AI机器人新增功能项

1.文档问答挖掘

场景说明：日常客户咨询问题时触发文档问答，机器人会将问题、触发文档问答的答案进行提取，便于后续的处理。基于此，企业管理员可以对挖掘到的文档问答知识进行复核，将与客户问法相关的内容添加到已有知识库中，或者新增相关的知识，以此来快速完善和补充已有的知识内容。这样的操作提高了机器人的运营效率，并且能够帮助企业更快速地复核文档问答回复的准确性。

2.文档问答新增参考来源

场景说明：当企业内部员工使用机器人时，客户的咨询问题会触发文档问答功能。为了提高答案的可信度，机器人在回复时会显示文档的来源信息，使用户能够清楚地知道答案是从哪个文档中提取出来的。这样的设计可以帮助企业提升机器人的信任度，并使用户更加满意。同时，企业管理员可以在后台设置开关来控制是否展示文档来源，以便根据具体需求做出调整。

3.多轮会话流程配置新增保存、流程校验

场景说明：在多轮会话流程配置中，我们增加了保存和校验按钮的功能。当企业管理员完成流程配置后，可以点击保存按钮将配置信息保存下来。同时，点击校验按钮可以快速检验流程中是否存在问题，例如入口意图为空或节点内无内容等。这一功能的引入能够帮助企业管理员快速发现流程配置中的潜在问题，减少节点配置的遗漏，提升流程的完整性和准确性。

CRM新增功能项

1.客户资料支持生成自动外呼任务

场景说明：当前如果需要创建自动外呼任务，需要将系统中对应的客户号码导出后，再导入至自动外呼任务中。为了简化操作流程提升效率，支持将客户资料直接生成自动外呼任务，选中目标客户后进行服务回访，全面提高外呼任务的创建效率。

2.客户资料级联字段支持批量导入

场景说明：新增级联字段的批量导入功能可大大缩短级联字段的初始化配置时间。手工录入几百个级联选项耗时较长，而通过批量导入功能，可以将选项集合以文件形式一次性导入，极大地提高了配置效率。管理员只需准备包含所有级联选项的文件，然后在配置界面选择该文件进行导入，系统将自动解析文件内容并将级联选项批量导入。企业管理员不仅能够省去逐个录入的繁琐过程，还能快速完成级联字段的初始化配置。

3.业务记录新增下拉多选字段

场景说明：当某个字段需要支持多选时，目前仅能通过复选框字段来实现，基于此，新增下拉多选字段类型，当字段选项较多时，通过下拉多选字段可满足此场景。

4.业务记录查询条件设置+高级查询交互优化

场景说明：用户可在业务记录列表设置自己常用的查询条件及排序，还可隐藏不常用的查询条件，留出更多的空间展示业务数据。此外，本期进行了交互优化，自定义字段和系统字段可混合排序，使用常用的自定义字段查询时无需再点击展开按钮。同时，在查询过程中，可将常用查询条件组合一键保存为查询条件组，无需单独配置，且下次要使用时，一键点击对应的查询条件组即可直接执行查询。这些优化措施将极大地提升用户的查询体验和效率。

5.联络动态新增邮件详情功能

场景说明：联系历史下线后，在工作台使用邮件功能的客户，可以切换至【联络动态】中查看与该客户的历史邮件记录以及邮件详情，以平替联系历史中的邮件详情功能、提升用户使用邮件功能的体验，并使其更方便地查看与客户的邮件记录。

呼叫中心新增功能项

1.智能填单（AI辅助自动填写业务记录）

场景说明：为了提升座席在电话接听过程中的信息记录准确性与整理效率，基于此，呼叫中心将基于大模型实现智能填单功能。在座席通话过程中或结束后，可点击工作台上的AI辅助按钮，基于沟通内容自动生成业务记录信息。该功能可以将客户与座席的对话内容进行归纳总结，并可对生成的业务记录按条或全部选用，如果不满意，可重新生成。通过这样的操作，可以节省座席事后整理业务记录的时间，减少归纳总结的时间，同时，进行商机挖掘。

在线客服新增功能项

1.对接座席助手实现自动填写工单

场景说明：当访客与人工客服接入对话后，系统会自动对对话内容进行AI识别，并将重要信息自动归纳总结并填写到对应的工单字段中。这样可以提高客服处理工单的效率，并减少处理时间，特别适用于处理多个访客的在线客服场景。通过自动归纳总结重要信息自动填写工单，减少客服归纳总结的工作量。

2.会话记录支持会话记录与聊天详情一并导出

场景说明：将会话记录和聊天详情看作一个整体，导出时合并到同一个单元格中进行一并导出，这样可以提高效率，用户无需再手动匹配两个文件，即可直接查看导出的文件内容，可获取完整的会话记录和聊天内容，这一优化措施能够显著提升用户的导出体验和效率，便于用户查看和分析数据。

3.留言-我的列表新增批量发起会话

场景说明：当前将留言从留言池中分配给座席后，系统会主动发起会话并自动跳转至待处理的会话页面，当留言中我的列表数据过多时，座席的操作会变得繁琐。基于此，在留言-我的列表中新增批量发起会话的操作，从而提升座席的工作效率。

4.访客端表单类页面优化-留言/表单节点

场景说明：
1）访客端-留言页面优化：当访客在非工作时间或者座席忙碌时，访客可以先进行留言，等待客服上班后，或者空闲时针对留言进行处理。本期优化了留言页面效果，从而提升客户体验。

2）访客端-表单节点优化：表单作为访客咨询时所展示的页面，用于收集客户信息及所咨询的问题等，以便客服更快地了解和处理问题。本期优化了表单页面，从而提升客户好感度。

工单新增功能项

1.自助工单详情支持查看节点信息

场景说明：当外部客户通过工单插件（自助工单）提单后，流转到AICC系统内进行处理时，内部员工的处理进度需要同步给外部客户查看。基于此，自助工单详情支持查看节点信息，例如客户可查看到具体工单的处理进度，员工的处理信息等，每个节点的处理进度自助工单内可见。同时，外部用户也可查看工单的处理进度，能够及时的做出反馈，对客户开放可提升外部用户对整个流程的参与感，内部处理不再是一个黑盒。此外，对于企业不想对外部用户开放的节点及字段，支持隐藏，内部流转过程在一定程度上可以加密。

智能质检新增功能项

1.风险预警通知

场景说明：根据业务场景和行业经验，通过自动监控系统来监测客服和客户的风险情况。例如设置关键词过滤和敏感词库，监测客户投诉、客服辱骂等违规行为。一旦发现异常问题，系统将实时在监控报表中显示，并自动推送给指定管理员进行处理，以便能够提前介入和规避风险。同时，通过将风险监控与报表系统相结合，企业管理员可以及时了解座席服务情况，以便能够实时掌握客服的表现和业务的进展，能够帮助企业及时发现问题，并采取措施进行处理，以提高座席服务的质量和效率，同时也能够保护客户的利益，提升客户满意度。

优化功能项​

1.AI机器人-富文本编辑框支持全屏编辑；
2.呼叫中心-API优化：转移接口支持座席保持/增加满意度模板列表查询接口/满意度调  查接口优化，支持指定满意度导航发起评价;
3.呼叫中心-座席报表-选择座席组件优化；
4.呼叫中心-ivr中的短信节点支持发送带有变量的短信；
5.呼叫中心-满意度报表导出功能接入下载中心；
6.工单系统-列表查询支持多关键词查询；
7.在线客服-机器人消息点击效果优化；
8.在线客服-AppSDK接入支持访客首次离开自动弹出满意度邀评;
9.在线客服-优化后台配置修改存入操作日志；
10.在线客服-支持联络动态会话详情查看图片；
11.在线客服-座席工作台点击会话中卡片消息，支持跳转工作台右侧页签展示页面；
12.智能知识库-知识库知识点支持直接上传附件；
13.智能知识库-知识库知识点分享链接支持展示问题标题和知识简介；

呼叫中心新增功能项

1.（新）呼入报表增加字段及图表

场景说明：为了更好的贴合用户的业务需求，对报表的交互体验和字段逻辑进行了重新梳理。新增了来电统计趋势分析（图表）、热线号码来电分析、按地区分析等，还增加了问卷调查功能，以便于收集用户对报表的需求和意见。另外，新增加字段：
a. 进入IVR直转电话/IP话机数    
b. 进入IVR直转电话/IP话机人工接听数    
c. 进入IVR直转电话/IP话机人工未接听数    
d. 进入IVR直转电话/IP话机系统应答数

2.支持配置座席未接呼入电话次数，系统可强制置忙

场景说明：为了解决座席状态异常或座席忘记下线导致无法接听来电的问题，系统通过未接听次数判断座席的接听情况。如果系统检测到座席多次未接听来电，系统将会将该座席设为忙碌或离线状态，以避免影响来电用户的体验。这样可以避免因多次座席异常造成的呼损，确保来电可以被及时处理，提高接通率。

AI机器人新增功能项

1.文档问答

场景说明：机器人提供了文档问答能力，让管理员能够方便地上传和管理文档。当访客在聊天页面咨询问题时，机器人会自动在已上传的文档中寻找包含相关答案的段落，并通过大模型对该段落进行查找和总结，然后将答案发送给访客。这样一来，企业内部的知识不再散落在各个文档中，能够快速冷启动机器人并提供精准且高效的答案，极大地提升了客户的体验。

2.话术润色

场景说明：为了进一步提升机器人的回复质量和拟人化程度，管理员可以通过智能美化功能对机器人的回复进行润色。这个功能利用了大模型来自动调整机器人的话术回复，使其更加有温度和人性化。管理员可以在维护机器人的知识库时，点击智能美化按钮，系统会对机器人的回复内容进行优化。这样可以让机器人的回答更加富有情感，提升用户的体验和满意度。

工单新增功能项

1.接口等非人工创建的工单支持重启，并且能够重启到任意节点

场景说明：支持外部来源的工单进行重启，外部用户创建工单后，管理员审核处理不符合规范或者未能达到客户预期的工单，避免客户产生投诉可将不合格的工单进行重启，重启时可基于实际业务情况确定重启到需要重新处理的节点，减少不必要的流程流转，提升企业整体的工作效率。

2.文本类字段支持输入时校验规则

场景说明：员工记录工单时，如需要记录订单编号或者身份证号等信息，应该对输入进行必要的校验，确保输入内容符合相应的格式要求。这样可以避免输入错误导致后续流程出现问题。系统可以在输入时进行实时验证，如果输入内容不符合规范，应给出相应的提示并要求重新输入。这样可以提升工单输入内容的规范性，同时也提升工单与特殊业务的贴合度，更好地满足客户的需求。

CRM新增功能项

1.新增群客户列表+群详情功能

场景说明：对使用企微群来进行客户服务的企业，在将企微群消息接入到在线工作台后，可以自动将企微群创建为企微群客户，并对这些群创建业务记录、工单以及查看联系历史。然而，目前这些操作只能在工作台上完成，对管理员来说，有一个入口能够查看所有群信息以了解当前的群服务概况，或者进入群详情页来查看某个群的服务历史是非常有必要的。基于此，可以帮助管理员了解当前群服务的概况和跟踪群的服务历史，进一步提升客户服务的质量和效率。

2.客户群列表支持批量打标签

场景说明：对使用企微群来进行客户服务的企业，不同企微群的消息，需要接入给不同的座席来进行处理。在线客服在本迭代将支持根据企微群标签来判断该群消息的进线策略，这就要求在群消息进线前，能批量管理所有的企微群，并给拥有相同进线策略的群批量标记上相同的标签。在企微群数量较多时，能高效地对群进行标签标记，提高工作效率。

3.客户资料批量导入时，可不覆盖客户归属

场景说明：对于营销型企业而言，会通过自有的CRM系统管理客户信息，并将其导入联络中心进行联络/跟进，当自有CRM系统中的客户数据有更新时，管理员通常会定期导出这些数据，并导入联络中心进行数据的更新。然而，在这种更新的情况下，管理员希望只对数据进行更新，而不涉及数据归属的变更。基于此，批量导入客户资料时，可选择是否覆盖客户归属，灵活选择可提高员工的工作效率。

4.分配客户到员工私有时，员工能收到跟进提醒

场景说明：有研究表明，线索进入跟进时间越短，线索成单的几率就越大。对于营销型企业而言，在管理员分配新的客户数据给员工后，希望员工能尽快收到提醒，并及时跟进客户，以促进成单。基于此，在分配客户到员工私有时，员工可及时收到跟进提醒。

5.业务记录时间轴展示模式交互更新为折叠面板

场景说明：业务记录以时间轴方式展示，为了便于员工快速查看某个客户下的全部业务记录详情。然而，时间轴的展示模式会存在内容展示不全的情况，例如在线工作台。基于此，本次迭代将业务记录时间轴模式更新为折叠面板的方式，既可以实现快速查看业务记录详情的功能，又可以在狭窄空间内将内容展示完整。

在线客服新增功能项

1.工作台排队列表增加数据查看权限

场景说明：为了解决客户高峰时段服务压力，可以通过给座席开通其他组排队查看权限，当其他组出现排队时，座席可以根据自身工作繁忙程度来分担其他组的排队压力。通过不同服务队列间的相互协作，更好地处理排队压力，减少用户排队时间，提高用户服务质量和效率。尤其是在高峰时段，可以更快地响应用户需求，提升用户满意度。

2.路由导航变量判断节点新增客户标签条件

场景说明：通过路由导航变量判断，能够将客户标签分配到对应的接待组实现专属服务，例如包含重点跟进、退费风险标签的客户，可分配到对应挽回客户的专项组接待。在群聊场景，可针对不同群标签如xxx组负责分配给对应的负责组处理。通过客户标签来按照客户属性把客户或者企微群聊消息分配对应负责客服组处理，实现专人专组差异化接待。

3.留言支持批量领取

场景说明：日常工作中，客服可以在工作台处理留言，通过留言池查看留言情况并领取留言。座席可以根据留言的性质主动向客户发起会话，回答他们的问题，或将留言分配给相应的座席处理。然而，当留言数量较多时，座席可以选择多条留言后再进行批量领取，以减少操作步骤并提高处理效率。

4.留言支持批量分配

场景说明：当留言数量较多时，客服可以在工作台-留言列表中选择多条留言后，进行批量一起分配给多个客服，减少客服操作步骤，提高处理效率。

5.询前表单UI/UE优化

场景说明：在客户向人工客服咨询之前，可以要求客户提供一些关键信息，如姓名、联系方式、产品或服务名称和咨询问题的关键信息，以帮助客服更快速地了解访客的来意和问题。本期优化了页面展示效果，提高了询前表单的使用体验，提升企业形象以及提供更舒适的服务体验。

智能知识库新增功能项

1.文档问答能力增强，支持以对话方式获取答案

场景说明：知识库通过智能化的算法和模型来检索和分析所有相关的文档/信息，从而给出最精准的答案，知识库文档问答功能对内可以辅助客服解答用户问题，对外可以提供给企业内部员工和游客主动向企业知识库提问获取答案。不仅减轻用户从文档中提取知识点的工作量，还能够提升员工搜索问题的效率。

优化功能项

1.呼叫中心-座席状态推送增加毫秒级别的状态开始时间；
2.呼叫中心-分支节点新增客户标签；
3.呼叫中心-桌面版电话条添加座席咨询、转移功能；
4.呼叫中心-自动外呼任务启动失败原因提示优化；
5.AI机器人-问题树和知识图谱支持序号指代；
6.工单系统-被共享人支持保存、存草稿；
7.工单系统-工单列表标识与工单主题分离；
8.工单系统-工单创建时如果客户下存在未完成工单可提示或限制创建工单；
9.在线客服-自动转接功能支持转接已达接待上限的座席；
10.在线客服-支持隐藏排队面板中访客的聊天信息；
11.在线客服-工作台排队列表可直观看到访客的排队队列；
12.在线客服-路由导航表单节点增加电话字段的号码校验；
13.在线客服-优化慢响应计算逻辑，结束时如果座席未响应，不算入慢响应统计次数；
14.在线客服-工作台右侧会话详情增加满意度评价时间显示；
15.在线客服-微信客服接入号限制从10个扩大到100个；
16.在线客服-发送图片、文件等消息后自动定位至聊天内容底部展示；
17.在线客服-非网页渠道访客留言状态中座席发起会话可直接进入聊天阶段；
18.在线客服-在线记录-留言记录主动发起会话时留言处理逻辑优化；
19.智能知识库-文档库-知识简介字段支持富文本格式；
20.智能知识库-对外搜索页-知识简介位置调整至答案上方；

CRM新增功能项

1.联系历史将下线，升级为联络动态

场景说明：联络动态功能作为联系历史的升级版本，不仅可以查询呼叫、会话、短信、邮件等多个渠道的沟通情况，还能够查看历史沟通记录是否关联了工单与业务记录等信息。意味着，基于沟通记录查看客服进行了哪些服务动作，关联展示让数据更加全面，辅助其回溯客户完整的历史服务轨迹。帮助客服更好地了解客户的需求，从而提供更好的服务。（注：联络动态功能已稳定运行多月，本次升级将对联系历史进行下线，如您对联络动态功能有任何问题，欢迎您及时反馈，我们将根据您的使用场景提供最优解决方案）

2.企微群支持创建客户资料，并且群客户支持创建业务记录、工单

场景说明：当处理来自企微群的客户消息时，需要及时记录客户咨询的问题，以便于客服进行业务小结。这有助于更好地理解客户需求，为客户提供更好的服务。当遇到某个问题无法立即解决，可以创建工单并进行后续的流转。此外还可以查看历史服务过程，包括会话记录、业务记录、工单等，以了解当前反馈的问题之前是否有咨询过，以及最新的解决进度如何。记录和回溯企微群的服务过程，对员工而言，可更好的根据这些信息为群客户提供服务。对管理员而言，更好的管理和量化企微群的服务过程，从而有针对性的提出改进措施。

3.支持对企微群客户标记标签

场景说明：当在线工作台处理来自企微群的客户消息时，客服可以通过对企微群标记属性标签来起到提醒作用，以便在下次为该企微群提供服务时能够更好地满足客户的需求，从而提供更优质的服务。例如，在处理企微群消息时，将该企微群标记为高频客户群，以便在下次为该群体提供服务时，提供更为专业和周到的服务。另外，也可以为企微群标记一些其他属性标签，例如：紧急需求群、敏感客户群、优惠活动群等等，以便在下次为该企微群提供服务时，通过标记企微群的属性标签，更好地理解和满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。

4.工作台关联已有客户后，支持取消关联

场景说明：当访客进线时，若是已知客户可直接与系统中的客户信息进行关联，但为了避免客服误操作，将访客关联到了错误的客户上，可支持取消关联，进行及时纠正。

5.关联已有客户时，支持带入新增的客户信息

场景说明：关联已有客户时，可带入在新增客户资料页面已填写的信息，或者从询前表单自动带入的信息，避免这些信息在关联后还需要重新填写，基于此，实现客户数据增量合并，提高了员工的工作效率。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-多轮跳转拉回

场景说明：当企业内部存在多个多轮流程，在聊天页面访客消息触发多轮且在多轮未结束时，访客咨询和多轮无关的问题，希望机器人能够根据具体的场景判断是否要回到原来的流程。在这种情况下，可以通过添加开关控制，使机器人在多轮配置中可以自由地选择是否跳转和拉回，机器人可以更加智能地处理复杂的流程，为访客提供更好的服务。

2.多轮会话能力增强-变量支持清空和覆盖

场景说明：在已经收集到访客信息中包含手机号时，根据对话过程中访客提供的信息，如果访客消息带有手机号，则机器人将使用最新收集的手机号来确保准确性。因此，如果在后续对话中，机器人不会再次反问访客手机号，直接使用最新收集的手机号为准。另外，如果访客需要重新提供手机号，机器人将清空当前已有的手机号，重新反问访客以确保准确性。

工单新增功能项

1.工单支持自定义菜单

场景说明：客户在使用工单系统时，常常需要一些关联信息作为辅助判断，比如创建工单时需要查看订单信息、设备信息等。基于此，客户通常会采用自定义TAB页的方式来实现业务需求，辅助客服进行工单创建、处理工单流程。

呼叫中心新增功能项

1.App监控支持对员工做座席状态管理

场景说明：App监控支持对员工座席状态进行管理，企业管理员可以在非工作时间或在家值班时，关注座席的日常情况，实时监控状态，以便及时发现异常情况并进行管理。通过app即可实现对座席的状态管理，包括置忙、置闲等操作，以确保整体工作效率的提升。

2.对呼入未接听挂机短信类型进行细化

场景说明：对呼入未接听挂机短信场景细化，对于日常业务高峰期呼入量大的企业而言，座席无法完全接起，需要将部分人工服务的来电引流到在线会话，避免客户长时间等待。例如，通过发送短信的方式告知来电客户“抱歉，当前人工座席忙，请您联系在线客服。”基于此，增加挂机短信的类型，针对呼入已进队列但无座席接听的情况 （包括等待过程中客户主动挂断）在这种情况下进行短信通知，企业可以更有效地与客户进行沟通，提高客户满意度，并确保在繁忙时段也能够为客户提供良好的服务体验。

在线客服新增功能项

1.工作台留言列表改造

场景说明：在日常工作中，座席在工作台处理留言时，会根据留言池中的留言情况来进行领取或者分配留言，领取后座席会主动向客户发起会话并回复之前的留言咨询问题。基于此，对留言记录的生成方式进行了优化，将同一访客给同一队列的留言聚合在一条记录中，使座席能够更便捷地处理相关留言。此外，本期将"我的"和"留言池"明确区分，让座席能够集中处理负责的留言，使整个处理过程更加清晰和高效。这一优化大大提高了客服的回复效率和使用体验，优化后座席处理留言的过程更加流畅。提高座席处理留言的效率的同时，让领取留言和处理留言的过程更加高效和顺畅。

2.非网页渠道留言展示效果优化，将独立按人按条展示

场景说明：在非网页渠道中，留言消息被合并展示，特别是在企微客服群聊中，无法分辨是哪些群成员发送的消息，也不支持多媒体类型消息。基于此，本期改进了多条留言的展示效果，留言可按照发送消息的顺序正常展示，同时支持图片、视频、语音等多媒体类型消息。通过优化后，留言消息得以正常展示，解决了以上问题，让处理留言变得更加清晰和方便。

3.在留言详情处可直接将留言标记为已处理

场景说明：在非工作时间或者座席忙碌无法接待时，访客会通过留言说明问题及诉求。等待座席上班或者空闲时，再集中处理留言回复访客。然而，时常会遇到访客发现座席不在线时，仅仅打个招呼就离开了，就会产生大量的无效留言。针对这种现象，座席无需花费太多的精力进行留言领取以及再次发起会话。基于此，支持在留言详情处可直接将留言标记为已处理，让座席能够快速清理不需要回复的留言，提高座席日常处理留言的工作效率。

4.访客端满意度展示效果优化

场景说明：访客在咨询后可通过满意度对座席进行评价，包括对咨询问题是否解决以及对座席服务的满意度反馈等。为了提升访客端的满意度评价的展示效果，本期着重改进了页面的UI/UE设计，注重页面的可视性和交互性以提升用户体验，使评价流程更加流畅和直观。同时，考虑了页面布局和设计，使其更符合用户习惯，从而提高整体的用户满意度。通过这些优化措施，旨在提高访客对评价页面的使用体验，让访客更愿意积极参与评价过程，为座席提供更有针对性的反馈，从而不断优化服务质量和访客满意度。

5.优化座席端满意度的展示

场景说明：日常工作中，访客咨询后对座席进行满意度评价，座席可以通过工作台查看满意度评价结果，并根据这些反馈来调整自己的服务方式、改进回复话术等，以不断提高服务质量。基于此，为了进一步提升座席端的满意度评价结果展示页面，本期进行了优化，提高座席对满意度评价结果的查看体验，使座席能够更加有效地利用这些反馈，不断优化自身的服务水平，提供更优质的客户支持。

智能质检新增功能项

1.不同业务记录匹配不同质检模板

场景说明：当企业拥有多条业务线时，出于成本考虑，无法通过员工组或者员工来区分话单所属的业务。然而，每个话单会对应不同的业务记录，这些业务记录可用于区分业务明细。基于此，支持根据业务记录中的指定字段，配置不同的质检模板，从而实现对不同业务线话单的精准管理，实现多模板操作。这样的质检模板根据业务记录的特点进行设定，确保对每个业务线的话单进行准确评估和管理。企业可以更有效地处理多业务线的话单数据，提高管理效率，确保业务质量，以及有效控制成本。

2.ChatGPT能力融合-座席能力模型

场景说明：考虑到座席能力参差不齐，质检项与座席能力相关联需要一定的运营成本。基于此，通过座席能力模型，可自动分析座席能力，并输出雷达图和能力趋势图。辅助企业进行座席管理，全面掌握座席能力的情况。通过对座席能力的综合分析和可视化，可以更好地了解座席团队的整体表现以及个体能力的发展趋势，从而优化资源配置和有效培训，提高座席的整体绩效和服务质量。这一智能功能将帮助企业降低运营成本，提升业务效率，从而取得更好的业绩。

优化功能项

1.AI机器人：会话记录支持分页展示，可点击查看更多翻页查看历史会话详情；
2.工单系统：工单创建页面增加新增客户资料入口；
3.工单系统：工单备注支持编辑删除；
4.工单系统：字段联动规则支持任意一级；
5.CRM：客户资料/业务记录/企业客户地区级联字段的地区库更新；
6.呼叫中心：通话记录详情交互优化；
7.呼叫中心：通话记录-通话标签展示各级标签；
8.在线客服：进入分支节点后支持返回到其他节点；
9.在线客服：欢迎语增加开关决定是否开始计算访客超时未回复或座席超时未回复；
10.在线客服：会话监控增加访客名称查询；
11.在线客服：工作台历史列表优化查询条件顺序；
12.在线客服：智能联想话术展示效果优化；
13.在线客服：网页端插件方式对接，访客查看图片效果优化；
14.在线客服：工作台会话历史的加载支持滚动到顶部自动加载聊天记录；
15.在线客服：访客排队时发送的消息计入客户消息数，影响有效会话的数据计算；

AI机器人新增功能项

1.自研大模型接入

场景说明：机器人接入大模型共有两种方式：ChatGPT和自研大模型。其中，知识抽取是指将上传的文档或粘贴的文本通过ChatGPT大模型进行处理，从中抽取出问答对并存储到数据库中。而在本期中，还新增了支持切换为自研大模型进行知识抽取的功能。

2.知识抽取能力增强

场景说明：用户可以通过预览功能查看已抽取的QA对的文档详情，该功能可以帮助用户核实抽取结果的准确性。当用户点击某个QA对时，系统会定位并高亮显示该QA对在文档中的段落。这样用户可以快速地找到相关内容，确认抽取的QA对是否正确。通过预览功能，用户可以更好地了解提取的知识，并进行必要的修改和调整。

3.热点问题能力增强-新增卡片模式

场景说明：企业管理员可以根据业务场景的需求，在机器人中设置不同的欢迎语和热点问题展示方式。其中，热点问题展示支持三种模式：简单模式、分类模式和专题卡片模式。企业管理员能够更灵活地根据业务场景，对欢迎语和热点问题进行个性化配置，客户在聊天页面可快速获取热门问，客户可一触即达获取对应的答案。
1）在简单模式下，系统会自动智能推荐前一天历史会话中命中知识的热点问题（默认设置）。同时，管理员也可以自定义选择热点问题的时间范围，进行自动推荐。
2）在分类模式下，管理员可以根据需求设定多个分类，并在每个分类下自定义配置热点问题列表，以满足不同分类的问题需求。
3）在专题卡片模式下，管理员可以根据卡片的专题来展示相关的热点问题。每个专题下可以自定义设置多个分类，而每个分类则可自行定义设置其热点问题列表，以满足更为具体的专题需求。

4.会话满意度统计

场景说明：统计所有客户对机器人整体服务的满意度占比：为企业内部提供了机器人阶段的会话满意度指标，同时可辅助知识运营人员分析客户不满意的原因，从而对知识进行修正。

CRM新增功能项

1.企业客户支持批量导入

场景说明：
1）场景一：对于新客户在进行初始化配置时，可将企业下已有的客户名单，通过批量导入的方式迁移到AICC系统中，提高数据迁移效率。
2）场景二：对于已使用客户资料的客户而言，系统中已存储了部分联系人信息，当需要使用企业客户功能
时，需将这些分散存储的联系人信息与企业客户进行关联，而手动关联企业客户与联系人信息将会耗费较大精力。因此，可在批量导入企业客户的同时，通过企业客户与联系人的自动关联规则，实现企业客户与联系人的批量关联，减少重复的人工操作，提高工作效率。

2.企业下的联系人信息支持批量编辑

场景说明：精细化客服运营场景中，会需要根据企业客户和联系人的等级进行进线规则判断。在实际运营中，企业和联系人的等级往往是动态变化的。特别是在企业下拥有大量联系人的情况下，需要能够批量编辑企业下联系人的等级，以提高信息变更的效率。这样，企业能够更灵活地根据客户等级进行差异化的服务和响应。

3.客户分组功能新增可选配置条件

场景说明：
1）场景一：在营销场景中，时常需要使用企业微信添加客户为好友便于私域触达。在客户列表中，需要快速筛选出还没有添加好友的客户，进而对这些客户创建外呼任务或者群发短信，以实现二次触达并添加客户微信。
2）场景二：在营销场景中，需要能快速筛选出待跟进的客户，比如今天需要回访的客户或者近期要入职的员工等。在客户资料列表，可一键筛选出目标客户，减少繁琐的查询过程，提高工作效率。

工单新增功能项

1.SLA支持暂停计时

场景说明：对于日常工作中使用工单的企业来说，工单的时效性是很重要的。当工单流转到某个节点时，要求该节点的处理人在48小时内完成任务。然而，在实际处理工单过程中，可能会出现审核未通过或者物流延迟等原因导致工单超时的情况。这些超时并非是员工主观导致的，不能计算在员工的超时时间内。因此，在SLA时效中支持暂停计时，根据实际情况灵活执行SLA，以确保工单的时效性与员工的责任分配能够得到合理的衡量和处理。

2.工单支持列表导出

场景说明：工单导出功能提供了更加便捷的操作方式，用户可以通过在列表中设置表头选项来确定需要导出的字段，选中相应的工单条目后即可导出数据。导出内容与列表显示内容相一致，用户所见即为所得。除此之外，可以对节点时长记录、操作信息等进行分类导出，降低导出操作的学习成本和员工操作难度，提升系统的整体易用性。

呼叫中心新增功能项

1.座席指定外显与智能外显-地区组，支持配置动态号码组

场景说明：对于外显号码较多的企业而言，同一个队列的员工管理同一动态号码组，当有号码需要调整时，只需调整对应的外显号码组即可，并且对外显号码未进行数量上的限制，让企业管理员的操作更加灵活便捷，提高工作效率。（同时，OpenApi接口也同步支持）

2.话机拦截日志增加告警设置

场景说明：对于使用IP话机的客户而言，如果话机密码连续注册错误达到上限后，将会引起IP被拦截，可能会导致整个职场不能使用话机，如果使用软电话的分机号注册IP话机，也会无法使用。基于此，对话机拦截日志增加告警功能，以提高职场人员排查效率。通过定期检查拦截日志，能够及时发现注册问题的话机，并进行相应的调整。这样可以一定程度上避免风险，提高来电接通率。在拦截日志中添加告警功能后，当有话机被拦截时，系统将会发送提醒通知给相关人员，使得问题能够及时得到解决。这样不仅可以保护话机的正常使用，还可以降低业务风险。

3.座席报表重构

场景说明：本期将AICC座席报表进行了重构，重新定义了字段描述，调整了部分计算口径，使其更符合客户业务需求，重构后的字段描述更清晰易懂。另外，报表新增了问卷调查功能，收集用户对新报表的需求及意见反馈，用于及时做出调整和改进。通过重新梳理报表的交互体验和字段逻辑，确保用户能够更清晰地理解字段说明，并有效地利用报表数据。

在线客服新增功能项

1.智能辅助自动帮助座席填写业务记录

场景说明：对于在线客服场景，为了提高客服的响应效率，通过AI识别（智能助手），可以将访客与客服的对话内容进行归纳总结，并自动填入对应的业务记录字段中。这样做可以节省客服事后处理的时长，减少客服归纳总结的工作量，并提高客服的工作效率。特别是在1对多的在线客服场景中，减少处理时间相当于提高客服的响应效率。这样的优化措施可以帮助客服更好地处理更多的对话，提升用户的满意度。

2.服务队列人数不足时，座席置忙/离开增加班长审批

场景说明：通过配置服务队列的最小空闲座席数量，系统可以确保在座席置忙且不满足队列最小服务人数的情况下，阻止座席状态的变更，并自动提交审批申请给队列的负责人。一旦负责人批准了申请，座席将被通知并改变其状态，这个功能可以满足班长席对现场管理的需求。此外，班长席可以在查看监控信息的同时，快速操作座席的置忙审批，从而轻松实现对服务队列的现场管理。监控提供给班长席的是预警能力，而状态审批则为班长席提供了现场管理能力，从而保障队列的服务能力。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库增加访问权限控制

场景说明：可以利用文档库的知识点，搭建一个对外的知识库，该知识库可以嵌入到企业官网下，作为一个帮助中心用于用户自助查询问题的入口。用户可以选择账号密码登录或者以游客身份进行访问。对于未设置权限的知识点，游客也可以进行访问，而对于设置了权限的知识点，只有登录后的用户才能够访问。这样的设计可以提供更加便捷的查询方式，提升用户的体验，并且减少员工的工作负担。该功能从单一的辅助在线/呼叫客服场景，延展为可用于提供给内外使用的对外知识库，如用于帮助中心对外提供自助查询、用于企业知识内部共享等。

优化功能项

1.AI机器人：支持连续和累计N次相同问转人工策略并存；
2.AI机器人：支持连续和累计N次推荐问未选择转人工策略并存；
3.智能质检：进线意图分析功能，支持对在线聊天内容进行意图分析；
4.智能质检：优化对外知识库页面知识列表展示；
5.CRM :批量导入客户资料，选择导入覆盖时，不会用自定义字段的空值覆盖系统已有的值；
6.CRM：企业客户列表，表头字段支持自定义；
7.CRM：企业客户支持批量导出；
8.工单系统：完结状态工单支持编辑属性字段；
9.工单系统：工单关联客户支持修改；
10.工单系统：表单字段支持设置只读、隐藏；
11.智能知识库：知识库搜索侧边栏可以锁定当前会话下的知识库搜索内容；
12.呼叫中心：地区级联库更新；
13.呼叫中心：绑定电话接口需支持IP话机和普通电话互切；
14.呼叫中心：队列呼叫日志增加通话ID字段；
15.呼叫中心：通话记录列表页-对工单查看进行交互优化；
16.在线客服：切换会话卡片后引用内容缓存；
17.在线客服：小程序H5对接引导访客使用其他手机浏览器下载文件；
18.在线客服：网页访客端支持同时上传多张图片；
19.在线客服：座席工作台新增会话时长及会话超时提醒；
20.在线客服：移动访客端查看图片支持手指操作；
21.在线客服：访客维度查看历史会话支持查看全部聊天信息；

CRM新增功能项

1.CRM新增企业客户功能，并支持与客户资料关联
场景说明：对于许多企业而言，在现有的客户资料基础上，需要进一步存储并管理与客户公司的相关信息，以更好地处理各种商业关系。此外，还需要将同一企业下的联系人进行有效关联。为此，我们将在本次更新中引入企业客户功能，为B2B服务场景下的企业信息和联系人信息提供独立的管理和关联能力。
1）支持自定义字段：以满足不同客户的企业信息管理个性化需求。支持多种类型的字段包括单行文本、多行文本、下拉列表、级联、单选框、复选框以及日期时间等，让用户能够更加灵活地管理企业客户信息。
2）支持关联联系人：用户可以在企业客户列表或详情页中方便地将企业客户与指定的联系人进行关联，关联成功后可以查看所有关联的联系人列表，并能够一键跳转到指定联系人的详情页查看更多信息。
3）支持联系人与企业客户的反向关联：在联系人进线时，可将联系人与现有企业客户进行关联，或新增企业。已关联了企业的联系人，在进线时可带出关联企业的信息，方便座席更全面的了解客户。
4）支持联系人与企业客户的自动关联：提高管理效率。可设置自动关联规则，在新增/编辑企业客户、联系人时自动触发关联匹配，将满足条件的企业客户与联系人进行自动关联，省去手动关联的繁琐工作。每个企业客户最多支持关联3000个联系人。

2.业务记录新增通话/会话相关字段展示

场景说明：部分服务型企业需要在日常工作中对业务记录进行细化分析，因此我们在业务记录中新增了导出关联的通话/会话信息的功能。导出数据后，可以根据会话发起方、通话热线号和会话接入号等条件筛选出满足某类条件的业务记录，并进行业务分类分析。

在线客服新增功能项

1.嵌入在线工作台方案升级

场景说明：针对需要将在线工作台以能力或者工具的形式嵌入到自研业务系统中的企业，本期新增了该功能。企业可以通过单点登录的方式，将AICC在线客服工作台嵌入到已有的业务系统中，实现一个系统统一办公的目的，简化座席工作，减少座席打开的业务系统数量。同时，该功能能够实现数据的互通，自动展示数据，省去座席询问客户信息的过程，提高服务的效率，使得企业自研系统也具有全渠道接入的能力。同时，可提供对应的事件，帮助企业更好地对接和展示业务数据，支持业务场景的拓展。

2.增加企业客户路由管理

场景说明：在CRM系统中增加客户与企业的关联关系后，当访客进入系统时，可以根据访客对应的客户资料找到其所属企业相关信息，而在线客服路由导航可判断企业等级、标签等信息，将访客分流到不同的服务队列中，从而实现服务于B端企业，提高企业服务的精准程度，达到企业精细化管理客户的目的。既解决了客户企业与联系人无法分开管理的问题，又解决了所有联系人进入在线客服后，无法根据所在企业进行分流管理的问题。

工单新增功能项

1.预制流工单支持自定义状态

场景说明：为了更好地贴合客户的业务场景，本期将支持预制流工单的状态名称自定义，能够让使用AICC系统的业务人员更好地辨别工单的状态。同时，也可以更加灵活地变更工单状态，通过业务状态能够让业务人员可以清楚地了解工单所处节点，从而更好地处理业务进程。

2.新增字段类型-员工

场景说明：当前业务场景中，经常需要上一个阶段的处理人指定下一个阶段的处理人或处理部门，通常的做法是配置匹配规则，将字段下拉或文本等与处理员工维护成对应的关系。但对于门店较多的企业而言，配置匹配规则繁琐且难以维护。因此，需要更加直接的方法，在工单填写时可以通过选择岗位进行流转，而不是绑定具体的人员或使用繁琐的匹配规则。为此，AICC系统补齐基础能力，新增字段类型：员工，支持在表单中选择人员的场景，并让工单表单与系统员工紧密关联。在流程配置中，需要与门店组织架构进行紧密关联，实时获取最新的部门信息，从而节约系统维护成本。这样，可以更加直接地选择岗位进行流转，减少配置的工作量，提高业务处理效率。

呼叫中心新增功能项

1.支持座席设备检测功能

场景说明：当座席的麦克风设备异常或座席状态异常时，呼叫业务因此受到影响，通常需要向技术支持或职场IT请求排查。本期支持座席设备检测功能，引入自主检测机制就可以有效降低排查工作的成本。同时。经过验证，使用自主检测机制能够显著降低因座席状态和麦克风问题导致的呼叫问题排查的时间。这种机制不仅可以提高座席的效率，而且对于发生故障时能够及时判断出原因，从而更快地解决问题。

2.呼叫中心新增留言记录接口

场景说明：日常在处理业务进度时，业务人员需要定期听留言录音，本期可支持通过OpenAPI直接在客户自己的CRM系统中进行试听和下载留言录音。为此，AICC扩展了开放能力，无需再通过多个系统切换去查看留言记录，从而提升了业务人员的工作效率。

智能质检新增功能项

1.ChatGPT--客户心声挖掘

场景说明：对于电商行业的企业而言，需要针对客户对产品的反馈进行分析，然而电商行业的客户反馈量大，处理和分析成本较高。通常文本会话量大、评论内容多，人工处理分析十分困难。基于此，我们以通话/会话+电商评论为基础，通过挖掘同类型投诉和建议来了解客户对不同产品的真实看法和反馈，这种分析可以辅助制造业和零售客户定制更具针对性的运营和服务，提升客户满意度和产品口碑。

AI机器人新增功能项

1.知识抽取

场景说明：机器人提供知识抽取功能，管理员可复制一段文本或者上传文档，通过ChatGPT将文档中的FAQ问答对抽取出来，支持选中抽取的QA对添加到FAQ管理中，客户再次咨询该问题时将可获取到对应的答案。解决了企业内部文档类型知识梳理困难的问题，同时提升了知识维护人员的工作效率。

2.支持机器人进行会话满意度评价

场景说明：在访客结束与在线客服机器人的对话时，系统会及时提供机器人满意度评价邀请，在此过程中，访客可以选择“已解决”或“未解决”来评价机器人的服务，以此作为企业管理员了解访客对机器人服务的整体满意度的重要手段。管理员可以通过回收的数据对机器人服务进行调整和改进，以提升技能并为访客提供更加高质量的服务。通过简单又易操作的满意度评价的收集方式，可以为企业节省人力成本，同时提高机器人服务的准确度与效率。

优化功能项

1.CRM：为保证系统稳定性，客户资料/业务记录的批量操作设置数量上限。（批量导入/批量分配/批量删除上限为10w条；批量导出单次上限为30w条）
2.在线客服：排队中不展示满意度评价快捷入口；
3.在线客服：会话记录、监控查询条件增加按组织结构快速查询座席；
4.呼叫中心：插件版电话条支持发送按键；
5.呼叫中心：添加黑名单支持快捷选择日/周/月，更加精确；
6.呼叫中心：留言记录转写文本展示优化；
7.呼叫中心：通话记录详情展示优化；
8.工单系统：指定共享工单，被共享座席也有权限取消共享状态；
9.工单系统：增加工单的推送日志；
10.工单系统：自增表格字段支持不使用字段入参；
11.工单系统：工单保存数据可作为判断条件，执行动作可变更；
12.AI机器人：点踩问分析支持下转查看详情，且在新增相似问/语料/FAQ/意图/忽略时，会将列表中相同数据批量处理；
13.AI机器人：未知问聚类新增忽略操作，且支持下转查看会话详情；
14.AI机器人：推荐问聚类支持查看会话详情；
15.智能知识库：座席搜索工作台增加知识详情页，原查看长知识需点击展开按钮变更为点击知识区域进入详情页；
16.智能知识库：座席搜索工作台增加按照创建时间排序筛选知识功能；
17.智能知识库：个人知识库增加批量导入和批量导出功能；
18.智能实时库：个人知识库答案编辑支持多种富文本格式；
19.智能知识库：文档库增加批量修改知识分类/可查看员工组/生效时间/上下线功能；
20.智能知识库：文档库增加知识查看态，点击知识所在行可以预览知识详情，需要编辑再点击详情页编辑按钮。

CRM新增功能项

1.客户资料可直接生成预测外呼任务

场景说明：对于有营销需求的企业而言，日常使用预测外呼功能进行外呼，预测外呼是呼叫中心高效批量外呼能力的一种，通过智能技术过滤掉无效号码，将客户接通的电话分配给座席进行沟通接待，极大程度上提高工作效率，满足企业大量外呼的需求。基于此，可直接将客户号码添加到预测外呼任务中，缩短了操作路径，无需进行导入的方式，更加便捷高效。

2.业务记录有多个模板时，可设置默认模板

场景说明：部分企业同一座席会负责多种不同的业务，因此需要使用多套业务记录模板。每次新增业务记录时，都需要座席手动选择需要使用的模板，当模板较多时每次选择模板会比较耗时，基于此，新增默认模板设置功能后，座席可将自己最常用的模板默认设置为默认模板，后续在新增业务记录时，系统会自动选择设置的默认模板，减少了座席手动选择模板的次数，提升工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.座席支持查看同队列下其他座席状态

场景说明：座席如果了解其他座席的状态，当前是进行线下的互相通知，效率低。基于此，为了灵活的座席管理以及提高接听率，座席可支持查看通队列下其他座席的状态，依据其他座席状态来进行座席自己的状态，提高座席的工作效率。

2.脚本管理接入chatGPT

场景说明：对于呼入型客户而言，需要在导航中需要与自己的CRM系统进行交互，或者需要做复杂的鉴权时，会使用到IVR脚本节点。基于此，本期新增IVR脚本节点接入chatGPT能力，实现根据指令自动编程，提高实施人效。

工单新增功能项

1.工单支持删除

场景说明：在日常的业务流程中经常会出现一些作废的工单，或者在正式使用系统前会产生测试阶段的数据，对于这部分工单内容希望可以删除。基于此，本期上线了工单删除功能，减少冗余数据的干扰，充分提升工单能力，支持工单增删改查。管理员与座席均可进行工单删除操作，座席需拥有工单删除权限且只可删除自己处理的工单。

在线客服新增功能项

1.会话监控增加关注词、会话超时、慢响应会话、首响超时、VIP客户等监控指标

场景说明：在日常工作中，当VIP客户进线后，可以在会话监控中及时发现并查看座席实时的服务情况。例如座席给访客发送敏感词时，或者访客发送了关注信息时，那么会话监控将及时发现问题，并发出告警通知管理人员及服务人员进行及时调整。基于此，本期会话监控新增多项自定义指标：关注词/会话超时/首次响应/平均响应/会话总时长/慢响应会话等，面临会话中出现的问题可以更加直观的暴露在监控平台上，帮助企业全面提升客户满意度。

智能质检新增功能项

1.大模型能力融合-进线意图分析

场景说明：对于部分客户而言，在面临复杂的业务场景时业务，对于客户高频问题无法统计，且内容较多。基于此，依托大模型能力可全面分析客户通话，针对客户进线的具体意图进行分析，从而提炼高频问题，全面掌握客户情况，辅助企业运营决策。

智能知识库新增功能项

1.知识库与工单结合-赋能知识库

场景说明：本期知识库新增审核机制，通过知识库与工单系统的相结合，工单审批流可赋能知识库完成审核全流程。让服务人员或者管理人员对录入的知识进行检查和过滤，检查录入知识的准确性和安全性，便于防止出现违规、低质、恶意等不良内容，保障平台或应用内容的安全及用户体验，增强了知识全流程管理和多人协同编辑能力。

优化功能项​

1.CRM：客户资料/业务记录推送新增推送名称，方便对不同推送项进行区分，且系统默认的【电话】字段新增推送格式，支持常规的String类型；
2.CRM：会话列表页的业务记录新增/查看功能由弹窗更新为侧滑；
3.在线客服：高级查询对话标签可查询空条件；
4.在线客服：支持会话接入直接发送订单/商品卡片；
5.呼叫中心：外呼报表可通过以删除的外显号码进行查询；
6.呼叫中心：呼叫状态识别(CSR)优化，提高识别的准确率；
7.呼叫中心：推送日志支持精确时间查询条件；
8.呼叫中心：外呼任务支持导出通话录音；
9.工单系统：工单列表支持全选；
10.工单系统：表单联动规则支持设置字段权限；
11.工单系统：工单系统消息注册到消息中心；

工单新增功能项

1.工单插件对接企业微信
场景说明：企业内部员工以企业微信作为统一的工作台，日常工作通过企业微信可直接提交工单至系统内，工单插件主要用于员工的提单，能够自动获取企微用户身份信息，且不需要单独购买账号。企微工单插件内员工可主动追踪查看工单详情，同时能够同步处理进度给提单的员工。工单插件对接企业微信后可在企微内完成整个业务流程，员工通过企微插件提交工单，处理人员通过企微处理，低成本实现企业内部的服务场景。

2.工单小程序对接钉钉

场景说明：目前部分企业员工习惯于使用钉钉进行事务处理和日常沟通，为了提升员工的工作效率，以及保持原有的使用习惯。基于此，本期工单小程序对接钉钉后，无需单独登录AICC工单系统，将工单处理的入口集成到企业钉钉环境中，加强企业整体流程建设。获取钉钉身份后可随时随地在手机端处理工单，减少切换多个系统的时间，并将处理的内容实时同步PC端，再由处理人员进行后续的回访及跟进。
另外，在PC端在创建工单后，也可以通过触发器给指定员工进行钉钉通知，员工在钉钉环境内点击通知详情，能够直接进入工单小程序详情页进行查看。

CRM新增功能项

1.客户资料新增客户标签功能

场景说明：本期客户资料支持客户标签，可对客户进行分类，并进行针对性的服务，从而提升客户满意度。1）在服务客户的过程中，能对客户属性进行标记，便于下次服务时针对客户特性提供更好的服务。例如客户态度特别恶劣的需要打上红色“态度恶劣”标签，后续座席接到该客户进线时，可作为提醒。
2）通过对打标签的方式，可对企业下的客户特征进行分析，例如根据标签使用次数的多少来确定目标客户的普遍特征，从而有针对性的改善服务策略，也可以通过客户标签来对客户群体进行分类，从而提供分层运营策略，提升客户满意度及转化率。

2.业务记录关联的通话/会话详情，由跳转新页面改为侧滑页（UE改造）

场景说明：管理员对于业务记录列表中的座席记录进行人工抽检时，需要结合业务记录所关联的通话/会话详情来判断业务记录的真实性与准确性。本期改造后，在业务记录详情查看关联的通话/会话详情时，可通过侧滑页直接展示，减少了页面跳转，能帮助管理员提高工作效率。

3.通话列表新增业务记录/查看业务记录详情，由弹窗更新为侧滑页（UE改造）

场景说明：管理员在通话记录列表点击业务记录【无】字段时，可在该通通话下新增业务记录，点击业务记录【有】字段时，可查看与该通通话关联的业务记录的详情。改造前新增与查看业务记录页面均为弹窗展示，本期改造后，新增与查看页均变更为侧滑页展示。且当同一通话下有多条业记录时，可直接展开要查看的业务记录详情，无需从列表进入详情再返回，提升使用体验。

呼叫中心新增功能项

1.未接来电跟进状态支持手动编辑

场景说明：当座席需要处理其他人员的未接来电时，例如进入队列挂机，此时无法手动修改跟进状态，为了更好的提高座席的处理效率，本期支持对未接来电跟进状态进行手动编辑。

2.导航节点优化

场景说明：支持在导航中配置座席等待音、黑名单、客户等级属性区分。
_{1）自定义配置座席等待音：当客户使用webcall接口实现自动外呼（呼叫座席时），座席可以通过提示音辨识该通话是webcall的电话呼入。支持自定义配置，例如"该通话是自动外呼转入”。
2）黑名单：当进线存在用户使用恶意进线/语言攻击/性骚扰等非正常进线的情况时，为了避免用户对座席的多次伤害，在综合用户体验、用户问题及诉求、进线频次、用户恶劣程度等情况下，可适当采取限制用户进线等措施。但同时考虑限制用户进线的感受，对黑名单用户不会直接挂断，可以配置一段语音播报。
3）客户等级属性区分：例如下班时间，VIP客户可以进入队列，普通客户可进入留言节点，对VIP客户服务更加贴心，从而节省座席人力成本。}

AI机器人新增功能项

1.FAQ实体抽取

场景说明：FAQ实体抽取主要用于客户问题相同但具体的物品不同，获取客户咨询问题中具体的物品信息，从而给出准确的回复。例如充电设备的使用说明书，充电设备可为充电枪或者充电桩，客户咨询充电桩的使用说明书或者充电枪的使用说明书，可快速查询给出对应的回复，FAQ实体抽取提高机器人回复的准确率，提升客户的满意度。

在线客服新增功能项

1.H5访客端发送表情交互优化

场景说明：访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下，通过手机app或微信小程序等途径，打开h5客服咨询页面，咨询客服的时候需要发送表情，为了更好地服务C端用户，本期对H5网页发送表情时的交互进行了优化，解决访客操作繁琐的使用体验问题。

2.H5输入区交互优化

场景说明：本期对H5输入区交互进行优化，访客在需要反馈使用问题或咨询产品信息等情况下，通过手机/app/微信小程序等途径打开h5客服咨询页面发送消息时，可支持发送文本消息后键盘不会自动收起。

智能质检新增功能项

1.语义质检-实体识别

场景说明：对于部分售前质检场景来说，需要精准抓取客户资料或专有名词，例如手机号、姓名、地址、产品类型、订单状态等信息，用于执行流程质检。基于此，本期管理员可通过配置实体内容，在质检模板中直接调用，帮助企业自动抓取用户信息或者特定产品信息，并进行留存。全面覆盖质检场景，避免了营销外呼场景下的商机线索遗漏。

优化功能项

1. 工单系统-工单导入上限增加至1000；
2.工单系统-工单插件支持人工模板；
3.工单系统-子表单支持字段同步；
4.CRM-【客户名称】字段支持配置唯一性校验；
5.CRM-新增自定义的座席角色时，可对座席角色开启CMR【群发短信】功能，便于座席对客户进行批量跟进；
6.业务记录-业务记录列表支持【通话开始时间/会话开始时间】的展示与导出；
7.业务记录-导入上一条业务记录后，能在保存业务记录时，对级联字段的必填到最后一级做二次校验；
8.业务记录-业务记录列表支持会话【满意度】字段展示与导出；
9.呼叫中心-批量导出数据，由CSV改为Excel格式；
10.呼叫中心-座席功能设置优化；
11.呼叫中心-自定义报表交互优化；
12.呼叫中心-外呼挂机推送支持输出rtc标识；
13.呼叫中心-座席状态超时下线功能优化；
14.移动端-CRM支持系统默认字段"客户名称"设置唯一；
15.移动端-分机外呼增加rtc标识；
16.AI机器人-对话记录-转人工类型支持多选；

工单新增功能项
1.工单完结率报表
场景说明：管理员可以通过完结率报表，判断员工完成工单的效率，例如24小时内完成的工单占全部工单数量的比例，统计工单从创建到完成所需要的时长，可分别计算不同时长内完成的工单数，直观清晰地了解员工的工作效率和团队整体表现，便于企业做出合理的调整和管理。

2.工单新增字段类型-列表检索

场景说明：当企业在处理工单或者创建工单过程中，需要在AICC系统中关联外部数据，例如关联第三方业务系统中的客户资料、订单等。基于此，为了满足与企业的业务系统快速集成，可以通过列表检索的方式获取外部的数据源。此外，当客户数据量较大时，无需提取客户的全部数据，通过列表检索的交互方式，也能够解决客户数据量较大时的系统性能问题。

CRM新增功能项

1.业务记录在不同入口的差异化展示

场景说明：在不同的使用场景下，业务记录可呈现不同的默认展示，以方便用户快速查看所需要的信息，从而减少操作步骤，提高工作效率。例如，在呼叫工作台或者在线工作台中，对于已创建业务记录的通话或会话，可优先展示当前通话或会话关联的业务记录详情，方便用户回顾所需要的业务信息；在业务记录列表中，点击详情则可直接展示所选业务记录的详情内容。通过这种方式，可以帮助用户快速准确地获取所需信息，提高工作效率和工作质量。

呼叫中心新增功能项

1.支持座席添加黑名单

场景说明：为了节约人力成本，提高座席人员的工作效率，本期支持座席添加黑名单。首先，企业的7*24小时排班服务可以满足客户的不同需求，但是在这种情况下夜间管理员无法进行审批流程，基于此，座席拥有添加黑名单的权限，管理员可在第二天进行黑名单的审核，此外，管理员可控制座席是否能够添加黑名单。

2.留言自动生成工单，留言跟进支持添加备注

场景说明：在留言记录中能够进行备注，便于查看是否已经处理，企业管理员可以对结果进行审核。此外，座席在处理留言时，语音留言支持转写文本，联动智能质检的ASR转写能力，将留言记录自动生成工单，座席对留言内容进行分析，并完成后续的工单流转。

在线客服新增功能项

1.会话记录增加重复进线筛选

场景说明：通过会话记录可筛选24/48/72小时重复进线的会话，便于企业管理员或者质检员快速定位和查看存在问题的会话，帮助企业优化服务SOP，及时采取措施进线修正和改善，提升企业服务质量，提高客户满意度。

2.电子邮件支持对接自定义菜单

场景说明：当座席处理邮件类咨询时，需在邮件工作台查看有关该访客的订单及其他信息。为了提高效率，邮件工作台将支持自定义菜单，允许嵌入iframe。座席可通过使用自定义iframe直接查看访客在第三方系统中的客户信息及订单等基本信息。

3.优化交互体验：机器人答案内容过长

场景说明：为了提升访客端的使用体验，AICC系统优化了机器人回复的答案内容。当机器人回复的内容很长时，影响访客端的展示效果。基于此，本期采用了折叠展示的方式，将过长的回答消息折叠展示，可减少消息占用的空间，同时，当用户想要查看更多内容时，只需点击相关按钮就可以展开全部内容，以便更好地获得所需信息。此外，在后台管理中提供了特定配置，允许管理员在机器人消息过长时选择是否采用折叠展示效果，以满足不同场景的需要。

AI机器人新增功能项

1.序号指代

场景说明：当聊天页面客户咨询问题，机器人回复推出知识列表时，客户可直接输入数字序号或者第一个，机器人会从上一轮对话中匹配知识列表给出回复。获取的答案更为精准，更加拟人化，提高机器人服务的满意度。

移动端新增功能项

1.App外呼任务支持二次处理

场景说明：当座席根据外呼任务点击外呼后，若遇到未接通的电话，需要再次跟进处理时，可对该通通话进行根据状态标记，例如选择待处理、客户忙、无人接听、关机等，支持后续进行二次跟进。

2.App工单节点内增加保存操作

场景说明：座席在预置流工单节点中处理时，可支持【存草稿】【保存】的操作。
两者区别在于，当座席点击【存草稿】后，编辑的表单内容将进行保留，仅限当前的处理人可见，便于处理人下一次进行编辑、流转；而点击【保存】按钮后，编辑的表单内容进行保留，此时非处理人也可查看保存的内容，但无法进行操作。

3.移动端App新增客户分组功能

场景说明：在移动端客户列表中对客户进行主动外呼时，能够通过客户分组快速识别哪些是已跟进的，哪些是待跟进的客户，通过客户分组的方式可提高座席的工作效率。

优化功能项

1.业务记录-列表字段间距调整，聚焦内容减少空白；
2.在线工作台-级联样式宽度增加，便于查看更多信息内容；
3.客户资料-列表增大客户管理选择框的有效区域；
4.工单系统-保存的工单数据支持查询/导出；
5.工单系统-自助工单支持隐私协议；
6.工单系统-自增表格接口能力优化；
7.呼叫中心-软电话降噪功能；
8.在线客服-座席工作绩效报表增加总计项；
9.在线客服-机器人消息支持高亮特殊展示电话号码内容；
10.AI机器人-抽取器-枚举词上限调整到1w条，支持导入/导出；
11.AI机器人-新增问题树详情页；
12.AI机器人-关联问提示话术支持自定义配置；
13.AI机器人-热点问题的展示效果支持按组拖拽配置；
14.AI机器人-FAQ管理标准问支持按照关键词组合模糊搜索；
15.业务记录-App业务记录编辑权限受到业务记录全局配置权限的控制;
16.呼叫中心-队列报表接口支持获取到排队数、溢入到队列次数、 溢入到队列未接通次数；

CRM新增功能项

1.呼叫工作台可自动创建客户资料

场景说明：在日常接待客户时，部分企业要求座席对每通通话/会话均需要记录业务情况，以此来分析并了解客户服务的类型以及服务细节。当前在记录业务记录时，若是未知客户，需要先进行客户资料的创建才能够记录业务记录，而这种情况在遇到转接场景时，两个座席同时手动创建同一个客户，会导致后者无法进行客户资料的保存，提示【电话已存在】，从而影响座席对客户服务情况进行记录。针对此现象，本期将上线自动创建客户资料的功能，当未知客户在进线时就能被自动创建为客户，则两个接线座席均可直接记录业务记录，无需手动保存客户资料，也就不会出现因为创建不了客户而无法记录业务记录的场景，从而提高了座席在工作台的服务效率。

2.业务记录可支持字段模板

场景说明：企业在日常接待客户时，会将座席归属至不同队列中负责不同类型的业务，例如：负责售前的座席，或者负责售后的座席，面对不同业务线的服务工作时，由于服务内容差别较大，在记录业务小结时，需要填写的字段内容也是不同的。但对部分企业，同一座席可能归属多个队列，同时负责多条业务线，座席在接待不同的业务时，需要填写不同的业务记录。针对此现象，新增业务记录支持选择字段模板，不同模板对应不同的字段内容，座席选择模板后，只展示该类业务所需填写的字段，无需填写其他业务线的字段信息，避免造成信息填错或者漏填的情况，从而提高座席的工作效率。

3.新增联络动态（分批次上线）

场景说明：当前系统中的业务记录与联系历史分散展示，无法直观查看某个客户下的历史沟通过程及关联的业务记录，导致座席无法快速还原历史服务场景。针对此现象，新增联络动态能较好的解决这一问题，以时间轴方式呈现与客户的沟通历史，并在沟通记录下展示关联的业务记录与工单，能帮助座席在服务过程中，快速了解对某个客户的历史服务过程，以提高座席的工作效率，也能一定程度上提高服务质量和售后服务的满意度。

工单新增功能项

1.工单共享支持指定范围

场景说明：座席在处理工单时，如遇到特殊情况无法处理，或者无法及时完成需要他人协助处理工单时，可将工单分享或者共享他人，使两人均可处理。当前系统只能共享给全部的员工，无法指定具体的人，且对于共享的工单没有标识。针对此现象，本期完善工单共享的业务场景，支持工单共享指定共享范围，对协助类场景能力进行提升。

呼叫中心新增功能项

1.外呼任务UE改造

场景说明：管理员在后台分配线索给座席，座席在工作台进行外呼。座席外呼前会先查看线索的具体详细信息，组织话术后进行拨打。并在通话结束后填写收集到的信息，如果客户未接通，会根据情况再次跟进。
1）从员工使用角度而言：UE改造后简化了座席处理外呼任务的步骤，提升外呼任务页面使用体验，进而提高了座席的工作效率。
2）从管理员使用角度而言：优化布局方式，细化跟进状态内容，可以更方便的做业务分析及统计。

在线客服新增功能项

1.网页渠道支持语音通话

场景说明：增加语音通话能力，支持座席与访客以语音的方式沟通。在日常服务过程中，通过文字、语音多媒体方式高效率沟通，能够快速有效地解决客户问题。尤其目前大多数用户习惯于微信等即时通讯产品的基本功能，基于此，增加语音能力能提高客户咨询体验，提升客户满意度。

2.默认访客名称生成规则优化

场景说明：座席在日常接待中，会遇到匿名访客名称雷同的问题，导致无法直观区分访客信息。基于此，本期在座席工作台会话列表中，针对匿名访客的默认名称生成规则进行了优化，当访客咨询或者在会话记录中查看历史聊天记录时，访客名称默认展示规则如下：
1）网页渠道：“省市+访客ID后6位”，若没有省市信息，则为“网页+访客ID后6位”；
2）其他渠道：“渠道名称+访客ID后6位”。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-ChatGPT专区-话术优化

场景说明：机器人提供话术优化功能，企业管理员可复制一段文本，通过ChatGPT将复制的文本按照用户情绪中性/正向/负向进行优化。

2.文本机器人-智能联想精细化控制

场景说明：管理员可单个或批量开启/关闭FAQ知识点是否在聊天页面展示智能联想，若关闭则在聊天页面智能联想中不主动推送产品无法使用等问题，减少产品异常类问题的主动推送，提升访客的信任感。

优化功能项

1.在线客服-优化会话记录高级查询，提高座席与管理员查询会话记录效率和体验感；
2.在线客服-座席监控-客服状态增加颜色标识；
3.在线客服-座席监控-支持按照座席标签筛选座席；
4.在线客服-监控列表字段支持一键排序；
5.呼叫中心-增加呼叫策略：技能优先+最长空闲时长；
6.呼叫中心-今日通话列表支持一键清除；
7.呼叫中心-自动外呼查询条件优化:批次；
8.工单系统-工单自定义状态支持样式设置；
9.CRM-客户资料/业务记录推送：支持选择推送的数据格式，以适配不同的外部的接  口，并支持通过OpenAPI创建/更新客户资料，以及支持触发推送；
10.CRM-批量导入客户资料，【电话】字段支持导入非11位手机号的座机号/分机号等特殊号码;
11.CRM-业务记录级联字段导入条数上限从1000条提高至1500条;
12.AI机器人-转人工能力增强：连续N次相同问题转人工；
13.AI机器人-转人工分析-访客转人工细分为引导访客转人工和访客主动转人工2种类型；
14.全局-AICC系统支持切换主题色；
15.移动端-Flutter Plugin稳定版发布，支持使用Flutter Plugin形式集成在线客服SDK；

CRM新增功能项

1.客户资料关联企微好友

场景说明：本期将企微沟通渠道下的数据汇总到客户资料中，实现全渠道客户数据的汇总。便于员工跟进客户时能通过完善的客户信息，给予更合理的判断，提供更高质量的服务，从而促进成单与复购。
1）对使用企微做私域运营的企业而言，在使用企微运营工具的同时，还需要使用CRM记录客户信息，进行后续的跟进，通过汇总数据即可解决企微好友信息与客户资料割裂展示的问题。
2）除了使用企微渠道外，大部分企业会使用呼叫、在线咨询等渠道与客户进行联络，在渠道其他与客户进行沟通时，也可直观查看到企微客户的标签，以及支持查看企微历史聊天记录。
综上，客户资料与企微好友的关联，能够将企微渠道的跟进/沟通信息汇总在客户资料中，让客服人员在不同渠道与客户沟通时，都能通过客户资料查看到该客户所关联的企微好友相关信息。

工单新增功能项

1.工单增加独立状态

场景说明：在使用AICC系统时，企业内的员工拥有不同的身份，例如呼叫座席，在线座席，工单座席等。
部分员工在日常工作中需要接电话，同时也需要进行工单的处理。基于此，将工单状态独立，同一座席在处理业务时能够更加清晰的进行划分，当座席在接听电话时呼叫状态为忙碌，但不会影响接收工单，业务之间互不干扰，同一员工可拥有两种座席身份。（移动端App同步支持工单独立状态）

2.座席端工单详情页面优化改造

场景说明：当工单节点较多时，为了帮助用户聚焦需要关注的重要信息，本期进行工单详情页面的优化。
调整了页面布局划分，突出显示工单创建内容，以及需要处理的节点信息，在座席进入详情页面后，更加明确且直观的获取所关注的主要信息，提高工单处理效率，提升使用的交互体验。

3.新增微工单座席类型

场景说明：部分企业需要进行现场服务或下发工单到门店，为了处理人员能够及时获取工单信息，可通过移动端小程序通知到具体的人，并在移动端进行处理。本期新增微工单座席类型，可通过工单通知的形式推送到移动端，协助外勤人员更便捷的方式进行服务，提升处理效率，提高客户满意度。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录UE改造

场景说明：在使用高级查询时，查询条件以及查询条件组全部外露并且支持自定义，高级查询优化后，页面将更加直观，减少了页面的跳转频次和使用步骤，可以大幅度提高工作效率。

2.通话记录、通话录音支持长期活跃存储

场景说明：支持按需延长通话记录和通话录音的存储时间，企业不需要将记录备份到本地，可支持在系统进行查看，例如：行业监管、公司审计、客诉纠纷等，可在系统中追溯试听几年前的通话信息。

在线客服新增功能项

1.自定义菜单支持传客户资料参数

场景说明：在进行访客咨询时，为了进一步了解访客所咨询的问题，可通过自定义菜单在工作台嵌入iframe页面，展示当前进线访客的基本信息，便于更快速的解答和处理访客消息。基于此，自定义菜单支持传客户资料中的字段参数，根据维护在客户资料里的客户信息，即可查询当前访客的信息和订单等记录，能够更加合理的分析和准确的判断，便于更好、更高效地解决访客的咨询问题，提高服务效率和质量。

2.邮件回复支持回复全部

场景说明：支持邮件回复全部，能够有效提高客服处理邮件的回复效率，也便于记录、追溯邮件的全部回复记录，提升客服的使用体验和服务质量，不再逐一发送多个邮件相关人，通过一键回复全部即可完成操作。

3.访客输入联想更智能

场景说明：当访客进线时，与文本机器人进行沟通，但由于访客输入的内容较少，文本机器人可根据渠道、时间、地区等多方维度提示访客，支持访客快速提供想咨询的问题，减少访客操作的同时，提升服务的速度，让机器人更加智能，更加贴心。

4.座席输入联想更方便

场景说明：当座席在线回复访客消息时，提供了键盘组合键操作，便于座席能够快速解答及回复访客消息，例如ctrl+enter选中到编辑框，通过alt+enter即可进行收起或展开等操作，无需通过鼠标去选择，轻松便捷的完成日常工作。

AI机器人新增功能项

1.文本机器人-未知问能力增强

场景说明：当客户访问机器人时，若咨询的问题触发未知问，机器人推出未知回复后则没有任何回复，客户往往就会离开聊天页面。基于此，可通过给出未知回复后仍推出知识列表，访客可点击继续当前会话，从而咨询一些其他的问题，实现了访客触发未知问时，机器人可推出知识列表引导访客继续咨询，提升机器人回复的满意度。另外，企业管理员可根据业务场景设置触发未知问的回复话术和推荐问知识列表，未知推荐问可自定义配置多个。

2.机器人列表增加权限配置

场景说明：当企业使用多个机器人时，可支持设置不同的用户维护不同的机器人，用户进入机器人列表页面后可查看到分配的机器人数据，帮助企业进行数据查看权限的控制，有效管理机器人数据。

3.文本机器人-知识图谱新增简介

场景说明：客户直接咨询实体值/属性名称时，机器人会反问澄清客户咨询的是哪个属性名称/实体值，从而给出对应的回复。知识管理员实现了对结构化类型知识的管理，增强了客户咨询的知识的类型，提升机器人回复的满意度。

4.文本机器人-扩写模型新增翻译模型

场景说明：企业管理员可使用翻译模型进行FAQ/意图和相似问/语料的扩写，增强语料扩写的准确性，提升了管理员冷启动阶段搭建机器人的效率。

5.文本机器人-ChatGPT专区-文档问答

场景说明：机器人提供文档问答功能，企业管理员可复制一段文本或者上传文档，管理员咨询问题时，机器人通过ChatGPT从文档中检索到答案回复。减少用户知识梳理的工作量，提升了知识管理员的工作效率。

6.文本机器人-ChatGPT专区-文档抽取

场景说明：机器人提供文档抽取功能，管理员可复制一段文本或者上传文档，通过ChatGPT将文档中的FAQ问答、知识图谱抽取出来。提升用户冷启动阶段梳理知识的效率，解决了文档类型的知识梳理难的问题。

移动端App新增功能项

1.CRM新增联络动态功能

场景说明：app端可查询客户的联络历史，针对历史的沟通进行记录，便于客服进行后续的客户跟进。

2.移动端app支持工单加签

场景说明：当企业内部流程需要临时增加处理人，如需要通过领导或上级部门进行审批处理时，此时需要通过加签的方式，接入当前节点前/节点后，进行审批处理。针对此类场景，可支持员工在处理工单时，能够自主判断流程中是否需要他人介入处理，指定临时介入的处理人。提供多种员工协作处理工单的方式，提升预制流工单流程配置的灵活性。例如：
1）通过在节点前加签的方式，流转给指定人员，待加签的人给出处理意见后，再回到下一节点继续处理；
2）通过在当前处理的节点后加签的方式，在当前节点处理完成后，再由加签的人员进行复核后继续流转。

智能质检新增功能项

1.新增企微质检功能

场景说明：目前销售/客服人员在企微产生的单聊/群聊消息只存储在企微中，无法对销售/客服的服务规范做质检把控。基于此，企微质检上线后，以openapi的形式将数据传入质检系统，支持对企微产生的所有消息进行质检，企微质检丰富了质检场景，用户可多场景监控客服服务水平、服务流程，规范客服行为，规避潜在风险，有助于提高客户满意度。

优化功能项

1.客户管理-客户资料下的业务记录数据，列表/时间轴模式从半年扩展到默认查询近一年的数据；
2.客户管理-业务记录多行文本字段，可根据文本填充内容自动调整文本框高度；
3.客户管理-OpenAPI优化，可支持根据客户ID、访客ID查询客户资料详情，支持根据通话ID、会话ID查询业务记录详情，查询业务记录，支持返回会话ID；
4.工单系统-新增工单关联数字段显示；
5.工单系统-自助工单支持显示文字说明；
6.工单系统-操作日期、催单记录、时长记录页面UE优化；
7.呼叫中心-CRM弹屏页支持传参外显号numberTrunk；
8.呼叫中心-满意度记录新增进线队列字段；
9.呼叫中心-队列超时时间放大到1800秒；
10.呼叫中心-配置页添加功能使用场景描述；
11.呼叫中心-软电话自动应答时延缩短、支持配置；
12.呼叫中心-新增批量更新队列接口；
13.在线客服-监控字段说明展示优化、队列监控及座席监控支持全屏查看；
14.在线客服-会话记录增加排队时长字段；
15.AI机器人-文本机器人-推荐问新增开关项；
16.AI机器人-FAQ新增按照富文本答案搜索;
17.AI机器人-聊天页面输入联想根据维度展示进行优化；