SLA是什么?

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功能概述:

SLA指的是服务水平协议,对于企业而言,客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度,进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等,因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一,工单SLA服务管理也可用于考核客服工作的质量,但相较于事后的奖惩,事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。

功能操作:

用于工单节点模板配置和工单整体模板配置中,点击【管理员端】企业配置-工单设置点击工单模板-选择SLA时效;

功能说明:

管理员在工单模板中可配置工单全局SLA时效以及节点SLA时效且根据业务需求支持配置响应时间以及处理时间,在座席端对应处理工单的客服可根据SLA时效进行工单的处理,可看到进度条展示。

工单SLA时效可结合触发器进行使用,例如:当工单超时时,当前的节点的处理人未处理工单,触发器可执行通知及催单等操作。

  • 节点总时长:工单流转到节点,直至被提交流转的总时长(如需细分各节点中员工的响应时长以及处理时间,可在节点总时长:工单流转到节点,直至被提交流转的总时长(如需细分各节点中员工的响应时长以及处理时间,可在各节点中进行配置);
  • 工单总时长:工单从创建,直至完结的总时长;
  • 时长取值范围:分钟1~1440,小时1~720,天1~30;
  • SLA支持暂停计时:对于日常工作中使用工单的企业来说,工单的时效性是很重要的。当工单流转到某个节点时,要求该节点的处理人在48小时内完成任务。然而,在实际处理工单过程中,可能会出现审核未通过或者物流延迟等原因导致工单超时的情况。这些超时并非是员工主观导致的,不能计算在员工的超时时间内。因此,在SLA时效中支持暂停计时,根据实际情况灵活执行SLA,以确保工单的时效性与员工的责任分配能够得到合理的衡量和处理。
匿名

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