CRM新增功能项

1.CRM新增企业客户功能,并支持与客户资料关联
场景说明:对于许多企业而言,在现有的客户资料基础上,需要进一步存储并管理与客户公司的相关信息,以更好地处理各种商业关系。此外,还需要将同一企业下的联系人进行有效关联。为此,我们将在本次更新中引入企业客户功能,为B2B服务场景下的企业信息和联系人信息提供独立的管理和关联能力。
1)支持自定义字段:以满足不同客户的企业信息管理个性化需求。支持多种类型的字段包括单行文本、多行文本、下拉列表、级联、单选框、复选框以及日期时间等,让用户能够更加灵活地管理企业客户信息。
2)支持关联联系人:用户可以在企业客户列表或详情页中方便地将企业客户与指定的联系人进行关联,关联成功后可以查看所有关联的联系人列表,并能够一键跳转到指定联系人的详情页查看更多信息。
3)支持联系人与企业客户的反向关联:在联系人进线时,可将联系人与现有企业客户进行关联,或新增企业。已关联了企业的联系人,在进线时可带出关联企业的信息,方便座席更全面的了解客户。
4)支持联系人与企业客户的自动关联:提高管理效率。可设置自动关联规则,在新增/编辑企业客户、联系人时自动触发关联匹配,将满足条件的企业客户与联系人进行自动关联,省去手动关联的繁琐工作。每个企业客户最多支持关联3000个联系人。

2.业务记录新增通话/会话相关字段展示

场景说明:部分服务型企业需要在日常工作中对业务记录进行细化分析,因此我们在业务记录中新增了导出关联的通话/会话信息的功能。导出数据后,可以根据会话发起方、通话热线号和会话接入号等条件筛选出满足某类条件的业务记录,并进行业务分类分析。

在线客服新增功能项

1.嵌入在线工作台方案升级

场景说明:针对需要将在线工作台以能力或者工具的形式嵌入到自研业务系统中的企业,本期新增了该功能。企业可以通过单点登录的方式,将AICC在线客服工作台嵌入到已有的业务系统中,实现一个系统统一办公的目的,简化座席工作,减少座席打开的业务系统数量。同时,该功能能够实现数据的互通,自动展示数据,省去座席询问客户信息的过程,提高服务的效率,使得企业自研系统也具有全渠道接入的能力。同时,可提供对应的事件,帮助企业更好地对接和展示业务数据,支持业务场景的拓展。

2.增加企业客户路由管理

场景说明:在CRM系统中增加客户与企业的关联关系后,当访客进入系统时,可以根据访客对应的客户资料找到其所属企业相关信息,而在线客服路由导航可判断企业等级、标签等信息,将访客分流到不同的服务队列中,从而实现服务于B端企业,提高企业服务的精准程度,达到企业精细化管理客户的目的。既解决了客户企业与联系人无法分开管理的问题,又解决了所有联系人进入在线客服后,无法根据所在企业进行分流管理的问题。

工单新增功能项

1.预制流工单支持自定义状态

场景说明:为了更好地贴合客户的业务场景,本期将支持预制流工单的状态名称自定义,能够让使用AICC系统的业务人员更好地辨别工单的状态。同时,也可以更加灵活地变更工单状态,通过业务状态能够让业务人员可以清楚地了解工单所处节点,从而更好地处理业务进程。

2.新增字段类型-员工

场景说明:当前业务场景中,经常需要上一个阶段的处理人指定下一个阶段的处理人或处理部门,通常的做法是配置匹配规则,将字段下拉或文本等与处理员工维护成对应的关系。但对于门店较多的企业而言,配置匹配规则繁琐且难以维护。因此,需要更加直接的方法,在工单填写时可以通过选择岗位进行流转,而不是绑定具体的人员或使用繁琐的匹配规则。为此,AICC系统补齐基础能力,新增字段类型:员工,支持在表单中选择人员的场景,并让工单表单与系统员工紧密关联。在流程配置中,需要与门店组织架构进行紧密关联,实时获取最新的部门信息,从而节约系统维护成本。这样,可以更加直接地选择岗位进行流转,减少配置的工作量,提高业务处理效率。

呼叫中心新增功能项

1.支持座席设备检测功能

场景说明:当座席的麦克风设备异常或座席状态异常时,呼叫业务因此受到影响,通常需要向技术支持或职场IT请求排查。本期支持座席设备检测功能,引入自主检测机制就可以有效降低排查工作的成本。同时。经过验证,使用自主检测机制能够显著降低因座席状态和麦克风问题导致的呼叫问题排查的时间。这种机制不仅可以提高座席的效率,而且对于发生故障时能够及时判断出原因,从而更快地解决问题。

2.呼叫中心新增留言记录接口

场景说明:日常在处理业务进度时,业务人员需要定期听留言录音,本期可支持通过OpenAPI直接在客户自己的CRM系统中进行试听和下载留言录音。为此,AICC扩展了开放能力,无需再通过多个系统切换去查看留言记录,从而提升了业务人员的工作效率。

智能质检新增功能项

1.ChatGPT--客户心声挖掘

场景说明:对于电商行业的企业而言,需要针对客户对产品的反馈进行分析,然而电商行业的客户反馈量大,处理和分析成本较高。通常文本会话量大、评论内容多,人工处理分析十分困难。基于此,我们以通话/会话+电商评论为基础,通过挖掘同类型投诉和建议来了解客户对不同产品的真实看法和反馈,这种分析可以辅助制造业和零售客户定制更具针对性的运营和服务,提升客户满意度和产品口碑。

AI机器人新增功能项

1.知识抽取

场景说明:机器人提供知识抽取功能,管理员可复制一段文本或者上传文档,通过ChatGPT将文档中的FAQ问答对抽取出来,支持选中抽取的QA对添加到FAQ管理中,客户再次咨询该问题时将可获取到对应的答案。解决了企业内部文档类型知识梳理困难的问题,同时提升了知识维护人员的工作效率。

2.支持机器人进行会话满意度评价

场景说明:在访客结束与在线客服机器人的对话时,系统会及时提供机器人满意度评价邀请,在此过程中,访客可以选择“已解决”或“未解决”来评价机器人的服务,以此作为企业管理员了解访客对机器人服务的整体满意度的重要手段。管理员可以通过回收的数据对机器人服务进行调整和改进,以提升技能并为访客提供更加高质量的服务。通过简单又易操作的满意度评价的收集方式,可以为企业节省人力成本,同时提高机器人服务的准确度与效率。

优化功能项

1.CRM:为保证系统稳定性,客户资料/业务记录的批量操作设置数量上限。(批量导入/批量分配/批量删除上限为10w条;批量导出单次上限为30w条)
2.在线客服:排队中不展示满意度评价快捷入口;
3.在线客服:会话记录、监控查询条件增加按组织结构快速查询座席;
4.呼叫中心:插件版电话条支持发送按键;
5.呼叫中心:添加黑名单支持快捷选择日/周/月,更加精确;
6.呼叫中心:留言记录转写文本展示优化;
7.呼叫中心:通话记录详情展示优化;
8.工单系统:指定共享工单,被共享座席也有权限取消共享状态;
9.工单系统:增加工单的推送日志;
10.工单系统:自增表格字段支持不使用字段入参;
11.工单系统:工单保存数据可作为判断条件,执行动作可变更;
12.AI机器人:点踩问分析支持下转查看详情,且在新增相似问/语料/FAQ/意图/忽略时,会将列表中相同数据批量处理;
13.AI机器人:未知问聚类新增忽略操作,且支持下转查看会话详情;
14.AI机器人:推荐问聚类支持查看会话详情;
15.智能知识库:座席搜索工作台增加知识详情页,原查看长知识需点击展开按钮变更为点击知识区域进入详情页;
16.智能知识库:座席搜索工作台增加按照创建时间排序筛选知识功能;
17.智能知识库:个人知识库增加批量导入和批量导出功能;
18.智能实时库:个人知识库答案编辑支持多种富文本格式;
19.智能知识库:文档库增加批量修改知识分类/可查看员工组/生效时间/上下线功能;
20.智能知识库:文档库增加知识查看态,点击知识所在行可以预览知识详情,需要编辑再点击详情页编辑按钮。


06月
16

CRM新增功能项

1.客户资料可直接生成预测外呼任务

场景说明:对于有营销需求的企业而言,日常使用预测外呼功能进行外呼,预测外呼是呼叫中心高效批量外呼能力的一种,通过智能技术过滤掉无效号码,将客户接通的电话分配给座席进行沟通接待,极大程度上提高工作效率,满足企业大量外呼的需求。基于此,可直接将客户号码添加到预测外呼任务中,缩短了操作路径,无需进行导入的方式,更加便捷高效。

2.业务记录有多个模板时,可设置默认模板

场景说明:部分企业同一座席会负责多种不同的业务,因此需要使用多套业务记录模板。每次新增业务记录时,都需要座席手动选择需要使用的模板,当模板较多时每次选择模板会比较耗时,基于此,新增默认模板设置功能后,座席可将自己最常用的模板默认设置为默认模板,后续在新增业务记录时,系统会自动选择设置的默认模板,减少了座席手动选择模板的次数,提升工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.座席支持查看同队列下其他座席状态

场景说明:座席如果了解其他座席的状态,当前是进行线下的互相通知,效率低。基于此,为了灵活的座席管理以及提高接听率,座席可支持查看通队列下其他座席的状态,依据其他座席状态来进行座席自己的状态,提高座席的工作效率。

2.脚本管理接入chatGPT

场景说明:对于呼入型客户而言,需要在导航中需要与自己的CRM系统进行交互,或者需要做复杂的鉴权时,会使用到IVR脚本节点。基于此,本期新增IVR脚本节点接入chatGPT能力,实现根据指令自动编程,提高实施人效。

工单新增功能项

1.工单支持删除

场景说明:在日常的业务流程中经常会出现一些作废的工单,或者在正式使用系统前会产生测试阶段的数据,对于这部分工单内容希望可以删除。基于此,本期上线了工单删除功能,减少冗余数据的干扰,充分提升工单能力,支持工单增删改查。管理员与座席均可进行工单删除操作,座席需拥有工单删除权限且只可删除自己处理的工单。

在线客服新增功能项

1.会话监控增加关注词、会话超时、慢响应会话、首响超时、VIP客户等监控指标

场景说明:在日常工作中,当VIP客户进线后,可以在会话监控中及时发现并查看座席实时的服务情况。例如座席给访客发送敏感词时,或者访客发送了关注信息时,那么会话监控将及时发现问题,并发出告警通知管理人员及服务人员进行及时调整。基于此,本期会话监控新增多项自定义指标:关注词/会话超时/首次响应/平均响应/会话总时长/慢响应会话等,面临会话中出现的问题可以更加直观的暴露在监控平台上,帮助企业全面提升客户满意度。

智能质检新增功能项

1.大模型能力融合-进线意图分析

场景说明:对于部分客户而言,在面临复杂的业务场景时业务,对于客户高频问题无法统计,且内容较多。基于此,依托大模型能力可全面分析客户通话,针对客户进线的具体意图进行分析,从而提炼高频问题,全面掌握客户情况,辅助企业运营决策。

智能知识库新增功能项

1.知识库与工单结合-赋能知识库

场景说明:本期知识库新增审核机制,通过知识库与工单系统的相结合,工单审批流可赋能知识库完成审核全流程。让服务人员或者管理人员对录入的知识进行检查和过滤,检查录入知识的准确性和安全性,便于防止出现违规、低质、恶意等不良内容,保障平台或应用内容的安全及用户体验,增强了知识全流程管理和多人协同编辑能力。

优化功能项​

1.CRM:客户资料/业务记录推送新增推送名称,方便对不同推送项进行区分,且系统默认的【电话】字段新增推送格式,支持常规的String类型;
2.CRM:会话列表页的业务记录新增/查看功能由弹窗更新为侧滑;
3.在线客服:高级查询对话标签可查询空条件;
4.在线客服:支持会话接入直接发送订单/商品卡片;
5.呼叫中心:外呼报表可通过以删除的外显号码进行查询;
6.呼叫中心:呼叫状态识别(CSR)优化,提高识别的准确率;
7.呼叫中心:推送日志支持精确时间查询条件;
8.呼叫中心:外呼任务支持导出通话录音;
9.工单系统:工单列表支持全选;
10.工单系统:表单联动规则支持设置字段权限;
11.工单系统:工单系统消息注册到消息中心;


06月
05

工单新增功能项

1.工单插件对接企业微信
场景说明:企业内部员工以企业微信作为统一的工作台,日常工作通过企业微信可直接提交工单至系统内,工单插件主要用于员工的提单,能够自动获取企微用户身份信息,且不需要单独购买账号。企微工单插件内员工可主动追踪查看工单详情,同时能够同步处理进度给提单的员工。工单插件对接企业微信后可在企微内完成整个业务流程,员工通过企微插件提交工单,处理人员通过企微处理,低成本实现企业内部的服务场景。

2.工单小程序对接钉钉

场景说明:目前部分企业员工习惯于使用钉钉进行事务处理和日常沟通,为了提升员工的工作效率,以及保持原有的使用习惯。基于此,本期工单小程序对接钉钉后,无需单独登录AICC工单系统,将工单处理的入口集成到企业钉钉环境中,加强企业整体流程建设。获取钉钉身份后可随时随地在手机端处理工单,减少切换多个系统的时间,并将处理的内容实时同步PC端,再由处理人员进行后续的回访及跟进。
另外,在PC端在创建工单后,也可以通过触发器给指定员工进行钉钉通知,员工在钉钉环境内点击通知详情,能够直接进入工单小程序详情页进行查看。

CRM新增功能项

1.客户资料新增客户标签功能

场景说明:本期客户资料支持客户标签,可对客户进行分类,并进行针对性的服务,从而提升客户满意度。1)在服务客户的过程中,能对客户属性进行标记,便于下次服务时针对客户特性提供更好的服务。例如客户态度特别恶劣的需要打上红色“态度恶劣”标签,后续座席接到该客户进线时,可作为提醒。
2)通过对打标签的方式,可对企业下的客户特征进行分析,例如根据标签使用次数的多少来确定目标客户的普遍特征,从而有针对性的改善服务策略,也可以通过客户标签来对客户群体进行分类,从而提供分层运营策略,提升客户满意度及转化率。

2.业务记录关联的通话/会话详情,由跳转新页面改为侧滑页(UE改造)

场景说明:管理员对于业务记录列表中的座席记录进行人工抽检时,需要结合业务记录所关联的通话/会话详情来判断业务记录的真实性与准确性。本期改造后,在业务记录详情查看关联的通话/会话详情时,可通过侧滑页直接展示,减少了页面跳转,能帮助管理员提高工作效率。

3.通话列表新增业务记录/查看业务记录详情,由弹窗更新为侧滑页(UE改造)

场景说明:管理员在通话记录列表点击业务记录【无】字段时,可在该通通话下新增业务记录,点击业务记录【有】字段时,可查看与该通通话关联的业务记录的详情。改造前新增与查看业务记录页面均为弹窗展示,本期改造后,新增与查看页均变更为侧滑页展示。且当同一通话下有多条业记录时,可直接展开要查看的业务记录详情,无需从列表进入详情再返回,提升使用体验。

呼叫中心新增功能项

1.未接来电跟进状态支持手动编辑

场景说明:当座席需要处理其他人员的未接来电时,例如进入队列挂机,此时无法手动修改跟进状态,为了更好的提高座席的处理效率,本期支持对未接来电跟进状态进行手动编辑。

2.导航节点优化

场景说明:支持在导航中配置座席等待音、黑名单、客户等级属性区分。
1)自定义配置座席等待音:当客户使用webcall接口实现自动外呼(呼叫座席时),座席可以通过提示音辨识该通话是webcall的电话呼入。支持自定义配置,例如"该通话是自动外呼转入”。
2)黑名单:当进线存在用户使用恶意进线/语言攻击/性骚扰等非正常进线的情况时,为了避免用户对座席的多次伤害,在综合用户体验、用户问题及诉求、进线频次、用户恶劣程度等情况下,可适当采取限制用户进线等措施。但同时考虑限制用户进线的感受,对黑名单用户不会直接挂断,可以配置一段语音播报。
3)客户等级属性区分:例如下班时间,VIP客户可以进入队列,普通客户可进入留言节点,对VIP客户服务更加贴心,从而节省座席人力成本。

AI机器人新增功能项

1.FAQ实体抽取

场景说明:FAQ实体抽取主要用于客户问题相同但具体的物品不同,获取客户咨询问题中具体的物品信息,从而给出准确的回复。例如充电设备的使用说明书,充电设备可为充电枪或者充电桩,客户咨询充电桩的使用说明书或者充电枪的使用说明书,可快速查询给出对应的回复,FAQ实体抽取提高机器人回复的准确率,提升客户的满意度。

在线客服新增功能项

1.H5访客端发送表情交互优化

场景说明:访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下,通过手机app或微信小程序等途径,打开h5客服咨询页面,咨询客服的时候需要发送表情,为了更好地服务C端用户,本期对H5网页发送表情时的交互进行了优化,解决访客操作繁琐的使用体验问题。

2.H5输入区交互优化

场景说明:本期对H5输入区交互进行优化,访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下,通过手机/app/微信小程序等途径打开h5客服咨询页面发送消息时,可支持发送文本消息后键盘不会自动收起。

智能质检新增功能项

1.语义质检-实体识别

场景说明:对于部分售前质检场景来说,需要精准抓取客户资料或专有名词,例如手机号、姓名、地址、产品类型、订单状态等信息,用于执行流程质检。基于此,本期管理员可通过配置实体内容,在质检模板中直接调用,帮助企业自动抓取用户信息或者特定产品信息,并进行留存。全面覆盖质检场景,避免了营销外呼场景下的商机线索遗漏。

优化功能项

1. 工单系统-工单导入上限增加至1000;
2.工单系统-工单插件支持人工模板;
3.工单系统-子表单支持字段同步;
4.CRM-【客户名称】字段支持配置唯一性校验;
5.CRM-新增自定义的座席角色时,可对座席角色开启CMR【群发短信】功能,便于座席对客户进行批量跟进;
6.业务记录-业务记录列表支持【通话开始时间/会话开始时间】的展示与导出;
7.业务记录-导入上一条业务记录后,能在保存业务记录时,对级联字段的必填到最后一级做二次校验;
8.业务记录-业务记录列表支持会话【满意度】字段展示与导出;
9.呼叫中心-批量导出数据,由CSV改为Excel格式;
10.呼叫中心-座席功能设置优化;
11.呼叫中心-自定义报表交互优化;
12.呼叫中心-外呼挂机推送支持输出rtc标识;
13.呼叫中心-座席状态超时下线功能优化;
14.移动端-CRM支持系统默认字段"客户名称"设置唯一;
15.移动端-分机外呼增加rtc标识;
16.AI机器人-对话记录-转人工类型支持多选;


05月
25

工单新增功能项
1.工单完结率报表
场景说明:管理员可以通过完结率报表,判断员工完成工单的效率,例如24小时内完成的工单占全部工单数量的比例,统计工单从创建到完成所需要的时长,可分别计算不同时长内完成的工单数,直观清晰地了解员工的工作效率和团队整体表现,便于企业做出合理的调整和管理。

2.工单新增字段类型-列表检索

场景说明:当企业在处理工单或者创建工单过程中,需要在AICC系统中关联外部数据,例如关联第三方业务系统中的客户资料、订单等。基于此,为了满足与企业的业务系统快速集成,可以通过列表检索的方式获取外部的数据源。此外,当客户数据量较大时,无需提取客户的全部数据,通过列表检索的交互方式,也能够解决客户数据量较大时的系统性能问题。

CRM新增功能项

1.业务记录在不同入口的差异化展示

场景说明:在不同的使用场景下,业务记录可呈现不同的默认展示,以方便用户快速查看所需要的信息,从而减少操作步骤,提高工作效率。例如,在呼叫工作台或者在线工作台中,对于已创建业务记录的通话或会话,可优先展示当前通话或会话关联的业务记录详情,方便用户回顾所需要的业务信息;在业务记录列表中,点击详情则可直接展示所选业务记录的详情内容。通过这种方式,可以帮助用户快速准确地获取所需信息,提高工作效率和工作质量。

呼叫中心新增功能项

1.支持座席添加黑名单

场景说明:为了节约人力成本,提高座席人员的工作效率,本期支持座席添加黑名单。首先,企业的7*24小时排班服务可以满足客户的不同需求,但是在这种情况下夜间管理员无法进行审批流程,基于此,座席拥有添加黑名单的权限,管理员可在第二天进行黑名单的审核,此外,管理员可控制座席是否能够添加黑名单。

2.留言自动生成工单,留言跟进支持添加备注

场景说明:在留言记录中能够进行备注,便于查看是否已经处理,企业管理员可以对结果进行审核。此外,座席在处理留言时,语音留言支持转写文本,联动智能质检的ASR转写能力,将留言记录自动生成工单,座席对留言内容进行分析,并完成后续的工单流转。

在线客服新增功能项

1.会话记录增加重复进线筛选

场景说明:通过会话记录可筛选24/48/72小时重复进线的会话,便于企业管理员或者质检员快速定位和查看存在问题的会话,帮助企业优化服务SOP,及时采取措施进线修正和改善,提升企业服务质量,提高客户满意度。

2.电子邮件支持对接自定义菜单

场景说明:当座席处理邮件类咨询时,需在邮件工作台查看有关该访客的订单及其他信息。为了提高效率,邮件工作台将支持自定义菜单,允许嵌入iframe。座席可通过使用自定义iframe直接查看访客在第三方系统中的客户信息及订单等基本信息。

3.优化交互体验:机器人答案内容过长

场景说明:为了提升访客端的使用体验,AICC系统优化了机器人回复的答案内容。当机器人回复的内容很长时,影响访客端的展示效果。基于此,本期采用了折叠展示的方式,将过长的回答消息折叠展示,可减少消息占用的空间,同时,当用户想要查看更多内容时,只需点击相关按钮就可以展开全部内容,以便更好地获得所需信息。此外,在后台管理中提供了特定配置,允许管理员在机器人消息过长时选择是否采用折叠展示效果,以满足不同场景的需要。

AI机器人新增功能项

1.序号指代

场景说明:当聊天页面客户咨询问题,机器人回复推出知识列表时,客户可直接输入数字序号或者第一个,机器人会从上一轮对话中匹配知识列表给出回复。获取的答案更为精准,更加拟人化,提高机器人服务的满意度。

移动端新增功能项

1.App外呼任务支持二次处理

场景说明:当座席根据外呼任务点击外呼后,若遇到未接通的电话,需要再次跟进处理时,可对该通通话进行根据状态标记,例如选择待处理、客户忙、无人接听、关机等,支持后续进行二次跟进。

2.App工单节点内增加保存操作

场景说明:座席在预置流工单节点中处理时,可支持【存草稿】【保存】的操作。
两者区别在于,当座席点击【存草稿】后,编辑的表单内容将进行保留,仅限当前的处理人可见,便于处理人下一次进行编辑、流转;而点击【保存】按钮后,编辑的表单内容进行保留,此时非处理人也可查看保存的内容,但无法进行操作。

3.移动端App新增客户分组功能

场景说明:在移动端客户列表中对客户进行主动外呼时,能够通过客户分组快速识别哪些是已跟进的,哪些是待跟进的客户,通过客户分组的方式可提高座席的工作效率。

优化功能项

1.业务记录-列表字段间距调整,聚焦内容减少空白;
2.在线工作台-级联样式宽度增加,便于查看更多信息内容;
3.客户资料-列表增大客户管理选择框的有效区域;
4.工单系统-保存的工单数据支持查询/导出;
5.工单系统-自助工单支持隐私协议;
6.工单系统-自增表格接口能力优化;
7.呼叫中心-软电话降噪功能;
8.在线客服-座席工作绩效报表增加总计项;
9.在线客服-机器人消息支持高亮特殊展示电话号码内容;
10.AI机器人-抽取器-枚举词上限调整到1w条,支持导入/导出;
11.AI机器人-新增问题树详情页;
12.AI机器人-关联问提示话术支持自定义配置;
13.AI机器人-热点问题的展示效果支持按组拖拽配置;
14.AI机器人-FAQ管理标准问支持按照关键词组合模糊搜索;
15.业务记录-App业务记录编辑权限受到业务记录全局配置权限的控制;
16.呼叫中心-队列报表接口支持获取到排队数、溢入到队列次数、 溢入到队列未接通次数;


05月
22

CRM新增功能项

1.呼叫工作台可自动创建客户资料

场景说明:在日常接待客户时,部分企业要求座席对每通通话/会话均需要记录业务情况,以此来分析并了解客户服务的类型以及服务细节。当前在记录业务记录时,若是未知客户,需要先进行客户资料的创建才能够记录业务记录,而这种情况在遇到转接场景时,两个座席同时手动创建同一个客户,会导致后者无法进行客户资料的保存,提示【电话已存在】,从而影响座席对客户服务情况进行记录。针对此现象,本期将上线自动创建客户资料的功能,当未知客户在进线时就能被自动创建为客户,则两个接线座席均可直接记录业务记录,无需手动保存客户资料,也就不会出现因为创建不了客户而无法记录业务记录的场景,从而提高了座席在工作台的服务效率。

2.业务记录可支持字段模板

场景说明:企业在日常接待客户时,会将座席归属至不同队列中负责不同类型的业务,例如:负责售前的座席,或者负责售后的座席,面对不同业务线的服务工作时,由于服务内容差别较大,在记录业务小结时,需要填写的字段内容也是不同的。但对部分企业,同一座席可能归属多个队列,同时负责多条业务线,座席在接待不同的业务时,需要填写不同的业务记录。针对此现象,新增业务记录支持选择字段模板,不同模板对应不同的字段内容,座席选择模板后,只展示该类业务所需填写的字段,无需填写其他业务线的字段信息,避免造成信息填错或者漏填的情况,从而提高座席的工作效率。

3.新增联络动态(分批次上线)

场景说明:当前系统中的业务记录与联系历史分散展示,无法直观查看某个客户下的历史沟通过程及关联的业务记录,导致座席无法快速还原历史服务场景。针对此现象,新增联络动态能较好的解决这一问题,以时间轴方式呈现与客户的沟通历史,并在沟通记录下展示关联的业务记录与工单,能帮助座席在服务过程中,快速了解对某个客户的历史服务过程,以提高座席的工作效率,也能一定程度上提高服务质量和售后服务的满意度。

工单新增功能项

1.工单共享支持指定范围

场景说明:座席在处理工单时,如遇到特殊情况无法处理,或者无法及时完成需要他人协助处理工单时,可将工单分享或者共享他人,使两人均可处理。当前系统只能共享给全部的员工,无法指定具体的人,且对于共享的工单没有标识。针对此现象,本期完善工单共享的业务场景,支持工单共享指定共享范围,对协助类场景能力进行提升。

呼叫中心新增功能项

1.外呼任务UE改造

场景说明:管理员在后台分配线索给座席,座席在工作台进行外呼。座席外呼前会先查看线索的具体详细信息,组织话术后进行拨打。并在通话结束后填写收集到的信息,如果客户未接通,会根据情况再次跟进。
1)从员工使用角度而言:UE改造后简化了座席处理外呼任务的步骤,提升外呼任务页面使用体验,进而提高了座席的工作效率。
2)从管理员使用角度而言:优化布局方式,细化跟进状态内容,可以更方便的做业务分析及统计。

在线客服新增功能项

1.网页渠道支持语音通话

场景说明:增加语音通话能力,支持座席与访客以语音的方式沟通。在日常服务过程中,通过文字、语音多媒体方式高效率沟通,能够快速有效地解决客户问题。尤其目前大多数用户习惯于微信等即时通讯产品的基本功能,基于此,增加语音能力能提高客户咨询体验,提升客户满意度。

2.默认访客名称生成规则优化

场景说明:座席在日常接待中,会遇到匿名访客名称雷同的问题,导致无法直观区分访客信息。基于此,本期在座席工作台会话列表中,针对匿名访客的默认名称生成规则进行了优化,当访客咨询或者在会话记录中查看历史聊天记录时,访客名称默认展示规则如下:
1)网页渠道:“省市+访客ID后6位”,若没有省市信息,则为“网页+访客ID后6位”;
2)其他渠道:“渠道名称+访客ID后6位”。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-ChatGPT专区-话术优化

场景说明:机器人提供话术优化功能,企业管理员可复制一段文本,通过ChatGPT将复制的文本按照用户情绪中性/正向/负向进行优化。

2.文本机器人-智能联想精细化控制

场景说明:管理员可单个或批量开启/关闭FAQ知识点是否在聊天页面展示智能联想,若关闭则在聊天页面智能联想中不主动推送产品无法使用等问题,减少产品异常类问题的主动推送,提升访客的信任感。

优化功能项

1.在线客服-优化会话记录高级查询,提高座席与管理员查询会话记录效率和体验感;
2.在线客服-座席监控-客服状态增加颜色标识;
3.在线客服-座席监控-支持按照座席标签筛选座席;
4.在线客服-监控列表字段支持一键排序;
5.呼叫中心-增加呼叫策略:技能优先+最长空闲时长;
6.呼叫中心-今日通话列表支持一键清除;
7.呼叫中心-自动外呼查询条件优化:批次;
8.工单系统-工单自定义状态支持样式设置;
9.CRM-客户资料/业务记录推送:支持选择推送的数据格式,以适配不同的外部的接  口,并支持通过OpenAPI创建/更新客户资料,以及支持触发推送;
10.CRM-批量导入客户资料,【电话】字段支持导入非11位手机号的座机号/分机号等特殊号码;
11.CRM-业务记录级联字段导入条数上限从1000条提高至1500条;
12.AI机器人-转人工能力增强:连续N次相同问题转人工;
13.AI机器人-转人工分析-访客转人工细分为引导访客转人工和访客主动转人工2种类型;
14.全局-AICC系统支持切换主题色;
15.移动端-Flutter Plugin稳定版发布,支持使用Flutter Plugin形式集成在线客服SDK;

04月
17

CRM新增功能项

1.客户资料关联企微好友

场景说明:本期将企微沟通渠道下的数据汇总到客户资料中,实现全渠道客户数据的汇总。便于员工跟进客户时能通过完善的客户信息,给予更合理的判断,提供更高质量的服务,从而促进成单与复购。
1)对使用企微做私域运营的企业而言,在使用企微运营工具的同时,还需要使用CRM记录客户信息,进行后续的跟进,通过汇总数据即可解决企微好友信息与客户资料割裂展示的问题。
2)除了使用企微渠道外,大部分企业会使用呼叫、在线咨询等渠道与客户进行联络,在渠道其他与客户进行沟通时,也可直观查看到企微客户的标签,以及支持查看企微历史聊天记录。
综上,客户资料与企微好友的关联,能够将企微渠道的跟进/沟通信息汇总在客户资料中,让客服人员在不同渠道与客户沟通时,都能通过客户资料查看到该客户所关联的企微好友相关信息。

工单新增功能项

1.工单增加独立状态

场景说明:在使用AICC系统时,企业内的员工拥有不同的身份,例如呼叫座席,在线座席,工单座席等。
部分员工在日常工作中需要接电话,同时也需要进行工单的处理。基于此,将工单状态独立,同一座席在处理业务时能够更加清晰的进行划分,当座席在接听电话时呼叫状态为忙碌,但不会影响接收工单,业务之间互不干扰,同一员工可拥有两种座席身份。(移动端App同步支持工单独立状态)

2.座席端工单详情页面优化改造

场景说明:当工单节点较多时,为了帮助用户聚焦需要关注的重要信息,本期进行工单详情页面的优化。
调整了页面布局划分,突出显示工单创建内容,以及需要处理的节点信息,在座席进入详情页面后,更加明确且直观的获取所关注的主要信息,提高工单处理效率,提升使用的交互体验。

3.新增微工单座席类型

场景说明:部分企业需要进行现场服务或下发工单到门店,为了处理人员能够及时获取工单信息,可通过移动端小程序通知到具体的人,并在移动端进行处理。本期新增微工单座席类型,可通过工单通知的形式推送到移动端,协助外勤人员更便捷的方式进行服务,提升处理效率,提高客户满意度。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录UE改造

场景说明:在使用高级查询时,查询条件以及查询条件组全部外露并且支持自定义,高级查询优化后,页面将更加直观,减少了页面的跳转频次和使用步骤,可以大幅度提高工作效率。

2.通话记录、通话录音支持长期活跃存储

场景说明:支持按需延长通话记录和通话录音的存储时间,企业不需要将记录备份到本地,可支持在系统进行查看,例如:行业监管、公司审计、客诉纠纷等,可在系统中追溯试听几年前的通话信息。

在线客服新增功能项

1.自定义菜单支持传客户资料参数

场景说明:在进行访客咨询时,为了进一步了解访客所咨询的问题,可通过自定义菜单在工作台嵌入iframe页面,展示当前进线访客的基本信息,便于更快速的解答和处理访客消息。基于此,自定义菜单支持传客户资料中的字段参数,根据维护在客户资料里的客户信息,即可查询当前访客的信息和订单等记录,能够更加合理的分析和准确的判断,便于更好、更高效地解决访客的咨询问题,提高服务效率和质量。

2.邮件回复支持回复全部

场景说明:支持邮件回复全部,能够有效提高客服处理邮件的回复效率,也便于记录、追溯邮件的全部回复记录,提升客服的使用体验和服务质量,不再逐一发送多个邮件相关人,通过一键回复全部即可完成操作。

3.访客输入联想更智能

场景说明:当访客进线时,与文本机器人进行沟通,但由于访客输入的内容较少,文本机器人可根据渠道、时间、地区等多方维度提示访客,支持访客快速提供想咨询的问题,减少访客操作的同时,提升服务的速度,让机器人更加智能,更加贴心。

4.座席输入联想更方便

场景说明:当座席在线回复访客消息时,提供了键盘组合键操作,便于座席能够快速解答及回复访客消息,例如ctrl+enter选中到编辑框,通过alt+enter即可进行收起或展开等操作,无需通过鼠标去选择,轻松便捷的完成日常工作。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-未知问能力增强

场景说明:当客户访问机器人时,若咨询的问题触发未知问,机器人推出未知回复后则没有任何回复,客户往往就会离开聊天页面。基于此,可通过给出未知回复后仍推出知识列表,访客可点击继续当前会话,从而咨询一些其他的问题,实现了访客触发未知问时,机器人可推出知识列表引导访客继续咨询,提升机器人回复的满意度。另外,企业管理员可根据业务场景设置触发未知问的回复话术和推荐问知识列表,未知推荐问可自定义配置多个。

2.机器人列表增加权限配置

场景说明:当企业使用多个机器人时,可支持设置不同的用户维护不同的机器人,用户进入机器人列表页面后可查看到分配的机器人数据,帮助企业进行数据查看权限的控制,有效管理机器人数据。

3.文本机器人-知识图谱新增简介

场景说明:客户直接咨询实体值/属性名称时,机器人会反问澄清客户咨询的是哪个属性名称/实体值,从而给出对应的回复。知识管理员实现了对结构化类型知识的管理,增强了客户咨询的知识的类型,提升机器人回复的满意度。

4.文本机器人-扩写模型新增翻译模型

场景说明:企业管理员可使用翻译模型进行FAQ/意图和相似问/语料的扩写,增强语料扩写的准确性,提升了管理员冷启动阶段搭建机器人的效率。

5.文本机器人-ChatGPT专区-文档问答

场景说明:机器人提供文档问答功能,企业管理员可复制一段文本或者上传文档,管理员咨询问题时,机器人通过ChatGPT从文档中检索到答案回复。减少用户知识梳理的工作量,提升了知识管理员的工作效率。

6.文本机器人-ChatGPT专区-文档抽取

场景说明:机器人提供文档抽取功能,管理员可复制一段文本或者上传文档,通过ChatGPT将文档中的FAQ问答、知识图谱抽取出来。提升用户冷启动阶段梳理知识的效率,解决了文档类型的知识梳理难的问题。

移动端App新增功能项

1.CRM新增联络动态功能

场景说明:app端可查询客户的联络历史,针对历史的沟通进行记录,便于客服进行后续的客户跟进。

2.移动端app支持工单加签

场景说明:当企业内部流程需要临时增加处理人,如需要通过领导或上级部门进行审批处理时,此时需要通过加签的方式,接入当前节点前/节点后,进行审批处理。针对此类场景,可支持员工在处理工单时,能够自主判断流程中是否需要他人介入处理,指定临时介入的处理人。提供多种员工协作处理工单的方式,提升预制流工单流程配置的灵活性。例如:
1)通过在节点前加签的方式,流转给指定人员,待加签的人给出处理意见后,再回到下一节点继续处理;
2)通过在当前处理的节点后加签的方式,在当前节点处理完成后,再由加签的人员进行复核后继续流转。

智能质检新增功能项

1.新增企微质检功能

场景说明:目前销售/客服人员在企微产生的单聊/群聊消息只存储在企微中,无法对销售/客服的服务规范做质检把控。基于此,企微质检上线后,以openapi的形式将数据传入质检系统,支持对企微产生的所有消息进行质检,企微质检丰富了质检场景,用户可多场景监控客服服务水平、服务流程,规范客服行为,规避潜在风险,有助于提高客户满意度。

优化功能项

1.客户管理-客户资料下的业务记录数据,列表/时间轴模式从半年扩展到默认查询近一年的数据;
2.客户管理-业务记录多行文本字段,可根据文本填充内容自动调整文本框高度;
3.客户管理-OpenAPI优化,可支持根据客户ID、访客ID查询客户资料详情,支持根据通话ID、会话ID查询业务记录详情,查询业务记录,支持返回会话ID;
4.工单系统-新增工单关联数字段显示;
5.工单系统-自助工单支持显示文字说明;
6.工单系统-操作日期、催单记录、时长记录页面UE优化;
7.呼叫中心-CRM弹屏页支持传参外显号numberTrunk;
8.呼叫中心-满意度记录新增进线队列字段;
9.呼叫中心-队列超时时间放大到1800秒;
10.呼叫中心-配置页添加功能使用场景描述;
11.呼叫中心-软电话自动应答时延缩短、支持配置;
12.呼叫中心-新增批量更新队列接口;
13.在线客服-监控字段说明展示优化、队列监控及座席监控支持全屏查看;
14.在线客服-会话记录增加排队时长字段;
15.AI机器人-文本机器人-推荐问新增开关项;
16.AI机器人-FAQ新增按照富文本答案搜索;
17.AI机器人-聊天页面输入联想根据维度展示进行优化;

04月
14

工单新增功能项

1.工单插件支持外部用户与客户信息匹配(关联客户资料)

场景说明:工单插件将外部用户与AICC系统内的客户资料进行关联后,可实现多渠道用户身份的统一。
当企业在为外部用户提供售后需求入口时,外部用户提交工单后,可匹配识别出系统内对应的客户,基于提供的手机号,直接查询对应的客户信息,并将外部用户提交的工单与客户进行绑定,企业汇总客户的需求后,便于后续的跟进/处理。

2.表单字段可设置联动规则

场景说明:员工处理工单时,多个表单字段之间时常会因为业务情况出现联动关系,如需要基于上一级业务类型联动下一步需要填写的信息。基于此,表单字段可设置联动规则,可提前预设表单模板中字段的输入规则,直接给某些字段赋值,减少填写表单时,员工需要填写字段的数量,从而提升员工的工作效率。同时一定程度上减少手动填写造成的错误率,预设的内容对员工处理工单时也有一定的提示作用,提升工单处理页面的使用体验,简化操作。

3.工单流程内支持添加临时处理节点

场景说明:当企业内部流程需要临时增加处理人,如需要通过领导或上级部门进行审批处理时,此时需要通过加签的方式,接入当前节点前/节点后,进行审批处理。针对此类场景,可支持员工在处理工单时,能够自主判断流程中是否需要他人介入处理,指定临时介入的处理人。提供多种员工协作处理工单的方式,提升预制流工单流程配置的灵活性。
例如:
1)通过在节点前加签的方式,流转给指定人员,待加签的人给出处理意见后,再回到下一节点继续处理;
2)通过在当前处理的节点后加签的方式,在当前节点处理完成后,再由加签的人员进行复核后继续流转。

4.触发器支持多个字段内容拼接

场景说明:在工单流转过程中会产生大量数据信息,从中摘取信息时可通过预先设置好的规则,生成具体标识性的信息,直接推送给客户。例如:客户需要将工单备注的内容通过邮件或短信的方式发送给客户查看,此时无需客服人员手动摘取信息,可通过触发器拼接字段的方式即可实现。

5.工单新增邮件组件,支持在详情页发送邮件

场景说明:工单场景中可实现通过邮件与客户交互的需求,客服可直接在工单详情中手动发送邮件,邮件的内容可以是工单内已经处理的信息,通过设置规则直接获取工单内的某些信息作为邮件的主题或内容。也可通过客服可手动修改相关信息进行邮件发送。在邮件发送完成后,可在工单内查看邮件发送的记录,邮件记录与工单进行关联,便于追踪后续问题,提升客服的工作效率。

CRM新增功能项

1.新增业务记录推送功能

场景说明:业务记录推送功能可实现与第三方系统进行数据互通。例如:
1)当工程师在完成业务记录后,根据某一字段值即可生成工单创建,无需填写重复内容,相同时间内可服务更多的客户,极大程度上提高员工的工作效率;
2)在面对部分企业使用两套业务系统时,通过业务记录推送功能即可完成不同业务系统的数据打通,将更新的信息实时推送至指定的接口中,两个系统的数据双向同步可提高数据实时性,减少信息滞后引起的误判,帮助员工更好的服务客户,从而提升客户满意度。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录中ASR转写文本内容有效区分

场景说明:当企业开启了ASR语音转写功能后,可以通过通话记录直接看到ASR转写文本的内容。当前座席侧和客户侧的记录在一侧,且没有时间标识,难以直观识别。基于此,对转写界面做了优化,客户在左侧,座席的对话内容展示在右侧,并加上了时间标识进行有效区分,确保企业可以清晰看到该通话的转写内容,便于对转写文本进行快速分析。

在线客服新增功能项

1.UI页面优化:网页访客发起视频通话(且支持置忙状态自动切换)

场景说明:支持网页渠道访客主动发起视频通话,当访客发起视频通话时,将自动置忙呼叫中心的客服状态,避免与访客进行视频的过程中,有电话进线对客服进行干扰。同时,本期对页面进行了优化改造,有效提升用户的使用体验。

2.会话记录高级查询功能UE优化

场景说明:当需要根据会话记录进行信息查询时,对会话记录查询条件进行更加直观的展示,并支持自定义,减少了页面的跳转的频次和使用步骤,大幅度提升用户的工作效率。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-会话管理增强对话记录

场景说明:企业管理员会定期查看每月客户与机器人的会话记录情况,检查每轮对话过程中机器人命中FAQ/意图、未知的具体效果,将数据统计的结果汇报领导,客户需要在每通会话中单个点开查看,整个操作繁琐且链条长。基于此,支持管理员在对话管理页面,直接查看单轮对话的明细,包括客户消息和机器人应答消息,以及匹配到的FAQ、FAQ分类、意图名称等信息,支持多种查询条件筛选数据,便于直接定位问题。

2.文本机器人-扩写模型新增ChatGPT

场景说明:管理员可使用ChatGPT模型进行FAQ/意图和相似问/语料的扩写,增强语料扩写的准确性,增强了语料扩写的准确性,提升了管理员冷启动阶段搭建机器人的效率。

3.外呼机器人-外呼任务能力增强

场景说明:企业可通过调接口的方式完成外呼过程,节省了在页面上进行操作及数据导入导出的繁杂步骤,同时保障数据的安全性。

智能质检新增功能项

1.质检详情页UI改造

场景说明:企业质检员在日常质检工作中,需要在质检列表中点击具体话单,跳转到质检详情页查看话单的具体质检结果,进行人工复核、人工抽检等操作,由于质检评分模块内容较多,为了更加清晰的展示质检数据,本期对质检详情页面进行了优化改造,聚焦质检信息,针对具体数据分成了“质检评分”、“标签信息”、“质检历史”三大模块,数据查询锁定更加精准的同时,也缩小了音轨高度,有效区分客户侧和客服侧音色,便于质检员进行抽检复核,提升使用体验。

优化功能项

1.工单系统-筛选器条件扩充;
2.客户管理-新增/编辑客户资料时,选择【员工私有】,可选员工列表可按员工工号从小到大排序展示;
3.呼叫中心-报表柱状图补充字段:队列报表(平均等待时长)、呼入报表(20秒接通数)、呼入报表(20秒接起率);
4.呼叫中心-通话记录中增加"我参与的记录"查询条件;
5.在线客服-座席端浏览轨迹展示每个页面的中文名称及报表需求;
6.App-支持平台切换功能,例如北京平台切换成其他平台,登录页面直接点击切换;

04月
13

在线客服新增功能项

1.网页渠道访客支持主动发起视频通话

场景说明:网页渠道的访客支持主动向企业客服发起视频通话,不仅客服可以主动向用户发起视频服务,用户也可主动向客服发起视频通话。例如在售后场景中,客户遇到售后问题时可主动发起视频,进行产品咨询、使用指导、问题排查等售后服务,提升客户满意度,提高企业客服的工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.队列监控可直接加入座席

场景说明:企业管理人员对人工接听率指标有明确的要求,在这种情况下会关注队列监控中的排队情况,并及时在队列监控中增加座席来确保接通率,从使用上在队列监控中增加座席的操作更加便捷,同时解决了高峰期调整的时效性。

工单新增功能项

1.工单详情-工单属性与基本信息分区展示

场景说明:优化工单详情右边栏-工单属性与基础信息,提升页面使用体验,对于企业客服而言突出重点信息内容,可简化处理工单的操作流程,有效进行信息分区,且提升工单模板搭建的灵活性。

CRM新增功能项

1.业务记录支持附件上传/预览/下载

场景说明:在创建业务记录时,可以用附件形式来对业务记录做补充说明,避免了大量文字的输入,且附件相比文字更具有真实性。
1)从管理角度,企业能通过附件信息来确认业务是否真实发生,业务记录中记录的信息是否准确,能对员工的工作内容做更好的管理和约束;
2)从员工角度,在记录业务记录时,能通过附件形式快速补充一些文字无法表达的内容,能提高员工的工作效率,同时让业务记录信息更加完整。

2.新增业务记录支持快捷导入上一条业务记录内容

场景说明:同一客户针对同一客户多次来电/发起在线咨询时,座席需记录的业务记录内容,与该客户的上一条业务记录内容高度重复,因此在新增业务记录时,可支持一键导入该客户下的上一条业务记录,在此基础上做简单修改,将极大提高座席的工作效率,提升企业人效。
1)在售前、售后服务场景中,同一客户可能会针对同一问题多次来电或多次发起在线咨询;
2)许多企业会要求座席在服务客户的过程中,针对每一通通话/会话均记录业务小结,一方面用于统计业务分布情况,另外,也可把业务记录的数量作为对座席工作量的考核依据。

3.客户资料列表新增自定义分组功能

场景说明:企业管理员经常需要在客户资料列表对客户进行查看、分配、导出等操作,每次进入客户资料列表,都需要手动去筛选常用的客户群,比较低效。该功能解决了客户资料展示在同一个列表,无法快速查找所需客户群体的痛点。
1)对营销型企业,可通过复合筛选条件快速查询到今日需要跟进的客户,或查询到今日已跟进的客户,能提高员工的跟进效率,并让管理员对当日的待跟进工作量和已完成工作量有较清晰的认知;
2)对其他企业而言,可将此功能当做【高级筛选】来使用,配置常用的筛选条件分组,提高工作效率。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-调试机器人DeBug能力增强

场景说明:知识管理人员在维护之后,若发现有匹配的结果不对,需要靠人为经验判断该如何回答访客的问题,再找到对应的知识点进行修正,但无法判断该问法和多少个FAQ/意图之间的相似度,以及访客下次调整问法再次咨询时可能会无法匹配到。基于此,调试机器人新增DeBug模式后,可在调试机器人DeBug模式下模拟访客真实问法,机器人在给出回复的同时也会把匹配的多个FAQ/意图、相似度展示出来,辅助客户判断机器人匹配的FAQ/意图、回复的答案是否正确,从而实现快速修正知识,提升知识维护的效率。

2.文本机器人-模型训练发布到上线功能增强

场景说明:机器人训练后会自动发布到沙盒环境,管理员可手动发布到生产环境进行正式问答;同时管理员可在任务管理页面查看当前训练任务的进度及状态;若有知识变动时,机器人训练按钮上方会展示红点提示,表明重新训练机器人发布到生产后即可生效。基于此,在训练-发布-上线过程中,管理人员可查看到训练任务的进度,避免中途离开页面无法知道进度或者结果,提升了用户的使用体验,同时每个模型增强对应不同的引擎版本,管理员可将快速切回老模型,使用机器人老模型进行回复访客问题。

移动端新增功能项

1.增加App隐私合规支持

场景说明:为符合国家安全要求的隐私合规,本期App新增隐私保护提示。

2.App工单流支持根据部门/角色进行新建及分配

场景说明:当企业创建工单后续流转到客诉部门进行处理,根据客户反馈的问题,需流转给对应的区域人员处理,本期组织架构对接了App,以清晰的组织架构的方式呈现以供选择分配对象,避免座席从企业众多员工中选择查找,提高了座席的处理效率,从而提高客诉满意度,提高产品使用体验。

优化功能项​

1.在线客服-座席主动发起会话支持根据时间判断是否必填业务记录;(当天无需必填)
2.呼叫中心-通话记录增加首次进入队列时间;
3.呼叫中心-CRM弹屏对接支持获取转移者座席号;
4.呼叫中心-座席工作台队列面板支持实时刷新,可配置;
5.工单管理-工单触发器中,支持推送客户系统字段;
6.客户管理-客户资料推送新增md5加密;
7.客户管理-查询员工组共享客户时,员工组支持多选;
8.客户管理-新增/编辑/查询客户,客户归属可选员工组和可选员工按员工工号和员工组排序;
9.机器人-文本机器人-OpenAPI单条会话详情接口返回FAQ所属分类字段、分类ID;
10.机器人-文本机器人-转人工分析新增导出;
11.机器人-增加知识库中文件库接口,支持上传附件、重新上传/下载;

03月
07

在线客服新增功能项

1.对接飞书渠道

场景说明:当下企业对于协同办公软件,除了使用企业微信之外,更多客户也在使用飞书进行内部协同,而因为一些特定的功能,会有很多客户在飞书渠道中进行咨询,因此打通飞书渠道,能够支持企业通过飞书与访客进行咨询,沟通处理事务。用户在使用在线客服时,若飞书渠道的访客发消息了,则无需离开当前网页即可点击飞书自建应用发起会话,无需频繁跳转,提升企业内部协同效率。

2.座席会话超时提醒推送至飞书渠道

场景说明:在会话接待过程中,访客发了消息之后,当座席出现超时未回复客户消息时,这时需要会话超时告警提醒推送至飞书,接待座席或企业管理者可以根据推送的消息在飞书上查看提醒,能够及时处理和响应客户。

3.新产生会话时,将自动同步群消息至未同步的群

场景说明:自动同步能帮助企业客户不需频繁手动同步客户群消息,对于许久未发消息的群消息也能及时关注,不流失任何一条客户消息,保证客户群消息的及时性处理以及完整性,避免消息遗漏。

4.快捷回复-个人库支持导入导出

5.座席主动发起会话时,若客户已在会话中增加接入选择

场景说明:企业服务人员可在访客处于机器人阶段时直接发起会话,给客户提供更好的服务体验,若访客正在与其他座席沟通,客服人员可申请加入会话,避免重复询问客户问题等,造以致成服务低效、客户体验差的问题,及时对客户曾咨询过的问题进行反馈跟进,提升用户的咨询体验。

呼叫中心新增功能项

1.短信记录增加短信模板名称字段

场景说明:企业业务人员进行短信模板内容的检查优化,通过短信记录中清晰看到每个短信的模板名称是什么,能够更加快捷、准确的定位以及发起对短信模板的优化,以短信模板名称字段来区分不同分区短信数据,提高业务人员工作效率。

2.云犀卡集成

场景说明:当企业遇到线路黑名单问题无法外呼时,会通过云犀卡进行外呼,并希望能够通过AICC统一工作台可查询呼叫记录,无需登录多个系统,提高管理效率。

3.留言归属支持重新分配

场景说明:用户在留言时选错了队列,处理起来相对麻烦,因此支持留言归属重新分配,对进错留言的信息进行重新归属,极大程度的避免了不同业务不同职场,再进行线下沟通的繁杂流程,提高企业的工作效率与沟通成本。

4.弹屏页面标题支持展示队列名称、热线名称

场景说明:座席端在使用AICC系统时,通过CRM弹屏对接自有业务系统,当队列名与业务名称关联,如故障报修业务对应的队列名也为“故障报修”。座席接待来电后,弹屏页不会立刻关闭,展示队列名称/热线名称可直观看到业务信息,不需要点击左侧今日通话列表去切换,提升座席的工作效率。

工单新增功能项

1.工单支持根据组织/角色流转工单

场景说明:当企业创建工单后续流转到客诉部门进行处理,根据客户反馈的问题,需流转给对应的区域人员处理,本期对接了组织架构,以清晰的组织架构的方式呈现以供选择分配对象,避免座席从企业众多员工中选择查找,提高了座席的处理效率,从而提高客诉满意度,提高产品使用体验。

2.工单自动化任务(加强)

场景说明:企业需要针对工单执行自动化流程,例如每日创建工单、创建后按照指定间隔循环催单、关闭工单后一段时间后,提醒管理人员查看等适用更多行业的使用场景。
1)场景一:企业在日常处理工作中,需要每天为指定的人员创建待办工单,例如每日巡检电梯是否安全,工作人员收到待办工单后,每日正常处理业务,面对这种场景则可使用工单自动化任务创建定时任务,按照指定的时间规则,循环的创建待办任务。
2)场景二:对于工单等级为紧急的工单,需要每一小时催促相关人员进行关注,保证工单及时处理,例如客户重大投诉,除处理流程内有服务时长的校验,还需要持续的提醒管理者进行关注,面对这种场景则可使用条件任务,设置时间规则为创建后1小时,并实现循环触发,工单条件优先级为紧急,并通过电话通知。
3)场景三:基于工单内的某个时间字段进行自动化的提醒或流转,例如创建者在的创建工单时,填写了要求完成时间为2023/03/01 12:00:00,则在要求完成时间到达之前需提醒处理人进行处理,要求完成时间之后需对工单做出标记,同时通知管理者,可多次循环的进行触发,面对这种场景则可以配置时间条件为自定义字段之前或之后的时间,循环或单次的执行某些动作。

3.工单对接企微第三方应用

场景说明:企业员工日常工作使用企业微信处理日常事务,在使用工单系统后,需要员工能在企业微信内处理工单,不再单独登录工单系统。统一日常办公入口将工单处理的入口,集成到企业已有的企微环境,推进企业整体流程建设,将企微内部用户可通过免登录进入小程序,减少操作环节,从而提升使用体验。并能够移动处理工单,随时随地在手机端处理工单,手机端信息与PC端同步,相关人员可查看最新信息,快速处理。

4.筛选器判断条件扩充-支持属性字段判断

场景说明:座席在日常处理工单时,除了使用默认提供的系统筛选器外,会用到自定义筛选器,自定义筛选器就是一个以预设好的条件查询获得的工单列表,自定义筛选器的条件可以根据实际使用设置,例如需要筛选优先级为紧急的工单作为一个名称为“紧急工单”的筛选器,则可以设置筛选器的条件为工单优先级为紧急,则在目标筛选器内,均为紧急的工单,座席可优先处理此筛选器内的工单,可以更加灵活的定义自己的系统,提升座席的处理效率。

CRM新增功能项

1.座席可将客户放弃至公海(PC端)

场景说明:座席可自主将无价值客户退回到公海,能促进客户在企业内部的流转,提高转化率。
1)从企业角度:不同业务员能力水平不一致,对一个业务员来说无价值的客户,对另外一个业务员来讲,可能是有挖掘价值,使得企业的客户价值被充分挖掘。
2)从业务员角度:业务员的收入与最终的转化率息息相关,若手上长期持有大量无跟进价值的客户,不仅会占用业务员的工作精力,也让业务员失去了获取更多新客户的机会。

智能质检新增功能项

1.语义质检功能

场景说明:以售后呼入场景为例,客户会咨询多个问题,每个问题均有不同的问法,例如我想要退款,用户会说“退款怎么操作”、“退款流程是什么”、“我怎么退款”,问法不同句意相同。仅使用关键词无法实现精准识别。语义质检上线后,质检员可配置语义标签、标准问、相似问、召回正则,系统可对转写文本/会话做语义泛化识别。根据自己实际的业务场景,配置不同的语义标签,大幅度提高了质检结果准确率,辅助企业运营。

AI机器人新增功能项

1.呼入机器人-发音设置

场景说明:在使用机器人进行用户来电接待,及外呼任务执行过程中,需要根据行业领域特点、业务场景需求选择使用AI合成音或专业客服的真人录音进行放音。选择AI合成音即使用语音合成技术对机器人话术进行自动合成,并播放给通话用户。合成音自然饱满、抑扬顿挫、逼真度高,富有表现力,使机器人发音更拟人化,让用户在与机器人的通话过程中更具真实感。内置丰富的音色库,满足客户使用机器人面向多场景、多客群的需求;同时,支持客户上传专业客服的真人录音,满足更加个性化的应用场景。

2.呼入机器人-智能降噪

场景说明:用户在与机器人的通话过程中,所处环境不可避免存在风声、车辆行驶声、鸣笛声、他人说话声等,容易在用户与机器人的通话过程中造成干扰,影响机器人判断机主本人是否开口说话、说话声是否是机主本人说话、说话内容是什么,从而导致机器人将噪音误以为是用户说话,导致用户与机器人的对话混乱。在这种情况下,可以使用智能降噪功能调整机器人对用户说话背景噪音的敏感度,以尽量避免用户说话背景噪音对通话的干扰。

3.呼入机器人-类热词、泛热词

场景说明:机器⼈与用户通话过程中,因所属行业领域、业务场景等存在差异的问题,可能会出现某些特定关键词识别不准的情形,比如人名“王晓铭”(通常会识别为“王⼩明”),教育行业的“包过”(通常会识别为电商领域的“包裹”),金融行业的术语“爆雷”(通常会识别为影视明星鲍蕾) 等等。遇到这些风马牛不相及的情况,则会与实际场景不符,这时热词的作用就可以显现,用户可以通过在机器人中添加热词,提高语音识别准确率。

4.呼入机器人-模型训练

场景说明:机器⼈与用户通话过程中,因所属行业领域、业务场景等存在差异的问题,可能会出现某些特定语句识别不准的情形,为了让语音识别更贴近客户的业务场景,可以提供语料进行模型训练,从而提升语音识别准确率。语料可以是业务、产品介绍资料、与客户文字对话、培训资料等等,语料数量越多,识别效果提升越明显。如果客户在自己的行业领域内积累了丰富的业务场景历史数据,也可以使用这些历史数据作为语料来识别模型进行训练。

5.文本机器人-FAQ的相似问能力增强(相似问批量转移)

场景说明:不同的知识管理员维护同一个机器人知识库时,难免会出现相似问、语料归属错误的问题,提供相似问批量转移将归属错误的相似问/语料转移到对应的标准问/意图下,从而提升知识的问答准确率。

6.文本机器人-知识图谱问答能力增强

场景说明:增强图谱问答能力,能够支持更多的识别场景,从而提高机器人的解答率,提升访客对机器人的满意度。

移动端App新增功能项

1.App支持业务记录上传附件

场景说明:在创建业务记录时,可以用附件形式来对业务记录做补充说明。
1)企业通过附件信息来确认业务是否真实发生,业务记录中记录的信息是否准确,能对员工的工作内容做更好的管理和约束;
2)座席在记录业务记录时,能通过附件形式快速补充一些文字无法表达的内容,能提高日常的工作效率,同时让业务记录信息更加完整。

2.座席可将客户放弃至公海(移动端App)

场景说明:座席可自主将无价值客户退回到公海,能促进客户在企业内部的流转,提高转化率。
1)从企业角度:不同业务员能力水平不一致,对一个业务员来说无价值的客户,对另外一个业务员来讲,可能是有挖掘价值,使得企业的客户价值被充分挖掘。
2)从业务员角度:业务员的收入与最终的转化率息息相关,若手上长期持有大量无跟进价值的客户,不仅会占用业务员的工作精力,也让业务员失去了获取更多新客户的机会。

优化功能项

1.在线客服-支持导出点踩数据明细;
2.在线客服-新增访客不发信息不分配会话的策略;
3.在线客服-新增会话转接率指标,用于考核/评估座席绩效;
4.呼叫中心-外呼任务详情:座席支持多选筛选;
5.呼叫中心-工具条插件版支持隐藏呼叫按钮和号码输入框;
6.工单系统-工单触发器增加执行动作-工单提交;
7.工单系统-优化现有筛选器中的查询条件;
8.AI-FAQ管理相似问去重优化;
9.AI-新增搜索条件优化:健康度检查、未知问聚类、推荐问聚类;
10.AI-意图混淆、推荐问聚类的富文本展示样式优化;
11.AI-知识库搜索页面调整窗口大小支持拖动优化;
12.呼叫中心-工具条插件版支持隐藏呼叫按钮和号码输入框;

03月
02

在线客服新增功能项

1.企微客服支持座席/访客撤回消息
场景说明:
1)为了提升座席的服务质量,企微客服支持座席撤回消息,座席发错内容后可进行撤回重新编辑再次发送。
2)为了解访客的诉求,当访客撤回消息后,支持座席进行查看撤回的内容,便于座席更好的回复访客,提升客户满意度。

2.历史会话支持按照访客维度进行展示

场景说明:为了清晰的掌握当日来访的访客情况,可通过在历史会话设置中配置为访客维度,即可在历史面板中支持查看所有来访的访客。

3.对访客上传文件类型进行校验

场景说明:为了保障系统数据安全,对文件上传做安全性校验以此防止病毒性文件损害系统安全。企业管理员可支持对访客上传的文件进行黑名单配置。

4.新增可按照访客和座席消息数进行判断有效会话的逻辑

场景说明:为了满足企业业务需求,可支持自定义配置有效会话数判断逻辑,可根据企业自身业务按照访客和座席消息数进行配置。

呼叫中心新增功能项

1.今日通话/历史记录展示工单或业务记录的补录标签

场景说明:为了满足客户质检需求,在每通通话记录中需必填工单/业务记录,但由于座席日常通话较多,时常会有遗漏记录工单/业务记录的情况。基于此,在今日通话/历史记录中,可针对通话增加工单/业务记录补录标签,能够座席提醒进行补录。

2.新增主叫外呼报表接口

场景说明:因疫情原因座席居家办公使用APP时,需要开放主叫外呼报表接口,满足客户按日统计,并同步CRM系统中。

3.全渠道座席在线客服自动置忙

场景说明:全渠道座席两端并行业务时,若接起电话,在线客服可能会来不及接待/回复。基于此,新增座席接通电话时,自动置忙在线客服的座席状态。

工单新增功能项

1.工单列表页查询功能改造

场景说明:为满足工单查询条件灵活展示,查看清晰,将优化工单列表使用体验,新增查询项设置。座席可在任意筛选器内均可设置常用的查询条件,并支持排序。减少查询条件的默认显示数量,以确保工单列表页最大程度的展示工单信息,优化座席的使用体验,提高工作效率。

CRM新增功能项

1.公海客户资料,座席领取后能直接跳转至客户资料详情页

场景说明:座席在公海领取客户后,需要对此客户进行跟进。若在公海列表领取,领取完成后此客户会从公海列表移出,并出现在客户列表中,此时座席还需要在客户列表查询此客户后进行跟进。本期升级后,座席可在公海客户详情页领取客户,领取成功后,页面会自动刷新为此客户的客户详情页,此时座席可直接对此客户进行一键外呼,并编辑客户资料或填写业务记录,提高座席的工作效率。

2.客户资料下拉列表字段支持数据校验

场景说明:客户资料会有下拉列表字段/复选字段/级联字段,这些字段的选项内容是固定的。在导入客户资料时,新增了对这些字段的选项值进行校验,如果导入的值与预设字段选项不一致,则导入失败。能有效避免错误数据的导入,从而影响后续的数据统计和分析。

3.推广来源字段支持查询

场景说明:【推广来源】字段的“查询是否显示”功能支持开启,开启后,可在PC端和APP端通过【推广来源】字段对客户资料进行筛选。

智能质检新增功能项

1.在线质检:在线聊天中对于已撤回的消息做标记处理

场景说明:在质检详情页中支持对客服已撤回的消息做展示。

2.转接通话支持所有转接座席申诉

场景说明:对于呼入转接的通话,支持所有转接座席对话单做申诉操作。

3.新增申诉报表

场景说明:语音质检模块新增申诉整体报表、申诉座席报表、申诉复核员报表,对语音申诉的数据做统计展示。

移动端新增功能项

1.CRM推广来源字段支持查询(移动端app)

场景说明:开启【推广来源】字段的“查询是否显示”后,移动端App支持根据【推广来源】字段对客户资料进行筛选。

2.在线客服SDK支持物流卡片消息

3.在线客服SDK支持小程序卡片消息功能

4.在线客服SDK支持知识库菜单消息功能

AI机器人新增功能项

1.呼入机器人-复述意图能力增强

场景说明:通话过程中若用户表达没听清/请再说一遍,命中复述意图时,机器人会将上轮播报的话术重新播报一次,播报的话术范围为FAQ答案、流程话术、全局话术。企业管理可在机器人后台自定义维护复述意图的语料。

2.呼入机器人-静默意图能力增强

场景说明:通话过程中若访客长时间不说话,机器人会触发静默意图给出静默超时话术回复。企业管理员可在机器人后台自定义维护静默意图回复的话术,最多支持3次。

3.文本机器人-知识图谱能力增强

场景说明:知识图谱用于维护表格类型的知识,支持多张图谱,每个图谱中可维护多张表,机器人内置一批图谱问法,企业管理员只需要将图谱问法绑定对应的实体表。在访客触发知识图谱时,机器人查询图谱给出回复,从而实现表格问答的效果。企业管理员新增图谱有2种方式,分别为手动新增和批量导入,且实体值/属性值支持纯文本和富文本2种格式。


优化功能项

1.在线客服-企业微信渠道支持语音转文字;
2.在线客服-会话表单添加返回按钮;
3.在线客服-问答库统计报表支持根据点踩数查询对应会话记录;
4.在线客服-客户进线时,座席未及时首响的会话,转接给同组空闲人员或转给指定队列;
5.呼叫中心-API获取的录音文件链接支持在线播放;

6.呼叫中心-优化座席接入提示音间隔;
7.呼叫中心-队列重试时长优化,支持配置;
8.呼叫中心-通话记录支持展示号码别称;
9.工单-预置工作流所有任务节点均允许编辑,并增加员工的权限控制;
10.工单-工单计时完成后触发器可执行调起IVR动作;
11.工单-新增更新接口:支持对预置流历史节点进行更新;
12.AI机器人-FAQ管理:FAQ列表新增知识ID字段;
13.AI机器人-FAQ管理:更新FAQ逻辑调整:导入已有知识时,覆盖已有知识的答案(包括答案、维度、标签、关联问、相似问);
14.AI机器人-多轮会话抽取器优化-新增/编辑抽取器页面增加【抽取器编码】字段,只支持输入英文(首字符必须是英文)和数字;
15.会话管理-列表页面优化:会话ID上做已/未读标识,支持点击列表任意数据查看会话详情,操作栏【查看】按钮换成【查看变量】按钮;

01月
13