业务系统新增功能项

1、自助工单（工单插件）

工单插件为企业提供便利服务，将插件对接到您的产品后，可以将配置完成的插件链接，放置需要通过工单实现后续流转的位置，例如微信公众号、官网等，访客可以自助提交工单，节约客服人力，满足不同场景业务需求。
支持管理员端工单插件的自定义配置，进行工单提交页、列表页的标题、应用模板、主题色、引导语等配置，配置完成后，可进行实时效果的预览，预览效果满意后，可将插件链接提供给访客端使用。对接完成后，企业访客可以通过配置好的插件页面提交工单，查看工单处理进度，以及历史提交过的工单；企业座席也可同步进行自助工单的处理流转。

2.工单暂存时SLA时效暂停

当客服将工单暂存时是不生效SLA时效的（暂存相当于将工单列入草稿箱），后续客服再次将暂存的工单进行编辑提交时，工单在提交后，会开始执行SLA时效。

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在线客服新增功能项

1.座席端满意度可查看对应客户信息

座席端在线会话的满意度与客户资料进行关联，方便座席去查看满意度时对应到具体的客户。

2.访客取关公众号/微博时，座席端进行提示

当访客取消微信公众号/微博时，座席端新增提示，提醒该座席访客已取关。

在微信公众号中，通过H5链接集成在线客服的方式可支持查看个人微信绑定到微信公众号的账号信息。

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呼叫中心新增功能项

1.查询API接口日志

受国家数据安全监管影响并基于工信部监管要求，加强互联网数据安全，后台新增API接口日志。

2.管理员给座席打标签

管理员通过给座席打标签，根据座席的标签可及时调整队列，通过打标签的方式可以重新区分组别。

优化功能项

1.Chat-web支持自定义域名访问；
2.欢迎语、知识库消息支持号码点击呼出；
3.Crm对接/自定义菜单对接-自定义变量传参优化；
4.大屏监控监控指标完善；
5.智能质检话单分组支持批量删除功能；

1.工单工作时间与SLA进行关联​

新增工单工作时间的配置，当企业开启并配置了工单工作时间后，在工单模板中的计时规则中可选择“整体工作时间”，则在设置的工单工作时间范围内，生效SLA时效。
针对非工作时间下，特殊场景说明：
1、在非工作时间创建的工单，在非工作时间处理完成，则响应时间为节点的完成时间-节点开始的时间-非工作的时间，工单的处理时间也为总时间-非工作的时间；
2、在工作日创建的工单，在非工作日处理完成，则响应时间=节点的完成时间-节点开始的时间-非工作日的时间，例如周五17:00创建的工单，周五18:00以后为非工作时间，座席在18:05处理的工单，则响应时间为1小时，即17：00~18:00之间的1个小时；
3、在工作日创建的工单，经过非工作日，又在工作日处理完成的，则响应时间=节点的完成时间-节点开始的时间-非工作日的时间，例如周五17:00创建的工单，周五18:00~周一8点为非工作时间，座席在周一上班9点处理完成，则响应时间为2小时，即周五17：00~18:00之间的1个小时 + 周一8：00~9:00之间的1个小时。

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呼叫中心新增功能项

1.未接来电回拨模块

座席与管理员端新增未接来电记录回拨模块：呼叫中心新增未接来电回拨模块，客户需要统计当天所有未接来电，所有客服均有权限看到，对于企业呼损数据进行统计和展示，座席可以一键进行回拨。

2.增加录音推送状态

通过录音状态推送接口，当录音生成后可进行推送。

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在线客服新增功能项

1.座席端队列面板支持查看在线座席状态

在队列面板中增加在线客服的状态，主要包含当前座席状态、会话中人数、会话上限，可进行筛选和刷新。

2.快捷回复支持上传视频

新增快捷回复使用场景中支持视频的上传， 座席能上传和正常发送，客户可下载和在线预览视频。

3.留言支持上传附件

网页端留言增加附件开关，可控制是否支持上传附件功能。

文稿类：word, excel, ppt, pdf, txt
图片类：jpg, jpeg, png, gif
视频类：mp4
音频类：mp3、wav
压缩包类：zip, 7z, gz, tar, rar
其它类：apk

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优化功能项

1.在线客服发送文件或视频需要支持在会话框中预览；
2.当工单共享时，座席的SLA计时也会进行共享；
3.客户管理/业务记录/工单管理中增加来源：微信客服、自定义渠道、百度营销;

帮助中心上线！

1.帮助用户快速解决问题：帮助中心

什么是帮助中心？帮助客户找到问题的答案和问题的解决方法。
随着客户技术知识的提高，向企业寻求服务帮助的方式也在提高。AICC帮助中心为用户提供一个渠道，快速找到解决方案，减少人工工作量。帮助用户轻松解决在使用上遇到的问题，能够通过直接搜索关键词找到想要的答案，在用户初次使用产品时，给予新手操作引导，给新用户良好的使用初体验。通过AICC系统登录页、座席与管理员页面右上角都可进入帮助中心，内容包括：新用户指引、使用说明、常见问题、版本升级通知、下载中心以及可以访问开发者中心和天润融通官网等。

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业务系统新增功能项

1.工单触发器二期

触发器二期：完善触发器的触发事件，新增工单超时未处理以及工单超时未响应的事件，满足更多的业务场景需要，在工单超时前或超时后均可进行提醒，以通知的方式通知到对应人员，在工单超时时，支持其他的分配及变更动作。例如：在工单超时时，提高工单的优先级、将工单分配至指定人员进行处理，以起到工单需紧急处理的提醒效果，保证客户满意度，减少客诉。

2.工单SLA服务

什么是SLA？SLA指的是服务水平协议，对于企业而言，客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度，进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等，因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一，工单SLA服务管理也可用于考核客服工作的质量，但相较于事后的奖惩，事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。管理员在工单模板中可配置工单全局SLA时效以及节点SLA时效且根据业务需求支持配置响应时间以及处理时间，在座席端对应处理工单的客服可根据SLA时效进行工单的处理，可看到进度条展示；（蓝色为处理时间，绿色为响应时间，红色为超时时间）。工单SLA时效可结合触发器进行使用，例如：当工单超时时，当前的节点的处理人未处理工单，触发器可执行通知及催单等操作。
响应时间：工单到达处理人直到工单流转所用时间；
处理时间：工单已完成所用的全部时间；

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呼叫中心新增功能项

1.工具条iframe对接支持代码嵌入方式

优化了工具条的UI样式，简化了对接流程，且对呼叫能力进行封装便于企业快速完成对接。

2.增加号码接通率告警功能

考虑线路出现问题的几种场景：客户接听率低、线路关停、盲区等，监控接听率覆盖场景不全等情况，为了预警线路问题，快速解决线路资源引起的故障时间，增加接通率降低的告警功能，针对某个外显号码连续呼损情况设置告警通知，通知渠道包括：短信、电话、邮件、钉钉、企业微信等。

3.新增按地区统计外呼报表

支持对全国各地区的外呼接听情况做统计和分析数据，有效针对地区线索进行洞察及触达情况进行报表统计。

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在线客服新增功能项

1.座席聊天窗口增加查询历史聊天记录功能

座席在与访客聊天的过程中会接收或者产生很多对话内容、图片、视频、文件、链接等，那么有什么办法可以快速找到对应的历史内容呢？本期座席聊天窗口增加查询历史聊天记录功能，只需点击聊天窗口的“历史查询”工具，搜索相关内容，就可以快速定位到当前的历史聊天记录，便于座席快速解决访客问题。

2.文本机器人展示标签功能

通过使用打标签功能智能筛选意向客户，主要应用于企业前期的意向客户筛选，后期着重跟进等，在此基础上增加文本机器人展示标签的功能。

3.消息回复多条输出

为了提升用户体验，针对用户的回答或者聊天内容，能够清晰理解机器人发的消息，特优化机器人回复消息功能，使得机器人产生的应答句与用户的问句语义一致并逻辑正确，通过语义分析理解，输出多条消息，智能回复用户消息，智能引导用户解决问题，提高咨询转化率。

希望用户能授予相关权限，在此之前需与用户进行确认，因此增加询前表单的授权（用户许可），可以添加简短的自定义说明向用户解释，让用户同意授权。

5.新增自定义渠道（访客端SDK）

AICC提供访客端渠道接入，企业实现客服端，将客服能力集成到自有系统。通过自定义渠道生成渠道ID，访客端SDK实现访客端能力集成，访客接入会话流程按照配置的路由导航进行。
基于此能力，客户可实现访客端自定义、座席工作台集成（类似电话条集成）。

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优化功能项

1.CRM对接以及自定义菜单中增加在线客服自定义变量；
2.远程协助支持1对多，即一个主控端能够支持控制多个被控端；
3.在线对话中的图片翻转支持360度;

在线客服新增功能项

1.微信客服

天润融通率先与微信客服完成集成对接，在构建全渠道客户联络中心的基础上，还将接入天润融通的智能在线文本机器人、智能质检、微藤SCRM移动营销平台等全流程服务，帮助企业提升客户即时沟通体验，加速潜在意向客户的转化，提升企业运营的管理效率，进一步增强企业全渠道获客的连接能力、提升企业客户转化率、提高企业私域流量的运营效率。

2.路由导航支持http交互节点

在线客服中的路由导航支持http交互节点，可以使用询前表单中获取到的信息以及接入号自定义变量的前缀作为参数，调用客户的系统获取返回值，将返回值放在“变量判断”节点中做判断分支使用，达到结合“客户系统”做流程分流判断的效果。

3.机器人-多级热门问

机器人多级热门问，通过开关可选择是否开启热门问：
开启时可选择三种模式：简单模式、分类模式、智能模式；
简单模式：推送在热门问配置中所配置的简单模块；
分类模式：推送机器人中热点问配置的内容，以多个页签进行展示，没有配置则不推送；
智能模式：推送 一周内被用户问到的频次top5的标准问；

呼叫中心新增功能项

1.未接电话记录展示

座席对于我的未接来电进行展示（如图所示）：
1、客户号码来电分配到座席，座席未接听，【今日通话】中有一条通话记录，同时【待处理】添加提醒；
2、【待处理】中的未接来电增加提示标识；
3、对于未接来电进行回呼后，已处理通话添加已处理标识；
4、同一客户号码多次来电连续未接听，在【待处理-未接来电】中对当前号码未接次数做累加；默认统计最近一周的数据。

业务系统新增功能项

1.工单触发器

触发器可以自动执行任务来实现精简工作流程，例如不同渠道的工单可以分别分配给指定客服组，也可以通过设置多个触发器，按照不同的优先级实现连续触发，执行一系列动作。本期在原有的工单触发器基础上丰富了触发器条件以及触发动作：触发条件可根据工单状态、工单模板下自定义字段作为条件进行触发；增加条件：客户等级、动态提示信息，增加工单链接，工单标签，工单状态，工单优先级；增加执行动作：工单分配，优先级变更，增加关注人，工单催单，http推送等。

优化功能项

1.座席端对于短信模板支持搜索；
2.主叫记忆有效期延长到90天；
3.中继报表–接听率分析中增加查看所有外呼号码的数据，包括虚拟号数据；

（更多…）

呼叫中心新增功能项

1.大屏监控

随着大数据时代企业信息化建设的不断发展，催生了海量的业务数据，数据可视化大屏监控在企业中的价值也逐步体现，晦涩难懂的数据背后蕴含着的巨大商业价值。为了将这些信息处理整合成为业务分析和规划的有效依据，数据可视化大屏监控的企业应用成为了数据分析的必然趋势。通过人机交互及数据的图形化展现方式，提供了丰富的大屏模板和丰富的图表，辅助业务人员及管理人员更为直观和高效地洞悉业务情况，从而帮助企业制定决策、创造更加可观的经济效益。

2.呼损报表

呼损报表用于统计客户来电后，在队列中以及IVR节点中的呼损情况：分为队列统计维度以及IVR节点维度。
队列统计：针对某个队列进行呼损数据分析，包括无座席溢出数、超时溢出数、队列满溢出数、队列中放弃数、座席平均振铃时长队列平均呼损时长等。
IVR统计：针对某个IVR节点进行呼损数据分析，包括节点的流入、节点呼损数、节点呼损率、节点平均呼损时长等。

在线客服新增功能项

1.视频客服权限配置

管理员对座席进行权限控制，增加3个开关：
1、视频权限：针对某个座席开启视频权限后，座席操作台有权限进行视频通话；
2、视频记录查看权限：本期增加视频记录功能，根据不同权限查看对应的记录情况；
3、视频记录播放下载权限：对应权限在视频记录中可支持播放与下载；

2.视频记录

访客与座席之间进行的视频通话可通过【视频记录】进行查询，管理员可查看全部视频记录，管理员开启对应视频记录权限后座席可查看对应详情。
另外，视频记录支持多入口查询（如图所示，管理员端同样支持）：
1、支持通过视频记录入口查询详情；
2、支持通过呼叫中心通话详情查询详情；
3、支持呼叫中心从话单查询详情；
4、支持通过会话记录查询详情；

3.机器人点赞点踩

开启机器人点赞点踩后，访客对机器人的回答可进行点赞点踩，以此来反映机器人的回答是否合适，在机器人报表-问答库报表中支持查询机器人的点赞点踩情况；（如图所示）

业务系统新增功能项

1.客户资料增加共享字段

共享字段：当勾选共享字段时，该字段可对无查看客户资料权限的座席展示并只读。例：客户资料归属为座席私有，勾选共享字段且启用时，工单处理人可在查看工单时查看到对应勾选共享的客户资料字段。

（更多…）

在线客服新增功能项
1.视频客服二期
a）视频客服二期增加了管理员后台的配置页面；

b）增加视频邀请的“接听/拒绝”提示按键；

c）增加了座席工作台发送短信时支持视频链接，当访客点击链接可在小程序中进行视频通话；

2.访客端侧边栏配置优化
在原有的企业名片类型的基础上，本期增加三种类型：广告栏，常见问题，以及快捷方式，丰富了访客端侧边栏配置，提升访客在咨询时的体验感。

3.机器人报表-增加消息量报表
丰富机器人报表，消息量报表应用于对机器人进行的会话进行统计分析，帮助客户了解机器人消息的情况，可统计机器人消息总数、访客消息总数、可识别消息数、未识别消息数、平均会话消息数等。

4.机器人报表-增加问答库报表
丰富机器人报表，问答库报表应用于对机器人进行的会话进行统计分析，帮助客户了解机器人问答库的使用情况，可统计机器人问答库匹配数、完全匹配数、近似匹配数、推荐采纳数、可评价回答数、已评价回答数等。

呼叫中心新增功能项
1.管理员端配置项页面整改
管理员端配置项页面整改：将呼叫中心，在线客服，业务系统、座席状态等座席功能进行优化展示，更加明确各项开关的模块归属以及对字段说明更加清晰明了，便于管理员进行配置。（将在线客服中的工作台设置进行跳转，统一到座席功能中进行配置）

2.座席的队列面板可显示全部队列
本次升级新增功能：座席队列面板显示全部队列，若企业需要开启请联系客户经理进行开通，开通功能后座席在队列面板中可看到所有队列的排队情况。

业务系统新增功能项
1.工单自定义字段增加字段说明，支持超链接
对于工单中的自定义字段，在新增或者编辑时，可以对所有自定义字段进行字段说明，在座席侧以图标的形式鼠标可进行悬浮展示，字段说明中支持超链接外跳。

2.被催单的工单增加图标展示以及提示内容
对于被催单的工单，座席可以通过工单主题的显示图标看到哪些被催单过，鼠标悬浮可直观的看到被催单的内容，增加座席的处理效率，提升客户满意度。

优化功能项
1.优化了工单子表单分类中自定义字段为空时的导出内容；
2.优化了子管理员支持同时上传外呼任务；
3.ivr节点由点击改为拖拽，操作更加快捷；

 

在线客服新增功能项

1.新增视频客服功能

再也不用担心访客描述问题不清晰，便携式微信小程序一键发起视频会话，一对一零距离帮助访客解决问题。当下微信已经在全民中普及，通过微信渠道建立视频客服，节省访客下载APP/插件的繁琐步骤，只需要扫码打开微信小程序，一键点击即可发起视频通话。

2.访客端新样式上线

不再拘泥于原始的页面浮窗形式，新的标签页形式让您的访客端内容更加充实，让访客能够更好的进行问题咨询。增加了访客端的快捷入口功能，广告投放、常见问题咨询、满意度评价等一应俱全。

3.在线客服移动端样式优化

移动端样式优化来了，新的样式汲取了当下流行社交软件的风格，使访客端更加易用、功能更加强大，您想要的链接外跳推广、满意度评价、快捷发送消息全部支持。并增加了工具栏的能力，文件、拍照、相册等功能也是一应俱全。

4.微信渠道新增语音消息功能

打字说不清楚？那就发送语音吧。便捷式按住说话、松开发送、上划取消、语音自动转写文本，让您的交流畅通无阻。

呼叫中心新增功能项

1.队列监控UI，交互优化，提升在笔记本小屏幕和低分辨率屏幕的使用体验

本次升级调整了队列监控页面的UI设计，优化了部分用户的使用体验，使整体页面更加紧凑，在小屏电脑或低分辨率电脑上能够显示出更多的内容。

队列监控增加分块汇总数据展示，支持手动收起和展开，展示的内容更加直观，方便管理员快速锁定需要重点关注的数据。

管理员点击队列监控列表，右侧可以展开此队列下的座席详情，方便管理员监控队列下的座席状态，在不需要时也可手动关闭座席列表。

2.队列监控告警新增企业微信、钉钉、邮件、短信和电话通知渠道

本次升级丰富了队列监控告警的推送渠道，在原有系统通知的基础上扩展了钉钉、企业微信、邮件、短信、电话渠道，告警阈值增加【关注】和【紧急】两级阈值，管理员可根据不同的告警阈值设置不同的推送方式，提升消息触达率，更好的帮助管理员掌握当前的话务情况。

3.座席工作台UI/UE优化

本次升级调整了座席工作台的UI样式，缩小了字号和组件的大小，调整了各组件之间的间距，能够让座席在一个页面中看到更多的内容，尽量减少了座席在日常工作中的滑动和翻页操作，提升座席的工作效率。

业务系统新增功能项

1.工单附件预览支持更多的文件格式

新扩展了pdf、doc、docx、ppt、pptx、xlsx、xls、jpeg、gif、bmp、png、jpg、tiff、tif等格式文件的在线预览，点击附件可打开新页面在线查看。

（更多…）

在线客服新增功能项

1.在线客服新增满意度重复评价功能

访客进线和座席沟通后，座席会邀请访客进行评价，在访客给出评价后，访客可以继续进行询问解答，座席解答完后会再次对访客进行邀评，评价完成会话关闭后，系统记录里面对这个会话的满意度评价以最后一次的评价为准。

2.在线客服询前表单支持在选择问题分类后直接接入到指定队列

在询前表单中可以收集用户相关信息，客户在选择需要咨询的这项问题后，提交咨询可直接接入到相关服务队列。

3.在线客服转接会话时，被转接座席增加转接消息提醒

在线客服A座席把会话转接到B座席，B座席侧增加消息提醒，提醒B座席有转接进来的会话。

4.在线客服会话记录增加“机器人会话”相关信息的展示和查询

业务系统新增功能项

1.工单触发器可以通过短信通知客户工单处理进度

客户来电咨询问题，座席创建工单，可以通过短信通知客户自己所咨询问题的工单处理进度。

2.通过接口创建客户资料，客户号码支持加密对接，提升数据安全性

通过接口创建客户资料，可以对“客户号码”字段加密，给平台传加密的号码串，平台解密后展示在CRM中。

优化功能项

1.播放录音时钉住页面，切换页面也可以继续播放录音

2.优化了在线客服会话结束原因的描述

3.工单子表单可设置必填，支持按名称排序

4.座席创建工单时，如果切换工单模板，支持缓存之前填写的数据

问题修复

1.修复若干BUG

（更多…）

呼叫中心新增功能项

1.新增风控黑名单自助申诉入口

外呼业务下，被叫号码可能会由于呼叫过频等原因被风控系统拦截，座席可线上提交解封申请，由平台审核是否解除被叫号码的拦截，提高处理效率。

2.自动外呼支持智能外显和手机小号外呼

自动外呼功能支持本地优先，按地区外显等外显规则，也可支持手机小号外显。

3.账单管理-通话费用支持按座席计费

对于全国分布式职场的客户，通常一个账户管理全国多个城市的团队，每月结算费用需要各团队各自结算，所以账单也需要支持按座席维度计费。

在线客服新增功能项

1.在线客服对接百度BCP渠道

在线客服新增百度BCP对接渠道，绑定对接完成后生成百度咨询页，访客通过百度咨询页和AICC在线客服座席进行会话咨询。

2.在线客服路由导航支持传递系统变量和自定义变量参数

支持在路由导航中传递自定义变量或系统变量，例如传递客户VIP的等级标识，来实现智能分配客户进线。

3.在线客服新增远程桌面控制功能

在线客服支持电脑端对端远程协助，座席可发起远程协助邀请，客户接受后，座席可远程控制客户电脑桌面，协助解决问题。

4.在线客服微信公众号渠道接入，发送语音消息支持语音转写

在微信公众号渠道下，访客发送语音消息，支持语音自动转写，并能够与机器人会话，机器人能够根据语音转写的文本进行消息回复。

5.在线客服新增机器人报表-会话量报表

管理员可查看在线机器人处理的会话数据，包括机器人会话数、有效会话数、机器人转人工数等数据。

业务系统新增功能项

1.新增工单报表-工单类型统计

管理员按照工单创建人及所在队列，按工单类型统计工单的新增数量。

2.座席工作台电子邮件模块增加工单创建入口

优化功能项

1.播放录音时钉住页面，切换页面也可以继续播放录音

2.优化了自动外呼任务的启动并发限制

3.优化了在线客服发送图片文件的大小限制

4.座席创建工单时，如果切换工单模板，支持缓存之前填写的数据

问题修复

1.修复若干BUG

（更多…）

呼叫中心新增功能项

1.座席可通过IP话机一键回拨客户，无需登录系统

座席绑定IP话机，可直接通过IP话机回拨客户，无需登录系统，如需要使用此功能，请联系平台技术支持配置。

2.新增号码状态检测功能

新增号码状态检测功能，管理员可在【增值服务】-【号码状态检测】模块中导入号码检测号码状态，检测结果包括，正常、空号、关机、停机、忙、呼叫转移、携号转网等状态。

在线客服新增功能项

1.在线客服对接百度BCP渠道

在线客服新增百度BCP对接渠道，绑定对接完成后生成百度咨询页，访客通过百度咨询页和天润融通在线客服座席进行会话咨询。

2.在线客服后台配置整改优化

在线客服管理员端配置页面UI调整，配置更加模块化，配置项条理更清晰，页面更加简洁直观。

3.在线客服新增个性化分配策略

在线客服会话分配新增【负责人指定优先】策略，访客进入队列后，优先分配给他的专属座席，若专属座席离线、忙碌或已超过接待上限，则按“其他”分配规则优先级从高至低进行分配。

4.在线客服微信渠道新增开场白设置，支持设置多条开场白和文本格式

5.在线客服新增座席/访客消息已读开关

管理员可设置座席/访客发送的消息对方已读是否可见。

6.在线客服会话超时/结束会话功能支持在机器人会话阶段

7.在线客服新增访客放弃排队功能

开启后，访客可主动点击“放弃排队”按键或者发送“放弃排队”消息进行退出排队操作。

8.在线客服新增接入号传参加密设置

业务系统新增功能项

1.管理员端通话记录和会话记录关联工单

管理员可在通话记录和会话记录中查看该记录是否创建工单，如果已创建工单可直接点击打开工单详情。

2.座席可自主分配客户资料归属

座席可自主分配客户线索或互相交换、转让客户线索，通过内部不同座席持续跟进，提高成单率。

优化功能项

1.优化了使用体验和页面细节

问题修复

1.修复若干BUG

（更多…）