工单渠道管理-邮件渠道

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一. 功能概述

1.收件服务：配置需要进行转发的邮箱，发送到该邮箱的邮件会自动转发至系统默认邮箱。被转发至默认邮箱的邮件会被自动识别回复到对应工单中，用于邮件的往来记录。

2.发件服务：系统提供默认发件邮箱，所有自动化发出的邮件比如触发器/自动化任务/SLA服务发送邮件以及满意度评价邮件，均会使用默认邮箱作为发件箱。同时支持配置自定义企业/个人邮箱，作为发件人信息，自定义邮箱可以配合邮件组件进行使用，设置自选的自定义邮箱作为发件人。

3.邮件工单设置：设置邮件生成工单时的各种规则。

二. 功能配置

1. 收件服务配置

当前模块开启后，可配置收件服务服务。工单座席在工单详情页内发送的邮件，邮件主题或邮件正文会携带标识，具体标识在哪个位置，可在系统内进行配置。用于识别回复邮件。通过这个模块的配置将可发送到目标邮箱的邮件自动转发到 AICC为企业分发的转发邮箱内。

功能操作：管理员角色-点击系统设置-工单设置-渠道管理-邮件渠道-收件服务。

系统默认邮箱：在使用该功能时请联系您的技术支持，为企业开启默认邮箱作为系统认定的接收邮箱。（前提请确认企业已购买了邮件工单功能，进行功能启用）

开启邮件转发开关，点击右上角新增按钮新增邮件转发。

第一步：根据提示填写邮件基本信息

邮箱地址：填写您需要支持转发的邮箱地址（必填）
邮箱名称：填写邮箱名称
是否启用：是（也可后续自行开启）

第二步：进行邮箱的转发配置，具体的步骤点击“查看指引”，可参考文档https://help.clink.cn/archives/6342

第三步：完成邮件自动转发配置之后进行验证测试

注意：AICC转发邮箱目前使用的阿里云邮箱，转发邮箱设置为对应阿里邮箱后，需要在阿里邮箱内点击验证（目前邮箱权限在研发手上，如需要请联系研发）。
备注：测试验证成功的邮箱，会显示已通过（验证是否通过有时候不准，可验证发送邮件看流程是否已通）

2. 发件服务配置

系统提供默认发件邮箱，所有自动化发出的邮件均会使用默认邮箱作为发件箱，比如触发器/自动化任务/SLA服务发送邮件以及满意度评价邮件。
同时支持配置自定义企业/个人邮箱，作为发件人信息，需根据步骤引导设置发件配置&服务参数，激活成功后可使用。
激活成功的邮箱可以配合邮件组件进行使用，支持设置不同的发件邮箱作为发件人。

功能操作：管理员角色-点击系统设置-工单设置-渠道管理-邮件渠道-发件服务。

初始界面可以看到系统提供的默认发件邮箱，也支持新增企业邮箱/个人邮箱作为发件邮箱。

第一步：填写基本信息

点击右上角新增，选择需要新增的邮箱类型：企业邮箱/个人邮箱，进入第一步【基本信息】配置界面。

邮箱地址：填写发件邮箱地址（必填）
邮箱名称：填写邮箱名称
用户名：填写用户名
是否启用：是（也可后续自行开启）

第二步：进行发件信息配置

请前往发件邮箱的设置页获取发件服务参数，可参考指引文档https://help.clink.cn/archives/6320

员工：关联绑定AICC系统座席账号（个人邮箱需要设置，企业邮箱不需要设置）
授权码&密码：根据指引文档在邮箱设置中获取
STMP服务器地址：根据指引文档获取发件邮箱的服务器地址，比如腾讯企业邮箱为smtp.exmail.qq.com
SSL端口号：根据指引文档获取发件邮箱的端口号，比如465等
加密方式：SSL
邮件签名：可自行设置

第三步：进行发件邮箱的激活，激活成功的邮箱测试状态会显示已通过。

此时，该已激活的邮箱即可作为发件邮箱发送邮件。

关联配置功能：邮件组件

配置邮件组件，关联工单模板，即可在工单详情页里通过邮件组件发送邮件。

功能操作：工单设置-辅助组件-邮件组件。

编辑保存邮件组件所需内容，可以看到发件人有可选选项，内容是已经配置好的发件服务邮箱。

组件名称：输入组件名称。
组件描述：输入具体的组件描述信息。
是否启用：启用后即可在工单详情展示已配置的组件。
适用工单模板：选择工单模板，组件即可应用在该工单模板下，支持设置多个模板。
组件默认收起：启用后组件初始状态即为收起状态。
组件配置：
- 收件人：可选设置收件人邮箱，支持设置动态字段。
- 抄送人：可选设置抄送人邮箱，支持设置动态字段。
- 发件人：可选企业邮箱/员工邮箱，企业邮箱可选发件服务中已激活的发件邮箱，员工邮箱需要到发件服务设置中选择企业邮箱/个人邮箱分类后维护个人邮箱发件信息。
- 邮箱主题：可设置默认主题信息，支持设置动态字段。
- 邮件附件：支持设置动态字段，可设置多个字段。
- 邮件正文：可以设置默认正文信息，支持设置动态字段。

备注：动态字段为系统中的字段，设置后可以自动取动态字段中的信息。

3. 邮件工单设置

工单在7月底新增的邮件转成工单的能力，即客户发送给企业邮箱的邮件支持转成工单，并进入后续的流转，让二线人员能及时接受到客户诉求，处理客户问题。邮件工单设置用于设置客户发送的各类邮件，与工单流程的对应关系，以及系统收到客户邮件时，如何处理接受的邮件，创建新工单或者回复到原有工单内。

邮件工单设置页面支持设置规则如下：

邮件工单：总开关，控制邮件工单功能是否启用，如关闭，则系统接收到的邮件不会转成工单，但不影响邮件的回复，开启邮件工单前，需要先开启收件服务。
工单模板匹配：配置接收到客户邮件时，与工单模板的对应关系，如接收到客户报修邮件时，对应系统内哪一个工单流程，支持以下两种配置方式：
1. 默认模板：所有接收到的邮件均转成同一个工单流程。
2. 自定义匹配关系：不同的收件箱对应不同的工单流程，适用于企业基于不同的业务类型，给客户不同的反馈邮箱地址。
自动回复：用于控制邮件生成工单后是否要给客户自动回复一封邮件，告知用于问题已被接收。
1. 回复邮件的主题及正文支持自定义，并支持引用工单内容
客户关联：用于控制邮件生成的工单是否关联天润CRM的客户资料，若关闭，则表示不关联，开启后，系统会以发件邮件为标识查询客户资料，但邮箱不一定是客户的唯一标识，若查询到多个客户或未查询到，系统会基于配置执行。
1. 识别到多个客户时：当邮箱查找到多个客户时，可以选择绑定创建时间最晚的客户，或不绑定客户。
2. 未识别客户时：当邮箱未查找到客户时，可以选择由系统创建客户后关联，或者选择不关联客户（系统自动创建客户时，仅会填充邮箱，请确保客户资料内没有其他必填字段，否则创建客户资料会失败）。
高级设置：设置接收到特殊情况的邮件时，相应的处理规则。
1. 客户回复邮件超时设置：当客户回复邮件时，若工单已经关闭或者完成了一段时间，可以选择创建新的工单或者将原有工单重启，不能因为客户回复晚了，就忽略客户的回复邮件。
2. 指定邮箱不创建工单：配置不生成邮件的发件箱，类似于黑名单功能，用于拦截某些恶意邮件的攻击，当系统接收到配置的邮箱发送的邮箱时，不创建工单。
3. 重复邮件合并：客户可能比较着急，会不停的发送一模一样的邮件，这种情况会汇总邮件到同一个工单内，避免重复工单的产生。