高级SLA服务目标

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功能概述:

SLA(Service-Level Agreement,服务等级协议)是一种服务供应商对客户的承诺,这种承诺可以量化并用于衡量服务的稳定和健康状态。AICC系统能够更精准的对工单超时情况以及工单提前预警进行服务目标的设置,实现超时后的通知以及超时前的预警,更好的保证客户服务,促进企业高效发展。

通过设置具体的服务目标,可以针对不同的工单类型,优先级和状态,设定相应的响应时间,解决时间和工单处理规则,确保工单能够按时处理并提供满意的解决方案。同时,系统能自动发送提醒通知,包括工单即将超时的预警,以及工单超时后的通知,提醒相关人员及时采取措施,保证工单服务的及时性和效率。

功能操作:

管理员角色-点击工单设置-服务质量-SLA服务。

员工角色-可通过提醒及时处理工单。

员工角色-工单管理-字段查询对应工单。

员工角色-工单管理-座席在工单详情中查看具体的SLA计时情况。

功能说明:

  • 场景举例:部分企业拥有多家门店,每一个门店的对应的大区经理、城市经理均不相同,所以每一个门店、大区、城市均需以队列的形式进行维护,在门店处理完成工单后,需经过工单审核的环节,审核不通过,则需求打回重新处理,此时也需要进行工单通知,通知到节点处理人,以及每个门店对应的通知人,且SLA服务目标可体现出每个门店的工单处理情况用于绩效考核。
  • 基础信息
    • 配置名称:设置企业工单SLA服务目标配置服务目标名称。
    • 配置描述:可输入该目标的描述详情。
    • 是否启用:开启时,SLA才可生效。
  • 服务目标
    • 服务目标:配置预期完成的时间,支持分钟、小时、天。
    • 计时规则:选择整体工作时间作为计时规则时,请确认整体工作时间的开关为开启状态,若开关关闭,实际的生效时间为7*24小时。(注:在全局设置-工作时间中进行整体工作时间的配置与启用)
  • 工单条件
    • 满足全部条件:添加的条件全部满足才可触发。
    • 满足任意条件:条件的条件满足任意之一即可触发。
    • 自定义条件:将多个条件进行自定义组合,可用于配置复杂场景下的条件。举例:若工单同时满足条件1,2或条件1,3;则可配置自定义条件为:(1 and 2 ) or (1 and 3 )
  • SLA计时开始
    • 计时开始事件:当满足配置的任意事件时,SLA计时开始。
    • 计时开始条件:当满足配置的(全部条件、任意条件、自定义条件)时,SLA计时开始。
  • SLA计时结束
    • 计时结束事件:当满足配置的任意事件时,SLA计时结束。
    • 计时结束条件:当满足配置的(全部条件、任意条件、自定义条件)时,SLA计时结束。
  • 预警&超时动作
    • 预警动作:可根据服务目标,设置预警时间,到达设置的预警时间后,系统自动执行对应的动作。例如:SLA从10:00开始计时,预警时间设置的为1分钟,则预警动作的执行时间为10:01。预警动作可支持多种通知方式及变更。
    • 超时动作:可根据服务目标,设置超时时间,并在工单超时后,系统自动执行对应的动作。例如:SLA从10:00开始计时,服务目标为10分钟,超时时间为1分钟,则超时动作的执行时间为10:11。超时动作可支持多种通知方式及变更。
  • SLA暂停恢复
    • 根据配置条件自动暂停恢复,或手动暂停恢复。
    • 条件暂停恢复:配置暂停事件及暂停条件,恢复事件及恢复条件,当满足时SLA暂停。
    • 手动暂停恢复:设置单次暂停的最大时长,以及可暂停的总时长。满足设置的条件即可暂停。