呼叫中心新增功能项

1.快速发起内部呼叫

场景说明：作为客服人员需要进行内部沟通时，无法精准记住各个座席的工号以及无法直观看到座席的状态，基于此，在队列面板中可点击列表中的座席，直接快速进行内部呼叫，提高工作效率。

在线客服新增功能项

1.工作质量报表增加单个会话座席回复最长时间统计

场景说明：便于对座席的会话情况进行考核，通过查看单个会话座席回复客户的消息最久的时间，来判定座席是否有意不关闭会话来阻止新客户进线的情况，基于此，在座席报表-工作质量报表中新增【最大响应时长】来作为座席绩效考核指标之一，更好的监管服务质量。

2.工作质量报表新增指标 30s 接入处理率

场景说明：在工作质量报表新增指标 30s 接入处理率，以便管理人员根据该指标快速统计分析。

3.企微客服逻辑优化

场景说明：将授权企业微信加入到新群，或者创建一个新群时，可以自动同步群信息，增量同步的新群默认是消息接收状态， 如果客户需要不接收，通过配置进行调整。

4.支持推送离线消息事件

场景说明：为了增强在线客服的消息到达能力，便于访客在浏览过程中注意查收座席消息，增加此消息推送事件。会话过程中当访客未打开会话框时，座席新消息将推送至接口地址中，方便客户后续的应用开发。

工单新增功能项

1.工单插件支持手机号验证功能

场景说明：外部客户访问工单插件时，可要求其进行手机号验证，便于后续通过手机号标识用户身份，同时可以实现多渠道用户身份的统一，客户提交的工单不受提单来源的影响。

2.工单支持当前页面刷新

场景说明：工单操作页面支持刷新，简化座席操作步骤，提升交互体验。

3.工单报表支持按照自定义条件筛选

场景说明：工单现有报表增加自定义维度筛选设置，在当前报表的基础上，基于字段进行筛选统计。举例：当前报表如为月报表，查询数据工单总数为500，增加筛选条件-优先级（中）后，查询工单总数为300，报表内各指标均基于300来计算。

4.工单新增自动化任务-定时任务

场景说明：可通过工单自动化任务进行通知或工单创建，支持按照日，周，月生成计划任务，任务可按照预先设定好的周期及频率循环执行。

CRM新增功能项

1.通过推广管理创建的客户资料，可指定客户归属

场景说明：若从广告平台进入推广管理的数据，已知客户归属，需要在创建客户资料时，跳过客户资料自动分配逻辑，直接分配给指定的归属人，则只需在推广管理中配置与【客户归属】字段的匹配关系，并且传值正确，即可将此条数据分配给指定的归属人。

2.座席在公海列表领取客户后，能在客户列表按领取时间进行排序

场景说明：从公海领取客户后，客户资料的【分配时间】会更新，此时在客户资料，可通过【分配时间】的排序，来查找最新领取的这条客户资料。

移动端SDK新增功能项

1.在线客服SDK支持热门问题竖板内容的显示

2.在线客服SDK支持knowledge标签标准问的内容显示

优化功能项

1.呼叫中心-来电弹屏支持展示X号码别名；
2.呼叫中心-自动外呼-任务统计列表页排序优化；
3.呼叫中心-外呼任务自定义筛选条件支持多选查询；
4.在线客服-座席超时未回复转接队列支持同队列只转接一次；
5.在线客服-访客端主动结束会话，系统关闭了会话不会推送满意度评价；
6.机器人流量上报由机器人出话量调整为客户消息量；
7.访客点选推荐问的知识ID和机器人回复的答案ID在线传参给到TBot，TBot传给TiBot；
8.云客服App会话转接新增队列号；
9.在线客服SDK优化热门问题横版UI “换一换”的显示；

呼叫中心新增功能项

1.电话条支持打通话标签

场景说明：当第三方系统集成AICC呼叫功能时，座席可以在电话条上打标签并记录在通话记录中。业务人员支持通过分类统计标签，也可以结合智能质检功能对不同标签的通话，使用不同的质检模板，优化服务流程；

2.集成预测外呼能力

场景说明：AICC系统集成预测外呼能力，预测外呼是呼叫中心高效批量外呼能力的一种，通过智能技术过滤掉无效号码，将客户接通的电话分配给座席进行沟通接待，极大程度上提高工作效率，满足企业大量外呼的需求；

在线客服新增功能项

1.支持对企微客服渠道的消息进行引用

场景说明：为了提升座席的服务效率，当访客发送了消息时，座席可以对访客发送的这条消息进行引用回复，这更加直观的让访客看到具体回复的是哪条消息内容，避免造成客户误解；

2.座席工作质量报表新增自定义首响率统计

场景说明：为了对座席的绩效考核做统计，需要知道座席的首次响应情况，便于后续针对座席去做相应管理措施，本期支持对首次响应进行自定义配置，企业可对座席的首次响应情况做统计，并在报表中进行展示；

3.新增座席首次回复率指标

场景说明：为了对座席的绩效考核做统计，支持对首次回复率指标进行自定义，便于对企业进行业务分析；

4.企微客服支持屏蔽内部员工发起会话

场景说明：在企微客服接待过程中，一个群中会有很多企业内部员工，可设置内部员工发消息不发起会话，避免内部消息干扰座席办公效率；

工单新增功能项

1.工单小程序对接飞书

场景说明：工单小程序集成飞书自建应用上线，企业员工可在飞书工作台使用微工单小程序接收工单消息通知，实现飞书生态内员工通过飞书完成工单处理的闭环体系；

2.工单系统与飞书渠道进行打通

场景说明：本期工单对接了飞书渠道，使用AICC系统的员工与飞书员工进行绑定，并支持推送飞书应用消息，可通过系统内查看绑定的飞书应用，同时支持添加多个应用，实现跨系统数据打通；

CRM新增功能项

1.客户管理列表支持修改时间、分配时间、最后一次联系时间，三个字段的排序功能

场景说明：可根据【修改时间】【最后一次联系】时间的排序，来查找出很久未跟进过的客户，并对这些客户做出二次跟进；

云客服App新增功能项

1.创建人、修改人查询方式优化

场景说明：优化后云客服App客户资料查询条件，创建人、修改人的查询方式变更为下拉列表+精确搜索的方式。可在列表中指定要查询的员工，并根据该员工执行精确搜索；

AI机器人新增功能项

1.机器人列表默认头像优化

场景说明：本期UI优化机器人默认头像，原来的机器人保持不变，上线后新增默认头像；

2.增强OpenAPI标准化接口（知识库同步）

场景说明：增强OpenAPI标准化的接口，提供查询某一机器人下的FAQ分类、FAQ知识、相似问的同步接口，实现第三方知识库通过接口同步到机器人知识库；

移动端SDK新增功能项

1.商品卡片对未填写字段进行隐藏

场景说明：本期移动端SDK（在线客服）商品卡片支持对未填写字段进行隐藏对应布局；

优化功能项

1.呼叫中心未接来电记录新增导出功能；
2.呼叫中心呼损报表增加字段：排队等待异常挂机数、人工未接听数；
3.短信模板列表展示优化，默认查询条件为全部短信模板；
4.短信群发导上限放大到10w条；
5.通话录音支持1.25倍速播放；
6.工单详情中新增客户联系记录，记录电话联系工单客户的详细情况；
7.工单管理中创建工单时，支持客户资料必填的设置；
8.工单新增批量重启的功能；
9.工单SLA服务中新增工单保存、工单提交以及属性字段的计时条件；
10.AI机器人FAQ管理支持搜索标准问包含斜杠符号；
11.在线客服机器人报表-消息报表中新增字段说明-“其他”；
12.在线客服在工作质量报表优化接入响应时长，增加平均接入响应时长；
13.在线监控页面切换后，查询条件支持保存；
14.会话记录支持对询前表单电话和客户电话进行查询；
15.座席端历史记录选择筛选条件后，切换页面能保持选定的条件；
16.在线客服移动端支持发送视频文件；

AI机器人新增功能项

1.机器人列表新增上/下线状态

场景说明：机器人列表展示机器人的上/下线状态，机器人上线后访客可在聊天页面咨询；

在线客服新增功能项

1.支持座席发送小程序卡片

场景说明：座席在与访客会话过程中需发送消息给访客，此时座席可直接通过座席工作台侧边栏在第三方业务系统中点击生成小程序卡片发送给访客；（开发者中心补充方法说明文档，可参考）

2.支持访客发送小程序卡片

场景说明：访客在浏览小程序商城后，点击客服对该商品详情进行咨询，此时在访客端展示“可能要发送的小程序”，支持访客直接发送，操作便捷；

工单新增功能项

1.工单触发器：新增【工单重启、工单退回、工单撤回】事件

场景说明：在工单触发器的事件中新增了“工单重启”、“工单退回”以及“工单撤回”，在满足触发事件后，执行触发动作，例如当工单被退回时可通知相关处理人进行工单再次处理；

2.工单属性自定义字段支持类型扩充
场景说明：自定义属性字段支持字段类型扩充，支持多行文本、下拉列表、日期，时间、电话、数值、IP地址、单选、复选、附件、级联类型等；

云客服App新增功能项

1.APP支持客户资料推送

场景说明：座席在PC端进行客户资料的新增、编辑、领取、变更阶段等操作时，均可触发客户资料推送。本期升级后，座席在App端也支持根据操作触发客户资料推送；

2.App支持通过【客户阶段】【结束跟进】原因进行客户资料筛选

场景说明：座席在云客服App上可对【客户阶段】进行编辑，在编辑完成后可通过App端查询处于某个阶段的客户资料信息，或查询因某一类原因需要结束跟进的客户。（注：需在CRM自定义字段设置中对其两个字段开启查询显示）;

3.客户来源字段新增“企微客服”显示与查询项

场景说明：云客服App客户来源中新增“企微客服”渠道，支持根据该渠道来源查询客户信息；

智能质检UI改造

1.【质检模板、部门管理、座席标签】样式优化

场景说明：本期对管理员端质检模板、部门管理、座席标签模块的列表和弹窗样式进行优化，以及对座席端质检申诉页面列表、详情、弹窗样式进行优化，提升客户体验；

2.【词库管理、号码隐藏、话者分离、话单分组、自定义字段、离线报表】样式优化

场景说明：本期对管理员端词库管理、号码隐藏、话者分离、话单分组、自定义字段、离线报表等模块的列表和弹窗样式进行优化，提供更好的视觉效果；

优化功能项

1.工单自定义级联的子级联可根据开关控制选择至任一层级；
2.对于弹屏页中的历史工单列表支持自定义表头设置；
3.在线客服座席工作台切换会话窗口右侧tab页内容保存不变；
4.视频客服默认开启使用时双方摄像头关闭，可通过开关配置；

在线客服新增功能项

1.支持座席工作台接待企业微信客户及客户群消息

场景说明：随着企业服务方式的不断发展，当前企业与客户进行沟通时，使用企业微信对接的情况越来越多，本期AICC将在座席工作台中支持以“客户专属群”的服务方式进行客户接待，可解决以下问题：
对于座席而言：
1）可精准定位到与座席有关的消息并及时处理；
2）多渠道客户消息入口统一，避免消息分散影响座席的工作效率；
对于管理员而言：
1）企业管理员可对座席的绩效进行考核，分析；
2）企业管理员无需专门派人力进行群消息的处理；

AI机器人新增功能项

1.机器人管理

1）机器人列表界面UI优化

场景说明：统一各类型机器人列表的UI风格，提供各类型机器人的增删改查管理，根据机器人类型展示功能操作，可通过操作进入流程配置页面，点击返回按钮再次跳转至机器人列表页面，优化交互效果；

2.呼入机器人

1）新增呼入机器人
场景说明：系统新增呼入机器人，针对呼入场景人机对话特点针对性升级引擎，实现由机器人自动接待用户来电，提供全流程全语音门户交互服务，具有智能理解用户来电意图、解答用户询问、引导用户办理业务、记录来电投诉等能力；

2）与IVR导航、人工座席实现对接

场景说明：系统提供呼入场景下全流程配套产品：IVR导航+呼入机器人+人工座席。来电以IVR作为入口，可分流至机器人，由IVR导航提供按键服务，由机器人提供全流程语音服务，可由机器人转人工至呼叫中心座席，由人工提供后续服务。将来电通话形成IVR导航-->呼入机器人-->人工座席的层层拦截人机耦合漏斗式服务模式，为来电客户提供呼入全场景闭环服务；

3）支持ASR&TTS&智能通话参数配置

场景说明：企业管理员可根据呼入机器人的业务场景特点，灵活调整ASR、TTS和人机对话的配置参数，提高识别灵敏度和合成拟人化，使人机通话更贴合业务场景需求；

3.文本机器人

1）智能运营能力增强（转人工分析）
场景说明：机器人上线后，提取每通会话中转人工前一轮交互访客咨询的问题，企业管理员可对转人工的知识做复核，将对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、修改答案，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识；

2）智能运营能力增强（测试集批跑）

场景说明：企业管理员可线下梳理测试集，通过测试集批跑工具计算机器人回答的准确率（精准回复、含推荐问回复）和回复率（精准回复、含精准回复）；企业管理员可通过测试集的多次批跑修正知识库，进而达到优化知识库的效果；

3）数据统计增强（转人工统计）

场景说明：统计访客主动转人工、N次未知转人工、N次相同转人工、N次推荐未选择转人工、N次点踩转人工、N轮对话转人工、FAQ/多轮等转人工的变化趋势，及占转人工会话的百分比；以及不同转人工方式的明细次数统计，帮助企业管理员分析不同的转人工明细；

CRM新增功能项

1.管理端可通过业务记录列表查看通话满意度

场景说明：企业管理员可通过业务记录列表勾选展示满意度字段，支持列表查询，可直观查看业务记录对应的通话满意度情况；

工单新增功能项

1.工单筛选器处理中列表新增批量关闭

场景说明：本期在工单筛选器处理中列表中新增批量关闭按钮，当处理中的工单无需再进行处理时，座席可以在工单列表中批量勾选工单后，进行“批量关闭”的操作，无需进入工单详情页中频繁进行单个工单的关闭，有效提高座席的操作效率；

呼叫中心新增功能项

1.支持电话转移或咨询“忙碌状态”的座席

场景说明：当一线座席在遇到无法解决的问题时，可转接给二线座席进行接待，避免二线座席置忙或在整理状态无法接到转移电话，导致客户等待时间长、体验差，本期上线后允许电话转移或咨询“忙碌状态”的座席；

云客服App新增功能项

1.云客服APP新增客户阶段标记功能

场景说明：员工在下班时间可在云客服APP接听客户来电或者主动跟进客户，跟进后可在APP上直接对客户阶段进行标记，方便移动办公；

2.云客服APP支持多号码展示与编辑

场景说明：本期云客服app可支持多个号码的录入，多个号码间用英文“，”分隔开即可，若客户存在多个号码时，外呼可选择需要外呼的号码；

优化功能项

1.支持在座席工作台【会话中】tab标签下，针对已结束的会话增加标识【会话结束】，并将会话锁定时长由30分钟增加至2小时；
2.会话记录筛选业务记录级联字段时，无需定向到末级；
3.在线客服工作质量报表新增字段【平均会话处理时长】；
4.对于PC端工单上传附件的大小支持单个最大50M，最多支持上传5个附件，总大小不超过100M；
5.工单导出后的附件链接可支持打开；
6.工单创建接口新增：通话ID，会话ID；
7.外呼接口添加业务ID参数；
8.插件版电话条支持隐藏签出按钮；

AI文本机器人新增功能项

1.转人工能力增强

场景说明：转人工能力增强，提供访客主动转人工、N次未知转人工、N次相同转人工、N次推荐未选择转人工、N次点踩转人工、N轮对话转人工等多种转人工的方式。企业管理员可设置不同的维度由不同的人工座席来接待，帮助访客在遇到解决不了的问题时快速转人工；同时访客主动转人工提供转人工拦截（默认关闭），可用于拦截老访客咨询时直接转人工；

2.FAQ管理功能增强

场景说明：FAQ管理新增FAQ详情页面，企业管理员可快速查看每条FAQ的标准问、分类、生效时间、答案、关联问等详情，同时在FAQ详情页右上角提供编辑按钮可快速跳转到编辑页面；

3.健康度检查优化

场景说明：健康度检查的答案近似、意图混淆页面提供分页的方式，每页默认展示5组，企业管理员可通过翻页查看所有的答案近似、意图混淆的知识；

4.增强OpenAPI标准化接口（一问一答的会话详情）

场景说明：提供查询某一机器人下会话详情接口，按照一问一答记录的维度，增强OpenAPI标准化的接口，且会话记录导出时支持按照一问一答的维度；

在线客服新增功能项

1.支持文本机器人发送图文消息

场景说明：当客户使用微信小程序/微信公众号/网页/企业微信/微信客服渠道接入在线客服时，机器人可以发送图文消息，图文消息以卡片形式展示，访客进线后触发某些关键词，机器人给访客发送该图文消息，以便让访客直接查看具体内容；

2.针对单封邮件显示邮件状态（未处理/已处理）

场景说明：座席在邮件工作台在处理待办邮件时，针对同一访客发送的邮件去进行处理，由于该访客发送的邮件很多，座席处理完成了并未得知哪一封邮件是已经处理过的，针对这一现象本期支持邮件状态标记，则可以清楚对应哪封邮件还未处理，提高座席的工作处理效率；

3.在线客服新增接入响应时长统计字段

场景说明：为了便于企业统计座席的绩效情况，本期在线客服-工作质量报表中新增指标：接入响应时长，该指标的统计逻辑为接入响应时长=座席首次发消息时间-访客进线时间（访客接入到座席的时间）；

CRM新增功能项

1.客户阶段变更到指定值时，可推送客户信息至第三方系统

场景说明：部分企业会通过客户所处阶段来判断客户信息的有效、无效，当客户的客户阶段变更到指定值时，可对此条客户资料执行推送，例如：当客户阶段变更至“有意向”或“已成交”时，则视为此条客户信息有效，那么可将该客户信息推送至第三方系统进行后续跟进；

工单新增功能项

1.座席端支持批量领取工单

场景说明：座席在工作台处理工单时，可将同一类型或同一工单主题的工单进行批量领取，统一处理可提高座席工作效率；

2.支持自定义字段排序-时间条件

场景说明：支持自定义字段时间条件进行时间排序，例如企业创建“跟进时间”，以该时间当做是下一次联系客户的时间，支持跟进时间的排序规则，以便于联系即将到达跟进时间的客户；

呼叫中心新增功能项

1.新增座席编辑短信模板功能权限

场景说明：为避免座席发送错误短信内容给客户，本期对座席编辑短信权限增加开关控制，企业管理员关闭功能后，座席将无权限编辑短信模板；

2.来电提示音可支持座席配置

场景说明：为了给企业提供更好的产品体验，系统提供多套来电提示音，座席可以根据自己的喜好进行设置用于来电提醒；

智能质检新增功能项

1.UI页面改造

场景说明：本期对质检部分页面进行了优化，包含质检监控、通话/在线记录列表+质检详情页、质检报表、语音/文本复核等模块，呈现更高级、更美观的UI设计，提升用户体验；

云客服App/移动端SDK新增功能项

1.消息敏感词过滤功能

场景说明：敏感词过滤指根据管理员配置的座席端敏感词库中的内容，自动匹配过滤座席发送的敏感词，发送文本内容含敏感词时显示消息发送失败并提示信息，直接将消息进行拦截，不允许发送访客；

优化功能项

1.在线客服h5网页嵌入的场景下，可支持去掉头部导航栏；（在开发者中心-在线客服渠道接入中新增参数）
2.在线客服访客（移动端网页）默认按钮支持自定义配置，区分机器人/人工阶段；
3.在线客服报表的自定义字段中，新增字段：有效会话数；
4.工单创建接口支持工单ID的返回；工单记录列表支持自定义字段的查询；
5.工单模板类别可见范围设置；
6.呼叫中心黑白名单可导出全部信息；

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增沙盒环境

场景说明：提供沙盒环境，机器人上线前管理员可在沙盒环境中模仿访客与机器人的真实问答，通过机器人的回复决定是否调整知识库；同时可从会话管理中查看问答的匹配情况，如匹配的标准问/意图和相似度，沙盒环境中产生的问答将不进入报表统计中；

2.智能运营：相似问能力增强

场景说明：FAQ管理页面相似问管理提供单个相似问快速查看扩写相似问和清除扩写相似问的便捷操作，点击单个相似问的扩写数量，可快速查看该相似问的扩写相似问。意图管理的语料同上；

3.欢迎语/热点问题能力增强

场景说明：企业管理员可根据业务场景设置不同渠道、不同地区等维度展示不同欢迎语和热点问题，热点问题配置多个分类时，分类名称可自定义。热点问题简单模式下，智能推荐可自动获取前一天历史会话命中知识的Top-N（默认），也可自定义选择热点问题的时间范围进行自动推荐；

4.新增操作日志

场景说明：新增操作日志，记录每个用户操作FAQ管理页面的操作记录，可用于后续的故障追踪；

在线客服新增功能项

1.工作绩效报表可按照表头字段设置不同模版

场景说明：当企业多个部门对应不同的考核标准时，可根据需求设置多套模板，作为管理人员针对于不同的部门自定义不同的报表进行统计分析，更加便捷；

2.根据座席维度支持初始化状态配置

场景说明：当企业的会话量较大时，可根据不同座席设置不同的初始化置忙状态，登录进去的瞬间将进线很多会话，极大影响客户的工作流情况，本期上线后由管理员进行修改；

3.新增接待超时会话自定义配置

场景说明：为了针对座席的接待超时会话情况做统计，从而了解哪些座席有接待超时会话的情况，系统在报表设置模块新增接待超时会话指标的配置，便于后续针对座席去做相应管理措施；

CRM新增功能项

1.新增客户资料批量导入功能

场景说明：本期升级前，座席只能单条录入客户资料。升级后，座席可批量导入客户资料，提高座席录入新客户的效率。

2.Openapi：业务记录新增通过更新时间进行查询接口

场景说明：当前openapi仅支持通过创建时间查询业务记录id，本期升级后支持通过更新时间获取业务记录id，并通过id查询具体的业务记录详情；

工单新增功能项

1.工单触发器事件中新增工单保存事件

场景说明：本期工单触发器新增触发事件：工单保存。当工单保存时可根据预设条件，触发触发执行动作，增强流程自动化能力；

呼叫中心新增功能项

1.客户呼入时如在播报提示音期间挂断，接听状态可视为人工接听

场景说明：作为客户企业管理人员，希望在座席接起时，座席在播放提示音期间，客户如果挂断，也判定为人工已接听，这样更使座席的接通率统计更合理，为企业提供绩效数据；

移动端SDK新增功能项

1.移动端SDK支持座席端发送引用消息的展示

场景说明：移动端SDK支持座席端发送引用消息的展示，引用消息支持：文本、图片、视频、文件、语音等类型；

优化功能项

1.Openapi：座席状态报表接口支持分时段查询；
2.呼叫中心同振功能呼叫座席时，浏览器支持来电提醒；
3.同振功能发起后座席可主动取消；
4.支持微信客服渠道拿取到客户资料中的手机号传至机器人平台；
5.支持企业微信渠道获取信息放入拓展信息；

工单新增功能项

1.SLA服务（工单超时/预警通知与查询）

场景说明：新增sla服务模块，可设置计时开始和计时结束的条件，并设置预期的服务目标，实现超时后的通知以及超时前的预警，更好的保证客户服务，促进企业高效发展。

2.工单催单、超时新增强提醒

场景说明：当有处理中或者待处理的工单被催单后，如强提醒开关开启，则首次进入列表页面后，会弹窗提示座席需要查看的工单。

3.工单节点分配匹配关系

场景说明：在之前的工单分配策略基础上，新增工单节点分配的自定义匹配规则，企业可支持根据配置好的通用规则或者自定义的模板规则，进行工单自动分配。

4.工单筛选器支持一对一配置列表表头字段

场景说明：本期针对工单筛选器可设置对应的列表表头，管理员将可显示自定义字段勾选后将给予座席权限进行勾选展示，针对不同的筛选器座席可设置不同的表头字段。

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增和强化智能运营工具（推荐问聚类）

场景说明：机器人上线后，提取历史会话中机器人推荐问类型的知识，通过聚类算法，将相似度较高的推荐问知识进行聚类到同一组，企业管理员可将访客问题添加到已有知识、新增知识、忽略，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识。

2.增强机器人回复能力：支持按顺序回复

场景说明：企业管理员后台配置机器人回复方式可设置为随机回复（默认）和顺序回复。访客在聊天页面咨询同一个问题时，机器人会按照配置的答案顺序回复访客。

3.增强OpenAPI标准化接口能力（会话列表、点赞点踩、访客输入联想、座席知识辅助）

场景说明：提供会话列表、点赞点踩、访客输入联想、坐席知识辅助接口，增强OpenAPI标准化的接口。

在线客服新增功能项

1.支持微信公众号模板消息发送

场景说明：本期在微信公众号渠道新增模板消息功能，主要适用于企业向用户发送重要的服务通知，当座席与访客沟通结束后，系统可直接发送模版消息提示访客进行满意度评价。

2.快捷入口区分机器人场景，人工场景

场景说明：快捷入口区分机器人阶段和人工阶段，例如：有些快捷入口只适用于机器人阶段，比如一些关键字提问的触发，但是人工阶段并不适用，本期进行区分配置后，可针对不同场景进行配置。

3.多场景消息增加声音自定义控制

场景说明：企业座席对访客进线提醒和新消息提醒较为关注，本期将上线座席自定义消息声音提醒功能，将访客离开声音提醒和其他消息声音提醒区分开，作为一个在线客服接线座席，需多注意新消息提醒，无需过于关注访客新会话和离开，进行声音提醒区分后可提高座席的工作效率。

4.座席侧工具栏功能支持自定义配置

场景说明：座席工作台对话窗口中的上传文件、上传图片以及截图等功能，因业务安全问题避免全部开放给座席，本期支持管理员进行自定义配置，开放后座席可使用。

5.在线客服SDK支持富文本消息以表格形式展示

云客服App新增功能项

1.预置流工单新增本地保存功能

场景说明：当处理工单无法确认时，云客服app可支持将编辑的内容暂存本地。

优化功能项​

1.在线客服路由导航表单节点支持隐私声明功能；
2.在线客服座席端会话记录及高级查询可支持工单的展示及筛选条件查询；
3.在线客服支持通话时，通过发送链接给访客，点击后直接与客服沟通；
4.工单默认筛选器支持设置可见范围，启用停用，表头等；
5.工单触发器判定条件支持属性自定义字段；
6.呼叫中心座席工作台短信发送按钮，增加单次点击限制；
7.呼叫中心听通话录音时，如有通话进线将自动暂停录音播放；
8.管理员端/座席端：企业公告可支持置顶，企业置顶公告 ＞系统公告 ＞企业公告；
9.云客服App支持会话详情信息与PC同步；

UI页面优化项

1.系统顶部导航条右侧优化

优化点：
1） 按钮样式整体进行了调整；
2）“呼叫队列”和“在线队列”按钮描述改为：“呼叫排队”和“在线排队”；
3）“内部呼叫”、“手机号码/软电话”、“座席名和座席号”，进行收纳整合，放入个人中心下拉区域，减少次要信息对用户的干扰。

2.系统右侧按钮图标优化

优化点：
1）“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮位置进行聚合，视觉上更加统一和聚焦；
2）“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮均支持可拖动记忆功能，更加灵活可控。

3.电话条优化

优化点：
1）整体按钮样式和颜色进行调整，“拨打电话”按钮由绿色调整为主题色，页面更加统一，按钮样式跟改为面型，视觉上更加突出，位置放在了拨号键盘里面；
2）通话过程中，按钮有“纯图标”改为“图标+文字”的样式，识别性更好。

语音座席助手v1.0上线功能项

1.可视化的Widget插件

场景说明：
1）提供六大模块：实时通话转写、实时监控、知识推荐、流程导航、用户画像、业务标签：
实时转写：显示通话中客户或座席的对话内容实时转写文本，目前对接阿里RASR；
实时监控：可实时监控客户/座席情绪、座席抢话、座席语速、超长静默、客户/座席敏感语；
知识推荐：根据客户意图实时刷新提示FAQ答案，支持搜索；
流程导航：显示标准SOP接待流程和提示语，并进行命中/非命中判定，支持搜索；
用户画像：支持对当前通话客户自动提取或手动打用户标签，显示当前客户历史标签；
业务标签：支持对当前通话业务场景信息自动提取或手动录入信息；
2）客户可根据实际需要灵活调整需要显示的模块和布局；
3）座席可在工作台进一步根据工作习惯进行拖拽，放大/缩小Widget；
4）Widget内所有模块均可实现自动化（知识自动推荐/判定命中、信息按规则自动提取、自动监控给与提示），释放座席双手；
5）各模块展示信息、智能提取规则均支持后台设置；

2.统计报表

场景说明：提供通话、意图、情绪、实时质检、客户画像、知识推荐等维度的统计报表；

3.知识运营

场景说明：
1）流程推荐：支持可视化展示SOP接待流程的各个步骤节点，并可配置各节点的提示语、命中规则；

2）知识推荐：支持使用一键扩写快速丰富语料，提高识别精度；

4.标签体系

场景说明：
1）支持设置用户画像，可在Widget中人工选择标签或通过设置规则自动录入标签；

2）业务标签：支持设置业务标签，并可灵活配置标签类型：文本、长文本、单选菜单，可自定义输入自动填充内容并拼接动态实体值实现自动从对话中获取有效内容信息。

5.License分配

场景说明：将企业购买的license分配给客服进行使用，可将客服与不同场景的助手进行绑定，支持设置通话接通后自动唤起助手；

6.集成测试

场景说明：提供测试页面供调整Widget模块、布局，可上传测试脚本进行配置测试，测试通过后可发布到线上；

CRM新增功能项

1.客户资料自定义字段新增队列字段模板功能

场景说明：对部分企业客户，企业下有多个团队均使用Clink2系统来进行日常工作，但这几个团队需要填写不同的客户资料字段，若对不同团队均展示统一的客户字段，势必会有很多无需座席关注的字段也展示在客户资料页面，会降低座席的工作效率。本迭代新增的功能，支持在客户资料统一字段模板的基础上，配置队列字段模板，座席可见字段由队列字段模板控制。座席所在队列无队列字段模板时，按统一模板中的字段配置进行展示。

2.【客户阶段】和【结束跟进原因】字段可展示在客户资料列表页并导出

场景说明：v2.11.32版本新增了客户阶段标记功能，本次升级后，客户阶段及结束原因字段支持展示在客户资料列表并导出，也可通过这两个字段进行客户资料的筛选。如需在客户列表展示这两个字段并进行筛选，需要在CRM设置-客户资料自定义字段中将这两个字段【启用】，并勾选【查询是否显示】。

3.座席端新增客户资料批量导出功能

场景说明：对部分企业而言，座席处理业务时，也需要导出自己可见范围内的客户资料。不做任务筛选，点击导出，会导出此座席可见范围内的全部字段，若筛选客户资料后导出，可将满足筛选条件的客户资料全部导出。同时，管理端新增座席导出客户资料权限控制，默认不开启此功能。

4.业务记录列表增加编辑按钮可直接修改

场景说明：业务记录列表页增加编辑按钮，点击后直接进入编辑页面。

AI（文本机器人）新增功能项

1.增和强化智能运营工具（智能学习）

场景说明：机器人上线后，提取历史会话中访客对机器人回复点踩的知识，企业管理员可对评价知识做复核，对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、忽略，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识。

2.欢迎语、热点问题能力增强

场景说明：企业管理员可根据业务场景设置不同渠道、不同地区等维度展示不同欢迎语和热点问题，可对热点问题配置多个分类。热点问题可手动添加或者自动获取前一天历史会话命中知识的Top-N，在聊天页面对分类模式支持横向/纵向展示，从而实现欢迎语和热点问题的多样性。

3.新增富文本回复绑定FAQ/意图

场景说明：企业管理员将富文本回复的文字绑定其他知识，在聊天页面访客咨询问题机器人回复的内容包含蓝色链接，访客可点击出触发其他的知识，帮助访客快速的获取想要的解答。

4.访客端机器人发送的消息添加快捷回复（在线客服SDK同步支持）

场景说明：支持访客端机器人在与客户沟通时，访客端机器人发送的消息支持添加快捷回复，便于访客直接点击，节省输入消息的时间；

工单新增功能项

1.工单语音通知

场景说明：在触发器中新增语音通知，可以语音通知给到座席或工单客户，并可选择指定的外呼号码；

2.新增工单模板统计报表

场景说明：增加以模板为维度的统计，可以查看每一个工单类别或者工单模板在时间范围内的新增工单数，待领取工单数，完结工单数等，帮助企业实现业务运营增长；

3.预制流工单，支持节点的跳转处理操作

场景说明：
1）对有操作权限的座席，可以在处理工单时，对工单进行升级处理的操作，跳转到需要升级处理的任务节点；

2）触发器的执行动作中，增加节点的选择性，在满足触发条件后，可以自动执行节点跳转的动作。在催单次数达到3次后，可以进行工单的自动升级，即将工单跳转到之后的任务节点进行升级处理；

4.触发器判断条件日期时间增加运算符

场景说明：本期在触发器的触发条件中，增加日期时间的判断，可以进行两个日期时间的比较，在满足条件后，触发执行动作。例如任务节点1中有一个日期时间字段A，任务节点2中有一个日期时间字段B，则可以配置B早于A，B晚于A的触发条件，满足多种业务场景；

在线客服新增功能项

1.队列进线分配规则，新增根据座席实时接待会话数平均分配

场景说明：优先按当前接待数量做平均分配，例如当前接待数为 A 2个 B 2个 C 0个，接下来分C2个，实时接待数一样时，按轮询规则分配；

2.在线客服报表新增流失会话数统计

场景说明：本期针对流失会话数支持在线客服总览报表中，直接看到哪些情况导致了会话流失，便于企业进行数据分析；

3.新增“慢响应会话”字段

场景说明：座席在会话接待时，若在设置时间范围内超时响应且次数超过配置，则该会话为慢响应会话；（因各客户业务不同，支持自定义配置）。慢响应率：为了针对座席的慢响应会话情况做统计，从而知道哪些座席有慢响应会话情况，便于后续针对座席去做相应管理措施；

4.访客网页端的默认按钮全做成可配置

场景说明：为了满足客户的业务需求，本期将访客端的工具栏中的辅助功能做成可配置项，支持客户自定义展示访客网页端的辅助功能，区分机器人阶段与人工阶段；

呼叫中心新增功能项

1.座席首页展示满意度好评率

场景说明：支持勾选满意度报表中的字段，座席可在系统首页查看座席本人与其他人员的满意度及接听率，以此来激励座席；

2.电话咨询队列，呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先，支持设置座席超时时间

场景说明：客服接听客户电话后，需要咨询工程师处理，客服进行电话咨询队列，为提高客户满意度需后线工程师尽快处理。本期在电话咨询队列时，呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先，并支持设置座席超时时间，当座席超时后将呼叫其他座席进行处理。（座席超时时长针对座席同振不生效）

3.闪信通知优化

场景说明：
1）闪信模板可以同时支持多个，当企业需要根据不同业务发送不同的闪信内容时，支持座席根据闪信模板ID进行指定要发送的模板，不填则使用默认模板ID；

2）闪信通知支持自定义变量：例如根据外呼的给客户的外显号码，自动抓取外呼号码给客户发送短信；

云客服App新增功能项

1.本期对云客服app进行优化

场景说明：
1）工单搜索增加自定义条件搜索功能；
2）在线（今日会话和历史记录）增加标签功能，包括打标签和标签管理；
3）在线消息添加访客进离线消息功能；
4）同步在线消息表情库。

优化功能项

1.工单流转接口：支持指定下一个节点的处理人；
2.呼叫中心通话弹屏支持标签按照添加的先后顺序进行排序；
3.机器人位于各渠道的数据支持筛选查看，即官网、帮助中心、商户中心等各渠道数据分开可筛选可导出；
4.在线客服新增接口支持查询座席工作考勤报表；
5.优化在线图片预览速度，支持查看原图；

AI（文本机器人）新增功能项

1.提供OpenAPI标准化接口

场景说明：提供OpenAPI标准的对话接口，可通过标准化的HTTPS接口，快速实现机器人与第三方系统的集成，达到机器人智能问答的效果。

2.扩写能力增强，新增专有名词

场景说明：企业管理员设置某个词为专有名词，在扩写时会将该专有名词将作为一个整体进行扩写，增强语料扩写的准确性。

3.多轮会话能力增强：新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机

场景说明：多轮会话能力增强：新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机。
1）肯/否定意图：提供内置通用意图如肯定/否定意图，在流程搭建时可直接引用，缩短企业管理员流程搭建的时间。

2）节点话术支持多条且随机回复：多轮会话中的流程节点支持设置多条话术；在聊天页面多个访客咨询触发该节点时，机器人回复每个访客的话术不同，从而实现了机器人回复的多样性。

在线客服新增功能项

1.座席端新增访客差评率指标

场景说明：开启访客差评率后，可根据进线访客的历史差评率指标来判断是否为风险客户，支持配置访客差评率的阈值，当访客的差评率超过设置阈值后，则在座席端对话卡片以及聊天框将会高亮显示，提醒座席该客户为风险客户，提高服务满意度。

2.在线客服快捷回复支持内容分级，支持查看权限配置

场景说明：本期新增在线客服快捷回复内容分级，并支持设置可见范围，在不同队列不同场景下能够有细分不同的快捷回复应答语，且支持配置权限，让业务队列能够看到该业务队列下所对应的快捷回复，其他队列则不能看到该队列下的快捷回复，并能够对快捷回复内容进行细分，支持下级。

3.在线客服会话量报表-增加“客户未响应会话数”指标

场景说明：在会话量报表中新增客户未响应会话数，当访客进入会话后未与客服进行沟通，可通过该字段进行统计，便于企业进行统计分析。

4.AppSDK增加原生的满意度评价

场景说明：本期App SDK新增原生的满意度评价，在原有h5实现的方式上，提升用户体验。

工单新增功能项

1.非工单处理人也支持工单分配

场景说明：当工单处理过程中，遇到分配错误的情况，可通过给单个座席开通分配权限，非工单处理人也支持将当前工单进行重新分配。举例：客服创建工单后给到总部员工处理，由总部再分配至各大区进行一一处理，但是在分配过程中难免会遇到分配错误的情况，此时需要联系各大区的人员再重新分配到总部，这一过程会导致工单处理效率低，沟通繁琐，本期上线非工单处理人也支持工单分配的功能后，即可解决此类问题。

2.工单流程新增操作明细

场景说明：预制流工单中支持节点操作的系统信息，并支持查看在工单详情中及导出明细，便于企业进行数据分析，对操作流程更加清晰。

呼叫中心新增功能项

1.当呼入走主叫记忆时，呼叫空闲座席超时支持溢出至导航

场景说明：
1）场景A：触发来电主叫记忆时，当开启空闲座席超时溢出开关后，呼叫空闲状态的座席，若超时未接听则转接至队列的其他座席进行接听；
2）场景B：触发外呼主叫记忆时，用户呼入至座席，若超时未接听，则转接到IVR；

2.队列分配支持全部空闲座席响铃的逻辑（同振）

场景说明：当用户呼入，客服接听后，vip电话若需要后端工程师处理，客服将会咨询队列，为了让工程师快速接起电话、减少vip用户的等待时长，需进行全部空闲座席响铃，提高响应客户的时间，当某一工程师接听后，则其他座席状态均为空闲。

3.第三方系统绑定AICC密钥对时，增加相关校验功能

场景说明：支持客户的企业编号与AICC系统密钥对进行校验，如：判断输入的密钥对是否正确、是否有授权，是否是该企业账户下的，是否异常等。

CRM新增功能项

1.客户资料自动分配新增分配规则

场景说明：客户资料自动分配新增-“按座席未根据客户数补齐分配”的分配规则，在进行客户资料的自动分配时，存在以下场景，当座席A存量客户数为100，未跟进客户数为20，座席B存量客户数为100，未跟进客户数为100，此时若选择随机分配，能保证座席A和座席B获得较平均的客户数，但A座席需跟进的客户数会远小于B，导致A的工作量不饱和，而分配给B的客户无法得到及时跟进。采用【按座席未跟进客户数补齐分配】的分配规则，可在执行自动分配时，先查询归属于每个座席未跟进的客户数，并将客户优先分配给未跟进客户数少的座席。

2.客户资料新增字段“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间“

场景说明：
1）客户资料新增“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间”字段：从销售的角度，若一条客户数据从不同渠道被重复推广进入CRM，重复推广次数越多，最近一次重复推广的时间越近，则认为此客户具有更高的跟进价值。在客户资料中记录客户的【重复推广次数】和【最近一次重复推广时间】，可帮助销售识别出这些高价值客户，从而促进成单。

2）新增客户重复推广记录：在客户资料列表点击【重复推广次数】对应的数字，可查看此客户的重复推广记录，方便销售溯源此客户之前的推广情况。如，被重复推广的具体时间，重复的字段是什么，从哪个推广来源被重复推广的，了解了这些信息后，销售可对客户做更有针对性的跟进，从而提高成单的可能性。

3.通话/会话记录新增记录详情关联业务记录字段展示

场景说明：管理员端客户可以在通话记录列表、会话记录列表详情中，进行查看联系历史时，可查看业务记录自定义字段。以便于快速了解每个通话/会话卡片所属的问题分类，进行重复问题的分析。

优化功能项

1.工单新增API接口，支持人工分配工单通过接口进行完成/关闭；
2.在线客服本期在座席工作台历史会话面板中支持按会话ID查询；
3.在线客服满意度报表自定义字段能够在列表中展示；
4.在线客服增加会话转接失败提醒标识；
5.工单触发器执行动作支持变更自定义字段；
6.工单报表支持API接口查询；
7.呼叫中心黑名单批量导入支持UID格式；
8.云客服app支持复制手机号码；（今日通话、通话记录）

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增原生留资能力，快速获取访客联系方式

概述：支持自定义设置回答延时（正在输入）、转人工失败兜底、千人千答（多维度），配合拟人话术方便企业通过机器人获取访客的联系方式，转入私域运营（加企微）。
场景说明：
1）回答延时：开启延时回复策略后，访客咨询问题时机器人会模拟真人接待访客，结合回答时延的“较快回复、中等回复、较慢回复”，在聊天窗中机器人延时回复时，会展示正在输入效果。
2）转人工失败兜底：提供无感转人工能力，在机器人接待阶段，访客问题触发转人工后，机器人提供访客无感的转人工，同时机器人会继续提供问答能力，如果转人工失败后，机器人会继续引导访客开口，提高开口率和留资率。
3）千人千答（多维度）：在机器人服务阶段，会依据当前接待时间、访客地域、进入渠道等给出不一样的开场白和问答答案，实现个性化有温度的接待服务。

2.新增和强化智能运营闭环流程（语料批量扩写、健康度检查、未知问题聚类）

概述：智能运营功能提供了一整套机器人的运营工具，包括机器人搭建时的语料批量扩写、健康度检查、机器人上线后的未知问题聚类等功能，可以快速实现机器人的搭建、优化、迭代等。
1）语料批量扩写：
场景说明：语料批量扩写：在FAQ管理和意图管理中提供一键扩写功能，扩写已有知识的语料，提升企业维护知识的效率。当企业管理员在每条知识中新增三条种子语料后，可点击一键扩写按钮进行批量扩写，快速解决机器人搭建初期知识库搭建困难、耗时长的问题。

2）健康度检查（体检）：
场景说明：通过健康度检查，可对知识库中答案近似、意图混淆、语料混淆的功能数据做多维度检测，帮助企业管理员主动发现知识库中可能存在的混淆度较高的知识，并提供一键修正功能来合并意图、分离混淆语料等，如选择添加到已有知识/新增知识，减少知识之间的混淆程度，提升知识维护效率和意图识别准确率。

3）未知问题聚类（增强）：
场景说明：提取机器人上线后产生的未识别的用户问题，通过聚类算法，依据用户问题的相似程度，相似问题自动聚成一组，并计算和推荐各组与已有知识库中相似程度较高的意图和FAQ相似程度，提供一键添加功能，快速完成知识库的补充。

在线客服新增功能项

1.访客对机器人回答支持自定义点踩

场景说明：访客端可以对机器人回复的答案进行点踩（有用/没用），点踩之后可以选择点踩的原因，帮助客户优化机器人的回答，当访客点击没用时支持访客自定义原因，客户收到反馈后可进行答案的调整，使机器人更加智能，能够更好的解决客户的问题。

2.会话报表新增字段“平均会话处理时长”

场景说明：为了能够真实统计座席的会话处理时长，本期在会话报表-响应情况报表中新增“平均会话处理时长”的统计字段，该字段能够支持管理员掌握座席从访客接入至会话结束的处理时长，便于企业进行分析统计。

3.新增访客关注词

场景说明： 当企业需要针对某些关键词对客服加以提醒时，可以使用“关注词”功能。会话关注词预警，当用户发送关注词汇时预警客服（如访客发送“投诉”）； 关注词汇可以支持在系统后台设置。

4.新增在线客服AppSDK

场景说明：本期新增在线客服AppSDK，在正式对接前可以体验在线客服的接入效果，可以更换不同的主题，同时优化当前的UI效果。

工单新增功能项

1.访客接入会话，创建工单时支持自动至工单中

场景说明：当在线会话的访客进入会话后，可根据机器人标签、扩展信息中的自定义参数直接匹配工单字段，支持将字段名称相同的内容自动填充至工单表单中。

2.工单插件支持设置表单字段权限

场景说明：对于工单插件（自助工单）可支持单独对表单字段的权限进行设置，例如：只读、是否必填等，能够与座席端字段权限进行区分，内外部表单信息划分清晰，有效隔离企业内部业务敏感信息，同时也给访客端客户更友好的提单体验。

3.工单插件自定义参数支持系统字段

场景说明：本期本期工单插件支持选择自定义工单属性字段以及工单主题，通过配置可实现将字段自动填充到访客提单页面。

呼叫中心新增功能项

1.自动外呼任务支持查看客户接听时长

场景说明：作为企业管理人员，可以通过客户接听时长来判断客户意愿，以此作为是否需要回访的依据。

CRM新增功能项

1.客户资料新增自动分配

场景说明：根据配置好的分配规则，进行自动分配，此功能可提高推广数据的流转效率，让广告平台的推广数据能在较短时间内被分配到座席进行后续跟进，从而提高推广数据的转化率。

2.客户资料新增客户阶段标记功能

场景说明：在客户资料页面，新增客户阶段标记功能，可标记客户当前的流转状态，客户阶段支持以企业为单位进行自定义配置，此功能能解决营销或者招聘场景下，对客户所处业务流程的标记，方便分析客户结构及转化率。

优化功能项

1.呼叫中心通话记录从话单绑定业务记录；
2.工单新增自定义字段接口，支持通过api接口进行自定义字段内容修改；
3.工单触发器支持自定义字段作为触发条件：级联类型；
4.在线客服UTM插码推广名称优化为推广来源；
5.微信客服业务场景改造成网页传参的方式，类似于小程序传参；
6.呼叫中心IP话机语音编码支持可选可输入；