功能概述：
SLA指的是服务水平协议，对于企业而言，客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度，进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等，因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一，工单SLA服务管理也可用于考核客服工作的质量，但相较于事后的奖惩，事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。
功能操作：
用于工单节点模板配置和工单整体模板配置中，点击【管理员端】企业配置-工单设置点击工单模板-选择SLA时效；
功能说明：
管理员在工单模板中可配置工单全局SLA时效以及节点SLA时效且根据业务需求支持配置响应时间以及处理时间，在座席端对应处理工单的客服可根据SLA时效进行工单的处理，可看到进度条展示。
工单SLA时效可结合触发器进行使用，例如：当工单超时时，当前的节点的处理人未处理工单，触发器可执行通知及催单等操作。
- 节点总时长：工单流转到节点，直至被提交流转的总时长（如需细分各节点中员工的响应时长以及处理时间，可在节点总时长：工单流转到节点，直至被提交流转的总时长（如需细分各节点中员工的响应时长以及处理时间，可在各节点中进行配置）；
- 工单总时长：工单从创建，直至完结的总时长；
- 时长取值范围：分钟1~1440，小时1~720，天1~30；
- SLA支持暂停计时：对于日常工作中使用工单的企业来说，工单的时效性是很重要的。当工单流转到某个节点时，要求该节点的处理人在48小时内完成任务。然而，在实际处理工单过程中，可能会出现审核未通过或者物流延迟等原因导致工单超时的情况。这些超时并非是员工主观导致的，不能计算在员工的超时时间内。因此，在SLA时效中支持暂停计时，根据实际情况灵活执行SLA，以确保工单的时效性与员工的责任分配能够得到合理的衡量和处理。
