呼叫中心新增功能项

1.IVR智能体节点

场景说明：语音导航新增了智能体接入的功能，该智能体可以实现精准识别客户意图、支持FAQ问答、动态问题查询等能力。智能体能够准确理解客户的需求，并且具有良好的角色任务和能力边界把握能力。它可以与用户进行复杂的多轮对话，并保证上下文的连贯性。此外，该智能体采用了大模型语音合成引擎，具有高度拟人的情感表现力，语音韵律更加自然。这些功能可以为客户带来极致的沟通体验，让沟通更加顺畅。

2.智能填单新增模型自动选择工单模板

场景说明：智能填单支持在通话开始后的几轮模型自动判断当前通话所属的场景，并自动匹配对应的工单模板，无需座席手动点击工单模板。系统会自动选中最合适的模板，并在通话结束后生成工单所需的字段信息。这一功能进一步提高了座席的效率，让他们有更多时间专注于客户沟通。

3.外呼报表新增按外呼地区统计

场景说明：这一功能有助于企业分析各地区的外呼数据表现，从而明确哪些地区拥有更多的潜在业务机会。这使得企业能够有针对性地优化资源分配。对外呼效果良好的地区，可以增加投入以获得更大的收益。而对于效果不佳的地区，企业可以深入剖析原因，并进行改进以提升效率。

4.云客服APP呼入数据监控

场景说明：系统能够帮助您的企业实时了解客户呼入状况，评估客服团队的工作，并合理调配资源。同时，这一功能也为业务优化与决策提供了有力的依据。

5.软电话产品体验提升

场景说明：通过新增的收发包数据实时监测功能，能够确保通话的稳定与流畅。即使遭遇意外断线情况，用户也无需进行繁琐的操作，因为系统将迅速自动重连，让您的沟通不被打断，始终保持连贯。

6.主话单推送迭代“呼叫结果”等各项新字段

场景说明：系统可以对每次呼叫的具体结果进行全面细致的分析，帮助企业精准评估业务成效和发展态势。这些数据支持将有助于优化流程、提升质量、配置资源以及制定策略。通过提供关键数据支持，促进业务高效运行和发展。

AI机器人新增功能项

1.表单收集能力增强：支持导入导出选项字段

场景说明：在多轮会话中收集表单数据时，用户经常需要利用下拉选项字段来提供选择。为了提升用户体验和满足多样化的业务需求，我们对下拉选项字段进行了以下优化：将下拉选项字段中的选项值输入长度从原先的限制扩展至50个字符，选项数量上限提升至1000个，大幅增加了表单的灵活性。另外，新增了选项字段的导入导出功能，提高了配置的便捷性。

2.增加按聚类结果次数排序以及过滤条件

场景说明：本次升级将推荐问聚类的结果按照每组的触发次数进行降序排列，第一组即为触发次数最多的聚类结果，在用户进行知识优化时，可以优先处理聚类结果中高频问题。同时，增加了过滤条件，可以将触发次数较低的聚类结果进行过滤。帮助机器人训练师或知识运营人员快速的处理高频问题。

3.沙盒环境分析模式能力增强

场景说明：本次升级将机器人调试窗沙盒环境的分析模式进行了优化，当用户开启分析模式后，可以直观看到机器人算法对于访客问题的识别过程和识别到的top3高频意图，让算法识别可视化。帮助机器人训练师或知识运营人员更好的进行知识调优和问题排查。

在线客服新增功能项

1.新报表支持座席会话量的双维度统计-日期和座席（仅支持离线数据）

场景说明：座席会话量报表双维度统计可以帮助企业进行业务评估、座席绩效比较和资源调配决策，从而避免人力资源浪费或不足，降低成本。它还可以提升服务质量，及时调整座席配置来减少客户等待时间，提高客户满意度，提供客观数据支持座席的绩效评估，激励他们提升工作效率和质量。此外，它也可以为企业长期发展提供数据支持，例如决定是否需要扩充客服团队或调整业务重点。

2.人工会话支持托管到机器人

场景说明：部分企业的服务内容中包含许多标准化的业务办理流程，这可以充分利用机器人的自动化和智能化能力。此外，很多客户在咨询后直接转人工，机器人没有起到前置拦截的作用，尤其在咨询高峰期。为此，客服团队可以将简单、重复的问答交给机器人代答，从而提高客户服务效率。人工则作为监控角色，可以随时插入和关闭机器人代答。（需要注意的是：使用此功能会消耗机器人交互量）

3.智能话术推荐-支持推荐文档问答内容、支持按照维度推荐回答

场景说明：在此之前，智能话术推荐功能仅支持推荐机器人FAQ内容，不支持推送文档问答的回复，也无法按维度实现个性化回答。经过本次优化后，系统可以推荐机器人文档问答的内容，并且可以根据客户信息等维度进行智能回答，从而提供更加准确和智能的知识和话术内容。（需要注意的是：使用此功能会消耗机器人交互量）

工单新增功能项

1.工单插件支持选择产品

场景说明：工单现在支持产品字段，这意味着在创建工单时可以选择工单所关联的产品，这些产品可以是销售商品、设备等。这样做可以方便客服及二线员工针对产品进行相应的后续处理。我们现在将产品选择的功能向插件侧开放，这样企业的C端客户通过插件提单时可以选择自己申请支持的具体产品。同时，也支持一个工单选择多个关联产品。

2.筛选器显示数量优化（筛选器默认查询时间更改为永久）

场景说明：数量显示将基于筛选器条件过滤后的真实数据数量，以确保双方数据一致。此外，所有筛选器将不再默认查询三个月的数据，而是默认查询全部工单数据，以避免用户由于未注意到默认限制而产生数据丢失的情况。

3.工单支持富文本字段

场景说明：新增了富文本字段类型，支持同时输入文本和图片，并且文本支持设置样式布局。工单系统有需要与第三方集成的需求，当第三方调用接口推送工单时，通常会包含问题描述的信息，其中可能包含文本和图片。因此如果需要传递这些信息，此次升级后，系统支持富文本字段类型，并且可以通过接口将文本和图片传递到同一个字段内。

智能知识库新增功能项

1.知识抽取

场景说明：知识抽取基于大模型从文档中提取问答对，并经过编辑后形成知识入库。这一方法解决了人工拆解和加工知识的非标准化问题，有效提升了知识总结和提炼的效率。

2.知识审核-文档知识

场景说明：配置知识子库的审核模板，文档知识的增、删、改同样进入审核流程，重点解决文档类的知识审核问题。

3.知识管理报表

场景说明：企业可以通过知识管理报表，对知识库内的知识维护情况进行分析。

优化功能项

1.在线客服：推送消息事件中增加系统消息类型-引导语消息；
2.在线客服：企微客服支持展示内部员工的姓名和头像；
3.在线客服：会话记录导出会话标签展示三级级联内容，列表展示同样修改；
4.在线客服：在线工作台新增会话卡片增加new标识；
5.在线客服：开发者中心增加H5嵌入APP的授权弹窗对接说明；
6.工单系统：工单增加自动分配日志；
7.工单系统：工单插件留言附件大小可控；
8.工单系统：员工字段基于宽度适配完全展示；
9.呼叫中心：外呼任务数据再分配场景，增加排重策略；
10.呼叫中心：座席咨询、转移通话时，可在座席列表中查看座席的自定义置忙状态；
11.呼叫中心：固话+分机号，支持直接拨打，无需重复输入；
12.CRM：业务记录列表的级联字段支持按照关键词模糊查询；
13.CRM：更新客户资料API支持以追加逻辑更新客户资料的访客ID字段；
14.AI机器人：器人列表，新增文本机器人按钮增加权限控制；
15.AI机器人：多轮会话高级接口模式支持配置超时时间和重试次数
16.移动端：移动端首页展示及计数逻辑优化-工单；
17.移动端：云客服App中回电计划提醒通知栏可支持点击进入相关回电计划的页面；
18.移动端：云客服app开启主叫外呼后，支持拨打虚拟号码进入语音导航并按键分机号可接通；

呼叫中心新增功能项

1.IVR智能导航节点

场景说明：在呼叫能力中新增智能导航节点，利用大型模型实现多轮对话，能够精准识别用户意图并有效收集语音交互中的实体信息。此外，这些节点还采用了超自然大型模型语音合成技术，以实现更好的情绪表达效果，这一功能将有助于企业构建全天候的智能化服务。

2.智能知识推荐

场景说明：基于大模型能力在座席通话中对座席进行实时知识推荐，推荐能力支持自动总结多轮对话内容发现客户问题，推荐座席内容为大模型润色后的知识或话术，帮助座席更专业地解决客户问题。

在线客服新增功能项

1.新增清单机器人消息体样式

场景说明：本期支持在线客服消息样式定制。对于期望使用机器人实现合同查询、费用查询、自助办理等需求的企业而言，可通过文本机器人在线客服服务中直接与用户发送合同清单实现自助业务办理，实现全天候高并发服务，减少人工干预，提高运营效率。

工单新增功能项

1.筛选器显示条件支持后台设置

场景说明：不同的筛选器基于配置的条件可显示不同范围的数据，主要用于实现不同业务属性数据的区分，本次升级后，不仅支持不同筛选器的列表显示字段独立设置，并且支持管理员预设筛选器的查询显示条件，在编辑筛选器时，可调整查询显示条件，并一键将员工的查询条件同步置为配置内容。

2.钉钉PC端支持免登录访问工单

场景说明：支持钉钉应用在PC端访问的功能。在PC端访问钉钉应用时，用户将可以直接打开PC端网页，并无需登录即可进入网页端。同时，用户在消息卡片点击时也可以实现免登录跳转到工单详情。经过这次改进，用户体验将会更加流畅和方便。

3.子表单分类支持查询

场景说明：目前，部分客户在工单管理中使用子表单字段来区分业务类型，例如问题类型、诉求类型、服务类型等。不同的业务类型会对应不同的表单，从而使分配代表能够更好地了解各种业务情况。然而，使用子表单后，系统在查询和搜索方面存在一定的限制。为了解决这一问题，本次升级支持了使用子表单分类进行查询搜索的功能，使用户能够方便地进行数据的查询和分析，有助于更好地理解业务的情况。这一改进将极大地提升工单管理的效率和便利性，为用户提供更好的用户体验。

智能知识库新增功能项

1.知识审核

场景说明：对于知识入库有严格管理的企业，可以通过配置审核流程，对问答知识的新增进行审核。

2.邮件工单调用知识库

场景说明：在座席填写邮件工单处理问题时，可以通过调用知识库的内容，及时查询，并且可以直接插入到工单中，按照标题+正文的格式进行填充，辅助座席快速处理工单。

CRM新增功能项

1.在线会话记录详情页可以更新业务记录

场景说明：支持点开历史会话记录详情，参照会话内容填写业务记录。主要适用于一线座席难以一边接待用户，一边填写业务记录的繁忙场景，事后会由专门的业务人员回溯历史会话记录，并补充业务记录。增加了业务记录更新入口，提高了业务记录补录/更新的效率和准确性。

智能质检新增功能项

1.大模型质检

场景说明：现有质检逻辑块配置较为复杂，本次质检规则配置页面整体升级，新的配置页面更简单易用，方便用户管理，直接配置指定规则，一目了然。同时，搭载大模型能力，提高质检结果准确率。

优化功能项

1.在线客服：新增会话结束推送事件，优化推送延迟时间；
2.在线客服：新增满意度系统自动邀请配置拆分；
3.在线客服：新增路由导航表单支持新增/更新客户资料；
4.在线客服：新增企微客服外部联系人ID，支持匹配客户资料的外部企业客户ID；
5.在线客服：优化同一访客同一接入号表单缓存，用户二次进入自动填充；
6.在线客服：机器人回答点踩支持设置不同反馈内容；
7.在线客服：工作台访客消息文字颜色加深，提高对比度、优化系统消息展示效果；
8.在线客服：网页访客端侧边栏广告链接支持传参；
9.工单系统：触发器支持保存并复制；
10.工单系统：自动化支持复制；
11.工单系统：插件支持一键复制；
12.数据权限：支持控制自定义管理员是否有权限修改员工个人的号码隐藏配置；
13.移动端：小程序&移动端支持自定义筛选器，与PC端同步，实现多端访问统一；
14.AI机器人：调试窗沙盒模式分析能力增强；
15.AI机器人：未知问聚类支持按照触发频次排序；

工单新增功能项

1.自动化任务新增运算符

场景说明：对于部分企业而言，需要根据当前时间距离目标时间的间隔，来自动变更工单的属性。例如优先级、工单状态等。举例：当距离预计入住日期是6月15日，距离入住小于1天时，工单优先级=紧急，距离入住日期在1-3天内，工单优先级=高，距离入住日期大于3天，工单优先级=中。以运算符的方式更加精确服务客户需求。

2.工单插件匹配客户功能扩展

场景说明：对于使用工单插件的企业，当客户提交工单后，使用工单插件的匹配客户功能，可以与客户池中已有的客户进行匹配关联。本次更新前，匹配参数仅支持从插件的ulr中获取，本次更新后，可直接获取客户在插件表单中填写的信息，作为匹配参数。

3.移动端&小程序支持自定义按钮

场景说明：工单增加了自定义按钮功能，可根据需要在流程中进行灵活配置，以推进流程运转，辅助实现复杂业务场景。在之前，该功能只能在PC端配置完成后生效，移动端无法使用。但是通过本次更新，自定义按钮可基于配置正常在移动端生效，从而提升了工单处理的便利性和灵活性。

在线客服新增功能项

1.云客服APP支持主动发起会话

场景说明：在移动办公场景中，客服人员或业务人员可通过云客服APP处理工作。支持通过APP主动向客户发起会话，或者在处理问题后向客户发起会话进行答复，确保客户服务的高效性与及时性。

2.移动端支持展示侧边栏内容

场景说明：网页访客端PC侧支持在侧边栏展示广告栏、快捷入口、以及常见问题等自助服务内容。基于此，本次升级在移动端增加自助服务入口，以便用户在移动端进行咨询时，也能够点击使用企业配置好的自助服务能力，快速查看相关网站、常见问题等信息。

呼叫中心新增功能项

1.座席转移总结

场景说明：当座席A将通话转接给座席B时，利用大模型能力实时总结客户与座席A的通话内容，并将客户的需求以及通话摘要等信息即时展示给座席B，以便让座席B能够快速了解客户的需求以及前一座席与客户的交流内容，从而减少客户和座席之间的重复沟通。

AI机器人新增功能项

1.机器人支持时间维度能力

场景说明：机器人本次迭代发布中，新增了时间维度能力，让您在千人千面的问答设置中有更丰富的维度条件可以配置。解决关于时间过滤场景下的维度设置。现在您可以在维度设置添加时间条件，选择时间范围后，在FAQ设置中选择对应的维度，即可实现在对应时间维度时回复对应FAQ答案。

知识库新增功能项

1.对外知识库大模型问答

场景说明：大型模型问答改变了传统搜索的查询模式。它更直接地返回符合用户期望的结果，用户需要通过查看知识详情来找到答案。这意味着，搜索结果更加精确和高效，让用户能够更快速地获取他们需要的信息。

2.话术润色

场景说明：利用大模型自动对答案进行美化，减少人工梳理的投入，可满足多种多样的使用场景需求，帮助客户灵活搭建知识库和按要求准确回复用户。

优化功能项

1.工单系统：子表单级联分类支持在页面上直接新增或修改；
2.工单系统：触发器条件中支持选择子表单分类；
3.工单系统：工单属性字段，支持根据模版配置字段必填、选填、只读、隐藏；
4.工单系统：微信公众号配置优化并新增功能说明；
5.工单系统：企微插件配置优化并新增功能说明；
6.CRM：客户资料中的下拉列表类型字段支持一键清空选项值；
7.CRM：更新客户资料OpenAPI请求参数增加访客ID；
8.呼叫中心：座席接听记录话单增加热线号码查询条件；
9.呼叫中心：座席报表增加首次登录时间；
10.呼叫中心：重复来电提醒优化；
11.呼叫中心：未接电话与预约回呼的自定义TAB页，支持传递IVR话单变量值；
12.呼叫中心：工单补录场景补充，工单列表中发起的外呼，工作台隐藏工单补录标签；
13.在线客服：新版会话记录支持搜索业务记录字段，最大搜索1W条会话；搜索聊天内容支持最大搜索1w条消息记录；
14.在线客服：会话开始事件中推送字段增加企微客服会话方式及外部联系人ID；
15.在线客服：主动发起会话支持不申请可直接加入其他座席会话中；
16.在线客服：留言支持展示引用的消息；以及留言消息支持被引用；
17.移动端：补全移动端工单来源回显；
18.移动端：支持共享人处理工单，共享人与处理人有同等的处理权限，PC端与移动端同步生效。
19.移动端：客户资料和业务记录来源字段增加视频客服；
20.AI机器人：FAQ维度配置支持模糊搜索；

工单新增功能项

1.工单列表高级查询功能重构

场景说明：为了便于用户找到高级查询入口，我们将工单列表中的高级查询功能进行了优化升级，升级后的高级查询功能入口明显，同时，支持多条件之间的运算逻辑，条件字段本身也支持运算符。（注意：由于新版高级查询无法兼容老版高级查询功能，对于您已配置好的高级查询在升级后将需要重新进行配置）

2.工单列表新增【批量完成】和【批量跳转】

场景说明：
批量完成：在工单处理过程中，当遇到无法按照流程正常结束的工单，不需要继续跟进时，会将工单直接完成。然而，单独处理这些工单较为耗时，因此，新增了工单批量完成功能。不论工单当前所处的节点位置（除开始节点外），或者其状态如何（已完成和已关闭的状态除外），都可以通过批量完成的操作将工单直接流转至结束节点。完成后，工单状态=已完成，这一功能为用户提供更快捷高效的使用体验。

批量跳转：在工单处理过程中，工单流程可能会出现中途变更的情况，例如某个节点无需处理可直接跳过。当这种情况较多时，单条操作节点跳转较为耗时。因此，新增了工单批量跳转功能，可对同一预制流工单模版下的工单进行节点的批量跳转。这些工单当前所在节点可以不同，但跳转的目标节点必须一致。

3.子表单分类展示及功能优化

场景说明：
优化项①：将子表单分类和字段的展示方式由上下平铺结构更新为左右结构，能够节省展示空间，并让数据查询更加清晰。
优化项②：为子表单级联分类新增导出功能，使用户可以方便导出当前分类，在Excel中进行修改后再导入，从而提高更新效率。
优化项③：在子表单中新增【复制】功能，方便用户快速创建多个内容相似的子表单。

4.工单支持切换查看

场景说明：从工单列表进入查看或处理工单时，支持快捷切换到上一个或下一个工单，以提升编辑性和座席操作效率。这一功能将使用户能更快速地处理多个工单，从而提高工作效率。

5.支持不同节点相同字段合并导出

场景说明：预制流工单中的多个节点间的表单相互独立，不同表单内相同字段也是独立的，在工单数据导出时，这些字段会分列导出。然而，在客户实际使用中，会存在分支流程，字段含义相同，却支持不同的业务类型，对于这种情况导出后不便于数据整理与分析。基于此，增加了不同的节点相同字段合并，支持在导出表单内合并不同节点相同字段的数据，以便辅助客户进行数据分析。

呼叫中心新增功能项

1.外呼任务支持按座席服务地区分配座席

场景说明：当座席人员分布在多个城市，管理员支持按照不同地区分配外呼任务给座席，让团队专注于特定区域的客户需求，确保提供高效的本地化服务。

2.用户呼入，座席和客户双侧均播报工号

场景说明：为了提升通话效率和用户体验，我们引入了一种新型的工号同步播报与无缝通话功能。当用户呼入并触发工号播报时，座席和客户能够同时清晰地听到播报的工号。播报结束后，双方无需等待任何额外的空挡时间或提示音，即可直接进行无缝的通话交流。这种设计确保了通话的连贯性和高效性，同时，降低了座席的工作难度，使其能够更自然地与客户进行沟通。

在线客服新增功能项

1.支持会话结束系统自动发起满意度

场景说明：为了更多地获取用户的满意度评价反馈，在访客主动结束会话、访客离开超时结束会话、以及访客超时未回复自动结束会话的场景中，我们增加了满意度自动邀评的功能。满意度邀评类型为系统邀评，这一功能被视为获取用户反馈的重要途径，能够帮助企业收集更多的结果，从而有助于企业分析服务问题并调整服务策略。

2.网页访客端机器人热点问题支持配置背景图片

场景说明：对于注重咨询页面个性化和设计感的企业，在节假日或大型活动推广时，可以通过配置让机器人展示更加丰富、新颖的热点问题内容，以提升用户体验和吸引用户关注。

3.网页访客端订单抽屉展示客户订单信息、客服与客户均可发送订单消息

场景说明：当客户咨询时，需要查询自己购买过的订单，并将咨询的订单发送给客服，让客服能够直观看到要咨询的订单。之前，系统只能发送商品信息，这导致当客户在一个订单中购买了多个商品时，无法将整个订单发送给客服，只能依次发送每个商品的信息。基于此，我们支持了订单维度的多级内容，这意味着客户可以查找并与客服咨询他们购买过的整个订单，而客服也可以发送订单卡片，从而推荐相关的内容，提供更直观和全面的服务。

CRM新增功能项

1.呼叫工作台支持座席将当前通话与已有客户资料的关联

场景说明：当呼叫工作台自动匹配了客户资料后，座席可以将通话对应的【电话】追加到关联的客户资料中，同时不会解绑历史客户资料。主要应用于同一进线用户，需要根据实际沟通情况匹配不同客户资料的场景。如果当前号码自动匹配的客户资料非目标客户，系统提供关联已有客户入口，座席可以通过一键操作将当前电话添加至新关联的目标客户，从而更好地管理客户资料。

AI机器人新增功能项

1.文档管理-优化文档字段及编辑功能

场景说明：文档管理增加了更新人、更新时间、文档备注字段，并支持上传图片和段落删除功能。为使用文档管理的用户提供了更方便的文档管理和文档编辑操作。

2.报表支持按城市统计自动回复率

场景说明：会话统计报表增加三个查询条件：渠道、省份、城市。客户在进行数据统计分析可以按照接入号来源或者身份城市来区分不同维度的会话统计效果。

知识库新增功能项

1.知识沉淀

场景说明：我们通过大模型抽取的方式，将呼叫的通话以及在线的会话整理成FAQ问答对，并将其纳入知识库。这一功能可以帮助企业减轻知识采编的难度，积累大量问答对，无需进行繁琐的人工整理工作，即可形成知识积累。

2.知识保护设置

场景说明：管理员开启知识保护后，座席可以查看隐私数据，但不允许将其发送或下载给客户。此外，座席在知识库搜索后，也不被允许发送或下载这些数据。

优化功能项

1.工单系统：支持复制自定义字段；
2.工单系统：钉钉渠道、企微渠道新增功能说明；
3.工单系统：工单列表员工类型字段支持多选；
4.工单系统：触发器、SLA等条件配置中，下拉/级联等字段类型支持选项查询；
5.工单系统：导出弹窗更换引导到工单任务中心；
6.呼叫中心：外呼拦截提示优化，补充拦截日志；
7.呼叫中心：队列报表中的呼入队列电话通数，和呼入队列电话接听通数以通话进入队列的时间为准；
8.在线客服：企微账号下线时会弹窗提醒当时接待座席；
9.在线客服：企微客服授权账号间发消息将不会发起会话，需要@操作触发会话，并且不会触发机器人回复；
10.在线客服：会话忙碌转接与转接确认配置独立；
11.在线客服：网页渠道机器人多轮消息支持唤起订单/商品卡片抽屉；
12.在线客服：网页访客端支持将开启会话的随路参数传入iframe弹窗表单内；
13.在线客服：网页访客端侧边栏常见问题支持点击代发消息到聊天；
14.在线客服：网页访客端侧边栏支持配置iframe展示自定义内容；
15.CRM：通过API查询客户资料详情接口可以返回客户标签；
16.移动端：小程序支持查看工单系统属性字段；

呼叫中心新增功能项

1.外显号码选号透明化

场景说明：通过深入记录和分析外显号码的选号过程，企业能够全面掌握外显号码实际运营情况，及时做出针对性的调整和优化并提高呼叫效率。此功能上线后，旨在提供企业一套更加符合企业实际需求和市场环境的数字化工具，从而提升整体运营效果。

2.呼叫报表升级

场景说明：
外呼报表和座席报表：新增了非零数据展示切换交互功能。现在，企业可以轻松一键切换，快速查看非零数据，使数据分析更加高效便捷。

队列报表：优化了按时间或按队列展示效果，可轻松切换排序方式，从而更加便捷地分析队列服务数据，为企业提供更加精准的决策以提升队列管理效率。

3.话单升级

场景说明：
客户来电记录：增加了首呼座席和首呼队列这两个关键信息，进一步提升了记录的价值和实用性。使得企业能够准确追踪并了解每一位客户首次呼叫时接触到的座席人员，这有助于企业分析座席人员的服务质量和效率。

座席接听记录：每条记录都会明确标注来电客户的号码，这使得用户可以轻松追溯并识别出特定客户的通话历史。无论是想要了解某个客户的通话频率、通话时长，还是想要分析客户的来电时间分布和通话偏好，都能通过这一功能快速获取所需信息。

4.软电话静默检测

场景说明：我们采用了更先进的技术手段，座席可以在第一时间了解到设备状况，并采取相应措施来应对各种问题，例如调整设备位置、更换设备或联系技术支持。这些措施可以有效地避免因设备问题导致的通信中断或质量下降，确保通话质量和效率的稳定和提升。

工单系统新增功能项

1.员工账号被删除或禁用后，历史工单中员工信息能正常展示

场景说明：员工被删除后，历史工单中的创建人、修改人等员工字段会正常展示被删除员工的信息，并在员工信息后加以区分，标识为【删除】或【禁用】，以方便对工单信息进行溯源。

2.工单流转过程中，可通过触发器设置仅通知新增的关注人

场景说明：在工单流程过程中，可以通过手动或自动的方式给工单新增关注人。执行新增关注人操作后，会通过触发器通知新增的关注人，从而避免重复通知对历史已有关注人造成打扰，确保信息传达的准确性和高效性。

3.字段同步配置页面布局优化，并新增功能说明

场景说明：
①对字段同步的配置页面布局进行了优化，就不同模块的信息进行分区展示，帮助用户更好的理解页面信息；
②字段同步新增功能说明，点击后可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明，文档中还提供了试用接口，方便用户进行功能体验。

4.自增表格拓展配置功能优化，并新增功能说明

场景说明：
①将自增表格字段中的【外部扩展】开关，从自定义字段中迁移至了表单中；
②将自增表格的外部扩展配置页面进行了布局及配置项释义优化，帮助用户更好的理解每个配置项的作用及配置方式；
③自增表格的外部扩展配置新增功能说明，点击后可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明，文档中还提供了试用接口，方便用户进行功能体验。

5.支持设置多组整体工作时间

场景说明：当前系统内只能设置一组工作时间，但实际使用时，针对不同身份的人可能工作时间会不一致，例如客服可能是一周六天上班，后线服务人员是一周五天上班，需要按照不同的工作时间执行规则。系统支持设置多组工作时间，执行SLA时，可按照不同的工作时间生效。

6.批量分配支持设置分配上限

场景说明：批量分配支持将一批工单同时分配给多个人，并可设置每个人能接收的上限，按照设定的规则将工单分配给多个人处理。这样可以有效地提高工单处理的效率和灵活性，确保每个人的工作负荷均衡，并提升工作分配的公平性。

在线客服新增功能项

1.会话详情-路由导航模块增加从会话流程（座席接待流程），支持一键转接

场景说明：一线客服在接待后会进行判断是否需要将咨询问题转交给二线处理，并根据问题类型对会话进行分流，将其转接给具备不同专业能力的工程师或业务专员。系统会直观地展示参与同一访客当次咨询的座席接待流程，以供追溯服务流程。二线同事解决完客户问题后，可以方便地将会话一键转接回一线，由一线同事继续做咨询总结，询问客户是否还有其他问题，完成咨询服务闭环。这样的流程可以显著提高客户服务质量和效率。

2.企微客服渠道支持修改群成员备注

场景说明：在对企业微信外部群服务时，客服在接待客户过程中，支持自定义修改群成员的备注，通过备注来区分群成员，从而提高沟通效率。

CRM新增功能项

1.支持对电话字段自定义设置限制位数

场景说明：支持配置客户资料的电话字段位数限制，座席在接待客户时进行电话号码的填写，支持位数校验，这将在一定程度上避免添加无效的客户号码。

知识库新增功能项

1.对外知识库用户反馈和处理

场景说明：我们建立了针对知识缺失、知识错误、搜索不准等问题的意见收集渠道，这一举措旨在解决知识的有效性和准确性问题。该功能仅对登录的内部员工开放，并且员工可查看到反馈处理结果。

2.搜索纠错

场景说明：我们提供了对用户搜索内容的错别字纠错和拼音识别功能，增强系统在识别用户问题时的能力，提升搜索体验。

AI机器人新增功能项

1.会话报表字段优化

场景说明：在会话报表中新增字段，结构化报表字段顺序，并进行分组展示。包括会话总量、有效会话、无效会话、有效会话转人工、有交互会话、对话轮次类别，有助于客户快速了解会话报表数据，方便进一步分析和决策。

2.转人工统计报表字段优化

场景说明：在转人工报表中新增了两个细化的字段，分别是"访客点击按钮转人工"和"访客输入触发转人工"，这样能够提供客户更清晰细化的转人工数据。

优化功能项

1.呼叫中心：新增客户来电记录API接口，帮助企业深入分析和洞察客户需求，使管理者迅速把握服务要点，对服务质量进行精准评估与持续改进；
2.呼叫中心：黑名单API接口支持加密传输电话号码；
3.工单系统：编辑表单并保存，不在用户可见范围内的字段值不会丢失；
4.工单系统：触发器中，执行动作为添加关注人时，员工选择框支持查询与多选；
5.工单系统：短信发送插件链接时，链接展示内容中不展示标签；
6.工单系统：邮件收件人支持系统自动抓取；
7.工单系统：列表查询显示字段支持搜索；
8.工单系统：联系历史录音支持下载；
9.CRM：座席支持在客户工作台一键解绑关联企业；
10.在线客服：企业微信代开发应用支持获取企业微信中的自定义字段信息；
11.在线客服：新会话记录增加首次接待座席、首次进线队列的查询条件、列表项、导出。同时增加会话记录各项字段说明；
12.在线客服：新座席会话记录增加访客名称、机器人接待时长的查询条件、列表项；
13.在线客服：新会话记录的时间条件查询跨度由2个月优化为3个月；
14.在线客服：新的会话量报表、座席工作量报表、满意度报表百分比精确到小数点后2位；
15.在线客服：优化访客标签和差评风险在工作台的展示效果；
16.在线客服：网页渠道传参replyWelcome支持生效到留言中；
17.在线客服：优化访客超时未回复触发计时，座席发送多条消息以最后一条消息时间为准
18.在线客服：优化网页访客端输入区交互，在输入内容时也能展示更多操作“+“号图标，点击展开操作抽屉；
19.移动端：工单外部扩展-列表检索字段，支持在字段同步中作为触发条件及回显；
20.移动端：对云客服App执行外呼任务时的提示语进行优化；
21.移动端：跨表单字段联动支持设置关联工单必填；

呼叫中心新增功能项

1.呼损记录

场景说明：呼损记录功能是专为售后团队设计的，旨在提供详尽的呼损电话信息，包括呼损时间、呼损状态和跟进记录等关键数据。此功能不仅能够实时统计分析呼损数据，还提供一系列辅助工具，以帮助用户高效处理和响应呼损电话。这些工具旨在帮助企业优化客户服务流程，提升座席的工作效率，并通过数字化手段支持客户服务的持续改进。

——更友好的交互设计及丰富的业务属性工具，支持分配座席

——全流程跟进记录数据，支持话单下钻，处理时长考核指标

2.队列呼叫策略新增AI智选策略

场景说明：基于客户进线意图、座席实时技能水平、近期工作表现、业务熟练度和座席空闲状态等多维度信息，我们采用 AI 智能算法来选择最适合的座席，以确保客户获得最优质的服务体验。（注：该功能为高级功能，如您感兴趣请联系商务获取信息）

在线客服新增功能项

1.微信客服座席侧支持接收视频号商品消息和视频号订单消息

场景说明：客户在微信视频号观看直播或在视频号小店浏览、购买商品后，可能需要向客服咨询商品信息或售后服务。客户会通过视频号发送商品消息或订单消息给客服，以便与客服确认有关商品或订单的问题。在先前的系统中，座席端并不支持接收视频号的商品消息和订单消息，导致座席只能看到“不支持该消息类型”的提示，而无法查看具体内容。因此，本次需求旨在解决这一问题，让座席在工作台能够查看视频号商品消息和订单消息的详细内容，并将其保存在会话记录中，便于追溯咨询内容。

2.新座席工作量报表增加一次性解决率

场景说明：座席一次性解决率的统计周期、会话有效性和业务记录是根据企业需求进行设定的。如果满足了特定的判断标准，就会更新用户在统计周期内上一个会话记录为非一次性解决。座席一次性解决率的统计对于企业而言具有重要的价值，因为它直接影响客户满意度，同时降低问题反复解决可以减少客服团队的运营成本，通过优化座席工作可以减少大量的重复工作和无效沟通时间。（注：该功能上线后产生的新数据才会进行计算，对历史数据不计入统计）

3.在线工作台不再限制座席上传文件类型

场景说明：座席通过在线工作台上传文件或者将文件拖动至编辑框发送给客户，不再受限于文件类型。对于微信公众号、微信小程序、微信客服等非网页的三方渠道，如果无法发送文件，系统在会话中会提示具体的失败原因。这一改进的价值在于放宽了文件类型限制，使得企业和用户之间的交流更加直接，提升了用户体验感。

4.企业客服渠道支持企业微信群修改名称后自动同步到在线工作台和CRM企微群资料

场景说明：当企业微信接入后，如果群名称被修改，在线工作台和CRM企微群资料将会自动同步修改。这样的功能价值在于，许多企业微信群服务都是通过群名来标识，因此群名称的自动同步保障了座席能够及时看到群服务信息的调整和变化，提高了座席服务的效率。

5.APP接入H5场景支持访客端的快捷入口跳转APP

场景说明：在APP嵌入H5页面时，用户可以通过在线客服访客端界面的快捷入口，直接点击跳转到APP的特定业务界面进行业务办理。这个功能的价值在于提高用户体验，使用户可以通过一步操作完成APP内部页面的跳转，从而便捷地进行业务办理。

AI机器人新增功能项

1.机器人FAQ统计报表

场景说明：机器人FAQ统计报表用于衡量和分析机器人在处理FAQ方面的表现。通过这些指标，运营团队可以对机器人的性能进行全面的评估，并根据数据驱动的见解进行必要的优化和改进。这样的报表不仅有助于提升机器人的服务质量，也能够增强用户的信任和满意度。

2.机器人消息量统计报表

场景说明：机器人消息量统计报表是一种关键的性能监控工具，用于追踪和分析机器人曝光和触发情况。这种报表对于理解用户互动模式，优化用户体验至关重要。

3.知识图谱支持单独发布

场景说明：为了确保知识图谱的独立发布，我们增加了实体训练开关，以便可以控制知识图谱是否发布上线。当需要对一部分图谱进行调整时，可以关闭图谱，关闭后的图谱不参与训练，而是在特定时间点后再打开开关并上线参与训练。这一举措有助于保障知识图谱的质量和独立性。

CRM新增功能项

1.字段同步功能支持设置多个【企业客户字段】获取第三方系统数据值

场景说明：在新增或修改企业客户时，操作人员通过触发字段的动作向预设的API地址发送接口请求，随后将返回的信息通过字段映射同步到相应的自定义字段值中。座席在编辑企业客户字段时，可以利用字段同步功能，自动从第三方系统获取数据并填入相应的字段，从而提高了座席的信息录入效率和准确性。

2.推送客户资料字段时支持加密推送

场景说明：对于对数据安全性要求较高的企业，例如需要保密客户名称、电话等信息，在向第三方系统推送客户资料字段时，系统支持配置需要加密传输的字段，并提供相应的解密方式说明。这项功能能够实现对接口推送的客户资料字段进行加密处理，有效防止信息泄露。

工单系统新增功能项

1.触发器新增“新增共享人”执行动作

场景说明：目前对于预置流工单，只有当前节点的处理人和节点的共享人能对当前节点进行处理并提交流转。对于人工分配工单，只有工单处理人和共享人才能编辑工单。然而，在实际业务中，客服可能会请假或不在岗，需要其他客服或管理者来处理不在岗客服的工单。当请假的客服返岗后，工单仍由其继续处理。针对这种情况，在触发器中增加"新增共享人"执行动作，若需要将组内的每条工单都共享给组内的成员或管理者时，可设置在工单创建且满足条件时，将员工组或管理者为工单的共享人。

2.外部拓展类型字段配置优化并新增功能说明

场景说明：
①自定义字段：外部拓展-下拉列表类型字段的拓展配置从自定义字段中迁移到了表单模版中，迁移后，已有配置会同步迁移到所有引用该字段的表单模版/子表单模版中，后续可独立更改字段在每个表单模版/子表单模版中的配置。
②在自定义字段、字段的拓展配置页面，均可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明。

3.操作日志-操作模块精准分类

场景说明：对工单相关的日志进行重新分类，在【我的工单】【工单报表】【工单监控】页面产生的日志，会记录在【工单管理】模块中。在【工单设置】菜单下所有功能中产生的日志，会记录在【工单设置】模块中。

优化功能项

1.呼叫中心：新增座席告警日志；
2.呼叫中心：呼入路由页面显示时间条件和来电号码规则字段；
3.呼叫中心：点击工单补录标签时，自动跳转至新建工单页；
4.呼叫中心：（话单迭代）外呼记录增加了RTC通话的字段，用户可直接在外呼记录中查看和分析与RTC通话相关的详细数据；
5.在线客服：网页渠道机器人专题模式-热点问卡片展示优化，不同大小屏幕等比例缩放展示，展示不全的进行提示；
6.在线客服：网页渠道支持设置达到静默时间自动弹起机器人满意度评价；
7.在线客服：在线工作台座席状态中的离线状态，优化位置至状态列表最后；
8.在线客服：在线工作台会话消息和会话记录历史查看中，增加访客接入提示的座席名称和座席结束会话的提示；
9.在线客服：业务记录必填功能兼容支持会话记录保存唯一业务记录的配置，转接会话场景可同时开启2个功能配置；
10.在线客服：云客服APP在线状态与PC端在线工作台状态统一；
11.工单系统：字段名称上限由30字提升至100字；（移动端同步支持）
12.工单系统：字段同步支持外部扩展-列表检索类字段作为同步字段；（移动端同步支持）
13.工单系统：ticket/list_ticket_workflow接口新增属性字段的返回；
14.工单系统：ticket/get_form_detail接口新增子表单字段的返回；
15.工单系统：开发者中心的http推送说明文档迁移至【工单-消息推送】模块；
16.AI机器人：图谱关联的配置增加关联全部快捷功能；
17.移动端：字段名称长度修改为100字后，表单编辑和详情页样式优化；
18.移动端：云客服App在线状态与PC端在线工作台状态统一；
19.移动端：外呼任务状态变更交互优化；

工单系统新增功能项

1.工单监控-增加监控指标及告警规则

场景说明：企业在使用工单系统时，一般都会有监控工单情况的诉求，例如用户可能会希望监控一段时间内优先级为紧急的工单数量。为了满足这一需求，监控页面支持自定义配置条件来统计所需的监控数据，此外，还可以设置阈值，当工单数量达到阈值时，根据设定的告警规则向指定人员发送告警通知。这种监控方式在一定程度上解决了工单报表无法基于自定义维度进行分析的问题。通过监控工单情况，企业能够更及时地发现工单数量异常或需要关注的情况，从而更好地管理和处理工单，提高工作效率。

2.新增节点按钮设置

场景说明：为了满足用户多样化的业务需求，本期支持根据具体场景进行自定义流程的设置。通过这种方式，可以灵活地决定在特定条件下显示哪些按钮，以及点击按钮后执行的动作。自定义节点按钮设置，可以实现更个性化的功能，以更好地适应各种场景。

3.满意度评价页面支持展示工单详情

场景说明：客户在评价工单满意度时，若无法看到工单的具体信息，那么就难以给出客观的评价。如今，我们在满意度评价中增设了【展示客户详情】的开关。当开关打开后，客户在打开满意度评价链接时，能够查看工单详情，并根据工单的处理结果进行满意度评价。此外，如果工单详情中的字段不想向客户展示，那么可以按照帮助中心提供的配置方式，将这些信息设置为外部客户不可见。如此一来，既能在一定程度上做到信息隔离，又能确保工单满意度评价的客观性。

4.工单插件匹配客户功能优化

场景说明：当外部用户提交工单后，如何与系统中已有的客户资料相关联，以便员工在处理工单时，能够更全面地了解客户信息，进而提供更优质的服务呢？工单插件中的【客户匹配】功能可以解决这一问题。它不仅支持使用【电话】与客户资料进行匹配，还可设置自定义的匹配规则。即使无法获取客户电话，也能通过其他身份识别标识与客户资料建立关联。当无法匹配到现有客户时，还能自动创建客户资料。这样可以确保用户提交多条工单后，这些工单能够展示在同一个客户名下，方便客服了解客户的历史提单情况，从而更好地为客户服务。

5.新增表单回填功能

场景说明：当遇到工单重启、撤回、退回、循环、跳转等事件后，再次回到该节点时，可选择是否自动带入上次提交的信息内容。可通过表单回填功能控制是否自动带入上次提交的信息。（移动端同步支持）

在线客服新增功能项

1.转接到队列的会话可按照队列设置的策略进行分配

场景说明：在客服判断需要转接给其他客服组同事时，原有的转接逻辑是随机选择的。为了优化这一过程，我们将改为按照选择的客服组配置的队列分配逻辑进行分配。这样可以实现客服组内工作量相对平均，避免出现某一个座席接待过多转接会话的情况。

2.企微客服渠道支持三方会话

场景说明：在之前的基础上，本期企微客服支持邀请其他客服加入会话，进行三方会话，以协助共同解答问题。这样的举措将有助于提高客户问题解决率，加强团队合作，提升客服的服务质量，全面满足客户的需求。

3.机器人满意度评价样式优化

场景说明：为了统一网页访客端的交互体验，我们对机器人满意度评价样式进行了优化。本次优化，实现了机器人与人工阶段效果的统一，从而可以为访客提供一致的咨询体验。

4.网页渠道机器人文档问答支持点赞点踩

场景说明：文档问答利用大模型结合上传的文档资料内容生成回复，同时支持用户对回答的答案进行点赞或点踩。这一功能有助于我们了解是否成功解决了访客的问题，同时还能对大模型文档问答的回复质量进行分析，帮助我们优化机器人的回复效果。

5.网页渠道文档问答支持重新生成答案

场景说明：文档问答是利用大模型结合上传的文档资料内容生成的回复。考虑到由大模型算法生成的答案可能存在效果不佳的情况，我们为用户提供了重新生成答案的选项，让模型再次生成回答，从而提高机器人的问题解决率。同时，我们记录并分析用户点击重新生成的行为，以帮助优化机器人文档问答的生成效果。

CRM新增功能项

1.通过外部企业客户ID支持查询客户资料以及联络动态内的历史通话记录

场景说明：当前呼叫工作台可以依据电话查询客户资料，基于此，本期支持根据存储在客户资料中的自定义字段值来查询客户资料的业务需求。在呼入场景中，当客户进线后，通过在上游业务中收集到的客户定义的【外部企业客户 ID】字段值，来查询到相应的客户资料。同时，还可以在联络动态中查看该【外部企业客户 ID】下的所有历史通话记录。

呼叫中心新增功能项

1.通话详情页优化

场景说明：我们增强了选择座席过程的透明化流程。用户可以更加清晰地了解通话过程中，队列呼叫策略及座席分配情况，这将有助于您快速排查问题，并提升座席利用效率。

知识库新增功能项

1.对外知识库

场景说明：企业座席、内部员工、外部代理商以及供应商可以利用同一套平台来管理和获取知识，这样可以解决高频度的线下分享和信息不对称问题。同时，这种方式还可以降低企业私密知识泄漏的风险，并提高知识更新的频率和准确性。

2.智能知识库

场景说明：智能知识库将知识划分为个人知识库、机器人知识库和公共知识库，从而解决个人非官方知识的消费问题，机器人知识库的统一管理问题，以及企业知识管理的问题。

优化功能项​

1.工单系统：呼叫在线工作台工单缓存逻辑修改；
2.工单系统：批量导出的工单图片支持预览；
3.工单系统：工单列表-满意度评价支持显示满意度备注内容；
4.工单系统：工单列表-支持对子表单中的内容进行搜索；
5.工单系统：工单支持上传msg格式的附件；
6.工单系统：触发器【预制流工单流转】事件更名为【节点提交】，并支持指定【提交节点】，并且触发器条件支持自定义组合；
7.工单系统：筛选器新增一键复制功能；
8.工单系统：自增表格必填校验逻辑优化；
9.移动端：子表单支持搜索；
10.移动端：小程序支持催单；
11.移动端：自定义字段支持查找类型；
12.移动端：APP外呼任务执行状态实时更新；
13.呼叫中心：外呼任务纵向展示页面优化；
14.呼叫中心：桌面版工具条号码组件优化；
15.CRM：客户资料数据推送增加手动关联企业客户后，给第三方系统推送客户资料和企业客户字段功能；
16.在线客服：会话记录增加是否触发关注词标识和筛选项;
17.在线客服：人工阶段支持访客智能联想；
18.在线客服：在线监控关注词告警通知内容优化；

工单系统新增功能项

1.新增自动分配策略-空闲轮询

场景说明：工单支持多种自动分配策略，在此基础上，本期结合用户场景新增自动分配策略【空闲轮询】。【空闲轮询】：新增空闲轮询策略，支持工单仅分配给空闲状态的员工，且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配，使工单自动分配策略更加合理和高效。

2.新增接单逻辑（移动端同样支持）

场景说明：为了更好地管理员工处理工单的时效，引入工单接单功能，员工可以选择是否接单，并通过SLA时效中的接单计时功能，监控员工接单是否出现超时的情况。当员工确认接单后，开始计算处理时长，这种方式能够准确的反映出员工真实的处理时长，提高整体工单处理时效和质量。

3.邮件支持调用知识库内容

场景说明：部分企业会通过知识库对企业常用知识进行管理，并且在工单中使用邮件来给客户进行问题答复。本期新增一键引用知识库的内容&文件至邮件正文及邮件附件中的功能，这种方式不仅可以确保客户得到的答复内容准确、完整，也能够节省员工的处理时间，无需来回切换页面，简化操作流程。

4.工单支持关联通话记录

场景说明：当同一客户多次来电时，若每次都创建新的工单会导致重复记录，且不利于进行分析统计。本期支持客户来电基于已有工单进行再次咨询，工单可以与通话记录进行关联。关联成功后，可以在工单详情中查询到该通通话记录，既保证了系统记录的准确性，也方便客户与企业中间的沟通追溯，提高客户的服务质量，并且帮助企业进行后续数据的统计与分析。

5.新增工单监控-员工日历

场景说明：在使用系统内的排班管理进行日常工作安排时，如果工程师的时间已经被占用，日程表会显示为忙碌状态。如果工程师在日程表内已有工单安排时，对应的员工日历中也会显示该员工为忙碌状态，这一功能能够直观地帮助管理人员了解工程师的工作安排情况，提高工作效率和安排准确性。

6.预制流工单支持子流程

场景说明：当工单进行到某环节需要审批时，避免影响主流程，在此基础上可以将子流程作为审批流程，提交工单给相应的审批人员，审批后可继续处理工单，这种灵活的流程设计能够有效地解决工单中遇到的问题，并保证主线流程顺利进行。

7.工单新增自定义按钮

场景说明：在定义工单业务流程时，可自定义按钮的名称，按钮显示的条件，并通过触发器结合按钮自定义执行动作，以此实现不同业务场景的需求，提升系统的定制性和适用性。

8.活动日志相关tab增加权限点控制

场景说明：本期支持对工单详情页中的【活动日志】进行权限点控制，管理人员可根据业务需求对企业角色自定义。另外，该功能上线后，若无法查看活动日志区域，可联系管理人员检查对应的历史自定义角色权限点是否勾选。

AI机器人新增功能项

1.机器人首页看板指标数据优化

场景说明：机器人的运营管理人员和训练师需要关注看板数据，本次迭代优化了会话量、平均会话轮次、拦截率和精准回复率的统计范围。统计今日、近7天和近30天的数据，以便直观了解当前机器人的服务情况。

2.多轮会话变量收集支持动态变量作为下拉选项

场景说明：机器人训练师在搭建多轮会话时，进行变量收集的动作，需要通过添加下拉选项来给访客提供便捷的选项。本次迭代在变量列表选项中新增了一种变量赋值的方式，允许选择一个变量来动态生成选项列表的内容。

CRM新增功能项

1.企业客户自定义字段增加外部拓展类型

场景说明：当座席创建企业客户的自定义字段时，可以使用外部拓展类型，通过调用第三方查询接口，从中查询或选择需要填入的字段值。通过增加外部拓展字段类型，可以增强座席在填写客户信息时对第三方系统数据的获取，从而提升数据填写的准确性。

在线客服新增功能项

1.记录会话经过的路由导航节点信息

场景说明：收集并记录访客在咨询过程中经过的路由节点，有助于记录并分析客户咨询的主要业务类型。通过分析在分支节点选择的咨询分类，企业可以了解访客的高频咨询内容，从而有针对性地优化客户服务内容，提高问题解决率和用户满意度。

2.新增会话转接/邀请的声音提醒配置

场景说明：在发生转接/邀请加入会话时，可以通过声音提醒客服人员及时处理消息。基于此，增加了单独的开关设置，支持将转接会话和邀请加入会话等不同情况的声音进行区分，协助客服人员更好地判断会话来源，这一设计可以帮助客服快速、高效地对客户进行服务和响应。

呼叫中心新增功能项

1.统计报表优化

场景说明：在这次迭代中，以提升座席/队列报表的数据展示效果和实用性，我们着重对排队时长、振铃时长、空闲状态等关键字段进行了升级，以更精准地反映座席和队列的工作状态。这些改进将帮助管理者更好地了解业务运营情况，从而能够做出更准确的决策。

2.工作台呼叫详情优化改造

场景说明：针对呼入/外呼场景，将工作台呼叫详情进行了整体升级。新页面在数据统计、座席选择等方面均进行了优化和改进，可以帮助管理人员更好地掌握关键数据及每次通话呼叫座席的全过程。这些改进能够协助企业更高效地了解座席工作情况。

智能质检新增功能项

1.客户画像

场景说明：通过收集客户关注点，挖掘分析影响客户决策的因素，如：购车预计周期、沟通意愿、价格敏感度等，可以生成客户画像，为销售策略赋能。

优化功能项​

1.工单系统：工单插件支持【外部拓展-列表检索】类型字段；
2.工单系统：表单模板中的子表单支持对外部用户不可见；
3.工单系统：小程序支持字段占位提示、文字说明；
4.CRM：业务记录推送数据的参数下拉值增加业务记录创建人和创建时间；
5.CRM：业务记录推送数据的参数下拉选择组件支持区分来自客户资料还是业务记录；
6.呼叫中心：转写文本推送支持推送被转移的座席工号及自定义参数；
7.呼叫中心：外呼任务名称支持排序及模糊搜索；
8.移动端：附件字段支持预览（图片、文件、视频补充）；
9.移动端：新增工单时引用企业客户信息功能；
10.移动端：满意度评价不可重复提交；
11.在线客服：机器人热点问题交互优化；
12.在线客服：微信客服渠道访客侧支持发送小程序卡片；
13.在线客服：会话聊天窗口支持搜索匹配快捷回复语的标题，并对内容加以颜色区分；
14.AI机器人：文档问答支持修改所属分类；

呼叫中心新增功能项

1.外呼记录改版升级

场景说明：从以下方面对外呼记录进行改版，提升用户体验。
① 数据指标优化：改进了关键数据计算规则，包括响铃前等待时长、外呼等待时长、呼叫结果以及客户接听时间等，提供更精确的数据洞察，帮助企业更准确地把握因数据变化对业务产生的影响，从而可以更快速的做出判断。
② 数据维度扩展：在新版记录中，增加了挂断方和呼叫失败原因等字段，丰富了外呼数据的维度。这些新增字段有助于座席和管理员更深入地理解外呼情况，提升数据分析的准确性和有效性，进而为市场策略的制定提供有力的支持。
③ 用户界面升级：我们对用户界面进行了优化设计，使其更加简洁、直观，方便管理员和座席快速浏览和操作外呼记录。这一改进旨在提升用户体验，提高工作效率，使外呼记录管理更加便捷高效。

2.WebCall/内部呼叫记录

场景说明：本期对WebCall和内部呼叫功能进行了拆分，将其打造成为两个独立且专业的数据分析工具。通过提供清晰直观的数据指标，能够更准确地展示WebCall和内部呼叫各自的话务行为数据表现，与传统的呼入/外呼记录形成鲜明对比。这样的设计有助于用户更深入地了解在不同场景下，各类话务行为所产生的数据特点和影响，为企业决策提供更为全面和精准的数据支持。

3.【呼入报表/队列报表】支持查看语音机器人统计数据

场景说明：新增了语音机器人的表现数据，通过查看语音机器人的统计数据，企业可以了解其交互表现，从而及时调整和优化机器人的工作方式，提升客户与机器人的交互体验。

4.满意度调查选择节点支持多位按键收集

场景说明：升级了满意度的按键选择能力，可以多位数收集按键信息，满足企业想要收集0-10的NPS的评分需要，同时支持了正则表达式来限定按键收集范围。另外，优化了按键错误和客户超时沉默的交互，为企业更好地通过满意度调查收集客户心声提供有利支撑。

工单系统新增功能项

1.工单支持关联企业客户

场景说明：在服务企业客户时，通过CRM中的【企业客户】管理企业信息，【客户资料】管理联系人信息。当客服接听到联系人电话后，会在客户资料中创建一个新的客户信息，并且创建该联系人关联的工单。在查看工单时，希望知道该工单是由哪个企业创建的。因此，当工单关联企业客户后，工单可自动与客户资料的所属企业进行关联，在工单详情页可展示企业客户的基本信息。同时，在后续处理工单的过程中，也可通过跨表单联动等配置方式，将工单所关联的企业客户的信息同步至工单中，提高座席的工作效率。

2.工单模板中支持设置跨表单字段联动规则（移动端同样支持）

场景说明：在预置流工单流转过程中，支持跨表单字段联动，以下进行场景举例。
场景①：不同的业务部门处理不同的节点，尽管表单不同，但可能存在相同字段。客服人员需要手动将已提交节点的字段内容填写到当前处理的节点。为了减少人工手动操作，该功能可以实现跨表单字段联动，在满足配置条件时，已提交表单的字段值会自动带入到当前处理的表单中，大大提高工作效率。
场景②：在预置流场景中，后续节点中字段的可选项或字段是否必填，会根据已提交内容的不同而变化，例如当【客户满意】为【否】时，【后续处理方案】为【必填】，反之【客户满意】为【是】时，则【后续处理方案】为【非必填】。跨表单字段联动可以轻松实现这种场景。

3.工单支持展示客户邮件的回复内容

场景说明：客服人员在处理工单时，可以使用邮件组件直接向客户发送邮件。为了确保信息的完整性和连贯性，支持客服人员在工单内与客户进行邮件来往，并保存所有邮件往来记录，从而可以随时查看邮件内容，更清晰地处理工单。

在线客服新增功能项

1.新版报表上线（会话量报表、座席工作量报表）

场景说明：本次报表升级旨在提高报表性能和优化数据指标定义，从以下几点进行说明。
① 报表性能变化
a. 时间查询范围由原 190 天改为 365 天。满足业务管理者对于全年数据分析的需求，包括座席平均响应时长、座席平均首次响应时长等指标。    
b. 查询速度优化至毫秒级。帮助业务管理者快速获得数据统计，提高工作效率。
② 数据指标变化
a. 指标说明直接表达统计逻辑和指标间的关联关系。    
b. 优化数据指标名称和定义，包括访客发起会话数、机器人独立接待会话数、人工独立接待会话数、机器人和人工接待会话数、座席发起会话数等。帮助业务管理者更准确、精细、高效地分析业务数据，进而优化人员排班和企业的服务策略。    
c. 数据查询最小颗粒度支持到半小时，帮助业务管理者精细化分析业务数据。
③ 用户体验变化    
a. 支持常用查询保存为固定查询条件组，减少业务管理者的重复工作。    
b. 对数据指标分类展示，业务管理者可以清晰地看到数据指标间的总和关系、关联关系等，为用户呈现简洁、直观的界面。

2.会话记录改版升级

场景说明：本次会话记录升级是与报表配合使用，主要优化会话记录查询条件和会话记录数据呈现效果。
① 查询条件优化，根据新版报表的数据指标在会话记录中均做了对应匹配，实现报表数据与会话记录可以对应查询分析，帮助业务管理者实现报表统计可以下钻分析数据，准确把握数据变化的原因，有效提高业务决策能力。
② 将会话记录展示为访客会话分析和座席&机器人会话分析，从业务管理者视角对记录查询和数据展示进行划分。分析访客进线及会话情况则使用访客会话分析，分析座席工作情况则使用座席&机器人会话分析。为业务管理者提供更加清晰的数据展示，降低查询分析数据的耗时，提高工作效率。

CRM新增功能项

1.客户资料接口推送支持推送企业客户自定义字段

场景说明：在客户资料接口推送配置页中增加了客户资料关联的企业客户字段推送功能，这样用户在更新客户资料后可以将关联的企业客户信息一并推送到对应的第三方系统。这一扩展增加了客户资料对接第三方系统时的数据传递范围，满足了获取客户资料绑定的企业客户信息等业务需求。

AI机器人新增功能项

1.在线客服路由导航分支节点对接机器人

场景说明：在本次迭代中，我们成功实现了访客进入机器人之前利用分支节点来收集客户的相关信息。在机器人对话开启时，可以将这些信息直接传递给机器人，与其他传参变量一同使用。有助于机器人在对话中进行维度的判断，并根据客户的特定信息进行更加准确的交互。

移动端新增功能项

1.APP工单详情页支持查看工单关联的联系历史

场景说明：通过移动端的工单详情中的联系历史模块，客服人员能够便捷地查看客户以往需求和沟通记录，从而更好地为客户提供服务。

优化功能项

1.呼叫中心：对外呼任务详情列表的勾选进行交互体验的优化，支持连续勾选、清空所有选项；
2.呼叫中心：通话记录导出超限提示文案/弹窗策略优化；
3.呼叫中心：座席工作台设备检测，增加浏览器通知权限检测；
4.呼叫中心：座席报表API支持返回座席在不同队列的工作数据，为企业提供了更精确的座席分析依据，确保座席被分配到最适合他们的队列中；
5.呼叫中心：工作台-历史记录支持模糊搜索，为用户提供了更加友好的交互体验，提高工作效率和灵活性；
6.呼叫中心：座席管理中，绑定电话增加电话的类型（电话、IP话机、软电话）；
7.呼叫中心：满意度调查新增留言节点；
8.呼叫中心：会话评估失败重试策略优化；
9.工单系统：工单状态字段可支持对外部客户不可见；
10.工单系统：工单重启、退回、撤回、循环至同一节点后，可对自动回填的表单内容进行一键清空；
11.工单系统：字段联动支持获取通话记录数据；
12.移动端：跨表单字段联动支持判断条件支持员工字段；
13.移动端：APP微工单支持查看工单关联的呼入/呼出通话和录音试听下载；
14.移动端：钉钉通知支持免登录；
15.移动端：工单显示关联个人客户的企业客户；
16.在线客服：企微客服渠道群信息同步群昵称；
17.在线客服：企微客服群聊点击访客名称可@该访客；且群聊支持@所有人；
18.在线客服：企微客服支持合并消息展示和查看；
19.在线客服：企微客服支持访客侧发送的自定义表情包；
20.在线客服：单点登录在线工作台增加前端事件通知，包含掉线、新会话、切换状态、三方邀请、转接、登录等事件；
21.AI机器人：FAQ富文本答案中文件的大小限制放开，支持大小为100M；
22.AI机器人：子问题个数上线支持50个；

呼叫中心新增功能项

1.新通话记录：呼入记录-【客户来电记录】【座席接听记录】

场景说明：为了更好地满足客户的需求和提高服务体验，同时基于收到的反馈，我们对通话记录进行了细致的优化和升级。将呼入记录明确区分了客户来电记录和座席接听记录。
① 在客户来电记录中，我们重新审视并优化了多个关键字段的规则，包括客户速挂、振铃未接、及时应答等。并且特别增加了选择队列/座席全流程的产品设计。这一功能不仅简化了查询处理流程，还让企业能够更全面地了解每一通客户电话的流转过程及相应的系统反馈。通过这一数字化工具，企业可以更精准地洞察客户的真实需求，进而提供更加高效、专业的服务。
② 在座席接听记录中，我们提供了另一种视角来洞察每个座席的接听情况，更快的查询座席接听明细，提高话单的使用效率，有助于企业分析座席的服务效率，发现服务中的瓶颈和问题，进而优化服务流程，提高整体服务效率。
在售后/客服接待场景下，此次改造升级让话单工具变得更加准确、全面、易懂，为您的企业提供卓越的产品体验。

2.外呼任务详情支持按任务导出

场景说明：为了提高效率，我们对该功能进行了优化，增加了按任务导出对应模板字段的选项，优化了导出数据的处理流程，从而可减少用户的操作时间。这些改进措施将使用户能更高效、便捷地导出外呼任务详情，节省时间成本，提升用户体验。

工单系统新增功能项

1.工单支持导出为服务报告（PDF格式）

场景说明：在企业服务场景中，企业需要对工单进行存档或者形成服务报告发送给客户，然而，每个企业的报告模板和内容均各异，不同的工单模板中需要导出的内容也不同。因此，在工单模板中支持个性化的服务报告模板设置，将工单数据依据模板导出为符合企业标准的服务报告，并在工单详情页提供一键导出服务报告的功能。

2.新增产品管理模块

场景说明：针对提供实体类售后服务的企业，在商品销售后，客户提出售后需求时，可以在创建工单时选择客户所购买的产品类型，例如洗衣机的型号和各类参数等产品数据需要在系统内进行维护。这有助于员工更便捷地为客户创建工单，并实时查询相关产品信息。同时，企业内部的产品维护也可以在系统中进行，以帮助管理员更轻松地管理企业内的产品。这一功能可以提高企业的运营效率，并更好地满足客户的售后服务需求。

3.新增产品技能模块

场景说明：客户在针对某些产品提出售后请求时，部分产品需要较高等级的技术水平，才能够提供服务。因此，需要维护相应的产品技能信息，以便在分配工程师时能够找到合适的人员进行服务。企业管理员可以通过系统管理产品技能，并对产品技能匹配适合的员工组和员工。这一功能有助于确保客户得到专业化的售后服务，并提高客户满意度。

CRM新增功能项

1.支持自定义tab页展示在呼叫工作台/客户资料下方

场景说明：呼叫弹屏客户资料时，可以在客户资料详情下方添加自定义tab页，以展示个性化信息。这个功能支持调用第三方页面，或者利用客户资料的自定义字段作为入参，展示返回的查询结果。此外，还可以在客户资料详情页提供对接第三方系统的页面配置，让用户能够实时获取第三方客户信息，从而实现客户信息在多个系统间的互通。

智能质检新增功能项

1.线索分析

场景说明：为了提高邀约的效率和成功率，系统支持邀约线索进行自动评级，并可视化展示整体线索情况。对成功和失败的线索应该能够进行分析，以便从中改进邀约策略。此外，统一管理到店邀约线索也是非常重要的，这能够方便团队进行复盘和追踪线索的情况，从而避免线索流失。

2.金牌话术

场景说明：在外呼营销场景下，销售话术的阶段性更新是不容忽视的。为此，新增金牌话术模块，能够自动分析和提取绩优座席或成功成交话单中的优质销售话术。系统能够提供话术模板，生成金牌话术或优质话术，可以为销售团队提供更多的销售技巧，加速销售人员的成长，从而提高他们的有效话术和成交率。

公共模块新增功能项

1.接口密钥增加回收站和操作日志功能

场景说明：原接口密钥删除功能改为移入回收站，可以在回收站内进行恢复和彻底删除操作，增强了接口密钥管理的可操作性，降低了接口密钥误删无法恢复的风险，同时增加了接口密钥模块的操作日志，可以查看接口密钥的操作记录，有效定位责任人。另外，需要注意的是，若您的自定义角色中选择了管理员角色，需要您手动增加【回收站恢复】和【回收站删除】功能权限，才可以正常使用该功能。

优化功能项​

1.呼叫中心：桌面版电话条支持token登录；
2.呼叫中心：外呼任务自定义字段长度放大及展示优化；
3.工单系统：筛选器列表显示字段字段个数上限放大至200个；
4.CRM：客户资料详情页下方的业务记录左右滑动条优化；
5.在线客服：企微客服渠道访客撤回消息页面展示优化；
6.在线客服：企微客服渠道会话列表标识@所有人和有人@我；
7.在线客服：机器人历史会话消息支持回点；
8.在线客服：企微客服渠道企微系统消息和被拒收消息回显处理；
9.在线客服：访客智能联想支持转人工之后使用；
10.AI机器人：OpenAPI接口增强，支持FAQ管理的查询；
11.AI机器人：多轮查图谱，增加兜底话术；
12.AI机器人：座席在工作台右侧统一知识库进行搜索时，已过期的FAQ不会进行推出;
13.AI机器人：智能运营增加未知问记录列表并展示与已有问题相似度；
14.AI机器人：问题树删除时增加二次确认弹窗提示;
15.AI机器人：多轮会话接口日志，展示统计调用API次数的统计;
16.移动端：工单状态展示优化；
17.移动端：智能云客服APP的多行文本表单输入内容格式调整为左对齐；
18.移动端：App支持将工单备注中添加的视频下载到本地；