工单自动分配规则说明

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功能概述:

支持多种工单分配策略,可根据不同的分配策略进行工单自动分配,从业务或工作量上合理分工,提高处理效率。(前提:工单提交给员工组且工单模板选择的自动分配规则为:是,即可按照分配策略给对应的员工进行处理

功能操作:

  • 管理员角色-创建工单模板时在工单模版中开启自动分配:
  • 预制工作流:任务分配给员工组,且自动分配为:是,选择对应的工单分配策略。
  • 人工分配:开启自动分配,对象对应的工单分配策略。

注意:当不满足首选分配策略时,会默认根据备选分配策略进行工单分配。

功能说明:

  • 工单分配策略支持以下几种:
    • 全部随机:随机分配员工组内全部员工。
    • 在线随机(呼叫/在线):随机分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的呼叫或者在线任一状态为在线。
    • 空闲平均分配(呼叫/在线):平均分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的呼叫或者在线任一状态为空闲,达到当日分配数平均。
    • 空闲聚集分配(呼叫/在线):基于某个字段值聚集分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的呼叫或者在线任一状态为空闲,此策略必须配置备选策略。当选择初始表单中的字段,当工单分配给员工组后,填写的字段值一致时,将会把该工单分配给上一次处理工单的客服行工单处理;可设置备选分配策略,当策略1不满足时,则走策略2的逻辑。
    • 空闲轮询(呼叫/在线):支持工单仅分配给(呼叫中心/在线客服)空闲状态的员工,且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配。
    • 在线轮询(呼叫/在线):轮询分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的呼叫或者在线任一状态为在线。该策略能够根据员工组中的客服上线顺序进行在线座席的轮询分配,将工单逐一分配给对应的客服进行处理,当不满足在线轮询规则时可进行备选分配逻辑。
    • 全部平均分配:平均给员工组内的员工分配工单。
    • 在线随机(工单):随机分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的工单状态为在线。
    • 空闲平均分配(工单):平均分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的工单状态为空闲。
    • 空闲聚集分配(工单):基于某个字段值聚集分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的工单状态为空闲,此策略必须配置备选策略。
    • 空闲轮询(工单):支持工单仅分配给工单空闲状态的员工,且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配。
    • 在线轮询(工单):轮询分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的工单状态为在线。
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