在线客服新增功能项

1.网页渠道支持对话留言

场景说明：之前的网页渠道只能通过表单方式来收集用户信息，而现在，也支持对话式的留言。访客可以继续发送聊天消息，保持一致的即时聊天对话体验。对访客而言，不会提示是否在工作时间或客服是否在线，访客可以随时随地地留言，无需填写表单。这一功能有助于为企业提供更好的咨询服务体验，从而提升用户的满意度。

2.队列面板和队列监控支持展示座席当前锁定会话数量

场景说明：由于部分客服锁定多个会话时，占用了自身的会话接待名额，进而降低了接待会话的数量。在这种状况下，我们通过队列面板和队列监控中新增显示锁定会话数的功能，这一功能上线后，管理员可以方便地查看到锁定的会话数量并进行有效监督，以确保客服工作的高效运行。

呼叫中心新增功能项

1.新增工作台首页刷新功能

场景说明：工作台首页支持手动刷新，帮助座席获取最新数据，以便更好地了解工作进展和业务情况。

工单系统新增功能项

1.新增排班管理功能

场景说明：为了保障公司的运行效率，企业可对员工进行排班管理。例如：企业需要对所有的工程师实行精确的排班制度，当有工单需要分配时，可根据员工当前的排班角色来确定工作量等情况。

2.新增日程管理功能

场景说明：在员工完成排班后，相应的日程信息也将生成，通过这些信息，能够记录员工的工作时间段。例如：员工当天的排班是一个可以被预约的排班身份，日程表会基于他的班次时间划分出具体有多少个时间段可用，即能承接多少工作量。员工被指派工单后，日程表状态会随之变化，如忙碌、空闲、休息等状态均会在日程表有体现。同时，在日程表内可以看到员工组下员工的工作饱和程度。

优化功能项

1.呼叫中心：满意度调查支持配置按键错误提示音；
2.呼叫中心：插件版电话条发送按键功能交互优化；
3.呼叫中心：初始化配置加载过场优化；
4.CRM：删除自定义字段时，进行二次确认，避免误操作；
5.移动端：小程序提交工单，创建节点的提交人姓名显示优化；
6.移动端：小程序支持属性自定义字段；
7.移动端：小程序对已提交的节点进行编辑之后，优化回显信息；
8.移动端：座席发送的商品卡片和物流卡片在App端的显示优化；
9.在线客服：支持大模型智能填单，本期对该功能进行了改造；
10.在线客服：支持线索接收记录导出详情；
11.在线客服：优化微信渠道发送满意度为超链形式；
12.AI机器人：固定页面时，切换其他tab再返回时，保留筛选条件不变；
13.AI机器人：FAQ管理列表及调试框文字新增鼠标悬浮展示复制按钮；

在线客服新增功能项

1.会话监控整体优化

场景说明：
​① 会话监控-查看会话详情交互优化：将会话监控详情跳转新页面展示方式，优化为以侧滑抽屉的形式展示会话详情，不再跳转页面，切换会话时操作路径缩短，提高操作效率。

场景说明：
②会话监控-筛选条件优化：增加客户名称、座席转入来源、会话 id 和接待座席筛选项，帮助管理员在多种场景下快速筛选到需要关注的会话。

场景说明：
③ 会话监控-列表展示优化及支持筛选显示字段：告警字段更加醒目展示，重点字段展示计时和触发内容详情，方便管理员了解告警问题严重程度，有针对性的干预。并且能够根据需求自定义筛选列表的显示字段。

2.工作台对工单/业务记录增加补录标识

场景说明：当会话结束后，在线工作台-待处理&历史列表中，对会话卡片标识出补录业务记录和补录工单的提示，帮助客服快速找到还没有提交工单和业务记录的会话，及时记录会话的重点咨询内容和要跟进的事项等。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话增强：多轮会话表单收集支持自定义设置三方链接

场景说明：访客与机器人交互过程中，机器人可通过表单收集的方式自动推送表单收集信息，支持自定义设置。本期新增三方链接类型，可直接使用企业内部的三方链接，访客可直接点击跳转到对应的页面查询获取最终的答案。

智能质检新增功能项

1.竞品分析报表

场景说明：支持自动分析销售通话过程中提及的竞品，并以饼图、柱状图的形式展现竞品词汇出现的比例，掌握客户心声，明确客户对竞品的关注度和差异点，为营销策略调整提供有力的数据依据。

2.差评自动生成工单

场景说明：通过对各个渠道的用户评价进行自动分析，系统能够针对不满意的评价自动产生工单。这种设计确保了业务流程的闭环管理，有助于用户进行有效的评价，从而提升用户体验。

3.质检测试集

场景说明：以任务为维度进行质检规则测试，直观地展示测试任务的结果，使得用户能够方便快捷地了解测试情况。

工单系统新增功能项

1.高级SLA优化

场景说明：SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）是一种服务供应商对客户的承诺，这种承诺可以量化并用于衡量服务的稳定和健康状态。本迭代对SLA功能做了全面升级，优化功能包括：
① SLA可基于工作时间来执行，非工作时间不计时；
② SLA工单条件、计时开始条件、计时结束条件补充了若干新的选择项；
③ 新增SLA预警、SLA超时事件及动作；
④ 新增SLA暂停恢复功能，可根据配置条件自动暂停恢复，或手动暂停恢复；
⑤ 工单详情页SLA展示优化。

优化功能项​

1.工单系统：当触发器/筛选器条件的自定义字段为级联或下拉列表时，支持多选；
2.工单系统：工单支持导出客户资料相关字段值；
3.工单系统：插件支持预设内容，隐藏员工真实信息；
4.工单系统：分配维度支持自定义，隐藏后座席分配时不可见（移动端同样支持）；
5.工单系统：触发器发送短信链接支持设置时效时长；
6.CRM：为避免工单关联后泄露客户资料，座席在工单详情关联客户资料时，仅允许查看和关联分配给自己的客户资料；
7.CRM：客户资料列表中地区级联字段支持模糊搜索，便于快速查找目标地区客户；
8.移动端：支持校验重复性工单-自定义属性字段；
9.移动端：小程序支持属性自定义字段；
10.移动端：小程序支持复制字段内容；
11.移动端：小程序支持电话字段显示国家代码；
12.在线客服：访客端支持前端方法控制消息声音开关；
13.在线客服：优化留言列表提示待处理的条数为我的列表留言数和留言池条数总和；
14.在线客服：优化引导语节点配置的超链在微信相关渠道的展示效果；
15.在线客服：增加工单可自动填充的字段；
16.AI机器人：OpenAPI接口增强：增加数据指标，支持对FAQ分类下的知识占比进行分析；
17.AI机器人：欢迎语热点问题中支持根据维度设置，多个维度支持自定义设置与、或的关系;
18.AI机器人：交互过程中，客户回复消息的气泡下方展示FAQ的答案来源；
19.AI机器人：专有名词导入导出的提示文案调整；
20.移动端：支持纯工单座席类型登录App，登录后可独立处理工单。

呼叫中心新增功能项

场景说明：在座席通话结束后，我们将基于大数据模型进行客观评估，自动识别并提取会话的关键内容，并且该要点信息支持批量导出分析，帮助企业快速了解客户需求，适用于呼叫业务中较少使用工单或业务记录的企业。例如：企业需要分析咨询客户报修的产品，详细故障情况，以及是否在保修期内，就可以通过设置以上要点信息，通话结束后便可自动生成需要的结果。

2.满意度归属支持自定义

场景说明：因不同企业对满意度的归属定义不同，支持自定义可以用于企业在不同服务场景下充分评估员工绩效。通过对员工服务质量的满意度数据进行统计和分析，企业可以更准确地了解员工的绩效表现，从而对表现不佳的员工进行培训和指导，提升整体员工绩效。同时，通过自定义满意度归属，企业能够更精确地了解客户的需求和期望，从而提供更个性化、贴心的服务。这种做法能够提升客户对企业的好感度，增强客户黏性，进而促进企业的业务增长。

3.呼入报表/外呼报表API接口

场景说明：OpenAPI提供了更加精确和丰富的统计数据，相较于以往的接口，新的统计规则更加合理，对评估员工的工作效率、表现、呼叫中心的效率以及成果的衡量有了显著提升，有利于进一步精细化管理和决策。

工单系统新增功能项

1.校验重复性工单

场景说明：本期通过重复规则对工单进行校验，当客户提交工单或是客服为客户创建工单时，需要检查系统内是否已经存在了正在处理中的工单。这些处理中的工单可能是客户以前提交的，或者是其他客服已经帮助该客户提交过的。例如，客户提交一个预约安装的工单时，需要检查系统内是否已经存在相同的工单。如果已经存在，那么就应该提示客户无需重复提交，从而避免产生冗余无效的数据。（移动端同样支持）

2.通过复制的方式快捷创建工单

场景说明：为提高工单创建效率，可支持通过复制的方式快捷创建一条相同的工单。
场景①：当客户投诉时，若工单被受理方退回，为保留投诉工单进行后续的服务分析，客服会重新创建一条新工单与原工单内容一致，此时可以通过复制的方式快捷创建工单。
场景②：当工单关闭后，但客户的实际问题并未得到最终的解决，除了使用重启的方式，可以通过复制原工单内容给客户进行解决。

3.子表单级联分类导入不覆盖原有配置

场景说明：子表单级联分类当前支持通过批量导入的方式进行维护，当需要调整分类名称或新增新的分类时，用户可以进行批量导入，当导入的级联选项与已存在的选项相同时，原有选项的字段配置及分类描述不会被清空，只需要设置已变更的选项即可，以此来提高了工作效率。

4.工单退回、撤回、重启、跳转、循环至同一节点时，可自动回填节点表单上一次提交的内容

场景说明：预制流工单在返回至之前的节点时，该节点的表单内容将自动填充上一次提交的内容。这将减少员工需要重新输入的工作量，并可以在此基础上进行进一步编辑和提交，从而提高工作效率。这项功能优化同步适用于移动端。

5.工单自动分配支持设置保有量上限

场景说明：在自动分配工单的过程中，支持设置每个员工的最大工单处理量。一旦员工的工作量达到预设的上限时，此员工将不再被自动分配新的工单。然而，如果随着工单的处理进度，员工的工作量有所减轻，将会再次被考虑在内，对原来没有分配出去的工单进行重新分配。

6.工单新增表单设计器（分批次上线）

场景说明：提供表单布局可视化配置能力，支持通过拖拽方式设置表单字段，调整字段顺序，并可调整每个字段的所占宽度，以适配不同的应用场景，让表单使用更加美观、方便。

在线客服新增功能项

1.访客端新增页面模板和边角风格等配置，对访客端页面配置优化

场景说明：在线客服咨询页面是企业对客户的窗口，不同企业对于聊天页面会有不同风格的展示要求。例如：页面的主题颜色、边角风格等。为了方便企业用户快速配置和搭建符合需求的聊天页面，系统根据行业和场景特征预设了多个页面模板，用户可以直接通过选择页面模板一键更改多个页面配置，还可以针对部分细节微调优化展示效果。

2.智能会话评估

场景说明：使用大模型语义分析能力，在机器人转人工之后，大模型自动总结咨询要点，帮助客服更快速、准确地了解客户诉求和未解决的问题，提供更加有针对性和个性化的服务，提高服务效率和客户体验。同时，在服务结束后，能够快速对大量的会话咨询内容进行总结，自动总结会话减轻了人工处理大量文本数据的负担。另外，通过总结分析会话内容，企业可以建立起一个丰富的知识库，其中包含了客户常见问题、解决方案和反馈。有助于培训员工、改进产品和服务，提高整体业务水平。

3.支持机器人发送表单收集客户信息

场景说明：在客户咨询过程中，聊天机器人可以向客户发送表单以收集客户信息和咨询问题等，常用于维修报单、人事申请等需要自助填单的场景。通过智能机器人自动给客户推送表单收集信息，有助于实现咨询流程和业务办理的自动化，提高客服在处理大量咨询的服务效率。

4.网页渠道新增快捷操作和移动端工具栏支持跳转微信小程序

场景说明：通过网页渠道的快捷操作和移动端工具栏可以跳转至微信小程序，当客户在移动端浏览企业网站时，与在线客服进行沟通可直接跳转至微信小程序商城。对于客户而言，实现了不同平台之间的无缝切换，提升了购物体验，提高微信小程序的转化率。同时，基于网页渠道跳转至微信小程序的用户，可利用微信用户的唯一性对客户行为及需求进行分析，提高用户粘性，促进销售。

5.商品卡片支持跳转微信小程序

场景说明：商品卡片支持跳转微信小程序，当客户进行在线咨询时可以直接收到商品卡片，一键点击即可跳转至微信小程序商城，无需切换页面或者另开窗口，就能体验流畅、直观的购物流程。

6.可支持发送20MB的图片/视频/文件（渠道：微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道）

场景说明：本期微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道，默认支持发送高达20MB的图片/视频/文件。当访客在咨询或解决问题时，客服可以通过直接发送大文件，加速问题解决的过程，减少沟通成本。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话增加表单收集能力

场景说明：在客户与机器人的交互过程中，我们时常需要收集不同种类的信息并根据这些信息给出相应的回应。以往的方式是通过机器人对这些信息进行逐一反问来获取。现在可以通过表单模式，智能机器人将自动推送与服务相关的表单以收集所需信息。这样灵活的方式有助于实现业务办理的自动化，从而提升客服的服务效率，如维修保单、人事申请等自助填单场景。

2.多轮会话变量收集增加自定义澄清话术

场景说明：当客户咨询触发多轮对话时，机器人收集变量信息时会进行反问，例如询问客户的手机号；在收集信息失败时，机器人会给出“未知”+反问语的回复，然而，这种“未知”的回答可能会让客户感到交互体验不佳。因此，我们增加澄清话术（支持自定义设置），直接给出明确的澄清话术，如“请提供完整的手机号信息”，以贴合实际需求，增加人性化的交互氛围，提升用户体验。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库支持H5移动端适配

场景说明：为了提高企业对外知识库的便利性，我们现在提供移动端的H5界面，允许用户随时对外知识库进行搜索、查看详情以及分享知识。这项创新的实施使得知识库更易于使用，随时获取他们所需的信息。

移动端新增功能项

1.员工搜索支持使用用户名

场景说明：不仅通过员工工号能够对座席进行搜索，本期支持通过用户名对员工进行搜索。

2.工单退回保留填写的内容需求

场景说明：预制流工单时常需要将错误的信息进行打回，打回后重新填写的情况，本期支持退回至之前的节点时，之前节点的表单内容无需重新录入，可提升客服的处理效率。

优化功能项

1.CRM：优化企微群导入失败提示文案和操作按钮，区分导入失败数据类型和下载按钮，便于用户快速识别并获取不同类型的错误数据；
2.CRM：调整客户资料修改时间的展示逻辑，区分业务操作产生和系统字段自动变更产生的修改记录，页面仅展示业务操作产生的修改时间，便于用户比对操作记录；
3.CRM：优化企微群导出标签数据的格式，支持导出所属便签组，匹配导入格式，便于用户批量更新；
4.CRM：增加了客户资料列表查询接口返回的字段，查询客户资料列表接口支持返回加密的电话号码；
5.工单系统：员工搜索支持使用用户名；
6.呼叫中心：推送配置自动过滤掉空格等无意义特殊符号；
7.呼叫中心：外呼任务下拉、级联列表字段支持清空；
8.在线客服：支持机器人打会话标签和客户标签；
9.在线客服：新增会话记录中会话发起方式查询条件；
10.在线客服：新增快捷回复去格式化导出；
11.在线客服：访客离开时可以发送访客超时未回复提示语；
12.在线客服：机器人消息不再展示链接的复制按钮；
13.移动端：企微小程序支持关联本员工列表查看权限范围内的工单；
14.移动端：企微小程序分配工单时，不受pc端权限控制；
15.移动端：企微小程序支持上传20个附件；
16.移动端：人工分配工单编辑权限基于角色权限点生效；
17.移动端：对备注修改进行权限优化；
18.移动端：关注人字段权限支持根据角色权限隐藏；
19.AI机器人：FAQ答案支持设置50个；
20.AI机器人：FAQ搜索支持搜索50个字以内，50字以内模糊搜索，50~200字全等匹配；
21.AI机器人：FAQ支持问题树的导入导出；
22.AI机器人：FAQ问题树多个节点支持富文本；
23.AI机器人：多轮会话变量收集支持回点；
24.AI机器人：多轮会话备注长度优化；
25.智能知识库：文档库、文档库富文本编辑时图片失效优化；

呼叫中心新增功能项

1.首页-呼叫统计：新增通话时长统计&优化外呼接听率统计规则

场景说明：帮助企业深入了解呼叫业务运营情况。通过各项服务指标，反映呼叫中心的服务水平和工作效率。同时，也有助于企业评估员工的工作效率和表现，同时优化了座席侧个人状态统计规则。

2.新座席报表API

场景说明：新座席报表API提供了更加准确、丰富的统计数据，在支持按时间汇总统计指标数据的同时，还新增了按座席、按每15分钟进行汇总统计，统计规则相较旧接口更加合理，在评估员工的工作效率和表现以及衡量呼叫中心效率和成果 两大方面，有了明显提升。

3.报表接口支持按照座席、队列、分时查询

场景说明：满意度报表、新座席报表、新队列报表 OpenAPI，提供更快速、灵活的数据接入和解析能力，分别新增：座席、队列、分时 查询方式。

AI机器人新增功能项

1.知识抽取优化-新增段落拆分

场景说明：企业管理员在知识抽取中上传文档，智能机器人会自动对文档进行详细解析和段落拆分。只需点击FAQ抽取按钮，机器人便能从已经拆分好的多个段落中通过大模型抽取出问题，并总结出答案。此外，机器人会在抽取QA对时考虑段落的切分准确性，若发现分隔不精确，抽取出的结果可能会有偏差。为了解决这一问题，我们在知识抽取功能中新增了段落切分/合并操作，管理员可以进行自定义设置以调整知识抽取的准确度。通过对文档段落的精确拆分和合并，有效提升知识抽取的准确率，实现智能机器人的高效智能化。

2.用户画像标签构建

场景说明：企业在使用多种产品时，每个产品都有其特定的标签。因此，为了实现标签的统一管理，我们的平台在在线服务过程中，提供了机器人打标签与人工打标签的选项，使得企业可以方便地给聊天会话或是客户添加相应的标签，增强了会话的跟踪效果。

3.知识图谱能力增强：支持导入/导出、批量设置简介

场景说明：
①知识图谱的导入和导出：为了解决管理员在导入知识图谱后，无需逐条手动添加新实体的问题。本期新增了知识图谱的导入与导出功能，支持富文本格式的导入导出，大大提升了管理员的工作效率。
②知识图谱的批量设置简介：由于大量的实体值和属性名称需要设置简介，单独进行设定工作量巨大，因此我们新增了批量设置简介的功能，大大提高了管理员的操作便捷性。

工单系统新增功能项

1.工单支持OCR识别图片中的文字

场景说明：在客服与客户的交流过程中，当问题无法直接定位时，客服可能需要让客户提供补充信息或图片以便更准确地解决问题，此时，客户所提供的图片中的文本就需要被识别并填写在相应工单内，以协助客服完成问题处理。为了提高效率并减少可能出现的人为输入误差，通过采用OCR技术识别图片中的文字，自动填充到工单的相应字段内。在识别结果的基础上，客服员只需要进行简单的核对和修改即可完成工单信息填写。这种智能化的工作方式大大提高了工单处理的效率，也让处理过程变得更加智能化，有效地利用了人工智能技术来辅助客服人员的工作。

CRM新增功能项

1.客户资料列表支持筛选未打标签的客户资料

场景说明：通过勾选标签来反查客户资料，让用户可以快速查找出不具备所选标签组合的客户信息。方便用户了解哪些客户缺乏某些特定的特征或属性，对于维护客户关系、解决问题以及制定策略等方面更为重要。通过这一功能，可以更有效地关注并满足这些客户的需要，进而提高客户满意度和忠诚度。

2.企微群客户支持以批量导入方式更新群客户标签

场景说明：支持通过批量导入功能，对群标签进行更新。通过群ID字段作为批量更新的唯一标识，用户只需将需要更新的标签信息填写在Excel表格中，然后导入系统，就可以快速更新群客户资料，特别是对于企微群客户的群标签的更新，这种方式更为简便高效。

在线客服新增功能项

1.日志中心支持在线客服推送日志

场景说明：让企业更有效地利用数据推送，获取客户咨询数据等，并以此作为数据分析的基础。这既可以提高企业的运营效率，也有利于企业更好地理解和满足客户的需求。这样，企业可以通过查看数据推送日志，了解数据推送的状态，确保数据能够按时、完整地推送给企业系统，这对于解决可能出现的数据推送异常问题也会有所帮助。总的来说，为企业提供了一种方便快捷的查看在线客服数据推送情况的途径，有助于企业更好地管理和把握客户咨询数据。

2.支持访客离线状态发送满意度邀评

场景说明：满意度邀评率的价值主要体现在服务质量的反馈，客服主动邀评不仅可以获取客户的反馈，还可以增强客户的参与感和归属感，有助于维护和深化客户关系。满意度评价更可以反映出客户对在线客服服务的感受和评价，部分企业已将满意度邀评率作为公司重要的考核指标之一。当访客离开时也可以发起邀评一定程度上提高了客服邀评率指标，同时也提高了访客参评数量，对于公司长期改善服务质量有重要的意义。

3.热点问题展示效果优化

场景说明：当用户进入咨询聊天页面后，智能机器人会以清晰明了的方式，罗列出用户经常咨询的热点问题。用户只需轻松点选就能咨询智能客服，这大大降低了用户的输入成本，提升了智能客服的工作效率。本期优化了页面效果，设计的页面简洁友好，点选交互便捷，有助于提高用户的使用体验。

移动端新增功能项

1.小程序-选取员工权限支持按角色权限配置生效

场景说明：管理员可设置根据角色权限中的【选取员工权限】生效，这样一来，员工创建/分配工单时，可有效防止员工将工单指派给非权限范围内的员工。当员工在移动端创建或分配工单时，他们只能看到并选择自己权限范围内的员工，这样能有效地进行权限隔离，防止员工错误地将工单指派给无权处理的人。此外，这也可以有效地缩小员工的选择范围，避免在大量员工中进行选择，从而提高选择的效率和准确性。

优化功能项

1.呼叫中心：通话ID或常用字段增加一键复制功能；
2.呼叫中心：通话记录中转写文本查看范围放大至1年；
3.在线客服：公众号嵌入H5支持发送小程序卡片消息跳转至微信小程序；
4.在线客服：访客消息未回复超时提醒支持从1秒开始；
5.在线客服：支持座席未处理超时自动转接；
6.智能知识库：对外知识库搜索增加ID精准搜索；
7.AI机器人：智能运营优化-推荐问聚类、点踩问分析、转人工分析、支持编辑访客问法添加到知识库中；
8.AI机器人：点踩问分析支持导出；
9.AI机器人：会话记录/对话记录导出时展示点踩的原因；
10.AI机器人：健康度检查意图混淆，过滤掉标准问和子问题的意图混淆；
11.AI机器人：OpenAPI接口增强，支持按照维度增删改FAQ；
12：AI机器人：OpenAPI接口增加卡片消息格式；
13.AI机器人：热点问分类下支持智能推荐；
14.移动端：APP&小程序支持自定义级联/地区级联子级联“任一层级”属性配置生效；
15.移动端：App中客户资料详情页工单Tab由原生开发替换成内嵌小程序；
16.移动端：小程序支持自由切换环境；

在线客服问卷调查

经过几个月的努力，我们很高兴地宣布在线客服（网页）访客端页面改版全新上线啦！为了持续改进和提升系统，我们希望能够收集到您的反馈意见，这将有助于我们对系统进行不断的完善和提升。请您扫描以下二维码或点击链接完成问卷调查，非常感谢您的参与！点击填写问卷调查

首页改版上线

1.全新升级（呼叫/在线/工单统计）

场景说明：
①呼叫统计：在首页中增加对呼叫统计的优化，可以提供实时的状态和服务质量监控，帮助企业更好地运营客服中心并提高客户满意度和忠诚度。通过实时展示座席状态和资源分配情况，包括在线状态、离线状态、忙碌状态等，管理人员可以及时了解座席资源的利用情况，并合理调整资源分配，提高服务效率和质量。同时，通过座席数据分析，可以了解客服人员的工作效率、响应速度、通话时长等服务质量指标，及时发现并改进服务中的问题，提高客户满意度和忠诚度。此外，呼叫统计还可以为人员配置优化、绩效评估和决策支持等方面提供支持，帮助企业做出更好的运营和管理决策。
②在线统计：在首页中通过在线统计提供客服实时的接入会话量、平均响应时长、平均会话时长等考核指标的数据，帮助客服关注自身服务质量，有助于提高整体服务水平。同时，管理员可实时关注到客服整体服务情况，有助于及时调整服务人员数量和服务策略。
③工单统计：在首页中增加工单相关的统计指标和待办工单列表展示，能够让管理员或座席快速对工单的工作情况进行概览，从而更加便捷地掌握工单的整体情况。其中，工单相关统计指标可以展示工单的状态、处理员工、优先级等重要信息，并通过图形展示不同维度的工单处理情况，有助于管理员或座席更加直观地了解工单情况，提高工单处理效率。

工单系统新增功能项

1.工单对接角色数据权限

场景说明：在角色配置中可以对工单权限进行控制，若需要修改角色下员工的数据权限时，可以通过角色的数据权限进行控制。在企业人数较多时，无需再一个个修改员工的数据权限，直接修改角色的数据权限即可。在角色数据权限中，除了控制员工在工单列表可见的工单数据范围外，还可单独控制查询/新增/编辑工单时可选取的员工数据范围和可编辑的工单范围。总之，通过角色数据权限即可批量管理具有相同功能权限和数据权限的员工，可提高管理效率。

2.关联工单整体优化

场景说明：在工单中关联已有工单时，用户通常只能通过工单主题或工单编号来进行搜索。然而，在很多情况下，仅凭主题和编号可能无法快速找到目标工单。因此，为了更方便用户，我们可以增加更多查询条件来进行目标工单的搜索。此外，一旦找到目标工单，还可以展示更多字段信息，以便用户判断该工单是否确实为目标工单。通过这些优化，用户能够更准确地找到所需的工单，提高工作效率。

3.电话数据类型字段添加国家/地区代码

场景说明：当企业涉及到国际业务时，可以对工单中的【电话】字段支持填写国家/地区代码，例如+86代码中国大陆，这样可以确保客户的电话信息更加完整。对于使用字段同步功能而言，自动拉取存储于自有系统中的客户信息时，通过识别国家/地区代码，拉取的客户信息也更加的精准。

呼叫中心新增功能项

1.智能填单新增实时对话消息窗口

场景说明：使用智能填单功能，可在通话中可以实时看到文本消息，清晰记录沟通内容，并根据内容让AI生成业务记录或工单。这样，用户可以更放心地依赖产品能力，信任生成的结果。同时，这也方便了复盘和修正，用户可以参考通话内容进行回顾和调整。避免座席忘记具体聊的内容，这样生成的字段会更加准确，无需座席在通话结束后再去复听录音，减少工作量。

AI机器人新增功能项

1.图文管理

场景说明：在企业内部知识的答案类型中新增消息类型为图文消息，让整个聊天页面的交互更完整，当客户在聊天页面咨询时，机器人给出答案后，可以点击查看对应的文档，包含标题、作者、正文等。

2.文档问答准确性优化

场景说明：管理员可以通过上传文档功能，将企业内部的知识文档导入系统。机器人会对上传的文档进行解析，并将其拆分成段落。当客户在聊天页面提出相关问题时，机器人会召回多个段落，并通过大模型进行总结，给出相应的答案。然而，如果段落分割不准确，机器人回答的内容可能会有偏差。为了增强文档问答的准确性，我们在文档管理功能中新增了操作段落切分/合并、设置模块和语料等功能。管理员可以使用这些自定义设置来调整机器人的问答准确性。通过这些功能的使用，客户在触发文档问答时可以获得更准确的答案，从而提升了机器人的智能水平。

在线客服新增功能项

1.新增抖音企业号渠道

场景说明：在线客服对接抖音企业号渠道，当企业在抖音企业号上发布短视频来推广和营销时，若客户对抖音浏览中的视频/商品感兴趣，会想进一步了解更多的信息。或者已经购买了商品需要解决产品问题时，可以通过统一工作台集中回复/解答客户在抖音的私信内容，统一的数据管理有助于企业对多渠道咨询内容进行数据分析，根据客户的反馈和需求，企业不断改进和优化产品和服务，从而提高客户满意度和口碑，为企业的发展打下坚实的基础。

2.访客端消息体等内容页面优化

场景说明：优化后的聊天页面注重设计感和用户体验，包括消息展示、功能按钮等方面的设计更加规范，页面效果更好。新版聊天页面简洁、易用，使用户能够快速找到所需的功能和选项。同时，新的设计考虑了更多用户行为和习惯，使用户能够更流畅地进行沟通。这一改版提升了客户的沟通体验，提高了企业客户服务的效率和质量。

3.邮件支持队列内分配

场景说明：将多个服务邮箱的收信整合到邮件工作台，实现统一的数据管理和协调分配客服工作，提高客服服务的质量和效率。通过支持队列内分配邮件，将邮件自动分配给特定的客服处理，避免邮件漏回复和客服挑选邮件的问题，同时有利于统计客服的工作数据和平均分配工作量。这种改进解决了手动领取邮件和客服选择邮件处理的不均衡问题，通过支持队列内分配邮件，每个客服可以专注于处理分配给他们的邮件，实现客服间工作量的平均分配。

4.支持小程序嵌入H5接入（座席发送小程序卡片，访客点击跳转至小程序）

场景说明：小程序嵌入H5客服页面时，机器人或座席可以推送链接给用户，用户点击链接即可跳转回小程序进行相关操作，比如查看订单或填写信息等。这样的整合能够提供更加连贯的用户体验，用户不需要在小程序和H5页面之间来回切换。同时，减少了用户的操作步骤，增强了用户体验的流畅性和便捷性。

5.网页渠道支持座席给访客发送gif动图

场景说明：发送GIF动图可以提高售后处理操作问题的效率。通过动图展示操作步骤，直观、冲击力强，使得客户更容易理解和接受。相比于文字描述，动图更加直观和高效，能够节省客户的阅读和理解时间，快速解决问题，提升售后服务的效率。

6.支持座席工作台和访客端直接点击播放mov视频

场景说明：在座席工作台和访客端支持点击播放mov视频的功能会大大提高客服的工作效率，通过视频来反馈问题可以更直观地展示问题，帮助客服人员快速理解和解决用户遇到的问题。视频可以捕捉到更多细节，包括用户的操作步骤和问题发生的场景，有助于更有效地解决问题。同时，通过视频，用户可以更准确地表达他们的问题，减少了因为文字表述不清导致的误解，提高客户的满意度。

优化功能项

1.工单系统：工单插件支持自助工单字段；
2.工单系统：触发器邮件通知支持添加抄送人；
3.呼叫中心：通话记录中增加展示字段【客户名称】；
4.呼叫中心：智能外显-缺省外显支持配置动态号码组；
5.呼叫中心：座席咨询提示优化；
6.呼叫中心：呼叫报表分时查询新增“分钟”查询条件；
7.CRM：客户资料与企微群客户页面批量修改及删除数据时，支持二次确认，避免操作失误；
8.CRM：为保证客户自有系统能拿到最新的客户资料数据，在客户资料合并后也可以触发数据推送；
9.CRM：针对地区级联字段增加更新按钮，用户可点击获取最新地区级联数据；
10.CRM：支持批量清空企微群客户的标签，便于用户统一清洗客户标签；
11.CRM：可以批量删除无效企业客户，批量操作提高处理效率；
12.移动端：员工字段支持字段联动；
13.在线客服：支持访客在会话中点击复制图标，将网页链接粘贴至其他浏览器打开；
14.在线客服：访客主动结束的会话在座席工作台刷新时，会话卡片由进入历史列表优化改为刷新后会话卡片保留在会话中列表；

在线客服新增功能项

1.访客端UE改造（提升用户体验）

场景说明：
① 通过改进网页操作区的交互方式，使访客端操作更加流畅。解决了以前网页操作区交互混乱、UI粗糙等问题，提升用户的页面体验。
② 在内嵌对接方式下，我们对对话按钮的UI样式进行了改进，使其更加美观，从而提升用户体验。

2.同一会话支持访客进入发送多次商品卡片

场景说明：当访客通过商品信息进入系统后，系统可以自动发送商品卡片，提高访客和座席之间的交流效率。如果访客在会话过程中退出，再次咨询时查看其他商品，系统支持将新查看的商品发送到会话中，座席能直观地看到并与访客沟通。这样一来，系统能够提供更好的用户体验，同时也提高了销售效率。每次访客进入客服咨询时都能发送新的商品卡片信息，这样可以增加访客和座席之间的沟通连贯性，也提高了售前咨询引导客户购买的概率。

3.新增队列报表用于分析队列服务情况

场景说明：帮助企业管理者分析进入队列的次数、排队的次数、排队失败的次数以及平均排队时长等指标数据。通过对这些数据的分析，管理员可以更直观地了解服务队列的排队情况，进而合理安排座席的上线班次。这样可以解决管理员无法准确分析队列排队次数的问题，帮助企业实现更高效的客服运营管理。通过分析排队数据，管理员可以做出针对性的调整，以提升客户满意度和服务质量。

4.在线会话系统默认2小时结束支持设置成当日结束

场景说明：适用于需要长时间服务的场景，系统支持访客在咨询问题后，会话会持续到当天24点之后才会自动结束。在此期间，座席可以随时回复客户，这些回复都会被计算在同一个会话中。座席不需要再主动发起新的会话，而是可以在同一会话中完成访客问题的解决，并保存相关的工单和业务记录信息。这样可以实现在一个会话中解决访客问题，提高24小时解决率。同时也方便进行后续的跟进和记录。

CRM新增功能项

1.对接企微助手会话存档

场景说明：对接企微助手会话存档后，可以在查看群客户时，直接访问并查看该群客户在企微群中的全部聊天记录。通过这种方式，可以更好地掌握群客户的沟通详情，了解问题解决情况和员工响应情况，及时发现问题。

2.支持多种方式批量更新客户标签

场景说明：为管理客户标签提供了多种便捷入口，可以根据实际情况快速更新客户标签，提升工作效率。
① 批量导入：支持按照导入模板批量导入/更新客户标签；
② 接口更新：支持通过接口更新客户标签；
③ 批量编辑：支持勾选列表客户资料批量更新客户标签；
④ 批量清空：支持勾选列表客户资料批量清空客户标签；

3.快速切换客户资料详情页

场景说明：从客户资料列表进入客户详情时，详情展示方式由新页签改变为侧滑，同时支持点击上一条/下一条快速切换客户详情。这样可以实现快速切换、快速浏览客户详情，提升操作的流畅性和效率。

4.支持自定义企业客户查询条件

场景说明：企业客户列表页面可以支持自定义查询条件和查询条件顺序。用户可以根据实际需求，自行选择展示的查询条件，以及调整查询条件的顺序。这样可以缩短查询路径，提高处理业务的效率。用户可以根据自己的偏好和使用习惯，灵活地设置页面展示，以满足个性化的工作需求。

呼叫中心新增功能项

1.新增会话评估

场景说明：通话结束后，座席和主管可以通过系统生成的通话转写文本，了解客户主要讨论的内容以及整个会话的总结。此外，还可以了解客户是否解决了问题，客户的满意度如何。通过会话评估的功能，系统可以利用大模型的能力生成所需的信息，抓住关注点，以客观的方式提供给座席和主管。服务质量将一眼可见，可以有效提高座席团队的服务水平，管理者更方便了解座席的服务情况，更有利于做策略调整。

2.外呼报表重构

场景说明：
① 整合了按外显、按地区接通率的功能，允许用户快速了解不同外显号码在不同地区的接通率。这样的整合功能大大简化了数据分析的流程，为客户节省了大量的运营时间。同时，直观地呈现了接通率信息，帮助用户更准确地评估号码运营效果。
② 新增了【外呼等待时长】字段，通过反馈座席的等待时间，管理者能够更方便地评估座席的工作状态。这一功能提供了直观的数据指标，可以帮助管理者及时调整座席的工作负荷，提升工作效率。
③ 新增了外呼未接原因的功能，包括但不限于风控、线路故障、空号、关机、停机、占线、拒接等。这个功能为用户提供更准确的客户状态信息，有助于用户更好地了解客户需求，并作出相应的调整和优化。

智能质检新增功能项

1.在线质检支持手动上传第三方数据

场景说明：当前用户通过接口对接第三方应用，可将数据进行导入。基于此，本期支持手动上传第三方数据，这种方式非常方便快捷。对于在线质检客户来说，可以快速进行三方数据对接，方便查看质检结果。在初期实施过程中，这种快速接入数据的功能能够显著提高工作效率。

2.大模型商机话术分析

场景说明：通过大模型对通话/会话数据的自动分析可以大幅减少客服的工作量。同时，在外呼电销场景下，使用大模型分析统计客户的商机意向度可以显著提高商机线索转化率。并且可以自动判断客户的商机意向度，挖掘具有潜力的客户，从而提高商机转化率，并减少客服人员的工作量，提高他们的工作效率。

3.大模型金牌话术提取

场景说明：利用大模型自动对话术进行提取，可以自动提取出优质的销售话术，并将其分发给销售同事学习。这样一来，销售话术库的质量会得到提升，销售人员的专业水平也会有所提升，可以更加有针对性地与客户进行沟通，提高商机线索的转化率。

移动端新增功能项

1.APP分配工单支持分配描述必填

场景说明：企业可以根据自己的实际需求选择是否开启必填描述的配置，从而减少不必要的操作步骤。不需要填写描述的企业在分配工单时可以更加方便和快速地完成任务，可提高用户的操作效率及体验。

2.APP小程序工单属性中，支持跳转到关联的客户详情页

场景说明：当前查看某一个工单时，需要去查看客户资料相关的信息，或查看该客户资料下的其他工单。基于此，本期在工单关联了客户资料时，可直接跳转到对应的客户资料详情页。这样一来，在处理具体工单时，能够从整体层面了解客户的更多信息。

3.App中“工单状态”字段支持编辑

场景说明：移动端操作项增多，无需再通过PC端进行操作，部分操作可直接通过App即可完成，便于非坐班的客服处理工单的使用场景。

优化功能项

1.CRM：系统默认的性别字段，取消默认值，当客户性别不明确时展示空值；
2.CRM：接口修改客户资料后，将记录到操作日志下展示，可以直接看到所有修改过该客户资料的操作情况；
3.工单系统：新增子表单相关接口；
4.工单系统：附件字段附件模板支持预览、下载；
5.呼叫中心：呼叫转移座席时，支持展示座席状态；
6.呼叫中心：电话条接口版内部呼叫功能集成；
7.呼叫中心：工作台发送短信弹窗优化；
8.移动端：小程序标识登录端，用于实现多端同时登陆需求;
9.在线客服：工作台自定义tab页增加企微客服会话类型传参，用于判断私聊/群聊；
10.在线客服：访客端的网址链接支持一键复制，增加复制按钮；
11.AI机器人：机器人转人工提示话术支持设置为纯文本、富文本；
12.AI机器人：机器人新增知识库工作量维护统计报表；
13.AI机器人：未知问聚类优化-支持编辑后入库；
14.AI机器人：测试集批跑性能优化；
15.知识库：创建人筛选项，增加可选范围至所有有权限角色；
16.知识库：竞品迁移工具支持迁移富文本中的文件链接；

工单新增功能项

1.工单增加员工状态监控

场景说明：在工单流程中，如果需要使用自动分配逻辑，可以在工单流转到指定节点后，根据预先设定的规则进行自动分配。然而，如果员工已经离线（例如关闭电脑或浏览器），系统则无法监测到他们的在线状态。为了解决这个问题，企业管理员可以对员工状态进行监控，通过系统统计功能查看员工的空闲和忙碌状态。在发现员工未及时退出系统的情况下，管理员可以手动将他们设置为离线状态，从而避免自动分配错误。加强对在线员工的监控，手动调整员工的状态，可以提高工单的准确分配率，并确保工单能够及时被处理。

2.工单插件-对接绑定微信公众号渠道

场景说明：当客户使用工单插件来收集客户需求时，常常需要将该插件的提交页面嵌入客户的微信公众号中。C端用户关注了客户的微信公众号后，就可以在微信公众号内直接提交工单、查看历史工单，并在工单有处理进展时，在微信公众号内收到消息通知。这样做提供了一种新的与客户交流的方式，让用户能够直接在微信上提交自己的需求工单。通过将提交入口嵌入微信，可以增加触达C端客户的方式，将企业服务接入到客户常用的沟通中，为客户提供了更加便捷的途径来与企业进行沟通和提交需求。

CRM新增功能项

1.群客户增加附件字段

场景说明：当一些信息无法通过简单的文字来描述时，可以使用上传附件的方式进行补充描述，例如上传文件、截图、PDF等，来提供更详细的信息。通过上传附件，在处理群客户时，能够更全面地了解客户需求，为他们提供更专业化的服务。同时，这也能提升座席的工作效率，为客户带来更好的体验。

2.企微群客户-查询条件支持自定义及高级查询

场景说明：可以根据自己的使用需求将不常用的查询条件隐藏，并设置常用查询条件的排序，将最常用的查询条件放在最显眼的位置，便于操作。另外，查询过程中将常用的查询条件组合保存为查询条件组，无需单独配置。下次使用时只需一键点击对应的查询条件组即可直接执行查询。这些改进可以让群客户列表查询更加灵活、高效，提升用户的使用体验。

3.业务记录-新增通话号码归属地字段

场景说明：日常工作中需要导出客户的业务记录，并根据客户的通话号码归属地来进行分类分析，可以实现业务问题的精细化分析。本期新增通话号码归属地字段，根据不同地域的归属地信息，可以发现不同的业务问题，并针对这些问题制定相应的解决方案。这样能够更好地了解不同地区的业务情况，进行针对性的分析和改进。

4.客户分组支持自定义排序

场景说明：针对以前客户分组功能的排序问题，我们进行了改进。现在，客户分组可以支持自定义排序，不再受新增顺序影响。用户可以按照自己的分组习惯，自定义分组的排序顺序，使得在客户资料列表进行客户筛选时更加符合用户的使用习惯。这样可以提升用户的操作体验，提高工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.呼叫通话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明：在客户服务过程中，座席可以发现一些特别有效或者新的知识点，但是这些知识点可能没有被收录到知识库中。为了更好地利用这些宝贵的知识资源，座席可以通过一键操作将这些知识点提交给后台知识库。后台知识库利用大模型技术，将这些知识点生成为标准的问答形式，以供其他座席和语音机器人使用。这种知识提取的方式简单、快捷，并且十分有效。座席只需要判断在通话过程中判断是否存在可以被提取的知识点，并在需要的时候点击即可。这样的知识提取机制，可以极大地简化知识库的维护过程，提高知识库的实用性和运营效率。此外，这种知识提取机制还能够与呼叫中心、知识库和语音机器人形成一个闭环的知识运营体系。这样的体系能够让呼叫中心系统不断“成长”，并能够更好地利用座席的经验和话术来提供更好的客户服务。

2.外呼时支持播报等待语音

场景说明：当座席绑定手机进行外呼时，座席会先接听，然后等待客户接听。在这个等待客户接听的过程中，可以通过语音层面提醒座席，并给予明确的指引。可以设置一个等待语音提示，例如在客户彩铃音播放前，座席会听到一段提示音，例如“正在为您接入客户，请稍候”。这样的提示可以帮助座席准确了解当前状态，避免等待时间过长导致不确定性或认为呼叫失败。并且这样的设置可以提升座席的操作流程清晰度，减少误导和不确定因素，提高座席的工作效率和用户体验。

在线客服新增功能项

1.在线会话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明：为了解决企业知识库运营的难题，企业可以让座席参与知识库的运营。当座席在会话中使用自己的话术或经验解决了客户问题，并且这个知识点不在知识库中时，座席可以一键提交"知识提取"。后台知识库系统会通过大模型生成标准的问答知识点，从而简化、加速、并有效地收集知识。这种简单快捷的方式为企业知识库运营提供了新的切入点。同时，在线客服、知识库和文本机器人形成了一个闭环的知识运营体系，使得客服系统能够不断地成长和进步。

AI机器人新增功能项

1.智能美化-支持6种美化类型

场景说明：管理员可以在维护机器人的知识库时，通过点击智能美化按钮，让机器人调用大模型的能力对机器人回复的内容进行润色。支持以下六种类型：更专业、更亲和、更拟人、更口语、更电商以及人物话术。这样做可以提高机器人回复的质量和拟人化程度，让机器人的回答更加符合用户的需求和情感，提升用户的体验和满意度。

2.多轮新增图谱查询

场景说明：对于企业内部存在的表格类型文档，如果拆开分别录入机器人知识库会比较繁琐。而且，对话过程中需要根据收集到的变量信息给出不同的答案，这也增加了复杂度。为了提升企业管理员在维护这些表格类型知识时的效率，我们新增了多轮会话中可查图谱表的能力。在对话过程中，机器人可以识别客户的意图，并结合会话中收集到的变量信息，在对应的图谱表中查询并给出相应的结果。这样，管理员在维护表格类型知识时可以更高效地进行操作。

3.支持寒暄库

场景说明：在维护知识库时，企业管理可以标记和分类不同类型的知识，将业务相关的知识与寒暄类型的知识进行区分。当客户在聊天页面提出问题时，机器会根据触发的问题给出推荐问，会将业务类型的知识主动推荐，而寒暄类型的知识会过滤掉不再进行推荐。这样，可以提高客户满意度、节省时间和资源，并提升整体的服务质量和效率。

4.FAQ支持同义词

场景说明：FAQ支持设置同义词，当机器人在对话过程中识别到客户问题时，会进行同义词替换。这样即使客户咨询的问题问法不同，机器人仍然能够命中相应的知识，并且提高了机器人的识别准确率。通过设置同义词，机器人能够更好地理解和回答客户问题，提供更准确的解决方案。

5.专有名词新增词权重

场景说明：对于企业内具有特定含义的专有名词，机器人的后台管理侧支持设置词权重，以提高机器人对这些专有名词的识别准确率。在对话过程中，机器人可以根据这些词权重进行匹配和推荐，从而更准确地理解客户的问题，并给出相应的回复。这种方式能够使机器人更好地理解客户问题中的侧重点，提供更有针对性的回复。通过合理设置词权重，可以使机器人更好地应对企业特定的需求，提供更有效的帮助。

6.新增路由导航

场景说明：企业内有多个机器人，当客户在同一个聊天页面提出问题时，可以通过客户触发的问题来转接到不同的路由导航，从而实现机器人的切换。这样，即使在同一个聊天页面内，根据客户咨询问题的不同，可以选择合适的机器人进行回答，提供更准确的解答和服务。这种方式可以根据不同的问题类型或领域进行机器人切换，提升客户体验和问题解决效率。

智能知识库新增功能项

1.沉淀知识库-增加对呼叫/在线记录的FAQ抽取

场景说明：通过收集会话记录、通话录音，利用大模型技术，自动提取常见问题（FAQ），并进行相似度检验后将其同步存储到系统的知识库中​。这样可以为用户提供全渠道的智能知识采集服务，从一线数据中提炼更符合业务的通用FAQ。同时，利用沉淀下来的知识存储，可以为多个渠道提供智能话术推荐和解决方案，提升客服的效率和用户的满意度。

优化功能项

1.呼叫中心：新增批量查询号码归属地接口；
2.呼叫中心：新座席报表添加座席转移数相关数据；
3.呼叫中心：电话条新增内部呼叫相关事件；
4.工单系统：工单列表支持根据关注人进行查询；
5.AI机器人：FAQ答案支持设置多维度回答；
6.AI机器人：FAQ修改后，修改时间会同步更新；
7.AI机器人：富文本编辑框增加格式刷；
8.在线客服：优化访客发送消息判断为发起会话的逻辑，支持文本消息、图片消息、商品卡片消息、视频消息、语音消息触发会话；
9.移动端：支持根据工单状态查询，保证客户在不同的移动端入口处理工单业务流程是一致的；
10.移动端：可以根据工单状态筛选全部工单，提高处理工单效率；
11.移动端：工单的客户号码支持一键呼叫，缩短了座席和客户的沟通路径；
12.移动端：点击客户姓名可以查看工单记录，便于查看客户历史提单记录，精准定位客户问题；
13.移动端：支持批量管理座席离线状态，提高管理效率；

CRM新增功能项

1.关联已有客户-增量合并支持覆盖原有内容

场景说明：在工作台中，当我们需要将新增客户与已有客户进行关联时，有时新增页面已经自动带入了从询前表单带入的客户信息，或者座席已经手动填写了这些信息。在关联已有客户的过程中，我们可以将这些已填写的信息带入到被关联客户的信息中，实现信息的增量合并。如果新增页面和已有客户的某个字段都有值，以前我们只能选择保留原有客户的值。但在本次升级后，我们可以选择使用新增页面的值覆盖已有客户的值。这样的改进能够方便我们在关联已有客户时进行信息的合并和更新，提升工作效率。

工单新增功能项

1.工单详情页支持短信组件

场景说明：在处理工单的过程中，员工可能会遇到需要通知客户或获取补充信息的情况。为了方便员工与客户的沟通，在工单详情页面上添加一个短信发送的功能，基于客户的手机号进行短信发送。同时，为了方便后期追溯和查看员工的短信联系记录，在工单内保留员工所发送的短信记录，有助于更好地了解整个工单的沟通过程。这样的改进，提升了工单处理过程中的通信能力，方便了员工与客户的互动，也增强了员工的使用体验。

2.发送自助工单详情链接用于收集客户回复

场景说明：在处理工单的过程中，员工时常需要客户提供补充信息，并且这些信息需要及时更新到当前工单中，以便员工可以及时查看和使用这些信息来推进工单的处理。为了让员工和客户之间进行实时的交流和互动，保证信息的及时性和准确性。基于此，通过发送链接的形式收集客户的回复，让客户可以通过点击链接给出反馈，通过这样的改进，使员工和客户之间的沟通更加高效。

呼叫中心新增功能项

1.智能填工单

场景说明：在日常工作中，座席通常需要处理大量的电话咨询、投诉或者售后服务。由于通话内容繁多且复杂，座席在工单信息记录和整理方面面临很大的挑战。为了帮助座席提升整理效率并更准确地进行沟通总结、商机挖掘，当座席在通话中或通话结束后，可以在工作台上通过点击AI辅助按钮，基于沟通内容自动生成工单信息。生成的工单信息可以按条或全部选用，如果座席不满意，还可以重新生成。这样的功能可以提高座席的整理效率，同时确保工单信息的准确性。座席可以更专注于与客户的沟通，而不需要花费过多精力在记录和整理工单上。

2.呼入来电轨迹

场景说明：在呼叫来电弹屏时，可以显示客户当次的IVR来电轨迹，便于当前服务座席更了解用户的意向动态，及时调整自己的服务话术，从而更好地满足用户的需求。这样可以避免座席不了解来电用户的意向或者需要重复询问来电客户的问题，提高座席的沟通效率，也提升来电用户的满意度。

在线客服新增功能项

1.支持电商平台多商户场景

场景说明：企业自建商城平台吸引商家和买家入驻，可通过在线客服功能实现商家与买家、商家与平台、买家与平台之间的沟通。商家可以与买家进行实时的沟通和交流，解答买家的问题、提供购物建议，订单咨询等。帮助企业快速搭建自己的电子商务平台，解决商品购买各个环节的沟通问题，加强商家与买家之间的交流和互动，提高用户体验，促进业务发展。

智能质检新增功能项

1.新增在线质检案例库

场景说明：企业质检员可挑出分数较高的数据作为标杆样例，可以帮助其他客服进行学习和参考。并且质检员预设好指定规则，将符合条件的数据自动添加至在线质检案例库中，客服可以通过学习这些标准案例，了解如何正确应对各种不同的情况，提高他们的服务水平和解决问题的能力。整个过程都有助于提升客服团队的整体素质，提供更好的服务给用户。

移动端app新增功能项

1.可设定弹出满意度评价

场景说明：用户可以在使用app的过程中弹出满意度评价窗口，表达他们对服务质量的满意情况。移动端的界面设计和交互方式，使评价过程更加直观和美观，提高用户的参与度和反馈率。在用户提交评价后，企业可以及时获取并分析这些数据，为改进服务和提升用户满意度提供参考。这样不仅可以满足用户的需求，还能提升企业的服务质量和用户体验。

2.小程序支持预览文件格式

场景说明：支持预览常用的文件格式，便于打开预览，使得客户能够更方便地查看文件内容，不再需要额外的软件或应用。这样可以节省用户的时间，同时，提升了客户的满意度和使用体验，能够得到更好的支持和服务，完善了客户的使用功能。

3.工单小程序容器化改造

场景说明：在使用移动端app中的工单功能时，客服可以与AICC微工单的小程序操作保持一致。并且更新后可以使用最新的功能，比如某些自定义字段信息的展示等，确保了在移动端和Web端都能正确显示和处理相关信息，这样客服团队可以更高效的处理工单。

优化功能项

1.工单系统-工单刷新后表单内容可进行缓存，保留已填写的部分；
2.呼叫中心-新增批量查询号码归属地接口；
3.呼叫中心-新队列报表导出优化：增加日期；
4.在线客服-新增座席状态切换推送事件；
5.在线客服-会话超时转接支持配置到秒级；
6.移动端app-字段权限支持按角色配置，权限控制更加精细化；
7.移动端app-客户资料可用查询条件与PC端的用户个人设置保持一致；
8.移动端app-工单小程序支持角色权限判断；

AI机器人新增功能项

1.富文本抽取：文档问答/知识抽取支持抽取富文本为图片、表格

场景说明：企业的知识点内容通常分散在文档中，内容可能包含了图片和表格等多种信息。在通过文档问答和知识抽取快速搭建机器人时，为了获得更完整、更全面的答案，不仅需要将文字作为答案发送给客户，还需要包括文字、图片和表格等多种信息作为一个整体来解决问题。因此，在文档问答和知识抽取的过程中，支持富文本的抽取功能，从文档中快速获取知识点，并包含文字、图片、表格等多种形式的内容，以便机器人能够提供更具体、更完善的答案，更好地满足企业的需求。

2.多轮会话支持一个节点多变量收集

场景说明：客户在聊天页面咨询问题时，表达方式各不相同，有时客户会直接表达出他们的意图+变量信息，希望机器人能够自动识别客户意图，并在收集到变量信息后不再重复询问该变量。例如：客户在9月14日咨询，希望订一张明早8点的机票，机器人能够直接识别出客户的意图为订机票，并且出发时间为9月15日早8点，不会再次反问出发时间，使机器人的交互更加智能和拟人化，当机器人通过意图提取到变量信息时，不会再次重复询问。

CRM新增功能项

1.客户资料新增合并功能

场景说明：可将系统中已创建的重复客户进行合并，合并后，不仅客户的基本信息可以统一，还可以将客户关联的通话记录、会话记录、工单记录、回电计划、业务记录等数据一并合并，实现客户数据的统一管理。这样，可以解决同一客户创建了多条不同的客户数据的情况，能够给客户管理和服务带来更便捷的操作和更完善的数据管理。

2.企微群客户新增自定义字段与编辑功能

场景说明：一个客户群也代表一个服务主体，为了满足客户的需求，可以通过自定义字段来记录该服务主体的更多信息，例如公司信息、团队人数、转正时间和产品型号等。通过这些自定义字段，座席可以更方便地管理和了解该群的服务主体的信息，以便为客户提供更优质的服务。同时，这些自定义字段也便于对群客户进行统计分析，以便进行拓展和发展。

3.客户资料/公海客户查询设置条件优化+新增高级查询

场景说明：本期针对客户资料列表查询进行了交互优化。现在，用户可以在业务记录列表中设置自己常用的查询条件和排序方式，并可以隐藏不常用的查询条件，这样就为展示业务数据留出了更多的空间。此外，还对自定义字段和系统字段进行了混合排序，这样使用常用的自定义字段进行查询时，无需再点击展开按钮，更加便捷。另外，在查询过程中，用户还可以将常用查询条件组合保存为查询条件组，无需单独配置。下次需要使用时，只需一键点击对应的查询条件组，即可执行查询操作，提高数据筛选效率及用户使用体验。

4.CRM新增号码校验配置功能

场景说明：在部分企业考虑数据安全问题的情况下，为了保护客户的隐私，客户资料中仅存储号码加密串。在进行外呼时，系统会先将加密串解密并获取明文号码，然后进行外呼操作。为了适应这种场景，可以在创建客户资料的时候，开启免格式校验配置。开启配置后，通过各种渠道新增或编辑客户资料时，可以存储非标准格式的加密串作为号码信息，这样可以更好地保护客户隐私和数据安全。

在线客服新增功能项

1.企微客服账号支持下线通知告警

场景说明：为保障客户对于企微客服渠道的服务连贯性，新增企微账号下线通知功能。当企业微信账号因移动端误操作、登录其他PC端等情况发生时会导致授权账号下线，系统将立即通知企业的管理人员，以便其快速登录上号并恢复业务。这样不仅保障企业微信客服服务的连贯性，还能够有效分流客服人员的压力，并形成数据统计以评估座席的服务质量。

工单新增功能项

1.批量导入支持批量更新

场景说明：为了丰富员工处理工单的方式，提高操作的便利性，支持批量导入更新。管理员通过批量导入的方式，可以批量给工单打标签，批量更新历史节点、批量更新正在处理的工单等，简化日常操作流程，丰富客户使用场景，提供多种处理工单的方式。

2.新增系统默认字段显示控制

场景说明：为了满足客户对工单信息保密的需求，系统需要支持对不同角色隐藏某些工单字段信息。例如，创建人、修改人等敏感信息可以对某些角色隐藏，以提供工单高度保密的场景。企业可以根据需要自由控制系统内的信息对不同角色的开放程度。

呼叫中心新增功能项

1.新增声音增益功能

场景说明：本期新增声音增益功能，帮助座席人员通过调节设备的收发增益来自行调整通话声音大小。这样可以让座席人员在通话过程中更加舒适，不会因为声音过大或过小而影响通话质量。这个功能的价值在于提高座席人员的工作效率，特别是在嘈杂的环境下，调节通话音量可以让座席人员更加专注于与客户的沟通。

2.新增通话标签统计报表

场景说明：为了提高用户工作效率，并进行业务优化调整，新增通话标签统计功能，座席在接听电话时，可以根据通话内容为客户打上相应的标签，这些标签可以用于统计通话来源和分析电话信息。通过对通话标签的统计分析，可以帮助企业了解不同来源的电话特点和趋势，并据此进行相应的业务优化调整，并为企业的发展提供有力支持。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库-增加问题反馈

场景说明：在对外知识库进行知识搜索时，如果发现知识内容有误或内容不全，可以提交反馈，提醒知识管理人员对知识进行处理。这样可以方便知识管理人员对知识进行管理并及时更新有误、缺失或版本落后的知识。通过及时反馈，可以解决知识管理人员知识更新不及时或更新有误得不到快速纠正的问题。确保对外知识库持续地提供准确、全面的知识内容，提升用户的搜索体验。

2.知识库工作台列表UI/UE优化

场景说明：座席知识库在搜索功能中增加历史记录的搜索联想功能，通过记录每个座席在知识库中的历史搜索记录，并根据这些记录进行存储和分析，系统可以根据关键词的命中评分对每个座席提供最相关的10条搜索记录作为联想选项，并实时显示在搜索框下方的界面。这样一来，座席可以快速联想经常搜索的知识，无需反复输入重复内容就能进行搜索，大大提高了搜索的效率。

3.知识库工作台首页UI/UE优化

场景说明：当座席在未输入搜索内容时，系统将展示座席自身的历史搜索记录，最多显示最近的10条记录，这些记录将常驻在界面输入框的下方。这样，座席就可以快速查看以前搜索过的内容，避免重复输入相同的问题进行搜索。一旦此功能上线，座席只需点击历史记录即可进行查询，无需手动输入搜索内容。这将极大地提高座席搜索知识的效率。

公共模块新增功能项

1.下载中心优化

场景说明：下载中心在本次迭代中进行能力升级，升级为【任务中心】，原有下载中心内容可直接到任务中心查看，后期将对接各个模块的导入和导出任务，升级为一个更加综合的任务中心。

优化功能项

1.AI机器人：已失效/待生效的知识训练时支持过滤掉，不进入机器人训练；
2.AI机器人：沙盒环境-分析模式下支持查看命中的相似问/语料；
3.AI机器人：多轮会话-流程分支回退；
4.CRM：企微群客户-表头字段支持自定义；
5.在线客服：满意度接口增加解决状态字段，可获取满意度记录的已解决/未解决信息；
6.在线客服：留言发起会话即标记为已处理；
7.呼叫中心：IVR常用节点&标准流程交互优化；
8.呼叫中心：操作日志进行优化；
9.工单系统：工单来源显示自助工单细分来源；
10.工单系统：自动化任务增加执行动作-备注内容；

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-拉回话术自定义

场景说明：访客在聊天页面咨询问题时，有时会在多轮会话流程未结束时询问其他问题。然而，机器人回复最新的问题后，需要访客再次提问才能继续解答，这可能导致多轮会话流程异常结束。为了解决这个问题，本期增强了机器人的多轮会话能力-支持拉回话术自定义，通过在多轮会话流程配置页面进行开关控制，当开启该功能时，机器人在回答完访客的其他问题后，会自动拉回到之前的流程中继续进行，关闭该功能时，机器人在回答后则不会回到之前的流程中。确保访客在聊天过程中的每个问题都能得到准确和全面的回答，提升整个交互过程的拟人化程度。

2.多轮会话能力增强-变量收集澄清次数自定义

场景说明：为了解决访客在聊天页面咨询问题时，机器人在收集变量信息失败无法调整收集失败的次数问题，本期提供了自定义设置收集失败次数的功能。在配置页面中自行设置收集失败的次数，并为收集失败提供相应的回复。这样一来，当出现收集变量信息失败次数过多无法跳出当前流程的情况时，机器人将按照设定给出对应的回复，同时允许跳过当前流程，确保不会陷入无限循环的问题。能够提高机器人在多轮会话中的灵活性和可用性，使得整个交互过程更加顺畅和高效。

3.多轮会话能力增强-变量判断增加包含/不包含

场景说明：为了让机器人的回复更加精准、细致化，访客在与机器人的对话过程中，机器人可以根据收集到的客户信息进行判断，从而给出回答。通过收集的变量（支持包含/不包含）进行条件判断，机器人可以根据变量的值，或是判断是否包含或不包含某个特定值，来进行回复，以满足访客的需求。这样做既提高了机器人对访客需求的理解和回应能力，也提升了用户体验和满意度，使机器人的回答更加准确和精细。

在线客服新增功能项

1.对接大模型实现话术润色

场景说明：为了提升客服回复的质量和效率，可以借助大型语言模型的能力来辅助客服的回答。目前，客服回复通常需要逐字编辑，这样效率较低。然而，借助大模型，客服可以提供初始的回复内容，选中需要润色的纯文本内容直接生成回复，提高客服回复的效率，并减少编辑的工作量。另外，通过大模型可以帮助提升客服回复的内容质量，大模型提供更多的语言表达和专业知识，从而使回复更加地全面和准确。此外，通过统一和标准化客服的服务体验，企业可以塑造统一的服务形象，提升客户的满意度。

呼叫中心新增功能项

1.新增座席转移通话提示音

场景说明：为了改善座席在接听转接电话时的体验，可以为转接座席提供一个提示音，类似咨询转移提示音，来提醒座席正在为客户转接。例如播报“正在为您转接客户”，这样的话，座席接听电话时不会感到突然，而是能提前知道正在接入一个新的客户，并做好准备。这种转接语音提示音可以在呼叫中心中设置，能帮助座席更好地处理来电，提高服务质量。

2.队列报表重构

场景说明：新报表的设计考虑到了客户的业务需求，重新调整了计算口径，以确保报表数据与客户的业务场景更加贴合。同时，在报表中增加了问卷调查功能，可以收集客户的报表需求，及时做出调整，以满足客户的要求。此外，为了让用户更加清晰地理解报表的字段说明，以帮助客户更好地了解和分析业务数据，并根据客户的反馈不断完善和优化报表功能。

工单新增功能项

1.微信小程序支持通过微信公众号发送消息

场景说明：为了提高工单处理的效率和完成工单闭环，企业可以在微信公众号中接收消息通知。当工单发生变动时，例如创建人催单或管理员留言，系统可以通过微信消息通知到处理员工，提醒他们及时处理。也就是员工可以在微信公众号中接收进度通知，点击后可直接进入小程序进行处理。然而目前，微信小程序用户无法在微信上接收消息通知，只能通过邮件或短信等方式进行通知。基于此，为了实现工单的及时追踪和处理，完成整个流程，通过微信小程序提供的功能，可以更加流畅地处理工单，提高工单处理的效率。

2.字段权限支持按角色设置

场景说明：通过强化企业内部管理结构，可以提升内部数据的保密性，从而对于敏感信息字段，可以对绝大部分人员隐藏，以保护数据不流失。字段权限支持按角色设置，可对不同角色或不同身份的员工进行权限分离，可以有效解决内部人员权限的问题，企业根据实际情况实现差异化管理。

3.工单插件-外部备注与内部备注分离

场景说明：为了实现员工内部备注与客户外部留言进行分离，员工内部的备注为私密备注，只有内部员工可见，不对客户开放，这样的分离设计可以更好地规范企业内部制度，增强内部处理流程的保密性。而客户外部的留言可以作为公开内容，可以被客户和相应的员工所查看。此外，可以根据客户备注配置触发器作出相应的动作，或者通知相应的员工及时处理，提高客户与员工之间的沟通效率，及时响应客户的需求。

4.工单批量导入改造

场景说明：当第三方系统中的工单数据需要大量导入至AICC系统时，需要增加单次批量导入的上限，同时，导入过程为异步任务执行，无需等待任务，从而不会影响员工的正常工作，并且可以随时查看导入任务的进度和结果，这样能够高效率处理大批量的历史工单导入。

CRM新增功能项

1.联络动态详情页新增上一条、下一条快捷切换功能

场景说明：在之前的在线客服工作台中，打开联络动态详情的侧滑页会遮盖住联络动态列表的数据。为了简化操作步骤，提高工作效率，新增了上一条和下一条快速切换功能。可以直接在侧滑页中上下切换要查看的数据，无需关闭和重新打开详情页，简化了操作路径，进一步提升了工作效率。

2.关联已有客户新增重复性检查功能

场景说明：新增客户资料时，如果与已有客户重复，可直接将其与已有客户关联。在关联时，需要座席手动查找到重复的客户资料并执行关联。在此基础上，本次升级增加了客户重复性检查功能，管理员可以自行配置常用的查重字段，在新增客户资料页面填写相关字段后，点击【查重与关联】，系统会根据已填写的查重字段值进行自动查重，并将疑似重复的数据展示在列表中，座席可以从列表中选择重复数据直接关联。如果列表中没有目标数据，座席可以通过电话号码或客户名称进行查询，并根据查询结果进行关联。这样，座席无需手动进行查重操作，大大提高了工作效率。

智能知识库新增功能项

1.知识库工作台列表页面UI/UE优化

场景说明：首先，机器人库的知识点现在可以参与全部分类的搜索，方便座席能够更全面地查找相关知识。其次，我们统一了机器人库页面的UI风格，使其与其他库保持一致，提升了整体的用户体验。另外，增加了分页器，座席可以根据需要自行选择每页展示的知识条数，方便用户更灵活地查看大量的知识点。最后，对知识库列表页和搜索结果页的知识展示内容进行了优化，提高了搜索效率。通过这些改进，简化了座席搜索知识点的步骤，不再需要切换座席库和机器人库，同时增加了每页展示的知识数量，提高了座席的搜索效率，从而进一步提升了客户体验。

智能质检新增功能项

1.质检监控新增在线和企微质检数据报表

场景说明：日常工作中，在线和企微渠道会产生许多质检结果相关的数据，企业管理员可根据监控报表中的实时监控查看这些数据情况。通过实时监控在线和企微渠道的数据情况，能够掌握座席服务水平，及时规避风险。

2.在线质检支持多模板配置

场景说明：本期在线质检支持多模板配置，在面临企业多条业务线的情况下，客户在线聊天可分为售前和售后等不同的业务线。然而，每个业务线有不同的客服组同事负责接待，由于业务类型不同，导致质检规则差异较大，通过业务情况可配置多模板进行全量质检。

优化功能项

1.AI机器人：多轮会话优化-多轮状态开启调用流程校验接口；
2.AI机器人：会话记录新增查询条件会话ID；
3.AI机器人：FAQ管理搜索优化-搜索标准问/相似问时展示排序为完全匹配优先模糊匹配；
4.AI机器人：对话记录新增2种转人工策略，分别是连续N次相同、连续N次推荐问转人工类型；
5.AI机器人：交互优化-智能运营工具在单个新增FAQ时将访客问题，机器人回复回填到新增FAQ页面中；
6.在线客服：企微客服登录支持输入移动端验证码；
7.在线客服：会话结束推送新增重复进线新增从会话推送事件，包含三方邀请、转移会话、机器人接待、人工接待；
8.在线客服：优化访客查看文本机器人发送过长内容的起始定位；
9.在线客服：新增排队提示语只播报一次；
10.在线客服：企微客服渠道支持展示图文消息；
11.在线客服：企微客服支持接收地理位置消息；
12.呼叫中心：电话条对座席行为配置同步生效；
13.呼叫中心：删除话机交互优化；
14.呼叫中心：电话条增加水波纹动效；
15.工单系统：工单可直接分配给上一个处理人；
16.CRM：企微群客户列表新增批量导出功能；
17.CRM：开发者中心新增客户资料、业务记录推送功能描述；
18.CRM：业务记录的查看权限，不再受客户资料的查看权限控制；