工单新增功能项

智能填单交互在工单tab内实现

场景描述：
AI 智能填单工作台闭环优化：针对客户在智能填单场景中操作链路长、步骤繁琐、填单效率低的痛点，以及座席在工单处理时交互不流畅的问题，本次升级将智能填单能力深度整合至工作台，实现功能闭环。将分散的智能填单能力集中整合至工单与业务记录页面，实现接单、录单、归档一体化操作，自动关联工单与 CRM 信息，确保数据同步、准确、高效录入，支撑服务流程更顺畅、标准化。

支持会话中图片直接拖拽到工单内

场景描述：
在线客服会话场景中，客服需将会话内用户发送的图片快速归档至业务自定义Tab页对应模块。

本次升级支持直接从会话区域拖拽用户图片到自定义Tab页上传区域，无需先保存图片到本地再切换页面上传，一步完成图片归档，缩短操作路径。

工单支持调用智能体

场景描述：
当前售后项目存在大量外部系统集成需求，如调用客户接口创建线索或工单、发送钉钉或飞书群通知等，目前多依赖定制开发或标准功能实现。

本次升级支持工单系统直接调用智能体，可将业务参数传递给智能体，后续集成动作交由实施配置完成，大幅减少定制开发工作量，提升方案灵活性与交付效率。

其他功能优化项

1.工单：工单列表勾选区域固定

2.工单：支持使用字段搜索表单，表单搜索模版

在线客服功能优化项

用户卡片“关闭访误触”交互优化

场景描述：
座席在切换用户卡片或打标签时，易因操作区域与关闭按钮过近产生误触。本次升级通过优化界面布局，隔离关键功能按钮，有效降低误触概率。

输入“/ ”唤起已配置快捷指令的快捷短语

场景描述：
优化快捷指令使用体验：座席在工作台输入 “/” 时，系统将自动展示已配置好快捷指令的快捷回复短语，无需记忆或检索，大幅提升回复效率，降低座席操作成本。

工单新增功能项

移动端文本类字段支持扫码输入

场景描述：
优化移动端报修体验：在企业 / 用户自助报修提交流程中，针对设备 SN 码、唯一码、序列号、资产编码等关键必填字段，移动端现已支持通过扫码直接录入。这一功能有效避免了手动输入长串编码时易出现的错漏，确保工单与设备精准匹配，减少审核驳回率，保障售后流程顺畅高效。

工单操作日志显示推送，通知日志

场景描述：
针对自动化流程中接口数据推送与消息通知无记录的问题，本次升级补充接口数据推送、消息通知两类执行动作的完整日志记录，实现自动化执行情况的可查询、可追溯与可导出，有效提升问题排查效率与定位准确性，保障自动化流程的稳定性与可维护性。

智能体新增功能项

主智能体与工作流工具运行日志关联

场景描述：

针对当前智能体项目中主智能体与工作流工具运行日志彼此割裂、排查链路长、定位成本高的问题，本次升级实现了日志的深度关联：

• 在主智能体追踪日志中直接嵌入工作流调用详情，支持下钻查看各节点输入输出，并可一键返回主流程；
• 在工作流运行记录中新增 【调用智能体会话ID】【调用智能体名称】，支持查询、复制与导出，形成完整双向追溯链路。

升级后，排查路径显著收敛，问题定位更直接高效。

历史会话记忆

场景描述：

在多渠道客服场景中，传统智能体缺乏统一的用户数据关联能力，无法识别同一用户的历史问题与处理进度，导致重复查询、上下文割裂，影响服务体验与转化效率。

本次升级依托「用户数据关联引擎」，开启功能开关后，系统会在会话初始化阶段基于用户唯一身份标识，自动拉取并注入短期 / 长期记忆，实现跨会话、跨渠道的连续对话；同时支持在追踪日志中查看补充记忆内容，便于排查与效果分析。

升级后，智能体可持续理解用户历史信息，减少重复沟通，提升问题解决效率与个性化服务能力，增强客户体验与业务洞察。

会话高频意图统计

场景描述：

智能体带教-能力评估模块，新增【全部意图分析】报表，对所有会话统一进行问题抽取与意图分类，统计各意图的数量、占比及解决率，并支持排序与明细导出，可快速识别热点问题与低效意图，清晰呈现整体运营效果，为优化策略制定和管理汇报提供完整数据支撑。

接入阿里云安全审核服务

场景描述：

智能体安全审核功能已默认接入阿里云-AI安全防护栏服务，满足高合规要求。开启后可实时精准检测内容，确保 AI 使用安全、合规又稳定。

知识库新增功能项

三方知识导入转换

场景描述：

在知识库迁移场景中，客户需将三方平台导出的FAQ文件导入至知识库。此前依赖人工运行脚本，操作门槛高、效率低，且缺乏标准化配置，易因执行不一致或资源下载失败影响迁移进度，本次升级在【问答库-批量导入】 中新增 “资源链接转换” 配置项，实现以下能力：

• 自动化处理：在导入阶段自动解析富文本中的资源链接，按黑白名单规则判断是否转换，并完成资源下载、上传及链接替换；
• 可视化反馈：在任务中心提供失败明细与原因说明，便于及时排查与处理；

升级后可提升知识库批量导入效率与稳定性，保障FAQ内容可持续访问，加快整体迁移与上线进度。

功能优化项

1.工单：分支判断条件支持复选字段

2.工单：工单分配按钮可以直接选择分配给本员工

3.智能体：新增“钉钉群消息机器人、飞书群消息机器人”工具

4.智能体：文本机器人转指定队列时，支持转人工标识在回复任意位置

5.智能体：智能体日志中置灰显示语音场景被攒句的用户输入

在线客服功能优化项

快捷回复发送&预编辑操作优化

场景描述：
座席在日常服务访客时，使用快捷短语回复，只需通过鼠标单击预编辑、双击直接发送，即可一键完成短语的预编辑与发送，大幅减少交互步骤，显著提升服务效率。

排队与留言模块用户卡片优化

场景描述：
为提升座席在查看访客信息时的辨识效率与界面整洁度，本次更新对用户卡片做出以下调整：

1. 精简排队中访客的卡片信息，突出关键内容。
2. 在留言访客卡片中，将队列名称与访客名称分开显示，队列名调整至下方，使信息层次更清晰、易于快速定位。

工单新增功能项

预制流流程布局与交互优化

场景描述：
为提升流程配置的灵活性与执行效率，本次升级预制流支持以下场景配置：
1. 多选分支条件支持
     a. 连线支持添加条件，满足条件才进入对应节点；条件为空则直接进入。     b. 若同时进入多个符合条件的节点，将按并行节点逻辑显示与执行。
     c.应用场景举例：如交付客户，客户仅采购呼叫与在线服务时，交付流程可自动跳过未采购项对应的部门节点，仅触发相关实施流程，提升流程执行精准度。

2. 分支判断条件支持自定义逻辑
     a. 分支条件支持基于多个字段组合的自定义逻辑判断，减少冗余的前置配置步骤，提升配置灵活性。

3. 分支条件未配置提示
     a. 若分支未设置条件，页面将主动给出按钮提示，引导配置人员及时补充，避免流程遗漏。

4. 子流程配置交互优化
     a. 子流程配置方式改为拖拽式，直接在画布内构建任务节点与子流程的关系，提升配置效率与可视化程度。

其他功能优化项

1. 工单：级联字段支持通过配置整体或分列导出
2. 工单：工单重启，退回原因显示优化

功能优化项

1.在线客服：在线工作台新增自定义渠道消息撤回功能

2.在线客服：优化在线报表导出文件名增加查询日期

3.工单：自增表格支持多个字段入参

呼叫中心功能优化项

功能项重组改造，原「全局设置」菜单组入口下线

场景描述：
为助力业务管理人员快速了解平台能力、高效搭建流程规则，已对相关配置功能进行重组与优化：

1.重组与简化：原【全局设置】菜单组内的功能项已按“座席工作台能力构建”与“通话流程”两大维度重新归类与呈现，以简化操作路径，提升配置效率。

2.入口迁移与下线：新布局已稳定运行一个月。基于此，本次升级将原【全局设置】菜单组相关入口正式下线。后续所有配置请统一前往「座席工作台」与「通话流程」模块进行查看与管理。

工单新增功能项

1.工单复杂配置支持跨租户导入导出-表单模版

场景描述：
本次迭代优化表单模版配置跨租户迁移能力，精准解决售前实施环节的核心效率问题：

1.售前演示阶段：可直接将预设的表单模版配置一键迁移至演示环境，无需对多业务场景的复杂表单模版（如多类型字段属性、关联规则、权限配置等）重复进行手动梳理与参数配置，大幅缩短演示环境搭建耗时，助力售前快速响应客户演示需求；

2.租户切换阶段：可完整复刻测试阶段已调优的表单模版配置成果，避免二次配置导致的字段关联错误、权限偏差等问题，减少实施人员重复劳动的同时降低配置失误带来的业务风险，加速客户系统上线。

2.工单报表情况统计重构

场景描述：
本次迭代对“情况统计”模块进行重构，为提升工单基础报表的数据价值与实用性。本次重构将重新梳理指标定义，以更清晰、贴合业务实际的计算逻辑，逐步替换原有定义模糊或易引发歧义的指标，以便更好的贴合客户的真实诉求。

智能体新增功能项

1.错误会话一键重新运行

场景描述：
本次升级新增一键重新运行错误会话功能，旨在提升智能体优化与业务数据处理的效率

1.智能体优化验证：优化后可对错误会话一键重新运行，自动复现原始输入与变量，快速验证最新优化效果，无需手动复制粘贴。

2. 失败任务高效补录：当业务接口调用失败（如工单创建失败）时，支持快速批量重跑，确保业务数据高效、精准补录。

2.常用随路参数快速添加

场景描述：
本次升级新增常用变量库，支持一键添加并自动完成配置。文本与语音场景使用方式统一，减少查文档和手动填写成本。有效解决随路参数多、配置复杂等问题，可帮助新手降低出错率，提升机器人搭建效率与准确性。

智能知识库新增功能项

新增知识搜索报表

场景描述：
本次迭代上线知识搜索分析报表，为解决“用户搜了却没点”“答案不好找”“不知大家搜什么”等知识库使用痛点。该报表通过统计搜索人数、次数、点击率及未命中问题，直观呈现搜索有效性、高频知识及知识盲区，帮助企业持续优化知识内容，让员工能更快、更准地找到答案，从而提升知识库的整体使用价值与服务效率。

其他功能优化项

1.在线客服：路由导航留言节点取消引导语必填

2.在线客服：非原生对接的APP嵌入H5增加传参可实现用户授权提醒

3.在线客服：优化在线工作台和访客端英文单词换行不截断

4.在线客服：企微客服渠道在线工作台默认发送文件改为所有文件

5.工单：工单接口报错细化

6.智能体：智能体平台接入doubao-seed-1.8和DeepSeek-V3.2模型

7.知识库：知识使用报表支持导出个人明细数据

在线客服新增功能项

工作台输入区增加常用表情

场景描述：
为提升座席沟通效率，本次迭代新增常用表情配置功能。座席可根据实际沟通场景，自主配置高频使用的表情，设置后，单击表情即可插入输入框，双击则可直接发送，以此提升座席在对话中使用表情的便捷性。

工单新增功能项

自定义字段支持导入导出

场景描述：
本次迭代优化自定义字段配置实现跨租户迁移能力，精准解决售前实施环节的核心效率问题：

1.售前演示阶段：通过预设自定义字段模板可一键迁移至演示环境，无需手动重复梳理配置多类型字段属性、关联规则等复杂内容，大幅缩短演示环境搭建耗时，助力售前快速响应客户演示需求；

2.租户切换阶段：测试租户已调优的配置可完整复刻至正式租户，避免二次配置导致的字段关联错误、权限偏差等问题，减少实施人员重复劳动的同时降低配置失误带来的业务风险，加速客户系统上线。

智能体平台新增功能项

自动测评支持多轮场景

场景描述：
本次迭代在现有测评功能基础上，增强了对多轮对话场景的评估能力。支持针对知识库/提示词中的多轮场景描述，自动生成多轮测试用例，并运行与评估。若测试用例涉及图片/视频内容，支持在线上传并补充相应素材。进一步提升测评功能的完整性与操作便捷性。

知识库新增功能项

表格解析结果支持编辑

场景描述：
本次迭代更新表格解析结果支持在线查看与编辑。用户可在线新增（删除）行、编辑行内容、新增（删除）列、更改索引列等操作。编辑内容将自动储存并同步重新上线，内容更新直接影响知识检索结果与智能体生成回复内容。

其他功能优化项

1.在线客服：在线工作台历史搜索的会话点击后自动定位到搜索位置

2.在线客服：公众号原生对接支持语音消息转文字功能

3.在线客服：优化会话监控搜索座席的查询条件

4.在线客服：优化网页访客端语音播放动画效果

5.在线客服：路由导航页面增加配置队列的筛选条件

6.在线客服：优化在线工作台输入联想出现时可查看图片内容

7.在线客服：优化报表查询结果增加总计行

8.在线客服：优化在线客服“汗”的表情效果

9.工单：详情接口返回评论区分内部备注和客户留言

10.工单：工单附件支持stl文件

11.智能体平台：可选思考能力的大模型，默认思考模式关闭

12.智能体平台：知识补全类型带教方案，FAQ编辑框支持粘贴图片

13.智能体平台：日志-会话详情的引用知识，增加各知识检索分值显示

14.智能体平台：智能体调试窗口支持开场白中的图片、视频渲染显示

呼叫中心新增功能项

1.菜单结构重组

场景描述：
为帮助业务管理人员快速了解平台能力、高效搭建业务流程规则，本次迭代重组呼叫中心菜单结构，按 “座席工作台能力构建”“呼叫呼转流程” 两大维度清晰呈现，简化操作、提升效率。

工单系统新增功能项

1.预制流审批节点改造

场景描述：
针对原有审批逻辑与任务节点耦合、理解配置难的问题，本次迭代将审批节点独立拆分。独立审批节点，把复杂审批逻辑封装成标准化、可视化的模块，使用者无需掌握底层节点运行逻辑，仅通过 “拖拽 + 配置” 即可快速完成审批流程搭建。

2.移动端支持暂存中筛选器

场景描述：
针对移动端客户增多后，座席无法暂存工单的功能缺口，本次迭代新增移动端工单暂存功能。座席在移动端创建工单时，可先暂存内容，后续补充完善后再完成工单创建，进一步优化移动端工作流畅度，匹配座席灵活办公需求。

其他功能优化项

1.在线客服：工作台Tab页增加前端事件可添加会话标签

2.在线客服：工作台集成新增前端事件，支持前端获取会话信息和跳转会话

3.在线客服：在线工作台会话打标签交互优化

4.在线客服：快捷回复和输入联想支持英文大小写识别

5.在线客服：在线工作台会话中增加当前接待会话数和最大接待上限显示

6.在线客服：输入联想增加快捷回复的可见范围限制

7.工单系统：工单列表高级筛选增加“‘昨天’运算符”

呼叫中心新增功能项

1.【智能化】语音机器人抗扰体验设置

场景描述：复杂多变的通话环境中，通过优化抗干扰体验设置，语音机器人能够更精准地识别用户语音指令，减少外界噪音等干扰因素导致的识别错误，极大提升用户与机器人交互时的流畅性与满意度，增强用户对语音交互服务的信赖，助力业务高效开展。

2.【智能化】智能体交互日志功能完善

场景描述：详细且完善的智能体交互日志，为企业提供了深入了解用户与智能体互动全过程的依据。企业可以基于这些日志分析用户行为模式、偏好以及智能体服务的薄弱环节，从而针对性地优化智能体的服务策略，提高服务质量与效率，实现精准营销与个性化服务。

3.【外呼机器人】机器人分析设置支持场景模板功能

场景描述：该功能赋予企业快速定制不同外呼场景分析的能力。通过预设的场景模板，企业能便捷地针对特定业务场景，如产品推广、客户回访等，分析外呼机器人的表现，迅速获取关键数据洞察，及时调整外呼策略，提高外呼效果与转化率，节省时间与人力成本。

4.【外呼机器人】开场白挂断点深度分析

场景描述：对开场白挂断点进行深度剖析，能够帮助企业精准定位导致客户挂断的关键原因。无论是开场白话术不吸引人、语速语调不当，还是切入主题时机不佳，企业都能据此优化开场白内容，提升外呼首句的吸引力与有效性，降低挂断率，为后续沟通奠定良好基础，提升外呼业务成功率。

5.【外呼机器人】任务呼叫记录：呼叫结果迭代升级优化

场景描述：对任务呼叫记录中呼叫结果的迭代升级优化，使企业能够更清晰、全面地跟踪外呼任务进展与成效。详细的呼叫结果数据能助力企业分析各类客户群体的响应情况，总结成功经验与失败教训，进一步优化外呼任务分配与执行策略，持续提升外呼业务的整体质量与业绩。

6.【AI 助理】会话评估报表新增统计指标

场景描述：新增的统计性指标丰富了会话评估报表的维度，为企业评估 AI 助理服务质量提供了更全面的数据支持。企业可以通过这些指标，如客户满意度评分、问题解决率、平均对话时长等，精准衡量 AI 助理在不同场景下的服务表现，发现潜在问题并及时改进，从而提升 AI 助理的服务水平与客户体验。

7.【呼入机器人】转人工分析：下钻原因剖析

场景描述：通过对呼入机器人转人工的原因进行下钻分析，企业能够深入了解客户在与机器人交互过程中遇到的困难或复杂问题点。基于这些洞察，企业可以优化呼入机器人的知识库与交互逻辑，提高机器人自主解决问题的能力，减少不必要的人工转接，提升整体服务效率与客户满意度。

8.【智能化】语音机器人新增录音批量下载功能

场景描述：批量下载录音功能为企业的质检、培训及数据分析工作带来极大便利。企业可以一次性获取大量语音交互录音，高效开展质量检查，发现服务过程中的问题；利用录音资源开展针对性培训，提升服务水平；同时，为深入的语音数据分析提供充足数据样本，挖掘更多潜在价值。

9.【智能化】智能体对接热词平台，转写即时生效

场景描述：智能体与热词平台对接且转写即时生效，确保了智能体能够快速捕捉并理解行业最新热词、流行语以及特定业务关键词。这使智能体在与用户交互时，能够更准确地理解用户意图，提供更贴合用户需求的回答，提升智能体的专业性与服务质量，增强企业在行业内的竞争力。

10.【接通率运营】呼叫中心上线：动态号码组对接 API 功能启用

场景描述：动态号码组对接 API 功能的启用，能根据不同的业务场景和呼叫策略，灵活分配号码资源。通过智能调整呼叫号码，有效规避因号码被标记、黑名单等问题导致的接通率下降，显著提升呼叫中心的接通率，让企业的外呼营销、客户服务等工作能够更高效地触达目标客户，提升业务运营效果。

在线客服新增功能项

1.访客身份签名优化

场景描述：当用户通过系统与客服建立上联系后，系统可以明确用户身份并告知客服。但当用户把自己的访问链接发送给第三方和客服对话时，第三方无法打开聊天窗口和客服沟通，将用户的访问做到了系统内部可用，保障其安全性。
功能实现的能力：
1）动态加密：系统自动生成含时间戳、随机缓存参数的加密签名链接，保障访问者身份不会被篡改；
2）时效控制：链接仅在会话进行中及结束后10分钟内有效；
3）权限隔离：链接仅对原始会话参与者开放，第三方无法通过转发、复制等方式访问。
为企业带来的价值：
1）访客身份是不可篡改的，避免客服错误判断访客信息；
2）会话目的唯一，单次会话结束后，用户想要再次咨询客服需要重系统重新发起会话，保障每次服务的入口数据是正确的，可支撑运营分析。

2.在路由阶段业务多变，支持通过智能体做动态判断

场景描述：
1）高价值或重点客户识别：例如将用户UID和客户当前咨询的产品级提供给大模型接口，大模型可结合CRM接口信息对用户有个初步判断用户购买意向非常高，将用户转到最适合的客服组服务。
2）实时业务判断：例如用户取消订单咨询，可通过路由调用订单接口获取是支付超时还是库存不足，进入到细分的挽留组还是售后补偿组。
功能实现的能力：
系统具备动态变量接入能力，可借助 HTTP 请求头快速集成第三方业务系统接口实时获取用户状态数据，能调用如 DeepSeek、GPT-4 等大模型接口解析会话动态变量意义并生成路由决策建议，且实现了路由规则引擎升级，支持多条件嵌套逻辑判断以简化判断复杂度。
为企业带来的价值：
通过大模型接口，企业路由策略能随状态实时更新，大幅提高用户与服务组匹配度，将用户分配至最合适服务组，运营可细分服务以达最佳效果，且业务接口经大模型返回提升了业务灵活性，业务逻辑调整简单，无需等待开发。

工单系统新增功能项

1.工单字段支持一键复制

场景描述：在工单系统中，工单列表详情内容现已支持一键复制功能。当客服人员着手创建新工单，若发现其内容与过往某工单类似，即可便捷地点击一键复制。如此一来，原工单中的关键字段信息，像客户基本信息、问题描述等，都能迅速被复制至新工单内。客服人员仅需针对有差异的部分内容进行修改，大大节省了手动录入信息的时间，有效提升了工单创建的效率。

2.工单支持全局模糊搜索

场景描述：在工单管理系统的实际使用场景中，我们了解到用户于工单列表搜索时，会遇到一些阻碍。例如，不确定目标信息处于哪一个筛选器下，或者对应着哪个具体字段。针对这种情况，我们将对系统进行优化升级，提供一种更为简便高效的搜索方式，使其能够直接对工单详情内的关键内容进行全面检索，从而快速定位到所需工单，显著提升工单搜索的效率与便捷性。

AI机器人新增功能项

1.【智能体】文本机器人对话支持展示引用知识来源

场景描述：用户在访客端与智能体进行对话时，可以在渠道设置中开启展示知识来源，在智能体回复答案下会展示引用的知识数量，点击可查看对应知识片段的详细内容。使得访客了解当前答案的生成来源，增加答案可信度，该能力可由企业根据业务场景按渠道配置是否启用。

2.【智能体】文本机器人会话报表优化

场景描述：对智能体文本机器人的会话报表进行了整体优化，新增图标模块，更清晰的展示会话分布和数据变化，帮助机器人运营人员快速了解机器人各项指标与效果。

智能知识库新增功能项

1.知识管理目录移动到/副本到支持一键跳转查看

场景描述：新增一键跳转查看功能，用户可以快速在不同知识目录中跳转，减少查找和切换的时间成本，提高工作效率。

其他优化项

1.在线客服：快捷入口的跳转链接支持增加传参配置；
2.在线客服：优化主动发起会话的交互，当跳转到在线工作台默认选中发起的会话；
3.工单系统：员工搜索不区分大小写；
4.AI机器人：智能体文本机器人对话消息支持点赞点踩；
5.智能知识库：移动/复制弹窗增加禁用原因提示；
6.智能知识库：知识详情抽屉优化；
7.智能知识库：知识管理列表交互优化；
8.智能知识库：关联问交互组件及排版样式优化；
9.移动端app：SDK快捷入口，事件链接外跳支持传递用户对应参数；
10.移动端app：新增新加坡平台，并支持呼叫与CRM能力；

呼叫中心新增功能项

1.【AB Test】语音机器人支持AB Test：通过数据驱动决策，验证假设、优化产品策略

场景描述：通过对比不同策略的实际效果，快速筛选高转化话术与交互流程，降低试错成本，实现客户触达效率的持续优化。

2.【语音机器人】开场白稳定性功能增强

场景描述：强化对话启动阶段的抗打断能力，确保核心营销/服务信息完整传达，减少无效对话，提升语音机器人对话流畅度。

3.【外呼机器人】外呼机器人记录：外呼数据全链路追踪升级

场景描述：完整记录从呼叫接通到机器人对话闭环的全流程数据，提高外呼效果归因精度，支撑资源投放与策略调配的精细化管理。

4.【语音机器人】多场景TTS语音效果优化

场景描述：增强对话自然度与情感表现力，提升客户交互意愿与满意度。

5.【语音机器人】工具调用反馈效率提升

场景描述：缩短系统接口调用响应时长，减少对话卡顿现象，保障复杂业务流程（如支付、查询）的流畅执行。

6.【语音机器人】语气词转写处理逻辑优化

场景描述：优化冗余语气词并保留关键语义，生成更简洁生动的机器人对话体验。

7.【ASR服务】实时转写支持英文版

场景描述：支撑全球化客户服务场景拓展。

8.【语音机器人】话单支持导出转写文本

场景描述：话单转写文本一键导出。

9.【AI助理】支持在线客服场景下使用智能会话评估和会话转移

场景描述：通过实时分析客户对话内容，智能识别高价值请求与复杂问题，自动转接至对应技能组或资深座席，减少重复沟通，提升服务响应精准度与客户满意度，同时优化人力资源分配效率。

在线客服新增功能项

1.【新增渠道】小红书专业号私信对接

场景描述：
核心能力升级：全渠道智能客服矩阵赋能小红书私信服务。
1）7×24小时全天候服务不打烊的智能机器人自动承接用户私信咨询，实时解析用户意图（如产品咨询、售后诉求、活动参与等），秒级响应高频问题。复杂场景无缝切换人工客服，通过统一智能工作台集中处理多账号消息，确保用户需求零遗漏。
2）用户触达与舆情管理双效提升机器人主动采集用户关键信息（如联系方式、姓名、订单号、投诉问题等），自动生成舆情工单并处理回访，降低用户投诉升级风险，有效提高用户满意度和品牌形象。

2.访客端H5支持撤回图片、视频、文件消息

场景描述：
访客通过移动端发送图片、视频、文件后，可在2分钟内快速撤回，避免误发敏感内容或错误信息，保障沟通的隐私安全。
1）用户价值：减少误发困扰：误操作文件、发错对象等场景可及时补救，降低客诉率。
2）提升沟通效率：撤回后支持重新发送正确文件，避免因错误信息导致的重复沟通。
3）优化服务体验：赋予用户更高控制权，体现「容错型」贴心服务设计。

3.智能体机器人支持订单卡片、商品卡片消息交互

场景描述：
1）办理业务效率提升：用户办理订单业务时，机器人可对用户发出订单卡片（含物流状态、支付详情、退换货等）直接应答并办理业务，无需跳转页面即可获取核心信息，缩短用户操作路径。用户查询订单时，机器人可推送用户符合条件的近期订单，用户可通过可视化卡片选择并与机器人完成自助业务办理，释放人工客服的时间，人工客服可以更好的服务复杂问题。
2）场景化营销转化提升：用户咨询商品时，机器人可对用户发出商品卡片（如搭配商品、价格、促销信息等）直接做推荐，提升客单价与转化率，减少流失风险。

智能知识库

1.关联知识不在有效期、权限内的不展示

场景描述：在搜索和问答场景中，知识详情中的关联知识，以及机器人推荐的关联问。目前缺少根据有效期、权限判定是否用户可见的逻辑，增加该判定以后，座席、用户搜索后用户可查看的关联知识一定是有效的并且是权限内的，同时机器人推荐的关联问也同样是有效的。

2.回收站增加删除类型和分页功能

场景描述：增加删除类型说明，方便用户了解删除的知识类型或者目录类型，同时为了方便管理，回收站内的知识或者目录，只保留近30天的历史记录，自动清理方便管理。

3.有效期支持控制知识的智能体问答

场景描述：未生效、已过期的知识不在智能体机器人问答范围内，降低错误回复率的同时，用户可提前设置生效时间，不需要到点进行知识上下线，尤其适合商城、零售等场景。

4.知识管理页面支持钉住不刷新

场景描述：在标签页钉住智能知识库页面后，切换tab页面，页面内容不刷新，便于使用不同页面频繁切换的知识管理人员。

公共模块

1.优化平台忘记密码功能

场景描述：当前，系统为忘记密码的员工提供了手机号找回密码这一途径。本期优化忘记密码功能，需规范员工信息维护流程，强制要求员工在信息录入时，必须填写手机号或者邮箱。如此一来，员工在后续忘记密码时，便可自行通过预留的手机号或邮箱便捷地找回密码，保障系统以及员工信息安全。

其他优化项

1.在线客服：优化深色主题色在访客端继续访问按钮上的呈现效果；
2.在线客服：在线客服自定义tab页传参支持访客名称；
3.工单系统：HTTP推送增加动态鉴权方式；
4.工单系统：移动端支持操作退回、撤回；
5.云客服app：小红书对接，包括表情、座席撤回、访客撤回、图文消息、渠道ID；
6.智能知识库：知识管理表头筛选支持点击回车直接搜索；
7.智能知识库：座席知识库、对外知识库的关联知识根据用户权限和知识有效期控制展示效果；
8.智能知识库：增加文档知识管理的列表查询接口、详情查询接口、回收站接口；

呼叫中心新增功能项

1.【AI助理】新增高频功能置顶，让座席操作更加随心所欲

场景描述：AI 助理全新上线高频功能置顶功能，座席人员能够依据自身使用习惯，将智能填单、知识推荐、流程导航等功能置顶。如此一来，整个座席辅助流程变得更加高效、便捷，大幅提升工作体验。

2.【AI助理】通话记录管理优化：新增「会话评估结果」筛选策略

场景描述：购买 AI 助理后，大模型将自动评测每通电话的问题解决情况及客户满意度。同时，无论是呼入还是外呼记录，都支持按照问题是否解决进行筛选，大幅提升业务管理员排查问题的效率。

3.【AI助理】智能报表升级：多维度成效对比分析，数据洞察更精准

场景描述：AI 助理生成的智能化报表，具备智能化成效对比功能。通过这份报表，能够清晰查看未使用 AI 助理的员工与已使用员工在关键数据上的差异，直观呈现出智能化应用所带来的显著成效提升。

4.【智能化】总览报表升级：呼入机器人核心数据整合展示，支持邮件订阅

场景描述：语音机器人报表数据现已整合至总览报表之中。在总览报表里，能够便捷查看关键指标及其环比变化情况，还可通过邮件订阅。不仅助力企业高效把握业务数据趋势，为运营决策提供有力支撑，还极大减少了手动汇总数据的工作量，显著提升了数据获取的便捷性。

5.【售后升级】「重复来电提醒」新增「接通」计数模式，服务效能精准统计

场景描述：本次升级通过在「重复来电提醒」功能中新增「接通」计数模式，在此之前，该功能仅能统计来电次数，而此次升级实现了对来电状态的精细区分，将 “接通” 与 “未接通” 情况分开统计，从而更精准地对服务效能进行量化评估。

6.【增值功能】号码标记状态查询服务模块

场景描述：通过识别来电号码，能够精准判断号码是否被标记为骚扰、诈骗、广告等风险类型。企业可依据查询结果，快速调整号码资源配置，有效提升电话接听率。

在线客服新增功能项

1.【AI助理】：支持在线客服智能知识推荐

场景描述：购买 AI 助理后，它将实时为客服输出用户问题答案。借助大模型，AI 助理能更精准理解用户问题，匹配知识库答案。当客服同时处理多个用户咨询，在切换至任一会话前，AI 助理早已并行处理，智能生成答案。不仅大幅提升客服效率，且无需手动查询知识库，精准作答，规范话术，充分发挥知识库价值。

智能知识库新增功能项

1.问答召回规则管理和向量化

场景描述：开通智能体服务的客户，能够在智能知识库内为知识灵活配置召回规则。借助这一功能，智能体可依据不同用户的身份标签，精准匹配并输出相应的知识信息，实现个性化的知识问答服务。

2.知识详情支持上下切换

场景描述：知识维护人员在知识预览页面时，页面右上角设有上下切换按键，借助该按键，能够便捷、迅速地预览知识详情，极大提升知识维护工作的效率。

3.知识有效期支持批量管理

场景描述：知识维护人员通过知识状态字段，能迅速判断知识的有效性。借助批量修改有效期功能，可一次性完成对多条知识有效期的调整，大幅提升知识维护工作效率。

其他优化项

1.在线客服：智能体机器人支持输出波浪号效果；
2.在线客服：优化在线工作台关闭会话二次确认文案；
3.在线客服：优化在线工作台历史切换搜索条件后，搜索内容不清空，并支持回车执行查询；
4.在线客服：优化在线工作台个别系统表情效果，与三方渠道保持表情一致性；
5.在线客服：支持用户发送智能体机器人语音消息、视频消息、卡片消息返回流式输出效果；
6.工单系统：批量分配可执行员工组自动分配逻辑；
7.工单系统：字段同步与自定义页面回显支持清空字段值；
8.云客服App：通话状态支持整理切换为空闲；
9.在线客服SDK：企微客服对接，系统表情含义及图像与企微中表情含义一致；
10.智能知识库：分类管理组件样式交互统一；
11.智能知识库：平台悬浮按钮统一；