工单的常见问题

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1、预制流工单与人工工单的区别?

功能概述:

工单系统又称为工单管理系统,通过部门和外部客户的需求有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等,用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务,一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。那么我们来说一说AICC的工单系统,AICC工单系统支持两种工单类型:预制流工单与人工工单:

预制流工单:针对不同节点可配置不同表单;提前配置好业务流程,通过简单拖拽的方式配置满足企业业务运营的需要。选择相应的元件进行拖拽并配置,按照流程的走向将每个元件连接起来,形成一套完整的工单流程,达到数据闭环的效果。当预制流程不能满足需求时,可以按需创建新的工单流程,灵活调整各流程节点,完成配置。
人工工单:单一表单;不需配置预设流程,通过自定义的状态、人工流转的形式进行指定处理,应对复杂多变业务需求。

使用场景:

企业管理员-点击企业配置-工单设置进入工单模板页面进行配置,在使用工单前需进行工单模板的创建;

操作说明:


2、工单如何创建?可以通过哪些入口创建?

使用场景:

座席可以通过哪些入口进行工单的创建呢?AICC系统支持四个入口创建工单呼叫中心、在线客服、工单管理、关联中心。下面来介绍下如何操作:

操作说明:

1)呼叫中心入口创建工单:座席通过呼叫中心弹屏入口,创建工单填写对应的信息,例如工单主题、优先级、关注人、标签、选择对应的工单模板,可分为人工分配工单与预制流工单两种形式,填写工单模板下表单模板中对应的自定义字段信息,进行提交;(图中为预制流工单)。

2)在线客服入口创建工单:座席通过在线客服弹屏入口,创建工单填写对应的信息,例如工单主题、优先级、关注人、标签、选择对应的工单模板,可分为人工分配工单与预制流工单两种形式,填写工单模板下表单模板中对应的自定义字段信息,进行提交;(图中为预制流工单)。

3)工单管理入口创建工单:座席通过工单管理新增入口直接创建工单;

4)关联中心入口创建工单:座席通过工单详情进入关联中心新增入口,可以直接创建工单;


3、我处理中的工单可以做哪些操作?

操作说明:

预制流工单在处理中可以做哪些操作:

1)可在工单主题后的按钮中,查看预制工单流程;
2)可对工单进行操作:共享、撤回、催单、分配、关联、关闭、跳转、新增以及对历史节点的编辑
3)可对客户名称进行关联(当工单已经关联了客户资料,无法再次进行关联);
4)可变更工单优先级;
5)可修改编辑新增工单标签;
6)可手动添加关注人,关注工单;
7)可对工单进行备注,并进行附件预览上传;

人工工单在处理中可以做哪些操作:

1)可对工单进行操作:共享催单、编辑、分配、关联、完成、关闭、新增;
2)可对工单表单进行编辑提交;
3)可对客户名称进行关联(当工单已经关联了客户资料,无法再次进行关联);
4)可变更工单优先级;
5)可变更工单优先级;
6)可修改编辑新增工单标签;
7)可手动添加关注人;关注工单;
8)可对工单进行备注,并进行附件预览上传;


4、工单模板与表单模板的区别?

功能概述:

工单模板是管理员对模板的统一管理,可设置工单流转形式,分为人工分配工单与预制流工单两种模板类型。工单模板包含表单模板,而表单模板是由自定义字段组成的,这些自定义字段用于座席进行信息录入,获取有利信息。 人工工单会有1个表单,而预制流工单因设置了不同的节点,就会有多个表单;

操作说明:


5、工单如何导出?

功能概述:

为了便于企业对工单的信息进行统计分析,AICC工单系统支持在工单列表中导出Excel,在Excel中查看各个工单模板下的所有工单数据,那么成千上万条的工单数据如何导出呢?

使用场景:

1)管理员控制台-点击工单管理-可勾选表头字段以及查询条件,搜索出对应的工单信息;

2)右上角点击批量导出Excel,预制流工单导出时可选择根据节点导出以及导出相关信息;人工工单直接导出;

操作说明:


6、工单报表支持哪些维度的统计?

功能概述:

统计报表功能可以输出多维度的数据反映企业当前工作情况。工单报表目前支持根据工单整体情况进行统计、支持根据座席或座席组进行统计、支持根据工单类型统计(工单模板)。

使用场景:

管理员控制台-统计报表-进入工单页面。

操作说明:

支持根据时间范围以报表的形式进行工单整体情况统计:

支持根据时间范围以及员工/员工组维度进行工单情况统计:

支持根据工单模板维度的统计工单类型的使用情况:

支持根据工单模板统计工单满意度情况:

支持根据工单模板的使用情况进行工单统计:


7、筛选器如何配置?

功能概述:

当我们创建的工单数量较多且想对工单进行分类时,我们可以用筛选器对工单进行管理,满足条件即可进行工单分类,在座席侧进行分类展示便于处理和跟进工单。

使用场景:

1)管理员控制台-点击企业配置-工单设置中的筛选器,进入筛选器页面;

2)点击新增后创建筛选器,填写以下内容后生成筛选器,在座席侧进行展示:
名称:作为座席侧展示的筛选器名称;
描述:对筛选器进行描述备注;
是否启用:启用筛选器代表生效该筛选条件;
筛选条件:(注:根据筛选条件筛选出对应满足条件的工单)
a.满足以下所有条件:创建座席、处理座席、处理座席组、状态、优先级、创建时间、标签、催单座席、关注人、催单次数等;
b.满足以下任一条件:创建座席、处理座席、处理座席组、状态、优先级、创建时间、标签、催单座席、关注人、催单次数等;
辅助配置:默认排序:优先级、创建时间和最后处理时间的升序或者降序;
可见范围:可见范围:所有座席、选择某个或者几个座席、选择某个或者某几个座席组;
分类数量展示:可选择展示或不展示,也可选择展示的时间范围。

操作说明:


8、子表单可以做什么?

功能概述:
通过对AICC系统的使用,我们应该了解工单中的表单的作用是什么了,那么什么是“子表单”呢?首先,表单中包含了我们创建的自定义字段用于记录与填写客户的相关工单信息,那么子表单是可以将这些自定义字段进行分类,组成自定义字段组,例如:分类1是售前,那么对于分类1需要填写的字段可以统一归类于分类1;分类2是售后,那么对于分类2中需要填写的自定义字段可以统一归类于分类2中。在使用时,创建的子表单可以视同自定义字段,因为对于表单而言,子表单与自定义字段为同级,表单包含于自定义字段与子表单。另外,子表单还有一项极其重要的用途,那就是结合预制流工单的分支流程,作为分支流程上的选择条件,根据某个字段的值可以指定工单流程的走向,这就是子表单的强大之处。

使用场景:

使用场景1:子表单作为分类如何使用?

1)企业管理员点击企业配置-CRM设置中,创建工单的自定义字段;

2)创建自定义字段后,点击工单设置-表单模板中进入子表单页面,新增子表单;

3)将子表单也作为自定义字段,添加到表单模板中;

4)之后的流程是将表单添加到工单模板的节点中即可在座席端进行操作了;

操作说明:


使用场景2:子表单作为预制流工单的分支条件如何使用?

1)企业管理员点击企业配置-CRM设置中,创建工单的自定义字段;

2)创建自定义字段后,点击工单设置-表单模板中进入子表单页面,新增子表单;

3)将子表单也作为自定义字段,添加到表单模板中;

4)之后的流程是将表单添加到工单模板的节点中,在流入节点的分支上,点击分支选择对应的条件,只要满足该条件即可流转到对应的处理人进行处理;

5)这里我们额外再增加一个小知识点:默认分支;什么是默认分支呢?默认分支可以作为分支节点上的默认条件,当我们的分支流程设置了满足A和满足B时,如果我选择C,此时会走默认分支的节点对应去处理。


9、工单的分配策略有哪些?

功能概述:

工单的分配策略指当工单模板配置中选择自动分配给队列时,此时工单分配的机制可以进行选择,有以下几种分配策略。

使用场景:

管理员角色-企业配置-工单设置中,预制流工单在配置模板时选择员工组,且自动分配为“是”,再选择业务需求选择对应的工单自动分配策略,那么座席将会根据管理员所选择的分配策略进行工作。人工分配工单选择自动分配为“是”,也可根据自动分配规则进行选择。

操作说明:

  • 当工单模板中设置的处理人为员工组,且自动分配为“是”时,工单分配到员工组后,会根据设置中选择的工单分配策略进行分配。
  • 员工组中工单分配策略支持以下几种:
    • 全部随机:随机分配员工组内全部员工。
    • 在线随机(呼叫/在线):随机分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的呼叫或者在线任一状态为在线。
    • 空闲平均分配(呼叫/在线):平均分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的呼叫或者在线任一状态为空闲,达到当日分配数平均。
    • 空闲聚集分配(呼叫/在线):基于某个字段值聚集分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的呼叫或者在线任一状态为空闲,此策略必须配置备选策略。当选择初始表单中的字段,当工单分配给员工组后,填写的字段值一致时,将会把该工单分配给上一次处理工单的客服行工单处理;可设置备选分配策略,当策略1不满足时,则走策略2的逻辑。
    • 空闲轮询(呼叫/在线):支持工单仅分配给(呼叫中心/在线客服)空闲状态的员工,且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配。
    • 在线轮询(呼叫/在线):轮询分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的呼叫或者在线任一状态为在线。该策略能够根据员工组中的客服上线顺序进行在线座席的轮询分配,将工单逐一分配给对应的客服进行处理,当不满足在线轮询规则时可进行备选分配逻辑。
    • 全部平均分配:平均给员工组内的员工分配工单。
    • 在线随机(工单):随机分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的工单状态为在线。
    • 空闲平均分配(工单):平均分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的工单状态为空闲。
    • 空闲聚集分配(工单):基于某个字段值聚集分配员工组内空闲的员工,空闲状态为员工的工单状态为空闲,此策略必须配置备选策略。
    • 空闲轮询(工单):支持工单仅分配给工单空闲状态的员工,且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配。
    • 在线轮询(工单):轮询分配员工组内在线的员工,在线状态为员工的工单状态为在线。

10、管理员可以分配工单吗?

功能概述:作为管理员可支持在管理员端进行工单的分配调度,当管理员角色勾选了工单的批量分配后,即可在管理员后台在全部工单中将“待领取”“处理中”的工单,进行勾选并批量分配给对应的座席或队列。

匿名

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