呼叫中心新增功能项

1.呼损记录

场景说明：呼损记录功能是专为售后团队设计的，旨在提供详尽的呼损电话信息，包括呼损时间、呼损状态和跟进记录等关键数据。此功能不仅能够实时统计分析呼损数据，还提供一系列辅助工具，以帮助用户高效处理和响应呼损电话。这些工具旨在帮助企业优化客户服务流程，提升座席的工作效率，并通过数字化手段支持客户服务的持续改进。

——更友好的交互设计及丰富的业务属性工具，支持分配座席

——全流程跟进记录数据，支持话单下钻，处理时长考核指标

2.队列呼叫策略新增AI智选策略

场景说明：基于客户进线意图、座席实时技能水平、近期工作表现、业务熟练度和座席空闲状态等多维度信息，我们采用 AI 智能算法来选择最适合的座席，以确保客户获得最优质的服务体验。（注：该功能为高级功能，如您感兴趣请联系商务获取信息）

在线客服新增功能项

1.微信客服座席侧支持接收视频号商品消息和视频号订单消息

场景说明：客户在微信视频号观看直播或在视频号小店浏览、购买商品后，可能需要向客服咨询商品信息或售后服务。客户会通过视频号发送商品消息或订单消息给客服，以便与客服确认有关商品或订单的问题。在先前的系统中，座席端并不支持接收视频号的商品消息和订单消息，导致座席只能看到“不支持该消息类型”的提示，而无法查看具体内容。因此，本次需求旨在解决这一问题，让座席在工作台能够查看视频号商品消息和订单消息的详细内容，并将其保存在会话记录中，便于追溯咨询内容。

2.新座席工作量报表增加一次性解决率

场景说明：座席一次性解决率的统计周期、会话有效性和业务记录是根据企业需求进行设定的。如果满足了特定的判断标准，就会更新用户在统计周期内上一个会话记录为非一次性解决。座席一次性解决率的统计对于企业而言具有重要的价值，因为它直接影响客户满意度，同时降低问题反复解决可以减少客服团队的运营成本，通过优化座席工作可以减少大量的重复工作和无效沟通时间。（注：该功能上线后产生的新数据才会进行计算，对历史数据不计入统计）

3.在线工作台不再限制座席上传文件类型

场景说明：座席通过在线工作台上传文件或者将文件拖动至编辑框发送给客户，不再受限于文件类型。对于微信公众号、微信小程序、微信客服等非网页的三方渠道，如果无法发送文件，系统在会话中会提示具体的失败原因。这一改进的价值在于放宽了文件类型限制，使得企业和用户之间的交流更加直接，提升了用户体验感。

4.企业客服渠道支持企业微信群修改名称后自动同步到在线工作台和CRM企微群资料

场景说明：当企业微信接入后，如果群名称被修改，在线工作台和CRM企微群资料将会自动同步修改。这样的功能价值在于，许多企业微信群服务都是通过群名来标识，因此群名称的自动同步保障了座席能够及时看到群服务信息的调整和变化，提高了座席服务的效率。

5.APP接入H5场景支持访客端的快捷入口跳转APP

场景说明：在APP嵌入H5页面时，用户可以通过在线客服访客端界面的快捷入口，直接点击跳转到APP的特定业务界面进行业务办理。这个功能的价值在于提高用户体验，使用户可以通过一步操作完成APP内部页面的跳转，从而便捷地进行业务办理。

AI机器人新增功能项

1.机器人FAQ统计报表

场景说明：机器人FAQ统计报表用于衡量和分析机器人在处理FAQ方面的表现。通过这些指标，运营团队可以对机器人的性能进行全面的评估，并根据数据驱动的见解进行必要的优化和改进。这样的报表不仅有助于提升机器人的服务质量，也能够增强用户的信任和满意度。

2.机器人消息量统计报表

场景说明：机器人消息量统计报表是一种关键的性能监控工具，用于追踪和分析机器人曝光和触发情况。这种报表对于理解用户互动模式，优化用户体验至关重要。

3.知识图谱支持单独发布

场景说明：为了确保知识图谱的独立发布，我们增加了实体训练开关，以便可以控制知识图谱是否发布上线。当需要对一部分图谱进行调整时，可以关闭图谱，关闭后的图谱不参与训练，而是在特定时间点后再打开开关并上线参与训练。这一举措有助于保障知识图谱的质量和独立性。

CRM新增功能项

1.字段同步功能支持设置多个【企业客户字段】获取第三方系统数据值

场景说明：在新增或修改企业客户时，操作人员通过触发字段的动作向预设的API地址发送接口请求，随后将返回的信息通过字段映射同步到相应的自定义字段值中。座席在编辑企业客户字段时，可以利用字段同步功能，自动从第三方系统获取数据并填入相应的字段，从而提高了座席的信息录入效率和准确性。

2.推送客户资料字段时支持加密推送

场景说明：对于对数据安全性要求较高的企业，例如需要保密客户名称、电话等信息，在向第三方系统推送客户资料字段时，系统支持配置需要加密传输的字段，并提供相应的解密方式说明。这项功能能够实现对接口推送的客户资料字段进行加密处理，有效防止信息泄露。

工单系统新增功能项

1.触发器新增“新增共享人”执行动作

场景说明：目前对于预置流工单，只有当前节点的处理人和节点的共享人能对当前节点进行处理并提交流转。对于人工分配工单，只有工单处理人和共享人才能编辑工单。然而，在实际业务中，客服可能会请假或不在岗，需要其他客服或管理者来处理不在岗客服的工单。当请假的客服返岗后，工单仍由其继续处理。针对这种情况，在触发器中增加"新增共享人"执行动作，若需要将组内的每条工单都共享给组内的成员或管理者时，可设置在工单创建且满足条件时，将员工组或管理者为工单的共享人。

2.外部拓展类型字段配置优化并新增功能说明

场景说明：
①自定义字段：外部拓展-下拉列表类型字段的拓展配置从自定义字段中迁移到了表单模版中，迁移后，已有配置会同步迁移到所有引用该字段的表单模版/子表单模版中，后续可独立更改字段在每个表单模版/子表单模版中的配置。
②在自定义字段、字段的拓展配置页面，均可跳转至帮助中心查看完整的功能及配置说明。

3.操作日志-操作模块精准分类

场景说明：对工单相关的日志进行重新分类，在【我的工单】【工单报表】【工单监控】页面产生的日志，会记录在【工单管理】模块中。在【工单设置】菜单下所有功能中产生的日志，会记录在【工单设置】模块中。

优化功能项

1.呼叫中心：新增座席告警日志；
2.呼叫中心：呼入路由页面显示时间条件和来电号码规则字段；
3.呼叫中心：点击工单补录标签时，自动跳转至新建工单页；
4.呼叫中心：（话单迭代）外呼记录增加了RTC通话的字段，用户可直接在外呼记录中查看和分析与RTC通话相关的详细数据；
5.在线客服：网页渠道机器人专题模式-热点问卡片展示优化，不同大小屏幕等比例缩放展示，展示不全的进行提示；
6.在线客服：网页渠道支持设置达到静默时间自动弹起机器人满意度评价；
7.在线客服：在线工作台座席状态中的离线状态，优化位置至状态列表最后；
8.在线客服：在线工作台会话消息和会话记录历史查看中，增加访客接入提示的座席名称和座席结束会话的提示；
9.在线客服：业务记录必填功能兼容支持会话记录保存唯一业务记录的配置，转接会话场景可同时开启2个功能配置；
10.在线客服：云客服APP在线状态与PC端在线工作台状态统一；
11.工单系统：字段名称上限由30字提升至100字；（移动端同步支持）
12.工单系统：字段同步支持外部扩展-列表检索类字段作为同步字段；（移动端同步支持）
13.工单系统：ticket/list_ticket_workflow接口新增属性字段的返回；
14.工单系统：ticket/get_form_detail接口新增子表单字段的返回；
15.工单系统：开发者中心的http推送说明文档迁移至【工单-消息推送】模块；
16.AI机器人：图谱关联的配置增加关联全部快捷功能；
17.移动端：字段名称长度修改为100字后，表单编辑和详情页样式优化；
18.移动端：云客服App在线状态与PC端在线工作台状态统一；
19.移动端：外呼任务状态变更交互优化；

工单系统新增功能项

1.工单监控-增加监控指标及告警规则

场景说明：企业在使用工单系统时，一般都会有监控工单情况的诉求，例如用户可能会希望监控一段时间内优先级为紧急的工单数量。为了满足这一需求，监控页面支持自定义配置条件来统计所需的监控数据，此外，还可以设置阈值，当工单数量达到阈值时，根据设定的告警规则向指定人员发送告警通知。这种监控方式在一定程度上解决了工单报表无法基于自定义维度进行分析的问题。通过监控工单情况，企业能够更及时地发现工单数量异常或需要关注的情况，从而更好地管理和处理工单，提高工作效率。

2.新增节点按钮设置

场景说明：为了满足用户多样化的业务需求，本期支持根据具体场景进行自定义流程的设置。通过这种方式，可以灵活地决定在特定条件下显示哪些按钮，以及点击按钮后执行的动作。自定义节点按钮设置，可以实现更个性化的功能，以更好地适应各种场景。

3.满意度评价页面支持展示工单详情

场景说明：客户在评价工单满意度时，若无法看到工单的具体信息，那么就难以给出客观的评价。如今，我们在满意度评价中增设了【展示客户详情】的开关。当开关打开后，客户在打开满意度评价链接时，能够查看工单详情，并根据工单的处理结果进行满意度评价。此外，如果工单详情中的字段不想向客户展示，那么可以按照帮助中心提供的配置方式，将这些信息设置为外部客户不可见。如此一来，既能在一定程度上做到信息隔离，又能确保工单满意度评价的客观性。

4.工单插件匹配客户功能优化

场景说明：当外部用户提交工单后，如何与系统中已有的客户资料相关联，以便员工在处理工单时，能够更全面地了解客户信息，进而提供更优质的服务呢？工单插件中的【客户匹配】功能可以解决这一问题。它不仅支持使用【电话】与客户资料进行匹配，还可设置自定义的匹配规则。即使无法获取客户电话，也能通过其他身份识别标识与客户资料建立关联。当无法匹配到现有客户时，还能自动创建客户资料。这样可以确保用户提交多条工单后，这些工单能够展示在同一个客户名下，方便客服了解客户的历史提单情况，从而更好地为客户服务。

5.新增表单回填功能

场景说明：当遇到工单重启、撤回、退回、循环、跳转等事件后，再次回到该节点时，可选择是否自动带入上次提交的信息内容。可通过表单回填功能控制是否自动带入上次提交的信息。（移动端同步支持）

在线客服新增功能项

1.转接到队列的会话可按照队列设置的策略进行分配

场景说明：在客服判断需要转接给其他客服组同事时，原有的转接逻辑是随机选择的。为了优化这一过程，我们将改为按照选择的客服组配置的队列分配逻辑进行分配。这样可以实现客服组内工作量相对平均，避免出现某一个座席接待过多转接会话的情况。

2.企微客服渠道支持三方会话

场景说明：在之前的基础上，本期企微客服支持邀请其他客服加入会话，进行三方会话，以协助共同解答问题。这样的举措将有助于提高客户问题解决率，加强团队合作，提升客服的服务质量，全面满足客户的需求。

3.机器人满意度评价样式优化

场景说明：为了统一网页访客端的交互体验，我们对机器人满意度评价样式进行了优化。本次优化，实现了机器人与人工阶段效果的统一，从而可以为访客提供一致的咨询体验。

4.网页渠道机器人文档问答支持点赞点踩

场景说明：文档问答利用大模型结合上传的文档资料内容生成回复，同时支持用户对回答的答案进行点赞或点踩。这一功能有助于我们了解是否成功解决了访客的问题，同时还能对大模型文档问答的回复质量进行分析，帮助我们优化机器人的回复效果。

5.网页渠道文档问答支持重新生成答案

场景说明：文档问答是利用大模型结合上传的文档资料内容生成的回复。考虑到由大模型算法生成的答案可能存在效果不佳的情况，我们为用户提供了重新生成答案的选项，让模型再次生成回答，从而提高机器人的问题解决率。同时，我们记录并分析用户点击重新生成的行为，以帮助优化机器人文档问答的生成效果。

CRM新增功能项

1.通过外部企业客户ID支持查询客户资料以及联络动态内的历史通话记录

场景说明：当前呼叫工作台可以依据电话查询客户资料，基于此，本期支持根据存储在客户资料中的自定义字段值来查询客户资料的业务需求。在呼入场景中，当客户进线后，通过在上游业务中收集到的客户定义的【外部企业客户 ID】字段值，来查询到相应的客户资料。同时，还可以在联络动态中查看该【外部企业客户 ID】下的所有历史通话记录。

呼叫中心新增功能项

1.通话详情页优化

场景说明：我们增强了选择座席过程的透明化流程。用户可以更加清晰地了解通话过程中，队列呼叫策略及座席分配情况，这将有助于您快速排查问题，并提升座席利用效率。

知识库新增功能项

1.对外知识库

场景说明：企业座席、内部员工、外部代理商以及供应商可以利用同一套平台来管理和获取知识，这样可以解决高频度的线下分享和信息不对称问题。同时，这种方式还可以降低企业私密知识泄漏的风险，并提高知识更新的频率和准确性。

2.智能知识库

场景说明：智能知识库将知识划分为个人知识库、机器人知识库和公共知识库，从而解决个人非官方知识的消费问题，机器人知识库的统一管理问题，以及企业知识管理的问题。

优化功能项​

1.工单系统：呼叫在线工作台工单缓存逻辑修改；
2.工单系统：批量导出的工单图片支持预览；
3.工单系统：工单列表-满意度评价支持显示满意度备注内容；
4.工单系统：工单列表-支持对子表单中的内容进行搜索；
5.工单系统：工单支持上传msg格式的附件；
6.工单系统：触发器【预制流工单流转】事件更名为【节点提交】，并支持指定【提交节点】，并且触发器条件支持自定义组合；
7.工单系统：筛选器新增一键复制功能；
8.工单系统：自增表格必填校验逻辑优化；
9.移动端：子表单支持搜索；
10.移动端：小程序支持催单；
11.移动端：自定义字段支持查找类型；
12.移动端：APP外呼任务执行状态实时更新；
13.呼叫中心：外呼任务纵向展示页面优化；
14.呼叫中心：桌面版工具条号码组件优化；
15.CRM：客户资料数据推送增加手动关联企业客户后，给第三方系统推送客户资料和企业客户字段功能；
16.在线客服：会话记录增加是否触发关注词标识和筛选项;
17.在线客服：人工阶段支持访客智能联想；
18.在线客服：在线监控关注词告警通知内容优化；

工单系统新增功能项

1.新增自动分配策略-空闲轮询

场景说明：工单支持多种自动分配策略，在此基础上，本期结合用户场景新增自动分配策略【空闲轮询】。【空闲轮询】：新增空闲轮询策略，支持工单仅分配给空闲状态的员工，且新上线的员工会与其他员工轮流进行工单分配，使工单自动分配策略更加合理和高效。

2.新增接单逻辑（移动端同样支持）

场景说明：为了更好地管理员工处理工单的时效，引入工单接单功能，员工可以选择是否接单，并通过SLA时效中的接单计时功能，监控员工接单是否出现超时的情况。当员工确认接单后，开始计算处理时长，这种方式能够准确的反映出员工真实的处理时长，提高整体工单处理时效和质量。

3.邮件支持调用知识库内容

场景说明：部分企业会通过知识库对企业常用知识进行管理，并且在工单中使用邮件来给客户进行问题答复。本期新增一键引用知识库的内容&文件至邮件正文及邮件附件中的功能，这种方式不仅可以确保客户得到的答复内容准确、完整，也能够节省员工的处理时间，无需来回切换页面，简化操作流程。

4.工单支持关联通话记录

场景说明：当同一客户多次来电时，若每次都创建新的工单会导致重复记录，且不利于进行分析统计。本期支持客户来电基于已有工单进行再次咨询，工单可以与通话记录进行关联。关联成功后，可以在工单详情中查询到该通通话记录，既保证了系统记录的准确性，也方便客户与企业中间的沟通追溯，提高客户的服务质量，并且帮助企业进行后续数据的统计与分析。

5.新增工单监控-员工日历

场景说明：在使用系统内的排班管理进行日常工作安排时，如果工程师的时间已经被占用，日程表会显示为忙碌状态。如果工程师在日程表内已有工单安排时，对应的员工日历中也会显示该员工为忙碌状态，这一功能能够直观地帮助管理人员了解工程师的工作安排情况，提高工作效率和安排准确性。

6.预制流工单支持子流程

场景说明：当工单进行到某环节需要审批时，避免影响主流程，在此基础上可以将子流程作为审批流程，提交工单给相应的审批人员，审批后可继续处理工单，这种灵活的流程设计能够有效地解决工单中遇到的问题，并保证主线流程顺利进行。

7.工单新增自定义按钮

场景说明：在定义工单业务流程时，可自定义按钮的名称，按钮显示的条件，并通过触发器结合按钮自定义执行动作，以此实现不同业务场景的需求，提升系统的定制性和适用性。

8.活动日志相关tab增加权限点控制

场景说明：本期支持对工单详情页中的【活动日志】进行权限点控制，管理人员可根据业务需求对企业角色自定义。另外，该功能上线后，若无法查看活动日志区域，可联系管理人员检查对应的历史自定义角色权限点是否勾选。

AI机器人新增功能项

1.机器人首页看板指标数据优化

场景说明：机器人的运营管理人员和训练师需要关注看板数据，本次迭代优化了会话量、平均会话轮次、拦截率和精准回复率的统计范围。统计今日、近7天和近30天的数据，以便直观了解当前机器人的服务情况。

2.多轮会话变量收集支持动态变量作为下拉选项

场景说明：机器人训练师在搭建多轮会话时，进行变量收集的动作，需要通过添加下拉选项来给访客提供便捷的选项。本次迭代在变量列表选项中新增了一种变量赋值的方式，允许选择一个变量来动态生成选项列表的内容。

CRM新增功能项

1.企业客户自定义字段增加外部拓展类型

场景说明：当座席创建企业客户的自定义字段时，可以使用外部拓展类型，通过调用第三方查询接口，从中查询或选择需要填入的字段值。通过增加外部拓展字段类型，可以增强座席在填写客户信息时对第三方系统数据的获取，从而提升数据填写的准确性。

在线客服新增功能项

1.记录会话经过的路由导航节点信息

场景说明：收集并记录访客在咨询过程中经过的路由节点，有助于记录并分析客户咨询的主要业务类型。通过分析在分支节点选择的咨询分类，企业可以了解访客的高频咨询内容，从而有针对性地优化客户服务内容，提高问题解决率和用户满意度。

2.新增会话转接/邀请的声音提醒配置

场景说明：在发生转接/邀请加入会话时，可以通过声音提醒客服人员及时处理消息。基于此，增加了单独的开关设置，支持将转接会话和邀请加入会话等不同情况的声音进行区分，协助客服人员更好地判断会话来源，这一设计可以帮助客服快速、高效地对客户进行服务和响应。

呼叫中心新增功能项

1.统计报表优化

场景说明：在这次迭代中，以提升座席/队列报表的数据展示效果和实用性，我们着重对排队时长、振铃时长、空闲状态等关键字段进行了升级，以更精准地反映座席和队列的工作状态。这些改进将帮助管理者更好地了解业务运营情况，从而能够做出更准确的决策。

2.工作台呼叫详情优化改造

场景说明：针对呼入/外呼场景，将工作台呼叫详情进行了整体升级。新页面在数据统计、座席选择等方面均进行了优化和改进，可以帮助管理人员更好地掌握关键数据及每次通话呼叫座席的全过程。这些改进能够协助企业更高效地了解座席工作情况。

智能质检新增功能项

1.客户画像

场景说明：通过收集客户关注点，挖掘分析影响客户决策的因素，如：购车预计周期、沟通意愿、价格敏感度等，可以生成客户画像，为销售策略赋能。

优化功能项​

1.工单系统：工单插件支持【外部拓展-列表检索】类型字段；
2.工单系统：表单模板中的子表单支持对外部用户不可见；
3.工单系统：小程序支持字段占位提示、文字说明；
4.CRM：业务记录推送数据的参数下拉值增加业务记录创建人和创建时间；
5.CRM：业务记录推送数据的参数下拉选择组件支持区分来自客户资料还是业务记录；
6.呼叫中心：转写文本推送支持推送被转移的座席工号及自定义参数；
7.呼叫中心：外呼任务名称支持排序及模糊搜索；
8.移动端：附件字段支持预览（图片、文件、视频补充）；
9.移动端：新增工单时引用企业客户信息功能；
10.移动端：满意度评价不可重复提交；
11.在线客服：机器人热点问题交互优化；
12.在线客服：微信客服渠道访客侧支持发送小程序卡片；
13.在线客服：会话聊天窗口支持搜索匹配快捷回复语的标题，并对内容加以颜色区分；
14.AI机器人：文档问答支持修改所属分类；

呼叫中心新增功能项

1.外呼记录改版升级

场景说明：从以下方面对外呼记录进行改版，提升用户体验。
① 数据指标优化：改进了关键数据计算规则，包括响铃前等待时长、外呼等待时长、呼叫结果以及客户接听时间等，提供更精确的数据洞察，帮助企业更准确地把握因数据变化对业务产生的影响，从而可以更快速的做出判断。
② 数据维度扩展：在新版记录中，增加了挂断方和呼叫失败原因等字段，丰富了外呼数据的维度。这些新增字段有助于座席和管理员更深入地理解外呼情况，提升数据分析的准确性和有效性，进而为市场策略的制定提供有力的支持。
③ 用户界面升级：我们对用户界面进行了优化设计，使其更加简洁、直观，方便管理员和座席快速浏览和操作外呼记录。这一改进旨在提升用户体验，提高工作效率，使外呼记录管理更加便捷高效。

2.WebCall/内部呼叫记录

场景说明：本期对WebCall和内部呼叫功能进行了拆分，将其打造成为两个独立且专业的数据分析工具。通过提供清晰直观的数据指标，能够更准确地展示WebCall和内部呼叫各自的话务行为数据表现，与传统的呼入/外呼记录形成鲜明对比。这样的设计有助于用户更深入地了解在不同场景下，各类话务行为所产生的数据特点和影响，为企业决策提供更为全面和精准的数据支持。

3.【呼入报表/队列报表】支持查看语音机器人统计数据

场景说明：新增了语音机器人的表现数据，通过查看语音机器人的统计数据，企业可以了解其交互表现，从而及时调整和优化机器人的工作方式，提升客户与机器人的交互体验。

4.满意度调查选择节点支持多位按键收集

场景说明：升级了满意度的按键选择能力，可以多位数收集按键信息，满足企业想要收集0-10的NPS的评分需要，同时支持了正则表达式来限定按键收集范围。另外，优化了按键错误和客户超时沉默的交互，为企业更好地通过满意度调查收集客户心声提供有利支撑。

工单系统新增功能项

1.工单支持关联企业客户

场景说明：在服务企业客户时，通过CRM中的【企业客户】管理企业信息，【客户资料】管理联系人信息。当客服接听到联系人电话后，会在客户资料中创建一个新的客户信息，并且创建该联系人关联的工单。在查看工单时，希望知道该工单是由哪个企业创建的。因此，当工单关联企业客户后，工单可自动与客户资料的所属企业进行关联，在工单详情页可展示企业客户的基本信息。同时，在后续处理工单的过程中，也可通过跨表单联动等配置方式，将工单所关联的企业客户的信息同步至工单中，提高座席的工作效率。

2.工单模板中支持设置跨表单字段联动规则（移动端同样支持）

场景说明：在预置流工单流转过程中，支持跨表单字段联动，以下进行场景举例。
场景①：不同的业务部门处理不同的节点，尽管表单不同，但可能存在相同字段。客服人员需要手动将已提交节点的字段内容填写到当前处理的节点。为了减少人工手动操作，该功能可以实现跨表单字段联动，在满足配置条件时，已提交表单的字段值会自动带入到当前处理的表单中，大大提高工作效率。
场景②：在预置流场景中，后续节点中字段的可选项或字段是否必填，会根据已提交内容的不同而变化，例如当【客户满意】为【否】时，【后续处理方案】为【必填】，反之【客户满意】为【是】时，则【后续处理方案】为【非必填】。跨表单字段联动可以轻松实现这种场景。

3.工单支持展示客户邮件的回复内容

场景说明：客服人员在处理工单时，可以使用邮件组件直接向客户发送邮件。为了确保信息的完整性和连贯性，支持客服人员在工单内与客户进行邮件来往，并保存所有邮件往来记录，从而可以随时查看邮件内容，更清晰地处理工单。

在线客服新增功能项

1.新版报表上线（会话量报表、座席工作量报表）

场景说明：本次报表升级旨在提高报表性能和优化数据指标定义，从以下几点进行说明。
① 报表性能变化
a. 时间查询范围由原 190 天改为 365 天。满足业务管理者对于全年数据分析的需求，包括座席平均响应时长、座席平均首次响应时长等指标。    
b. 查询速度优化至毫秒级。帮助业务管理者快速获得数据统计，提高工作效率。
② 数据指标变化
a. 指标说明直接表达统计逻辑和指标间的关联关系。    
b. 优化数据指标名称和定义，包括访客发起会话数、机器人独立接待会话数、人工独立接待会话数、机器人和人工接待会话数、座席发起会话数等。帮助业务管理者更准确、精细、高效地分析业务数据，进而优化人员排班和企业的服务策略。    
c. 数据查询最小颗粒度支持到半小时，帮助业务管理者精细化分析业务数据。
③ 用户体验变化    
a. 支持常用查询保存为固定查询条件组，减少业务管理者的重复工作。    
b. 对数据指标分类展示，业务管理者可以清晰地看到数据指标间的总和关系、关联关系等，为用户呈现简洁、直观的界面。

2.会话记录改版升级

场景说明：本次会话记录升级是与报表配合使用，主要优化会话记录查询条件和会话记录数据呈现效果。
① 查询条件优化，根据新版报表的数据指标在会话记录中均做了对应匹配，实现报表数据与会话记录可以对应查询分析，帮助业务管理者实现报表统计可以下钻分析数据，准确把握数据变化的原因，有效提高业务决策能力。
② 将会话记录展示为访客会话分析和座席&机器人会话分析，从业务管理者视角对记录查询和数据展示进行划分。分析访客进线及会话情况则使用访客会话分析，分析座席工作情况则使用座席&机器人会话分析。为业务管理者提供更加清晰的数据展示，降低查询分析数据的耗时，提高工作效率。

CRM新增功能项

1.客户资料接口推送支持推送企业客户自定义字段

场景说明：在客户资料接口推送配置页中增加了客户资料关联的企业客户字段推送功能，这样用户在更新客户资料后可以将关联的企业客户信息一并推送到对应的第三方系统。这一扩展增加了客户资料对接第三方系统时的数据传递范围，满足了获取客户资料绑定的企业客户信息等业务需求。

AI机器人新增功能项

1.在线客服路由导航分支节点对接机器人

场景说明：在本次迭代中，我们成功实现了访客进入机器人之前利用分支节点来收集客户的相关信息。在机器人对话开启时，可以将这些信息直接传递给机器人，与其他传参变量一同使用。有助于机器人在对话中进行维度的判断，并根据客户的特定信息进行更加准确的交互。

移动端新增功能项

1.APP工单详情页支持查看工单关联的联系历史

场景说明：通过移动端的工单详情中的联系历史模块，客服人员能够便捷地查看客户以往需求和沟通记录，从而更好地为客户提供服务。

优化功能项

1.呼叫中心：对外呼任务详情列表的勾选进行交互体验的优化，支持连续勾选、清空所有选项；
2.呼叫中心：通话记录导出超限提示文案/弹窗策略优化；
3.呼叫中心：座席工作台设备检测，增加浏览器通知权限检测；
4.呼叫中心：座席报表API支持返回座席在不同队列的工作数据，为企业提供了更精确的座席分析依据，确保座席被分配到最适合他们的队列中；
5.呼叫中心：工作台-历史记录支持模糊搜索，为用户提供了更加友好的交互体验，提高工作效率和灵活性；
6.呼叫中心：座席管理中，绑定电话增加电话的类型（电话、IP话机、软电话）；
7.呼叫中心：满意度调查新增留言节点；
8.呼叫中心：会话评估失败重试策略优化；
9.工单系统：工单状态字段可支持对外部客户不可见；
10.工单系统：工单重启、退回、撤回、循环至同一节点后，可对自动回填的表单内容进行一键清空；
11.工单系统：字段联动支持获取通话记录数据；
12.移动端：跨表单字段联动支持判断条件支持员工字段；
13.移动端：APP微工单支持查看工单关联的呼入/呼出通话和录音试听下载；
14.移动端：钉钉通知支持免登录；
15.移动端：工单显示关联个人客户的企业客户；
16.在线客服：企微客服渠道群信息同步群昵称；
17.在线客服：企微客服群聊点击访客名称可@该访客；且群聊支持@所有人；
18.在线客服：企微客服支持合并消息展示和查看；
19.在线客服：企微客服支持访客侧发送的自定义表情包；
20.在线客服：单点登录在线工作台增加前端事件通知，包含掉线、新会话、切换状态、三方邀请、转接、登录等事件；
21.AI机器人：FAQ富文本答案中文件的大小限制放开，支持大小为100M；
22.AI机器人：子问题个数上线支持50个；

呼叫中心新增功能项

1.新通话记录：呼入记录-【客户来电记录】【座席接听记录】

场景说明：为了更好地满足客户的需求和提高服务体验，同时基于收到的反馈，我们对通话记录进行了细致的优化和升级。将呼入记录明确区分了客户来电记录和座席接听记录。
① 在客户来电记录中，我们重新审视并优化了多个关键字段的规则，包括客户速挂、振铃未接、及时应答等。并且特别增加了选择队列/座席全流程的产品设计。这一功能不仅简化了查询处理流程，还让企业能够更全面地了解每一通客户电话的流转过程及相应的系统反馈。通过这一数字化工具，企业可以更精准地洞察客户的真实需求，进而提供更加高效、专业的服务。
② 在座席接听记录中，我们提供了另一种视角来洞察每个座席的接听情况，更快的查询座席接听明细，提高话单的使用效率，有助于企业分析座席的服务效率，发现服务中的瓶颈和问题，进而优化服务流程，提高整体服务效率。
在售后/客服接待场景下，此次改造升级让话单工具变得更加准确、全面、易懂，为您的企业提供卓越的产品体验。

2.外呼任务详情支持按任务导出

场景说明：为了提高效率，我们对该功能进行了优化，增加了按任务导出对应模板字段的选项，优化了导出数据的处理流程，从而可减少用户的操作时间。这些改进措施将使用户能更高效、便捷地导出外呼任务详情，节省时间成本，提升用户体验。

工单系统新增功能项

1.工单支持导出为服务报告（PDF格式）

场景说明：在企业服务场景中，企业需要对工单进行存档或者形成服务报告发送给客户，然而，每个企业的报告模板和内容均各异，不同的工单模板中需要导出的内容也不同。因此，在工单模板中支持个性化的服务报告模板设置，将工单数据依据模板导出为符合企业标准的服务报告，并在工单详情页提供一键导出服务报告的功能。

2.新增产品管理模块

场景说明：针对提供实体类售后服务的企业，在商品销售后，客户提出售后需求时，可以在创建工单时选择客户所购买的产品类型，例如洗衣机的型号和各类参数等产品数据需要在系统内进行维护。这有助于员工更便捷地为客户创建工单，并实时查询相关产品信息。同时，企业内部的产品维护也可以在系统中进行，以帮助管理员更轻松地管理企业内的产品。这一功能可以提高企业的运营效率，并更好地满足客户的售后服务需求。

3.新增产品技能模块

场景说明：客户在针对某些产品提出售后请求时，部分产品需要较高等级的技术水平，才能够提供服务。因此，需要维护相应的产品技能信息，以便在分配工程师时能够找到合适的人员进行服务。企业管理员可以通过系统管理产品技能，并对产品技能匹配适合的员工组和员工。这一功能有助于确保客户得到专业化的售后服务，并提高客户满意度。

CRM新增功能项

1.支持自定义tab页展示在呼叫工作台/客户资料下方

场景说明：呼叫弹屏客户资料时，可以在客户资料详情下方添加自定义tab页，以展示个性化信息。这个功能支持调用第三方页面，或者利用客户资料的自定义字段作为入参，展示返回的查询结果。此外，还可以在客户资料详情页提供对接第三方系统的页面配置，让用户能够实时获取第三方客户信息，从而实现客户信息在多个系统间的互通。

智能质检新增功能项

1.线索分析

场景说明：为了提高邀约的效率和成功率，系统支持邀约线索进行自动评级，并可视化展示整体线索情况。对成功和失败的线索应该能够进行分析，以便从中改进邀约策略。此外，统一管理到店邀约线索也是非常重要的，这能够方便团队进行复盘和追踪线索的情况，从而避免线索流失。

2.金牌话术

场景说明：在外呼营销场景下，销售话术的阶段性更新是不容忽视的。为此，新增金牌话术模块，能够自动分析和提取绩优座席或成功成交话单中的优质销售话术。系统能够提供话术模板，生成金牌话术或优质话术，可以为销售团队提供更多的销售技巧，加速销售人员的成长，从而提高他们的有效话术和成交率。

公共模块新增功能项

1.接口密钥增加回收站和操作日志功能

场景说明：原接口密钥删除功能改为移入回收站，可以在回收站内进行恢复和彻底删除操作，增强了接口密钥管理的可操作性，降低了接口密钥误删无法恢复的风险，同时增加了接口密钥模块的操作日志，可以查看接口密钥的操作记录，有效定位责任人。另外，需要注意的是，若您的自定义角色中选择了管理员角色，需要您手动增加【回收站恢复】和【回收站删除】功能权限，才可以正常使用该功能。

优化功能项​

1.呼叫中心：桌面版电话条支持token登录；
2.呼叫中心：外呼任务自定义字段长度放大及展示优化；
3.工单系统：筛选器列表显示字段字段个数上限放大至200个；
4.CRM：客户资料详情页下方的业务记录左右滑动条优化；
5.在线客服：企微客服渠道访客撤回消息页面展示优化；
6.在线客服：企微客服渠道会话列表标识@所有人和有人@我；
7.在线客服：机器人历史会话消息支持回点；
8.在线客服：企微客服渠道企微系统消息和被拒收消息回显处理；
9.在线客服：访客智能联想支持转人工之后使用；
10.AI机器人：OpenAPI接口增强，支持FAQ管理的查询；
11.AI机器人：多轮查图谱，增加兜底话术；
12.AI机器人：座席在工作台右侧统一知识库进行搜索时，已过期的FAQ不会进行推出;
13.AI机器人：智能运营增加未知问记录列表并展示与已有问题相似度；
14.AI机器人：问题树删除时增加二次确认弹窗提示;
15.AI机器人：多轮会话接口日志，展示统计调用API次数的统计;
16.移动端：工单状态展示优化；
17.移动端：智能云客服APP的多行文本表单输入内容格式调整为左对齐；
18.移动端：App支持将工单备注中添加的视频下载到本地；

在线客服新增功能项

1.网页渠道支持对话留言

场景说明：之前的网页渠道只能通过表单方式来收集用户信息，而现在，也支持对话式的留言。访客可以继续发送聊天消息，保持一致的即时聊天对话体验。对访客而言，不会提示是否在工作时间或客服是否在线，访客可以随时随地地留言，无需填写表单。这一功能有助于为企业提供更好的咨询服务体验，从而提升用户的满意度。

2.队列面板和队列监控支持展示座席当前锁定会话数量

场景说明：由于部分客服锁定多个会话时，占用了自身的会话接待名额，进而降低了接待会话的数量。在这种状况下，我们通过队列面板和队列监控中新增显示锁定会话数的功能，这一功能上线后，管理员可以方便地查看到锁定的会话数量并进行有效监督，以确保客服工作的高效运行。

呼叫中心新增功能项

1.新增工作台首页刷新功能

场景说明：工作台首页支持手动刷新，帮助座席获取最新数据，以便更好地了解工作进展和业务情况。

工单系统新增功能项

1.新增排班管理功能

场景说明：为了保障公司的运行效率，企业可对员工进行排班管理。例如：企业需要对所有的工程师实行精确的排班制度，当有工单需要分配时，可根据员工当前的排班角色来确定工作量等情况。

2.新增日程管理功能

场景说明：在员工完成排班后，相应的日程信息也将生成，通过这些信息，能够记录员工的工作时间段。例如：员工当天的排班是一个可以被预约的排班身份，日程表会基于他的班次时间划分出具体有多少个时间段可用，即能承接多少工作量。员工被指派工单后，日程表状态会随之变化，如忙碌、空闲、休息等状态均会在日程表有体现。同时，在日程表内可以看到员工组下员工的工作饱和程度。

优化功能项

1.呼叫中心：满意度调查支持配置按键错误提示音；
2.呼叫中心：插件版电话条发送按键功能交互优化；
3.呼叫中心：初始化配置加载过场优化；
4.CRM：删除自定义字段时，进行二次确认，避免误操作；
5.移动端：小程序提交工单，创建节点的提交人姓名显示优化；
6.移动端：小程序支持属性自定义字段；
7.移动端：小程序对已提交的节点进行编辑之后，优化回显信息；
8.移动端：座席发送的商品卡片和物流卡片在App端的显示优化；
9.在线客服：支持大模型智能填单，本期对该功能进行了改造；
10.在线客服：支持线索接收记录导出详情；
11.在线客服：优化微信渠道发送满意度为超链形式；
12.AI机器人：固定页面时，切换其他tab再返回时，保留筛选条件不变；
13.AI机器人：FAQ管理列表及调试框文字新增鼠标悬浮展示复制按钮；

在线客服新增功能项

1.会话监控整体优化

场景说明：
​① 会话监控-查看会话详情交互优化：将会话监控详情跳转新页面展示方式，优化为以侧滑抽屉的形式展示会话详情，不再跳转页面，切换会话时操作路径缩短，提高操作效率。

场景说明：
②会话监控-筛选条件优化：增加客户名称、座席转入来源、会话 id 和接待座席筛选项，帮助管理员在多种场景下快速筛选到需要关注的会话。

场景说明：
③ 会话监控-列表展示优化及支持筛选显示字段：告警字段更加醒目展示，重点字段展示计时和触发内容详情，方便管理员了解告警问题严重程度，有针对性的干预。并且能够根据需求自定义筛选列表的显示字段。

2.工作台对工单/业务记录增加补录标识

场景说明：当会话结束后，在线工作台-待处理&历史列表中，对会话卡片标识出补录业务记录和补录工单的提示，帮助客服快速找到还没有提交工单和业务记录的会话，及时记录会话的重点咨询内容和要跟进的事项等。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话增强：多轮会话表单收集支持自定义设置三方链接

场景说明：访客与机器人交互过程中，机器人可通过表单收集的方式自动推送表单收集信息，支持自定义设置。本期新增三方链接类型，可直接使用企业内部的三方链接，访客可直接点击跳转到对应的页面查询获取最终的答案。

智能质检新增功能项

1.竞品分析报表

场景说明：支持自动分析销售通话过程中提及的竞品，并以饼图、柱状图的形式展现竞品词汇出现的比例，掌握客户心声，明确客户对竞品的关注度和差异点，为营销策略调整提供有力的数据依据。

2.差评自动生成工单

场景说明：通过对各个渠道的用户评价进行自动分析，系统能够针对不满意的评价自动产生工单。这种设计确保了业务流程的闭环管理，有助于用户进行有效的评价，从而提升用户体验。

3.质检测试集

场景说明：以任务为维度进行质检规则测试，直观地展示测试任务的结果，使得用户能够方便快捷地了解测试情况。

工单系统新增功能项

1.高级SLA优化

场景说明：SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）是一种服务供应商对客户的承诺，这种承诺可以量化并用于衡量服务的稳定和健康状态。本迭代对SLA功能做了全面升级，优化功能包括：
① SLA可基于工作时间来执行，非工作时间不计时；
② SLA工单条件、计时开始条件、计时结束条件补充了若干新的选择项；
③ 新增SLA预警、SLA超时事件及动作；
④ 新增SLA暂停恢复功能，可根据配置条件自动暂停恢复，或手动暂停恢复；
⑤ 工单详情页SLA展示优化。

优化功能项​

1.工单系统：当触发器/筛选器条件的自定义字段为级联或下拉列表时，支持多选；
2.工单系统：工单支持导出客户资料相关字段值；
3.工单系统：插件支持预设内容，隐藏员工真实信息；
4.工单系统：分配维度支持自定义，隐藏后座席分配时不可见（移动端同样支持）；
5.工单系统：触发器发送短信链接支持设置时效时长；
6.CRM：为避免工单关联后泄露客户资料，座席在工单详情关联客户资料时，仅允许查看和关联分配给自己的客户资料；
7.CRM：客户资料列表中地区级联字段支持模糊搜索，便于快速查找目标地区客户；
8.移动端：支持校验重复性工单-自定义属性字段；
9.移动端：小程序支持属性自定义字段；
10.移动端：小程序支持复制字段内容；
11.移动端：小程序支持电话字段显示国家代码；
12.在线客服：访客端支持前端方法控制消息声音开关；
13.在线客服：优化留言列表提示待处理的条数为我的列表留言数和留言池条数总和；
14.在线客服：优化引导语节点配置的超链在微信相关渠道的展示效果；
15.在线客服：增加工单可自动填充的字段；
16.AI机器人：OpenAPI接口增强：增加数据指标，支持对FAQ分类下的知识占比进行分析；
17.AI机器人：欢迎语热点问题中支持根据维度设置，多个维度支持自定义设置与、或的关系;
18.AI机器人：交互过程中，客户回复消息的气泡下方展示FAQ的答案来源；
19.AI机器人：专有名词导入导出的提示文案调整；
20.移动端：支持纯工单座席类型登录App，登录后可独立处理工单。

呼叫中心新增功能项

场景说明：在座席通话结束后，我们将基于大数据模型进行客观评估，自动识别并提取会话的关键内容，并且该要点信息支持批量导出分析，帮助企业快速了解客户需求，适用于呼叫业务中较少使用工单或业务记录的企业。例如：企业需要分析咨询客户报修的产品，详细故障情况，以及是否在保修期内，就可以通过设置以上要点信息，通话结束后便可自动生成需要的结果。

2.满意度归属支持自定义

场景说明：因不同企业对满意度的归属定义不同，支持自定义可以用于企业在不同服务场景下充分评估员工绩效。通过对员工服务质量的满意度数据进行统计和分析，企业可以更准确地了解员工的绩效表现，从而对表现不佳的员工进行培训和指导，提升整体员工绩效。同时，通过自定义满意度归属，企业能够更精确地了解客户的需求和期望，从而提供更个性化、贴心的服务。这种做法能够提升客户对企业的好感度，增强客户黏性，进而促进企业的业务增长。

3.呼入报表/外呼报表API接口

场景说明：OpenAPI提供了更加精确和丰富的统计数据，相较于以往的接口，新的统计规则更加合理，对评估员工的工作效率、表现、呼叫中心的效率以及成果的衡量有了显著提升，有利于进一步精细化管理和决策。

工单系统新增功能项

1.校验重复性工单

场景说明：本期通过重复规则对工单进行校验，当客户提交工单或是客服为客户创建工单时，需要检查系统内是否已经存在了正在处理中的工单。这些处理中的工单可能是客户以前提交的，或者是其他客服已经帮助该客户提交过的。例如，客户提交一个预约安装的工单时，需要检查系统内是否已经存在相同的工单。如果已经存在，那么就应该提示客户无需重复提交，从而避免产生冗余无效的数据。（移动端同样支持）

2.通过复制的方式快捷创建工单

场景说明：为提高工单创建效率，可支持通过复制的方式快捷创建一条相同的工单。
场景①：当客户投诉时，若工单被受理方退回，为保留投诉工单进行后续的服务分析，客服会重新创建一条新工单与原工单内容一致，此时可以通过复制的方式快捷创建工单。
场景②：当工单关闭后，但客户的实际问题并未得到最终的解决，除了使用重启的方式，可以通过复制原工单内容给客户进行解决。

3.子表单级联分类导入不覆盖原有配置

场景说明：子表单级联分类当前支持通过批量导入的方式进行维护，当需要调整分类名称或新增新的分类时，用户可以进行批量导入，当导入的级联选项与已存在的选项相同时，原有选项的字段配置及分类描述不会被清空，只需要设置已变更的选项即可，以此来提高了工作效率。

4.工单退回、撤回、重启、跳转、循环至同一节点时，可自动回填节点表单上一次提交的内容

场景说明：预制流工单在返回至之前的节点时，该节点的表单内容将自动填充上一次提交的内容。这将减少员工需要重新输入的工作量，并可以在此基础上进行进一步编辑和提交，从而提高工作效率。这项功能优化同步适用于移动端。

5.工单自动分配支持设置保有量上限

场景说明：在自动分配工单的过程中，支持设置每个员工的最大工单处理量。一旦员工的工作量达到预设的上限时，此员工将不再被自动分配新的工单。然而，如果随着工单的处理进度，员工的工作量有所减轻，将会再次被考虑在内，对原来没有分配出去的工单进行重新分配。

6.工单新增表单设计器（分批次上线）

场景说明：提供表单布局可视化配置能力，支持通过拖拽方式设置表单字段，调整字段顺序，并可调整每个字段的所占宽度，以适配不同的应用场景，让表单使用更加美观、方便。

在线客服新增功能项

1.访客端新增页面模板和边角风格等配置，对访客端页面配置优化

场景说明：在线客服咨询页面是企业对客户的窗口，不同企业对于聊天页面会有不同风格的展示要求。例如：页面的主题颜色、边角风格等。为了方便企业用户快速配置和搭建符合需求的聊天页面，系统根据行业和场景特征预设了多个页面模板，用户可以直接通过选择页面模板一键更改多个页面配置，还可以针对部分细节微调优化展示效果。

2.智能会话评估

场景说明：使用大模型语义分析能力，在机器人转人工之后，大模型自动总结咨询要点，帮助客服更快速、准确地了解客户诉求和未解决的问题，提供更加有针对性和个性化的服务，提高服务效率和客户体验。同时，在服务结束后，能够快速对大量的会话咨询内容进行总结，自动总结会话减轻了人工处理大量文本数据的负担。另外，通过总结分析会话内容，企业可以建立起一个丰富的知识库，其中包含了客户常见问题、解决方案和反馈。有助于培训员工、改进产品和服务，提高整体业务水平。

3.支持机器人发送表单收集客户信息

场景说明：在客户咨询过程中，聊天机器人可以向客户发送表单以收集客户信息和咨询问题等，常用于维修报单、人事申请等需要自助填单的场景。通过智能机器人自动给客户推送表单收集信息，有助于实现咨询流程和业务办理的自动化，提高客服在处理大量咨询的服务效率。

4.网页渠道新增快捷操作和移动端工具栏支持跳转微信小程序

场景说明：通过网页渠道的快捷操作和移动端工具栏可以跳转至微信小程序，当客户在移动端浏览企业网站时，与在线客服进行沟通可直接跳转至微信小程序商城。对于客户而言，实现了不同平台之间的无缝切换，提升了购物体验，提高微信小程序的转化率。同时，基于网页渠道跳转至微信小程序的用户，可利用微信用户的唯一性对客户行为及需求进行分析，提高用户粘性，促进销售。

5.商品卡片支持跳转微信小程序

场景说明：商品卡片支持跳转微信小程序，当客户进行在线咨询时可以直接收到商品卡片，一键点击即可跳转至微信小程序商城，无需切换页面或者另开窗口，就能体验流畅、直观的购物流程。

6.可支持发送20MB的图片/视频/文件（渠道：微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道）

场景说明：本期微信客服、微信公众号、微信小程序、企业微信、企微客服、飞书渠道，默认支持发送高达20MB的图片/视频/文件。当访客在咨询或解决问题时，客服可以通过直接发送大文件，加速问题解决的过程，减少沟通成本。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话增加表单收集能力

场景说明：在客户与机器人的交互过程中，我们时常需要收集不同种类的信息并根据这些信息给出相应的回应。以往的方式是通过机器人对这些信息进行逐一反问来获取。现在可以通过表单模式，智能机器人将自动推送与服务相关的表单以收集所需信息。这样灵活的方式有助于实现业务办理的自动化，从而提升客服的服务效率，如维修保单、人事申请等自助填单场景。

2.多轮会话变量收集增加自定义澄清话术

场景说明：当客户咨询触发多轮对话时，机器人收集变量信息时会进行反问，例如询问客户的手机号；在收集信息失败时，机器人会给出“未知”+反问语的回复，然而，这种“未知”的回答可能会让客户感到交互体验不佳。因此，我们增加澄清话术（支持自定义设置），直接给出明确的澄清话术，如“请提供完整的手机号信息”，以贴合实际需求，增加人性化的交互氛围，提升用户体验。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库支持H5移动端适配

场景说明：为了提高企业对外知识库的便利性，我们现在提供移动端的H5界面，允许用户随时对外知识库进行搜索、查看详情以及分享知识。这项创新的实施使得知识库更易于使用，随时获取他们所需的信息。

移动端新增功能项

1.员工搜索支持使用用户名

场景说明：不仅通过员工工号能够对座席进行搜索，本期支持通过用户名对员工进行搜索。

2.工单退回保留填写的内容需求

场景说明：预制流工单时常需要将错误的信息进行打回，打回后重新填写的情况，本期支持退回至之前的节点时，之前节点的表单内容无需重新录入，可提升客服的处理效率。

优化功能项

1.CRM：优化企微群导入失败提示文案和操作按钮，区分导入失败数据类型和下载按钮，便于用户快速识别并获取不同类型的错误数据；
2.CRM：调整客户资料修改时间的展示逻辑，区分业务操作产生和系统字段自动变更产生的修改记录，页面仅展示业务操作产生的修改时间，便于用户比对操作记录；
3.CRM：优化企微群导出标签数据的格式，支持导出所属便签组，匹配导入格式，便于用户批量更新；
4.CRM：增加了客户资料列表查询接口返回的字段，查询客户资料列表接口支持返回加密的电话号码；
5.工单系统：员工搜索支持使用用户名；
6.呼叫中心：推送配置自动过滤掉空格等无意义特殊符号；
7.呼叫中心：外呼任务下拉、级联列表字段支持清空；
8.在线客服：支持机器人打会话标签和客户标签；
9.在线客服：新增会话记录中会话发起方式查询条件；
10.在线客服：新增快捷回复去格式化导出；
11.在线客服：访客离开时可以发送访客超时未回复提示语；
12.在线客服：机器人消息不再展示链接的复制按钮；
13.移动端：企微小程序支持关联本员工列表查看权限范围内的工单；
14.移动端：企微小程序分配工单时，不受pc端权限控制；
15.移动端：企微小程序支持上传20个附件；
16.移动端：人工分配工单编辑权限基于角色权限点生效；
17.移动端：对备注修改进行权限优化；
18.移动端：关注人字段权限支持根据角色权限隐藏；
19.AI机器人：FAQ答案支持设置50个；
20.AI机器人：FAQ搜索支持搜索50个字以内，50字以内模糊搜索，50~200字全等匹配；
21.AI机器人：FAQ支持问题树的导入导出；
22.AI机器人：FAQ问题树多个节点支持富文本；
23.AI机器人：多轮会话变量收集支持回点；
24.AI机器人：多轮会话备注长度优化；
25.智能知识库：文档库、文档库富文本编辑时图片失效优化；

呼叫中心新增功能项

1.首页-呼叫统计：新增通话时长统计&优化外呼接听率统计规则

场景说明：帮助企业深入了解呼叫业务运营情况。通过各项服务指标，反映呼叫中心的服务水平和工作效率。同时，也有助于企业评估员工的工作效率和表现，同时优化了座席侧个人状态统计规则。

2.新座席报表API

场景说明：新座席报表API提供了更加准确、丰富的统计数据，在支持按时间汇总统计指标数据的同时，还新增了按座席、按每15分钟进行汇总统计，统计规则相较旧接口更加合理，在评估员工的工作效率和表现以及衡量呼叫中心效率和成果 两大方面，有了明显提升。

3.报表接口支持按照座席、队列、分时查询

场景说明：满意度报表、新座席报表、新队列报表 OpenAPI，提供更快速、灵活的数据接入和解析能力，分别新增：座席、队列、分时 查询方式。

AI机器人新增功能项

1.知识抽取优化-新增段落拆分

场景说明：企业管理员在知识抽取中上传文档，智能机器人会自动对文档进行详细解析和段落拆分。只需点击FAQ抽取按钮，机器人便能从已经拆分好的多个段落中通过大模型抽取出问题，并总结出答案。此外，机器人会在抽取QA对时考虑段落的切分准确性，若发现分隔不精确，抽取出的结果可能会有偏差。为了解决这一问题，我们在知识抽取功能中新增了段落切分/合并操作，管理员可以进行自定义设置以调整知识抽取的准确度。通过对文档段落的精确拆分和合并，有效提升知识抽取的准确率，实现智能机器人的高效智能化。

2.用户画像标签构建

场景说明：企业在使用多种产品时，每个产品都有其特定的标签。因此，为了实现标签的统一管理，我们的平台在在线服务过程中，提供了机器人打标签与人工打标签的选项，使得企业可以方便地给聊天会话或是客户添加相应的标签，增强了会话的跟踪效果。

3.知识图谱能力增强：支持导入/导出、批量设置简介

场景说明：
①知识图谱的导入和导出：为了解决管理员在导入知识图谱后，无需逐条手动添加新实体的问题。本期新增了知识图谱的导入与导出功能，支持富文本格式的导入导出，大大提升了管理员的工作效率。
②知识图谱的批量设置简介：由于大量的实体值和属性名称需要设置简介，单独进行设定工作量巨大，因此我们新增了批量设置简介的功能，大大提高了管理员的操作便捷性。

工单系统新增功能项

1.工单支持OCR识别图片中的文字

场景说明：在客服与客户的交流过程中，当问题无法直接定位时，客服可能需要让客户提供补充信息或图片以便更准确地解决问题，此时，客户所提供的图片中的文本就需要被识别并填写在相应工单内，以协助客服完成问题处理。为了提高效率并减少可能出现的人为输入误差，通过采用OCR技术识别图片中的文字，自动填充到工单的相应字段内。在识别结果的基础上，客服员只需要进行简单的核对和修改即可完成工单信息填写。这种智能化的工作方式大大提高了工单处理的效率，也让处理过程变得更加智能化，有效地利用了人工智能技术来辅助客服人员的工作。

CRM新增功能项

1.客户资料列表支持筛选未打标签的客户资料

场景说明：通过勾选标签来反查客户资料，让用户可以快速查找出不具备所选标签组合的客户信息。方便用户了解哪些客户缺乏某些特定的特征或属性，对于维护客户关系、解决问题以及制定策略等方面更为重要。通过这一功能，可以更有效地关注并满足这些客户的需要，进而提高客户满意度和忠诚度。

2.企微群客户支持以批量导入方式更新群客户标签

场景说明：支持通过批量导入功能，对群标签进行更新。通过群ID字段作为批量更新的唯一标识，用户只需将需要更新的标签信息填写在Excel表格中，然后导入系统，就可以快速更新群客户资料，特别是对于企微群客户的群标签的更新，这种方式更为简便高效。

在线客服新增功能项

1.日志中心支持在线客服推送日志

场景说明：让企业更有效地利用数据推送，获取客户咨询数据等，并以此作为数据分析的基础。这既可以提高企业的运营效率，也有利于企业更好地理解和满足客户的需求。这样，企业可以通过查看数据推送日志，了解数据推送的状态，确保数据能够按时、完整地推送给企业系统，这对于解决可能出现的数据推送异常问题也会有所帮助。总的来说，为企业提供了一种方便快捷的查看在线客服数据推送情况的途径，有助于企业更好地管理和把握客户咨询数据。

2.支持访客离线状态发送满意度邀评

场景说明：满意度邀评率的价值主要体现在服务质量的反馈，客服主动邀评不仅可以获取客户的反馈，还可以增强客户的参与感和归属感，有助于维护和深化客户关系。满意度评价更可以反映出客户对在线客服服务的感受和评价，部分企业已将满意度邀评率作为公司重要的考核指标之一。当访客离开时也可以发起邀评一定程度上提高了客服邀评率指标，同时也提高了访客参评数量，对于公司长期改善服务质量有重要的意义。

3.热点问题展示效果优化

场景说明：当用户进入咨询聊天页面后，智能机器人会以清晰明了的方式，罗列出用户经常咨询的热点问题。用户只需轻松点选就能咨询智能客服，这大大降低了用户的输入成本，提升了智能客服的工作效率。本期优化了页面效果，设计的页面简洁友好，点选交互便捷，有助于提高用户的使用体验。

移动端新增功能项

1.小程序-选取员工权限支持按角色权限配置生效

场景说明：管理员可设置根据角色权限中的【选取员工权限】生效，这样一来，员工创建/分配工单时，可有效防止员工将工单指派给非权限范围内的员工。当员工在移动端创建或分配工单时，他们只能看到并选择自己权限范围内的员工，这样能有效地进行权限隔离，防止员工错误地将工单指派给无权处理的人。此外，这也可以有效地缩小员工的选择范围，避免在大量员工中进行选择，从而提高选择的效率和准确性。

优化功能项

1.呼叫中心：通话ID或常用字段增加一键复制功能；
2.呼叫中心：通话记录中转写文本查看范围放大至1年；
3.在线客服：公众号嵌入H5支持发送小程序卡片消息跳转至微信小程序；
4.在线客服：访客消息未回复超时提醒支持从1秒开始；
5.在线客服：支持座席未处理超时自动转接；
6.智能知识库：对外知识库搜索增加ID精准搜索；
7.AI机器人：智能运营优化-推荐问聚类、点踩问分析、转人工分析、支持编辑访客问法添加到知识库中；
8.AI机器人：点踩问分析支持导出；
9.AI机器人：会话记录/对话记录导出时展示点踩的原因；
10.AI机器人：健康度检查意图混淆，过滤掉标准问和子问题的意图混淆；
11.AI机器人：OpenAPI接口增强，支持按照维度增删改FAQ；
12：AI机器人：OpenAPI接口增加卡片消息格式；
13.AI机器人：热点问分类下支持智能推荐；
14.移动端：APP&小程序支持自定义级联/地区级联子级联“任一层级”属性配置生效；
15.移动端：App中客户资料详情页工单Tab由原生开发替换成内嵌小程序；
16.移动端：小程序支持自由切换环境；

在线客服问卷调查

经过几个月的努力，我们很高兴地宣布在线客服（网页）访客端页面改版全新上线啦！为了持续改进和提升系统，我们希望能够收集到您的反馈意见，这将有助于我们对系统进行不断的完善和提升。请您扫描以下二维码或点击链接完成问卷调查，非常感谢您的参与！点击填写问卷调查

首页改版上线

1.全新升级（呼叫/在线/工单统计）

场景说明：
①呼叫统计：在首页中增加对呼叫统计的优化，可以提供实时的状态和服务质量监控，帮助企业更好地运营客服中心并提高客户满意度和忠诚度。通过实时展示座席状态和资源分配情况，包括在线状态、离线状态、忙碌状态等，管理人员可以及时了解座席资源的利用情况，并合理调整资源分配，提高服务效率和质量。同时，通过座席数据分析，可以了解客服人员的工作效率、响应速度、通话时长等服务质量指标，及时发现并改进服务中的问题，提高客户满意度和忠诚度。此外，呼叫统计还可以为人员配置优化、绩效评估和决策支持等方面提供支持，帮助企业做出更好的运营和管理决策。
②在线统计：在首页中通过在线统计提供客服实时的接入会话量、平均响应时长、平均会话时长等考核指标的数据，帮助客服关注自身服务质量，有助于提高整体服务水平。同时，管理员可实时关注到客服整体服务情况，有助于及时调整服务人员数量和服务策略。
③工单统计：在首页中增加工单相关的统计指标和待办工单列表展示，能够让管理员或座席快速对工单的工作情况进行概览，从而更加便捷地掌握工单的整体情况。其中，工单相关统计指标可以展示工单的状态、处理员工、优先级等重要信息，并通过图形展示不同维度的工单处理情况，有助于管理员或座席更加直观地了解工单情况，提高工单处理效率。

工单系统新增功能项

1.工单对接角色数据权限

场景说明：在角色配置中可以对工单权限进行控制，若需要修改角色下员工的数据权限时，可以通过角色的数据权限进行控制。在企业人数较多时，无需再一个个修改员工的数据权限，直接修改角色的数据权限即可。在角色数据权限中，除了控制员工在工单列表可见的工单数据范围外，还可单独控制查询/新增/编辑工单时可选取的员工数据范围和可编辑的工单范围。总之，通过角色数据权限即可批量管理具有相同功能权限和数据权限的员工，可提高管理效率。

2.关联工单整体优化

场景说明：在工单中关联已有工单时，用户通常只能通过工单主题或工单编号来进行搜索。然而，在很多情况下，仅凭主题和编号可能无法快速找到目标工单。因此，为了更方便用户，我们可以增加更多查询条件来进行目标工单的搜索。此外，一旦找到目标工单，还可以展示更多字段信息，以便用户判断该工单是否确实为目标工单。通过这些优化，用户能够更准确地找到所需的工单，提高工作效率。

3.电话数据类型字段添加国家/地区代码

场景说明：当企业涉及到国际业务时，可以对工单中的【电话】字段支持填写国家/地区代码，例如+86代码中国大陆，这样可以确保客户的电话信息更加完整。对于使用字段同步功能而言，自动拉取存储于自有系统中的客户信息时，通过识别国家/地区代码，拉取的客户信息也更加的精准。

呼叫中心新增功能项

1.智能填单新增实时对话消息窗口

场景说明：使用智能填单功能，可在通话中可以实时看到文本消息，清晰记录沟通内容，并根据内容让AI生成业务记录或工单。这样，用户可以更放心地依赖产品能力，信任生成的结果。同时，这也方便了复盘和修正，用户可以参考通话内容进行回顾和调整。避免座席忘记具体聊的内容，这样生成的字段会更加准确，无需座席在通话结束后再去复听录音，减少工作量。

AI机器人新增功能项

1.图文管理

场景说明：在企业内部知识的答案类型中新增消息类型为图文消息，让整个聊天页面的交互更完整，当客户在聊天页面咨询时，机器人给出答案后，可以点击查看对应的文档，包含标题、作者、正文等。

2.文档问答准确性优化

场景说明：管理员可以通过上传文档功能，将企业内部的知识文档导入系统。机器人会对上传的文档进行解析，并将其拆分成段落。当客户在聊天页面提出相关问题时，机器人会召回多个段落，并通过大模型进行总结，给出相应的答案。然而，如果段落分割不准确，机器人回答的内容可能会有偏差。为了增强文档问答的准确性，我们在文档管理功能中新增了操作段落切分/合并、设置模块和语料等功能。管理员可以使用这些自定义设置来调整机器人的问答准确性。通过这些功能的使用，客户在触发文档问答时可以获得更准确的答案，从而提升了机器人的智能水平。

在线客服新增功能项

1.新增抖音企业号渠道

场景说明：在线客服对接抖音企业号渠道，当企业在抖音企业号上发布短视频来推广和营销时，若客户对抖音浏览中的视频/商品感兴趣，会想进一步了解更多的信息。或者已经购买了商品需要解决产品问题时，可以通过统一工作台集中回复/解答客户在抖音的私信内容，统一的数据管理有助于企业对多渠道咨询内容进行数据分析，根据客户的反馈和需求，企业不断改进和优化产品和服务，从而提高客户满意度和口碑，为企业的发展打下坚实的基础。

2.访客端消息体等内容页面优化

场景说明：优化后的聊天页面注重设计感和用户体验，包括消息展示、功能按钮等方面的设计更加规范，页面效果更好。新版聊天页面简洁、易用，使用户能够快速找到所需的功能和选项。同时，新的设计考虑了更多用户行为和习惯，使用户能够更流畅地进行沟通。这一改版提升了客户的沟通体验，提高了企业客户服务的效率和质量。

3.邮件支持队列内分配

场景说明：将多个服务邮箱的收信整合到邮件工作台，实现统一的数据管理和协调分配客服工作，提高客服服务的质量和效率。通过支持队列内分配邮件，将邮件自动分配给特定的客服处理，避免邮件漏回复和客服挑选邮件的问题，同时有利于统计客服的工作数据和平均分配工作量。这种改进解决了手动领取邮件和客服选择邮件处理的不均衡问题，通过支持队列内分配邮件，每个客服可以专注于处理分配给他们的邮件，实现客服间工作量的平均分配。

4.支持小程序嵌入H5接入（座席发送小程序卡片，访客点击跳转至小程序）

场景说明：小程序嵌入H5客服页面时，机器人或座席可以推送链接给用户，用户点击链接即可跳转回小程序进行相关操作，比如查看订单或填写信息等。这样的整合能够提供更加连贯的用户体验，用户不需要在小程序和H5页面之间来回切换。同时，减少了用户的操作步骤，增强了用户体验的流畅性和便捷性。

5.网页渠道支持座席给访客发送gif动图

场景说明：发送GIF动图可以提高售后处理操作问题的效率。通过动图展示操作步骤，直观、冲击力强，使得客户更容易理解和接受。相比于文字描述，动图更加直观和高效，能够节省客户的阅读和理解时间，快速解决问题，提升售后服务的效率。

6.支持座席工作台和访客端直接点击播放mov视频

场景说明：在座席工作台和访客端支持点击播放mov视频的功能会大大提高客服的工作效率，通过视频来反馈问题可以更直观地展示问题，帮助客服人员快速理解和解决用户遇到的问题。视频可以捕捉到更多细节，包括用户的操作步骤和问题发生的场景，有助于更有效地解决问题。同时，通过视频，用户可以更准确地表达他们的问题，减少了因为文字表述不清导致的误解，提高客户的满意度。

优化功能项

1.工单系统：工单插件支持自助工单字段；
2.工单系统：触发器邮件通知支持添加抄送人；
3.呼叫中心：通话记录中增加展示字段【客户名称】；
4.呼叫中心：智能外显-缺省外显支持配置动态号码组；
5.呼叫中心：座席咨询提示优化；
6.呼叫中心：呼叫报表分时查询新增“分钟”查询条件；
7.CRM：客户资料与企微群客户页面批量修改及删除数据时，支持二次确认，避免操作失误；
8.CRM：为保证客户自有系统能拿到最新的客户资料数据，在客户资料合并后也可以触发数据推送；
9.CRM：针对地区级联字段增加更新按钮，用户可点击获取最新地区级联数据；
10.CRM：支持批量清空企微群客户的标签，便于用户统一清洗客户标签；
11.CRM：可以批量删除无效企业客户，批量操作提高处理效率；
12.移动端：员工字段支持字段联动；
13.在线客服：支持访客在会话中点击复制图标，将网页链接粘贴至其他浏览器打开；
14.在线客服：访客主动结束的会话在座席工作台刷新时，会话卡片由进入历史列表优化改为刷新后会话卡片保留在会话中列表；