • 队列分配:队列分配规则包括轮选、随机、平均、技能优先。(可跳转至队列配置分配策略)

3)会话接入

  • 欢迎语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列欢迎语,微博渠道不支持富文本;
  • 介绍语:开启后访客进入到座席接待时将自动发送下列介绍语,微博渠道不支持富文本,在介绍语中可将座席工号、座席名称、座席昵称添加进介绍语话术中;
  • 介绍语开启方式:机器人转接人工发送介绍语和客服转接接入发送介绍语。

4)会话超时

  • 座席超时未回复时:
  • 安抚访客:开启后可设置座席超过几分钟未回复后,系统将向访客发送以下消息(注:设置时间在1-30分钟,默认设置1分钟),可自定义提示文案;
  • 提醒座席:开启后可设置座席超过几秒未回复后,系统将显示响应超时的计时提示(注:设置时间在10-600s范围内,默认设定30s),可自定义窗口提示语;
  • 自动转接:开启后在设置的时间内客服没有回复,系统自动将会话转接给本队列或指定队列的其他客服,默认关闭。(注:设置时间在1-9分钟,默认设置1分钟)。
  • 访客超时未回复:
  • 提示访客:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动将提示访客,该提示在人工接待和机器人接待阶段均生效。可设置访客超时几秒未回复后,系统将向访客发送消息(注:设置时间在15-1200秒,默认设置60秒),可自定义提示文案。可设置第一次与第二次超时时间,系统给访客发送超时文案内容,内容支持自定义。
  • 提醒座席:在设置的时间内访客没有回复,则在座席侧提示座席;可设置访客超过多少分钟未回复后,系统将在座席工作台展示(注:设置时间在1-20分钟,默认设置分钟)
  • 会话关闭与提示:开启后在设置的时间内访客没有回复,系统将自动关闭会话并提示访客,可设置访客超时几分钟未回复后,系统自动关闭会话并将在访客端和座席端发起提示语(注:设置时间在2-120分钟范围内,默认设定5分钟),可自定义提示文案。
  • 微信渠道支持自定义留言时效:微信生态渠道支持留言时效可自定义配置,当访客接入直接开始进行留言计时。

5)会话结束

  • 对于座席和访客而言,可以设置访客离开超时自动关闭会话和提示语,也可以设置座席主动结束会话提示语。

6)满意度评价

  • 满意度评价方式:分为座席主动发起和会话结束自动发起满意度。
  • 会话结束推送模板消息:选择会话结束后推送的对应模板,将给访客发送会话结束模板消息;
  • 向客户收集问题是否解决的开关:勾选是否必填;
  • 重复提交满意度评价,以访客最后一次评价为准;
  • 微信、微博评价方式:支持数字回复或H5页面链接;
  • 满意度时效:默认时长120分钟,时长格式为整数,时长设置范围1-2880分钟;
  • 查看满意度评价结果:支持仅查看是否完成满意度评价,或可查看满意度评价结果。

三、访客端效果

  • 微信小程序中访客支持发送微信表情包,支持预览相册发送图片等;
  • 根据选择的路由导航进行会话流程;
  • 访客支持发送小程序卡片:访客在浏览小程序商城后,点击客服对该商品详情进行咨询,此时在访客端展示“可能要发送的小程序”,支持访客直接发送,操作便捷。
匿名

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