在线客服新增功能项

1.访客端UE改造（提升用户体验）

场景说明：
① 通过改进网页操作区的交互方式，使访客端操作更加流畅。解决了以前网页操作区交互混乱、UI粗糙等问题，提升用户的页面体验。
② 在内嵌对接方式下，我们对对话按钮的UI样式进行了改进，使其更加美观，从而提升用户体验。

2.同一会话支持访客进入发送多次商品卡片

场景说明：当访客通过商品信息进入系统后，系统可以自动发送商品卡片，提高访客和座席之间的交流效率。如果访客在会话过程中退出，再次咨询时查看其他商品，系统支持将新查看的商品发送到会话中，座席能直观地看到并与访客沟通。这样一来，系统能够提供更好的用户体验，同时也提高了销售效率。每次访客进入客服咨询时都能发送新的商品卡片信息，这样可以增加访客和座席之间的沟通连贯性，也提高了售前咨询引导客户购买的概率。

3.新增队列报表用于分析队列服务情况

场景说明：帮助企业管理者分析进入队列的次数、排队的次数、排队失败的次数以及平均排队时长等指标数据。通过对这些数据的分析，管理员可以更直观地了解服务队列的排队情况，进而合理安排座席的上线班次。这样可以解决管理员无法准确分析队列排队次数的问题，帮助企业实现更高效的客服运营管理。通过分析排队数据，管理员可以做出针对性的调整，以提升客户满意度和服务质量。

4.在线会话系统默认2小时结束支持设置成当日结束

场景说明：适用于需要长时间服务的场景，系统支持访客在咨询问题后，会话会持续到当天24点之后才会自动结束。在此期间，座席可以随时回复客户，这些回复都会被计算在同一个会话中。座席不需要再主动发起新的会话，而是可以在同一会话中完成访客问题的解决，并保存相关的工单和业务记录信息。这样可以实现在一个会话中解决访客问题，提高24小时解决率。同时也方便进行后续的跟进和记录。

CRM新增功能项

1.对接企微助手会话存档

场景说明：对接企微助手会话存档后，可以在查看群客户时，直接访问并查看该群客户在企微群中的全部聊天记录。通过这种方式，可以更好地掌握群客户的沟通详情，了解问题解决情况和员工响应情况，及时发现问题。

2.支持多种方式批量更新客户标签

场景说明：为管理客户标签提供了多种便捷入口，可以根据实际情况快速更新客户标签，提升工作效率。
① 批量导入：支持按照导入模板批量导入/更新客户标签；
② 接口更新：支持通过接口更新客户标签；
③ 批量编辑：支持勾选列表客户资料批量更新客户标签；
④ 批量清空：支持勾选列表客户资料批量清空客户标签；

3.快速切换客户资料详情页

场景说明：从客户资料列表进入客户详情时，详情展示方式由新页签改变为侧滑，同时支持点击上一条/下一条快速切换客户详情。这样可以实现快速切换、快速浏览客户详情，提升操作的流畅性和效率。

4.支持自定义企业客户查询条件

场景说明：企业客户列表页面可以支持自定义查询条件和查询条件顺序。用户可以根据实际需求，自行选择展示的查询条件，以及调整查询条件的顺序。这样可以缩短查询路径，提高处理业务的效率。用户可以根据自己的偏好和使用习惯，灵活地设置页面展示，以满足个性化的工作需求。

呼叫中心新增功能项

1.新增会话评估

场景说明：通话结束后，座席和主管可以通过系统生成的通话转写文本，了解客户主要讨论的内容以及整个会话的总结。此外，还可以了解客户是否解决了问题，客户的满意度如何。通过会话评估的功能，系统可以利用大模型的能力生成所需的信息，抓住关注点，以客观的方式提供给座席和主管。服务质量将一眼可见，可以有效提高座席团队的服务水平，管理者更方便了解座席的服务情况，更有利于做策略调整。

2.外呼报表重构

场景说明：
① 整合了按外显、按地区接通率的功能，允许用户快速了解不同外显号码在不同地区的接通率。这样的整合功能大大简化了数据分析的流程，为客户节省了大量的运营时间。同时，直观地呈现了接通率信息，帮助用户更准确地评估号码运营效果。
② 新增了【外呼等待时长】字段，通过反馈座席的等待时间，管理者能够更方便地评估座席的工作状态。这一功能提供了直观的数据指标，可以帮助管理者及时调整座席的工作负荷，提升工作效率。
③ 新增了外呼未接原因的功能，包括但不限于风控、线路故障、空号、关机、停机、占线、拒接等。这个功能为用户提供更准确的客户状态信息，有助于用户更好地了解客户需求，并作出相应的调整和优化。

智能质检新增功能项

1.在线质检支持手动上传第三方数据

场景说明：当前用户通过接口对接第三方应用，可将数据进行导入。基于此，本期支持手动上传第三方数据，这种方式非常方便快捷。对于在线质检客户来说，可以快速进行三方数据对接，方便查看质检结果。在初期实施过程中，这种快速接入数据的功能能够显著提高工作效率。

2.大模型商机话术分析

场景说明：通过大模型对通话/会话数据的自动分析可以大幅减少客服的工作量。同时，在外呼电销场景下，使用大模型分析统计客户的商机意向度可以显著提高商机线索转化率。并且可以自动判断客户的商机意向度，挖掘具有潜力的客户，从而提高商机转化率，并减少客服人员的工作量，提高他们的工作效率。

3.大模型金牌话术提取

场景说明：利用大模型自动对话术进行提取，可以自动提取出优质的销售话术，并将其分发给销售同事学习。这样一来，销售话术库的质量会得到提升，销售人员的专业水平也会有所提升，可以更加有针对性地与客户进行沟通，提高商机线索的转化率。

移动端新增功能项

1.APP分配工单支持分配描述必填

场景说明：企业可以根据自己的实际需求选择是否开启必填描述的配置，从而减少不必要的操作步骤。不需要填写描述的企业在分配工单时可以更加方便和快速地完成任务，可提高用户的操作效率及体验。

2.APP小程序工单属性中，支持跳转到关联的客户详情页

场景说明：当前查看某一个工单时，需要去查看客户资料相关的信息，或查看该客户资料下的其他工单。基于此，本期在工单关联了客户资料时，可直接跳转到对应的客户资料详情页。这样一来，在处理具体工单时，能够从整体层面了解客户的更多信息。

3.App中“工单状态”字段支持编辑

场景说明：移动端操作项增多，无需再通过PC端进行操作，部分操作可直接通过App即可完成，便于非坐班的客服处理工单的使用场景。

优化功能项

1.CRM：系统默认的性别字段，取消默认值，当客户性别不明确时展示空值；
2.CRM：接口修改客户资料后，将记录到操作日志下展示，可以直接看到所有修改过该客户资料的操作情况；
3.工单系统：新增子表单相关接口；
4.工单系统：附件字段附件模板支持预览、下载；
5.呼叫中心：呼叫转移座席时，支持展示座席状态；
6.呼叫中心：电话条接口版内部呼叫功能集成；
7.呼叫中心：工作台发送短信弹窗优化；
8.移动端：小程序标识登录端，用于实现多端同时登陆需求;
9.在线客服：工作台自定义tab页增加企微客服会话类型传参，用于判断私聊/群聊；
10.在线客服：访客端的网址链接支持一键复制，增加复制按钮；
11.AI机器人：机器人转人工提示话术支持设置为纯文本、富文本；
12.AI机器人：机器人新增知识库工作量维护统计报表；
13.AI机器人：未知问聚类优化-支持编辑后入库；
14.AI机器人：测试集批跑性能优化；
15.知识库：创建人筛选项，增加可选范围至所有有权限角色；
16.知识库：竞品迁移工具支持迁移富文本中的文件链接；

工单新增功能项

1.工单增加员工状态监控

场景说明：在工单流程中，如果需要使用自动分配逻辑，可以在工单流转到指定节点后，根据预先设定的规则进行自动分配。然而，如果员工已经离线（例如关闭电脑或浏览器），系统则无法监测到他们的在线状态。为了解决这个问题，企业管理员可以对员工状态进行监控，通过系统统计功能查看员工的空闲和忙碌状态。在发现员工未及时退出系统的情况下，管理员可以手动将他们设置为离线状态，从而避免自动分配错误。加强对在线员工的监控，手动调整员工的状态，可以提高工单的准确分配率，并确保工单能够及时被处理。

2.工单插件-对接绑定微信公众号渠道

场景说明：当客户使用工单插件来收集客户需求时，常常需要将该插件的提交页面嵌入客户的微信公众号中。C端用户关注了客户的微信公众号后，就可以在微信公众号内直接提交工单、查看历史工单，并在工单有处理进展时，在微信公众号内收到消息通知。这样做提供了一种新的与客户交流的方式，让用户能够直接在微信上提交自己的需求工单。通过将提交入口嵌入微信，可以增加触达C端客户的方式，将企业服务接入到客户常用的沟通中，为客户提供了更加便捷的途径来与企业进行沟通和提交需求。

CRM新增功能项

1.群客户增加附件字段

场景说明：当一些信息无法通过简单的文字来描述时，可以使用上传附件的方式进行补充描述，例如上传文件、截图、PDF等，来提供更详细的信息。通过上传附件，在处理群客户时，能够更全面地了解客户需求，为他们提供更专业化的服务。同时，这也能提升座席的工作效率，为客户带来更好的体验。

2.企微群客户-查询条件支持自定义及高级查询

场景说明：可以根据自己的使用需求将不常用的查询条件隐藏，并设置常用查询条件的排序，将最常用的查询条件放在最显眼的位置，便于操作。另外，查询过程中将常用的查询条件组合保存为查询条件组，无需单独配置。下次使用时只需一键点击对应的查询条件组即可直接执行查询。这些改进可以让群客户列表查询更加灵活、高效，提升用户的使用体验。

3.业务记录-新增通话号码归属地字段

场景说明：日常工作中需要导出客户的业务记录，并根据客户的通话号码归属地来进行分类分析，可以实现业务问题的精细化分析。本期新增通话号码归属地字段，根据不同地域的归属地信息，可以发现不同的业务问题，并针对这些问题制定相应的解决方案。这样能够更好地了解不同地区的业务情况，进行针对性的分析和改进。

4.客户分组支持自定义排序

场景说明：针对以前客户分组功能的排序问题，我们进行了改进。现在，客户分组可以支持自定义排序，不再受新增顺序影响。用户可以按照自己的分组习惯，自定义分组的排序顺序，使得在客户资料列表进行客户筛选时更加符合用户的使用习惯。这样可以提升用户的操作体验，提高工作效率。

呼叫中心新增功能项

1.呼叫通话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明：在客户服务过程中，座席可以发现一些特别有效或者新的知识点，但是这些知识点可能没有被收录到知识库中。为了更好地利用这些宝贵的知识资源，座席可以通过一键操作将这些知识点提交给后台知识库。后台知识库利用大模型技术，将这些知识点生成为标准的问答形式，以供其他座席和语音机器人使用。这种知识提取的方式简单、快捷，并且十分有效。座席只需要判断在通话过程中判断是否存在可以被提取的知识点，并在需要的时候点击即可。这样的知识提取机制，可以极大地简化知识库的维护过程，提高知识库的实用性和运营效率。此外，这种知识提取机制还能够与呼叫中心、知识库和语音机器人形成一个闭环的知识运营体系。这样的体系能够让呼叫中心系统不断“成长”，并能够更好地利用座席的经验和话术来提供更好的客户服务。

2.外呼时支持播报等待语音

场景说明：当座席绑定手机进行外呼时，座席会先接听，然后等待客户接听。在这个等待客户接听的过程中，可以通过语音层面提醒座席，并给予明确的指引。可以设置一个等待语音提示，例如在客户彩铃音播放前，座席会听到一段提示音，例如“正在为您接入客户，请稍候”。这样的提示可以帮助座席准确了解当前状态，避免等待时间过长导致不确定性或认为呼叫失败。并且这样的设置可以提升座席的操作流程清晰度，减少误导和不确定因素，提高座席的工作效率和用户体验。

在线客服新增功能项

1.在线会话支持大模型一键抽取知识点提交知识库

场景说明：为了解决企业知识库运营的难题，企业可以让座席参与知识库的运营。当座席在会话中使用自己的话术或经验解决了客户问题，并且这个知识点不在知识库中时，座席可以一键提交"知识提取"。后台知识库系统会通过大模型生成标准的问答知识点，从而简化、加速、并有效地收集知识。这种简单快捷的方式为企业知识库运营提供了新的切入点。同时，在线客服、知识库和文本机器人形成了一个闭环的知识运营体系，使得客服系统能够不断地成长和进步。

AI机器人新增功能项

1.智能美化-支持6种美化类型

场景说明：管理员可以在维护机器人的知识库时，通过点击智能美化按钮，让机器人调用大模型的能力对机器人回复的内容进行润色。支持以下六种类型：更专业、更亲和、更拟人、更口语、更电商以及人物话术。这样做可以提高机器人回复的质量和拟人化程度，让机器人的回答更加符合用户的需求和情感，提升用户的体验和满意度。

2.多轮新增图谱查询

场景说明：对于企业内部存在的表格类型文档，如果拆开分别录入机器人知识库会比较繁琐。而且，对话过程中需要根据收集到的变量信息给出不同的答案，这也增加了复杂度。为了提升企业管理员在维护这些表格类型知识时的效率，我们新增了多轮会话中可查图谱表的能力。在对话过程中，机器人可以识别客户的意图，并结合会话中收集到的变量信息，在对应的图谱表中查询并给出相应的结果。这样，管理员在维护表格类型知识时可以更高效地进行操作。

3.支持寒暄库

场景说明：在维护知识库时，企业管理可以标记和分类不同类型的知识，将业务相关的知识与寒暄类型的知识进行区分。当客户在聊天页面提出问题时，机器会根据触发的问题给出推荐问，会将业务类型的知识主动推荐，而寒暄类型的知识会过滤掉不再进行推荐。这样，可以提高客户满意度、节省时间和资源，并提升整体的服务质量和效率。

4.FAQ支持同义词

场景说明：FAQ支持设置同义词，当机器人在对话过程中识别到客户问题时，会进行同义词替换。这样即使客户咨询的问题问法不同，机器人仍然能够命中相应的知识，并且提高了机器人的识别准确率。通过设置同义词，机器人能够更好地理解和回答客户问题，提供更准确的解决方案。

5.专有名词新增词权重

场景说明：对于企业内具有特定含义的专有名词，机器人的后台管理侧支持设置词权重，以提高机器人对这些专有名词的识别准确率。在对话过程中，机器人可以根据这些词权重进行匹配和推荐，从而更准确地理解客户的问题，并给出相应的回复。这种方式能够使机器人更好地理解客户问题中的侧重点，提供更有针对性的回复。通过合理设置词权重，可以使机器人更好地应对企业特定的需求，提供更有效的帮助。

6.新增路由导航

场景说明：企业内有多个机器人，当客户在同一个聊天页面提出问题时，可以通过客户触发的问题来转接到不同的路由导航，从而实现机器人的切换。这样，即使在同一个聊天页面内，根据客户咨询问题的不同，可以选择合适的机器人进行回答，提供更准确的解答和服务。这种方式可以根据不同的问题类型或领域进行机器人切换，提升客户体验和问题解决效率。

智能知识库新增功能项

1.沉淀知识库-增加对呼叫/在线记录的FAQ抽取

场景说明：通过收集会话记录、通话录音，利用大模型技术，自动提取常见问题（FAQ），并进行相似度检验后将其同步存储到系统的知识库中​。这样可以为用户提供全渠道的智能知识采集服务，从一线数据中提炼更符合业务的通用FAQ。同时，利用沉淀下来的知识存储，可以为多个渠道提供智能话术推荐和解决方案，提升客服的效率和用户的满意度。

优化功能项

1.呼叫中心：新增批量查询号码归属地接口；
2.呼叫中心：新座席报表添加座席转移数相关数据；
3.呼叫中心：电话条新增内部呼叫相关事件；
4.工单系统：工单列表支持根据关注人进行查询；
5.AI机器人：FAQ答案支持设置多维度回答；
6.AI机器人：FAQ修改后，修改时间会同步更新；
7.AI机器人：富文本编辑框增加格式刷；
8.在线客服：优化访客发送消息判断为发起会话的逻辑，支持文本消息、图片消息、商品卡片消息、视频消息、语音消息触发会话；
9.移动端：支持根据工单状态查询，保证客户在不同的移动端入口处理工单业务流程是一致的；
10.移动端：可以根据工单状态筛选全部工单，提高处理工单效率；
11.移动端：工单的客户号码支持一键呼叫，缩短了座席和客户的沟通路径；
12.移动端：点击客户姓名可以查看工单记录，便于查看客户历史提单记录，精准定位客户问题；
13.移动端：支持批量管理座席离线状态，提高管理效率；

CRM新增功能项

1.关联已有客户-增量合并支持覆盖原有内容

场景说明：在工作台中，当我们需要将新增客户与已有客户进行关联时，有时新增页面已经自动带入了从询前表单带入的客户信息，或者座席已经手动填写了这些信息。在关联已有客户的过程中，我们可以将这些已填写的信息带入到被关联客户的信息中，实现信息的增量合并。如果新增页面和已有客户的某个字段都有值，以前我们只能选择保留原有客户的值。但在本次升级后，我们可以选择使用新增页面的值覆盖已有客户的值。这样的改进能够方便我们在关联已有客户时进行信息的合并和更新，提升工作效率。

工单新增功能项

1.工单详情页支持短信组件

场景说明：在处理工单的过程中，员工可能会遇到需要通知客户或获取补充信息的情况。为了方便员工与客户的沟通，在工单详情页面上添加一个短信发送的功能，基于客户的手机号进行短信发送。同时，为了方便后期追溯和查看员工的短信联系记录，在工单内保留员工所发送的短信记录，有助于更好地了解整个工单的沟通过程。这样的改进，提升了工单处理过程中的通信能力，方便了员工与客户的互动，也增强了员工的使用体验。

2.发送自助工单详情链接用于收集客户回复

场景说明：在处理工单的过程中，员工时常需要客户提供补充信息，并且这些信息需要及时更新到当前工单中，以便员工可以及时查看和使用这些信息来推进工单的处理。为了让员工和客户之间进行实时的交流和互动，保证信息的及时性和准确性。基于此，通过发送链接的形式收集客户的回复，让客户可以通过点击链接给出反馈，通过这样的改进，使员工和客户之间的沟通更加高效。

呼叫中心新增功能项

1.智能填工单

场景说明：在日常工作中，座席通常需要处理大量的电话咨询、投诉或者售后服务。由于通话内容繁多且复杂，座席在工单信息记录和整理方面面临很大的挑战。为了帮助座席提升整理效率并更准确地进行沟通总结、商机挖掘，当座席在通话中或通话结束后，可以在工作台上通过点击AI辅助按钮，基于沟通内容自动生成工单信息。生成的工单信息可以按条或全部选用，如果座席不满意，还可以重新生成。这样的功能可以提高座席的整理效率，同时确保工单信息的准确性。座席可以更专注于与客户的沟通，而不需要花费过多精力在记录和整理工单上。

2.呼入来电轨迹

场景说明：在呼叫来电弹屏时，可以显示客户当次的IVR来电轨迹，便于当前服务座席更了解用户的意向动态，及时调整自己的服务话术，从而更好地满足用户的需求。这样可以避免座席不了解来电用户的意向或者需要重复询问来电客户的问题，提高座席的沟通效率，也提升来电用户的满意度。

在线客服新增功能项

1.支持电商平台多商户场景

场景说明：企业自建商城平台吸引商家和买家入驻，可通过在线客服功能实现商家与买家、商家与平台、买家与平台之间的沟通。商家可以与买家进行实时的沟通和交流，解答买家的问题、提供购物建议，订单咨询等。帮助企业快速搭建自己的电子商务平台，解决商品购买各个环节的沟通问题，加强商家与买家之间的交流和互动，提高用户体验，促进业务发展。

智能质检新增功能项

1.新增在线质检案例库

场景说明：企业质检员可挑出分数较高的数据作为标杆样例，可以帮助其他客服进行学习和参考。并且质检员预设好指定规则，将符合条件的数据自动添加至在线质检案例库中，客服可以通过学习这些标准案例，了解如何正确应对各种不同的情况，提高他们的服务水平和解决问题的能力。整个过程都有助于提升客服团队的整体素质，提供更好的服务给用户。

移动端app新增功能项

1.可设定弹出满意度评价

场景说明：用户可以在使用app的过程中弹出满意度评价窗口，表达他们对服务质量的满意情况。移动端的界面设计和交互方式，使评价过程更加直观和美观，提高用户的参与度和反馈率。在用户提交评价后，企业可以及时获取并分析这些数据，为改进服务和提升用户满意度提供参考。这样不仅可以满足用户的需求，还能提升企业的服务质量和用户体验。

2.小程序支持预览文件格式

场景说明：支持预览常用的文件格式，便于打开预览，使得客户能够更方便地查看文件内容，不再需要额外的软件或应用。这样可以节省用户的时间，同时，提升了客户的满意度和使用体验，能够得到更好的支持和服务，完善了客户的使用功能。

3.工单小程序容器化改造

场景说明：在使用移动端app中的工单功能时，客服可以与AICC微工单的小程序操作保持一致。并且更新后可以使用最新的功能，比如某些自定义字段信息的展示等，确保了在移动端和Web端都能正确显示和处理相关信息，这样客服团队可以更高效的处理工单。

优化功能项

1.工单系统-工单刷新后表单内容可进行缓存，保留已填写的部分；
2.呼叫中心-新增批量查询号码归属地接口；
3.呼叫中心-新队列报表导出优化：增加日期；
4.在线客服-新增座席状态切换推送事件；
5.在线客服-会话超时转接支持配置到秒级；
6.移动端app-字段权限支持按角色配置，权限控制更加精细化；
7.移动端app-客户资料可用查询条件与PC端的用户个人设置保持一致；
8.移动端app-工单小程序支持角色权限判断；

AI机器人新增功能项

1.富文本抽取：文档问答/知识抽取支持抽取富文本为图片、表格

场景说明：企业的知识点内容通常分散在文档中，内容可能包含了图片和表格等多种信息。在通过文档问答和知识抽取快速搭建机器人时，为了获得更完整、更全面的答案，不仅需要将文字作为答案发送给客户，还需要包括文字、图片和表格等多种信息作为一个整体来解决问题。因此，在文档问答和知识抽取的过程中，支持富文本的抽取功能，从文档中快速获取知识点，并包含文字、图片、表格等多种形式的内容，以便机器人能够提供更具体、更完善的答案，更好地满足企业的需求。

2.多轮会话支持一个节点多变量收集

场景说明：客户在聊天页面咨询问题时，表达方式各不相同，有时客户会直接表达出他们的意图+变量信息，希望机器人能够自动识别客户意图，并在收集到变量信息后不再重复询问该变量。例如：客户在9月14日咨询，希望订一张明早8点的机票，机器人能够直接识别出客户的意图为订机票，并且出发时间为9月15日早8点，不会再次反问出发时间，使机器人的交互更加智能和拟人化，当机器人通过意图提取到变量信息时，不会再次重复询问。

CRM新增功能项

1.客户资料新增合并功能

场景说明：可将系统中已创建的重复客户进行合并，合并后，不仅客户的基本信息可以统一，还可以将客户关联的通话记录、会话记录、工单记录、回电计划、业务记录等数据一并合并，实现客户数据的统一管理。这样，可以解决同一客户创建了多条不同的客户数据的情况，能够给客户管理和服务带来更便捷的操作和更完善的数据管理。

2.企微群客户新增自定义字段与编辑功能

场景说明：一个客户群也代表一个服务主体，为了满足客户的需求，可以通过自定义字段来记录该服务主体的更多信息，例如公司信息、团队人数、转正时间和产品型号等。通过这些自定义字段，座席可以更方便地管理和了解该群的服务主体的信息，以便为客户提供更优质的服务。同时，这些自定义字段也便于对群客户进行统计分析，以便进行拓展和发展。

3.客户资料/公海客户查询设置条件优化+新增高级查询

场景说明：本期针对客户资料列表查询进行了交互优化。现在，用户可以在业务记录列表中设置自己常用的查询条件和排序方式，并可以隐藏不常用的查询条件，这样就为展示业务数据留出了更多的空间。此外，还对自定义字段和系统字段进行了混合排序，这样使用常用的自定义字段进行查询时，无需再点击展开按钮，更加便捷。另外，在查询过程中，用户还可以将常用查询条件组合保存为查询条件组，无需单独配置。下次需要使用时，只需一键点击对应的查询条件组，即可执行查询操作，提高数据筛选效率及用户使用体验。

4.CRM新增号码校验配置功能

场景说明：在部分企业考虑数据安全问题的情况下，为了保护客户的隐私，客户资料中仅存储号码加密串。在进行外呼时，系统会先将加密串解密并获取明文号码，然后进行外呼操作。为了适应这种场景，可以在创建客户资料的时候，开启免格式校验配置。开启配置后，通过各种渠道新增或编辑客户资料时，可以存储非标准格式的加密串作为号码信息，这样可以更好地保护客户隐私和数据安全。

在线客服新增功能项

1.企微客服账号支持下线通知告警

场景说明：为保障客户对于企微客服渠道的服务连贯性，新增企微账号下线通知功能。当企业微信账号因移动端误操作、登录其他PC端等情况发生时会导致授权账号下线，系统将立即通知企业的管理人员，以便其快速登录上号并恢复业务。这样不仅保障企业微信客服服务的连贯性，还能够有效分流客服人员的压力，并形成数据统计以评估座席的服务质量。

工单新增功能项

1.批量导入支持批量更新

场景说明：为了丰富员工处理工单的方式，提高操作的便利性，支持批量导入更新。管理员通过批量导入的方式，可以批量给工单打标签，批量更新历史节点、批量更新正在处理的工单等，简化日常操作流程，丰富客户使用场景，提供多种处理工单的方式。

2.新增系统默认字段显示控制

场景说明：为了满足客户对工单信息保密的需求，系统需要支持对不同角色隐藏某些工单字段信息。例如，创建人、修改人等敏感信息可以对某些角色隐藏，以提供工单高度保密的场景。企业可以根据需要自由控制系统内的信息对不同角色的开放程度。

呼叫中心新增功能项

1.新增声音增益功能

场景说明：本期新增声音增益功能，帮助座席人员通过调节设备的收发增益来自行调整通话声音大小。这样可以让座席人员在通话过程中更加舒适，不会因为声音过大或过小而影响通话质量。这个功能的价值在于提高座席人员的工作效率，特别是在嘈杂的环境下，调节通话音量可以让座席人员更加专注于与客户的沟通。

2.新增通话标签统计报表

场景说明：为了提高用户工作效率，并进行业务优化调整，新增通话标签统计功能，座席在接听电话时，可以根据通话内容为客户打上相应的标签，这些标签可以用于统计通话来源和分析电话信息。通过对通话标签的统计分析，可以帮助企业了解不同来源的电话特点和趋势，并据此进行相应的业务优化调整，并为企业的发展提供有力支持。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库-增加问题反馈

场景说明：在对外知识库进行知识搜索时，如果发现知识内容有误或内容不全，可以提交反馈，提醒知识管理人员对知识进行处理。这样可以方便知识管理人员对知识进行管理并及时更新有误、缺失或版本落后的知识。通过及时反馈，可以解决知识管理人员知识更新不及时或更新有误得不到快速纠正的问题。确保对外知识库持续地提供准确、全面的知识内容，提升用户的搜索体验。

2.知识库工作台列表UI/UE优化

场景说明：座席知识库在搜索功能中增加历史记录的搜索联想功能，通过记录每个座席在知识库中的历史搜索记录，并根据这些记录进行存储和分析，系统可以根据关键词的命中评分对每个座席提供最相关的10条搜索记录作为联想选项，并实时显示在搜索框下方的界面。这样一来，座席可以快速联想经常搜索的知识，无需反复输入重复内容就能进行搜索，大大提高了搜索的效率。

3.知识库工作台首页UI/UE优化

场景说明：当座席在未输入搜索内容时，系统将展示座席自身的历史搜索记录，最多显示最近的10条记录，这些记录将常驻在界面输入框的下方。这样，座席就可以快速查看以前搜索过的内容，避免重复输入相同的问题进行搜索。一旦此功能上线，座席只需点击历史记录即可进行查询，无需手动输入搜索内容。这将极大地提高座席搜索知识的效率。

公共模块新增功能项

1.下载中心优化

场景说明：下载中心在本次迭代中进行能力升级，升级为【任务中心】，原有下载中心内容可直接到任务中心查看，后期将对接各个模块的导入和导出任务，升级为一个更加综合的任务中心。

优化功能项

1.AI机器人：已失效/待生效的知识训练时支持过滤掉，不进入机器人训练；
2.AI机器人：沙盒环境-分析模式下支持查看命中的相似问/语料；
3.AI机器人：多轮会话-流程分支回退；
4.CRM：企微群客户-表头字段支持自定义；
5.在线客服：满意度接口增加解决状态字段，可获取满意度记录的已解决/未解决信息；
6.在线客服：留言发起会话即标记为已处理；
7.呼叫中心：IVR常用节点&标准流程交互优化；
8.呼叫中心：操作日志进行优化；
9.工单系统：工单来源显示自助工单细分来源；
10.工单系统：自动化任务增加执行动作-备注内容；

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-拉回话术自定义

场景说明：访客在聊天页面咨询问题时，有时会在多轮会话流程未结束时询问其他问题。然而，机器人回复最新的问题后，需要访客再次提问才能继续解答，这可能导致多轮会话流程异常结束。为了解决这个问题，本期增强了机器人的多轮会话能力-支持拉回话术自定义，通过在多轮会话流程配置页面进行开关控制，当开启该功能时，机器人在回答完访客的其他问题后，会自动拉回到之前的流程中继续进行，关闭该功能时，机器人在回答后则不会回到之前的流程中。确保访客在聊天过程中的每个问题都能得到准确和全面的回答，提升整个交互过程的拟人化程度。

2.多轮会话能力增强-变量收集澄清次数自定义

场景说明：为了解决访客在聊天页面咨询问题时，机器人在收集变量信息失败无法调整收集失败的次数问题，本期提供了自定义设置收集失败次数的功能。在配置页面中自行设置收集失败的次数，并为收集失败提供相应的回复。这样一来，当出现收集变量信息失败次数过多无法跳出当前流程的情况时，机器人将按照设定给出对应的回复，同时允许跳过当前流程，确保不会陷入无限循环的问题。能够提高机器人在多轮会话中的灵活性和可用性，使得整个交互过程更加顺畅和高效。

3.多轮会话能力增强-变量判断增加包含/不包含

场景说明：为了让机器人的回复更加精准、细致化，访客在与机器人的对话过程中，机器人可以根据收集到的客户信息进行判断，从而给出回答。通过收集的变量（支持包含/不包含）进行条件判断，机器人可以根据变量的值，或是判断是否包含或不包含某个特定值，来进行回复，以满足访客的需求。这样做既提高了机器人对访客需求的理解和回应能力，也提升了用户体验和满意度，使机器人的回答更加准确和精细。

在线客服新增功能项

1.对接大模型实现话术润色

场景说明：为了提升客服回复的质量和效率，可以借助大型语言模型的能力来辅助客服的回答。目前，客服回复通常需要逐字编辑，这样效率较低。然而，借助大模型，客服可以提供初始的回复内容，选中需要润色的纯文本内容直接生成回复，提高客服回复的效率，并减少编辑的工作量。另外，通过大模型可以帮助提升客服回复的内容质量，大模型提供更多的语言表达和专业知识，从而使回复更加地全面和准确。此外，通过统一和标准化客服的服务体验，企业可以塑造统一的服务形象，提升客户的满意度。

呼叫中心新增功能项

1.新增座席转移通话提示音

场景说明：为了改善座席在接听转接电话时的体验，可以为转接座席提供一个提示音，类似咨询转移提示音，来提醒座席正在为客户转接。例如播报“正在为您转接客户”，这样的话，座席接听电话时不会感到突然，而是能提前知道正在接入一个新的客户，并做好准备。这种转接语音提示音可以在呼叫中心中设置，能帮助座席更好地处理来电，提高服务质量。

2.队列报表重构

场景说明：新报表的设计考虑到了客户的业务需求，重新调整了计算口径，以确保报表数据与客户的业务场景更加贴合。同时，在报表中增加了问卷调查功能，可以收集客户的报表需求，及时做出调整，以满足客户的要求。此外，为了让用户更加清晰地理解报表的字段说明，以帮助客户更好地了解和分析业务数据，并根据客户的反馈不断完善和优化报表功能。

工单新增功能项

1.微信小程序支持通过微信公众号发送消息

场景说明：为了提高工单处理的效率和完成工单闭环，企业可以在微信公众号中接收消息通知。当工单发生变动时，例如创建人催单或管理员留言，系统可以通过微信消息通知到处理员工，提醒他们及时处理。也就是员工可以在微信公众号中接收进度通知，点击后可直接进入小程序进行处理。然而目前，微信小程序用户无法在微信上接收消息通知，只能通过邮件或短信等方式进行通知。基于此，为了实现工单的及时追踪和处理，完成整个流程，通过微信小程序提供的功能，可以更加流畅地处理工单，提高工单处理的效率。

2.字段权限支持按角色设置

场景说明：通过强化企业内部管理结构，可以提升内部数据的保密性，从而对于敏感信息字段，可以对绝大部分人员隐藏，以保护数据不流失。字段权限支持按角色设置，可对不同角色或不同身份的员工进行权限分离，可以有效解决内部人员权限的问题，企业根据实际情况实现差异化管理。

3.工单插件-外部备注与内部备注分离

场景说明：为了实现员工内部备注与客户外部留言进行分离，员工内部的备注为私密备注，只有内部员工可见，不对客户开放，这样的分离设计可以更好地规范企业内部制度，增强内部处理流程的保密性。而客户外部的留言可以作为公开内容，可以被客户和相应的员工所查看。此外，可以根据客户备注配置触发器作出相应的动作，或者通知相应的员工及时处理，提高客户与员工之间的沟通效率，及时响应客户的需求。

4.工单批量导入改造

场景说明：当第三方系统中的工单数据需要大量导入至AICC系统时，需要增加单次批量导入的上限，同时，导入过程为异步任务执行，无需等待任务，从而不会影响员工的正常工作，并且可以随时查看导入任务的进度和结果，这样能够高效率处理大批量的历史工单导入。

CRM新增功能项

1.联络动态详情页新增上一条、下一条快捷切换功能

场景说明：在之前的在线客服工作台中，打开联络动态详情的侧滑页会遮盖住联络动态列表的数据。为了简化操作步骤，提高工作效率，新增了上一条和下一条快速切换功能。可以直接在侧滑页中上下切换要查看的数据，无需关闭和重新打开详情页，简化了操作路径，进一步提升了工作效率。

2.关联已有客户新增重复性检查功能

场景说明：新增客户资料时，如果与已有客户重复，可直接将其与已有客户关联。在关联时，需要座席手动查找到重复的客户资料并执行关联。在此基础上，本次升级增加了客户重复性检查功能，管理员可以自行配置常用的查重字段，在新增客户资料页面填写相关字段后，点击【查重与关联】，系统会根据已填写的查重字段值进行自动查重，并将疑似重复的数据展示在列表中，座席可以从列表中选择重复数据直接关联。如果列表中没有目标数据，座席可以通过电话号码或客户名称进行查询，并根据查询结果进行关联。这样，座席无需手动进行查重操作，大大提高了工作效率。

智能知识库新增功能项

1.知识库工作台列表页面UI/UE优化

场景说明：首先，机器人库的知识点现在可以参与全部分类的搜索，方便座席能够更全面地查找相关知识。其次，我们统一了机器人库页面的UI风格，使其与其他库保持一致，提升了整体的用户体验。另外，增加了分页器，座席可以根据需要自行选择每页展示的知识条数，方便用户更灵活地查看大量的知识点。最后，对知识库列表页和搜索结果页的知识展示内容进行了优化，提高了搜索效率。通过这些改进，简化了座席搜索知识点的步骤，不再需要切换座席库和机器人库，同时增加了每页展示的知识数量，提高了座席的搜索效率，从而进一步提升了客户体验。

智能质检新增功能项

1.质检监控新增在线和企微质检数据报表

场景说明：日常工作中，在线和企微渠道会产生许多质检结果相关的数据，企业管理员可根据监控报表中的实时监控查看这些数据情况。通过实时监控在线和企微渠道的数据情况，能够掌握座席服务水平，及时规避风险。

2.在线质检支持多模板配置

场景说明：本期在线质检支持多模板配置，在面临企业多条业务线的情况下，客户在线聊天可分为售前和售后等不同的业务线。然而，每个业务线有不同的客服组同事负责接待，由于业务类型不同，导致质检规则差异较大，通过业务情况可配置多模板进行全量质检。

优化功能项

1.AI机器人：多轮会话优化-多轮状态开启调用流程校验接口；
2.AI机器人：会话记录新增查询条件会话ID；
3.AI机器人：FAQ管理搜索优化-搜索标准问/相似问时展示排序为完全匹配优先模糊匹配；
4.AI机器人：对话记录新增2种转人工策略，分别是连续N次相同、连续N次推荐问转人工类型；
5.AI机器人：交互优化-智能运营工具在单个新增FAQ时将访客问题，机器人回复回填到新增FAQ页面中；
6.在线客服：企微客服登录支持输入移动端验证码；
7.在线客服：会话结束推送新增重复进线新增从会话推送事件，包含三方邀请、转移会话、机器人接待、人工接待；
8.在线客服：优化访客查看文本机器人发送过长内容的起始定位；
9.在线客服：新增排队提示语只播报一次；
10.在线客服：企微客服渠道支持展示图文消息；
11.在线客服：企微客服支持接收地理位置消息；
12.呼叫中心：电话条对座席行为配置同步生效；
13.呼叫中心：删除话机交互优化；
14.呼叫中心：电话条增加水波纹动效；
15.工单系统：工单可直接分配给上一个处理人；
16.CRM：企微群客户列表新增批量导出功能；
17.CRM：开发者中心新增客户资料、业务记录推送功能描述；
18.CRM：业务记录的查看权限，不再受客户资料的查看权限控制；

AI机器人新增功能项

1.文档问答挖掘

场景说明：日常客户咨询问题时触发文档问答，机器人会将问题、触发文档问答的答案进行提取，便于后续的处理。基于此，企业管理员可以对挖掘到的文档问答知识进行复核，将与客户问法相关的内容添加到已有知识库中，或者新增相关的知识，以此来快速完善和补充已有的知识内容。这样的操作提高了机器人的运营效率，并且能够帮助企业更快速地复核文档问答回复的准确性。

2.文档问答新增参考来源

场景说明：当企业内部员工使用机器人时，客户的咨询问题会触发文档问答功能。为了提高答案的可信度，机器人在回复时会显示文档的来源信息，使用户能够清楚地知道答案是从哪个文档中提取出来的。这样的设计可以帮助企业提升机器人的信任度，并使用户更加满意。同时，企业管理员可以在后台设置开关来控制是否展示文档来源，以便根据具体需求做出调整。

3.多轮会话流程配置新增保存、流程校验

场景说明：在多轮会话流程配置中，我们增加了保存和校验按钮的功能。当企业管理员完成流程配置后，可以点击保存按钮将配置信息保存下来。同时，点击校验按钮可以快速检验流程中是否存在问题，例如入口意图为空或节点内无内容等。这一功能的引入能够帮助企业管理员快速发现流程配置中的潜在问题，减少节点配置的遗漏，提升流程的完整性和准确性。

CRM新增功能项

1.客户资料支持生成自动外呼任务

场景说明：当前如果需要创建自动外呼任务，需要将系统中对应的客户号码导出后，再导入至自动外呼任务中。为了简化操作流程提升效率，支持将客户资料直接生成自动外呼任务，选中目标客户后进行服务回访，全面提高外呼任务的创建效率。

2.客户资料级联字段支持批量导入

场景说明：新增级联字段的批量导入功能可大大缩短级联字段的初始化配置时间。手工录入几百个级联选项耗时较长，而通过批量导入功能，可以将选项集合以文件形式一次性导入，极大地提高了配置效率。管理员只需准备包含所有级联选项的文件，然后在配置界面选择该文件进行导入，系统将自动解析文件内容并将级联选项批量导入。企业管理员不仅能够省去逐个录入的繁琐过程，还能快速完成级联字段的初始化配置。

3.业务记录新增下拉多选字段

场景说明：当某个字段需要支持多选时，目前仅能通过复选框字段来实现，基于此，新增下拉多选字段类型，当字段选项较多时，通过下拉多选字段可满足此场景。

4.业务记录查询条件设置+高级查询交互优化

场景说明：用户可在业务记录列表设置自己常用的查询条件及排序，还可隐藏不常用的查询条件，留出更多的空间展示业务数据。此外，本期进行了交互优化，自定义字段和系统字段可混合排序，使用常用的自定义字段查询时无需再点击展开按钮。同时，在查询过程中，可将常用查询条件组合一键保存为查询条件组，无需单独配置，且下次要使用时，一键点击对应的查询条件组即可直接执行查询。这些优化措施将极大地提升用户的查询体验和效率。

5.联络动态新增邮件详情功能

场景说明：联系历史下线后，在工作台使用邮件功能的客户，可以切换至【联络动态】中查看与该客户的历史邮件记录以及邮件详情，以平替联系历史中的邮件详情功能、提升用户使用邮件功能的体验，并使其更方便地查看与客户的邮件记录。

呼叫中心新增功能项

1.智能填单（AI辅助自动填写业务记录）

场景说明：为了提升座席在电话接听过程中的信息记录准确性与整理效率，基于此，呼叫中心将基于大模型实现智能填单功能。在座席通话过程中或结束后，可点击工作台上的AI辅助按钮，基于沟通内容自动生成业务记录信息。该功能可以将客户与座席的对话内容进行归纳总结，并可对生成的业务记录按条或全部选用，如果不满意，可重新生成。通过这样的操作，可以节省座席事后整理业务记录的时间，减少归纳总结的时间，同时，进行商机挖掘。

在线客服新增功能项

1.对接座席助手实现自动填写工单

场景说明：当访客与人工客服接入对话后，系统会自动对对话内容进行AI识别，并将重要信息自动归纳总结并填写到对应的工单字段中。这样可以提高客服处理工单的效率，并减少处理时间，特别适用于处理多个访客的在线客服场景。通过自动归纳总结重要信息自动填写工单，减少客服归纳总结的工作量。

2.会话记录支持会话记录与聊天详情一并导出

场景说明：将会话记录和聊天详情看作一个整体，导出时合并到同一个单元格中进行一并导出，这样可以提高效率，用户无需再手动匹配两个文件，即可直接查看导出的文件内容，可获取完整的会话记录和聊天内容，这一优化措施能够显著提升用户的导出体验和效率，便于用户查看和分析数据。

3.留言-我的列表新增批量发起会话

场景说明：当前将留言从留言池中分配给座席后，系统会主动发起会话并自动跳转至待处理的会话页面，当留言中我的列表数据过多时，座席的操作会变得繁琐。基于此，在留言-我的列表中新增批量发起会话的操作，从而提升座席的工作效率。

4.访客端表单类页面优化-留言/表单节点

场景说明：
1）访客端-留言页面优化：当访客在非工作时间或者座席忙碌时，访客可以先进行留言，等待客服上班后，或者空闲时针对留言进行处理。本期优化了留言页面效果，从而提升客户体验。

2）访客端-表单节点优化：表单作为访客咨询时所展示的页面，用于收集客户信息及所咨询的问题等，以便客服更快地了解和处理问题。本期优化了表单页面，从而提升客户好感度。

工单新增功能项

1.自助工单详情支持查看节点信息

场景说明：当外部客户通过工单插件（自助工单）提单后，流转到AICC系统内进行处理时，内部员工的处理进度需要同步给外部客户查看。基于此，自助工单详情支持查看节点信息，例如客户可查看到具体工单的处理进度，员工的处理信息等，每个节点的处理进度自助工单内可见。同时，外部用户也可查看工单的处理进度，能够及时的做出反馈，对客户开放可提升外部用户对整个流程的参与感，内部处理不再是一个黑盒。此外，对于企业不想对外部用户开放的节点及字段，支持隐藏，内部流转过程在一定程度上可以加密。

智能质检新增功能项

1.风险预警通知

场景说明：根据业务场景和行业经验，通过自动监控系统来监测客服和客户的风险情况。例如设置关键词过滤和敏感词库，监测客户投诉、客服辱骂等违规行为。一旦发现异常问题，系统将实时在监控报表中显示，并自动推送给指定管理员进行处理，以便能够提前介入和规避风险。同时，通过将风险监控与报表系统相结合，企业管理员可以及时了解座席服务情况，以便能够实时掌握客服的表现和业务的进展，能够帮助企业及时发现问题，并采取措施进行处理，以提高座席服务的质量和效率，同时也能够保护客户的利益，提升客户满意度。

优化功能项​

1.AI机器人-富文本编辑框支持全屏编辑；
2.呼叫中心-API优化：转移接口支持座席保持/增加满意度模板列表查询接口/满意度调  查接口优化，支持指定满意度导航发起评价;
3.呼叫中心-座席报表-选择座席组件优化；
4.呼叫中心-ivr中的短信节点支持发送带有变量的短信；
5.呼叫中心-满意度报表导出功能接入下载中心；
6.工单系统-列表查询支持多关键词查询；
7.在线客服-机器人消息点击效果优化；
8.在线客服-AppSDK接入支持访客首次离开自动弹出满意度邀评;
9.在线客服-优化后台配置修改存入操作日志；
10.在线客服-支持联络动态会话详情查看图片；
11.在线客服-座席工作台点击会话中卡片消息，支持跳转工作台右侧页签展示页面；
12.智能知识库-知识库知识点支持直接上传附件；
13.智能知识库-知识库知识点分享链接支持展示问题标题和知识简介；

呼叫中心新增功能项

1.（新）呼入报表增加字段及图表

场景说明：为了更好的贴合用户的业务需求，对报表的交互体验和字段逻辑进行了重新梳理。新增了来电统计趋势分析（图表）、热线号码来电分析、按地区分析等，还增加了问卷调查功能，以便于收集用户对报表的需求和意见。另外，新增加字段：
a. 进入IVR直转电话/IP话机数    
b. 进入IVR直转电话/IP话机人工接听数    
c. 进入IVR直转电话/IP话机人工未接听数    
d. 进入IVR直转电话/IP话机系统应答数

2.支持配置座席未接呼入电话次数，系统可强制置忙

场景说明：为了解决座席状态异常或座席忘记下线导致无法接听来电的问题，系统通过未接听次数判断座席的接听情况。如果系统检测到座席多次未接听来电，系统将会将该座席设为忙碌或离线状态，以避免影响来电用户的体验。这样可以避免因多次座席异常造成的呼损，确保来电可以被及时处理，提高接通率。

AI机器人新增功能项

1.文档问答

场景说明：机器人提供了文档问答能力，让管理员能够方便地上传和管理文档。当访客在聊天页面咨询问题时，机器人会自动在已上传的文档中寻找包含相关答案的段落，并通过大模型对该段落进行查找和总结，然后将答案发送给访客。这样一来，企业内部的知识不再散落在各个文档中，能够快速冷启动机器人并提供精准且高效的答案，极大地提升了客户的体验。

2.话术润色

场景说明：为了进一步提升机器人的回复质量和拟人化程度，管理员可以通过智能美化功能对机器人的回复进行润色。这个功能利用了大模型来自动调整机器人的话术回复，使其更加有温度和人性化。管理员可以在维护机器人的知识库时，点击智能美化按钮，系统会对机器人的回复内容进行优化。这样可以让机器人的回答更加富有情感，提升用户的体验和满意度。

工单新增功能项

1.接口等非人工创建的工单支持重启，并且能够重启到任意节点

场景说明：支持外部来源的工单进行重启，外部用户创建工单后，管理员审核处理不符合规范或者未能达到客户预期的工单，避免客户产生投诉可将不合格的工单进行重启，重启时可基于实际业务情况确定重启到需要重新处理的节点，减少不必要的流程流转，提升企业整体的工作效率。

2.文本类字段支持输入时校验规则

场景说明：员工记录工单时，如需要记录订单编号或者身份证号等信息，应该对输入进行必要的校验，确保输入内容符合相应的格式要求。这样可以避免输入错误导致后续流程出现问题。系统可以在输入时进行实时验证，如果输入内容不符合规范，应给出相应的提示并要求重新输入。这样可以提升工单输入内容的规范性，同时也提升工单与特殊业务的贴合度，更好地满足客户的需求。

CRM新增功能项

1.新增群客户列表+群详情功能

场景说明：对使用企微群来进行客户服务的企业，在将企微群消息接入到在线工作台后，可以自动将企微群创建为企微群客户，并对这些群创建业务记录、工单以及查看联系历史。然而，目前这些操作只能在工作台上完成，对管理员来说，有一个入口能够查看所有群信息以了解当前的群服务概况，或者进入群详情页来查看某个群的服务历史是非常有必要的。基于此，可以帮助管理员了解当前群服务的概况和跟踪群的服务历史，进一步提升客户服务的质量和效率。

2.客户群列表支持批量打标签

场景说明：对使用企微群来进行客户服务的企业，不同企微群的消息，需要接入给不同的座席来进行处理。在线客服在本迭代将支持根据企微群标签来判断该群消息的进线策略，这就要求在群消息进线前，能批量管理所有的企微群，并给拥有相同进线策略的群批量标记上相同的标签。在企微群数量较多时，能高效地对群进行标签标记，提高工作效率。

3.客户资料批量导入时，可不覆盖客户归属

场景说明：对于营销型企业而言，会通过自有的CRM系统管理客户信息，并将其导入联络中心进行联络/跟进，当自有CRM系统中的客户数据有更新时，管理员通常会定期导出这些数据，并导入联络中心进行数据的更新。然而，在这种更新的情况下，管理员希望只对数据进行更新，而不涉及数据归属的变更。基于此，批量导入客户资料时，可选择是否覆盖客户归属，灵活选择可提高员工的工作效率。

4.分配客户到员工私有时，员工能收到跟进提醒

场景说明：有研究表明，线索进入跟进时间越短，线索成单的几率就越大。对于营销型企业而言，在管理员分配新的客户数据给员工后，希望员工能尽快收到提醒，并及时跟进客户，以促进成单。基于此，在分配客户到员工私有时，员工可及时收到跟进提醒。

5.业务记录时间轴展示模式交互更新为折叠面板

场景说明：业务记录以时间轴方式展示，为了便于员工快速查看某个客户下的全部业务记录详情。然而，时间轴的展示模式会存在内容展示不全的情况，例如在线工作台。基于此，本次迭代将业务记录时间轴模式更新为折叠面板的方式，既可以实现快速查看业务记录详情的功能，又可以在狭窄空间内将内容展示完整。

在线客服新增功能项

1.工作台排队列表增加数据查看权限

场景说明：为了解决客户高峰时段服务压力，可以通过给座席开通其他组排队查看权限，当其他组出现排队时，座席可以根据自身工作繁忙程度来分担其他组的排队压力。通过不同服务队列间的相互协作，更好地处理排队压力，减少用户排队时间，提高用户服务质量和效率。尤其是在高峰时段，可以更快地响应用户需求，提升用户满意度。

2.路由导航变量判断节点新增客户标签条件

场景说明：通过路由导航变量判断，能够将客户标签分配到对应的接待组实现专属服务，例如包含重点跟进、退费风险标签的客户，可分配到对应挽回客户的专项组接待。在群聊场景，可针对不同群标签如xxx组负责分配给对应的负责组处理。通过客户标签来按照客户属性把客户或者企微群聊消息分配对应负责客服组处理，实现专人专组差异化接待。

3.留言支持批量领取

场景说明：日常工作中，客服可以在工作台处理留言，通过留言池查看留言情况并领取留言。座席可以根据留言的性质主动向客户发起会话，回答他们的问题，或将留言分配给相应的座席处理。然而，当留言数量较多时，座席可以选择多条留言后再进行批量领取，以减少操作步骤并提高处理效率。

4.留言支持批量分配

场景说明：当留言数量较多时，客服可以在工作台-留言列表中选择多条留言后，进行批量一起分配给多个客服，减少客服操作步骤，提高处理效率。

5.询前表单UI/UE优化

场景说明：在客户向人工客服咨询之前，可以要求客户提供一些关键信息，如姓名、联系方式、产品或服务名称和咨询问题的关键信息，以帮助客服更快速地了解访客的来意和问题。本期优化了页面展示效果，提高了询前表单的使用体验，提升企业形象以及提供更舒适的服务体验。

智能知识库新增功能项

1.文档问答能力增强，支持以对话方式获取答案

场景说明：知识库通过智能化的算法和模型来检索和分析所有相关的文档/信息，从而给出最精准的答案，知识库文档问答功能对内可以辅助客服解答用户问题，对外可以提供给企业内部员工和游客主动向企业知识库提问获取答案。不仅减轻用户从文档中提取知识点的工作量，还能够提升员工搜索问题的效率。

优化功能项

1.呼叫中心-座席状态推送增加毫秒级别的状态开始时间；
2.呼叫中心-分支节点新增客户标签；
3.呼叫中心-桌面版电话条添加座席咨询、转移功能；
4.呼叫中心-自动外呼任务启动失败原因提示优化；
5.AI机器人-问题树和知识图谱支持序号指代；
6.工单系统-被共享人支持保存、存草稿；
7.工单系统-工单列表标识与工单主题分离；
8.工单系统-工单创建时如果客户下存在未完成工单可提示或限制创建工单；
9.在线客服-自动转接功能支持转接已达接待上限的座席；
10.在线客服-支持隐藏排队面板中访客的聊天信息；
11.在线客服-工作台排队列表可直观看到访客的排队队列；
12.在线客服-路由导航表单节点增加电话字段的号码校验；
13.在线客服-优化慢响应计算逻辑，结束时如果座席未响应，不算入慢响应统计次数；
14.在线客服-工作台右侧会话详情增加满意度评价时间显示；
15.在线客服-微信客服接入号限制从10个扩大到100个；
16.在线客服-发送图片、文件等消息后自动定位至聊天内容底部展示；
17.在线客服-非网页渠道访客留言状态中座席发起会话可直接进入聊天阶段；
18.在线客服-在线记录-留言记录主动发起会话时留言处理逻辑优化；
19.智能知识库-文档库-知识简介字段支持富文本格式；
20.智能知识库-对外搜索页-知识简介位置调整至答案上方；

CRM新增功能项

1.联系历史将下线，升级为联络动态

场景说明：联络动态功能作为联系历史的升级版本，不仅可以查询呼叫、会话、短信、邮件等多个渠道的沟通情况，还能够查看历史沟通记录是否关联了工单与业务记录等信息。意味着，基于沟通记录查看客服进行了哪些服务动作，关联展示让数据更加全面，辅助其回溯客户完整的历史服务轨迹。帮助客服更好地了解客户的需求，从而提供更好的服务。（注：联络动态功能已稳定运行多月，本次升级将对联系历史进行下线，如您对联络动态功能有任何问题，欢迎您及时反馈，我们将根据您的使用场景提供最优解决方案）

2.企微群支持创建客户资料，并且群客户支持创建业务记录、工单

场景说明：当处理来自企微群的客户消息时，需要及时记录客户咨询的问题，以便于客服进行业务小结。这有助于更好地理解客户需求，为客户提供更好的服务。当遇到某个问题无法立即解决，可以创建工单并进行后续的流转。此外还可以查看历史服务过程，包括会话记录、业务记录、工单等，以了解当前反馈的问题之前是否有咨询过，以及最新的解决进度如何。记录和回溯企微群的服务过程，对员工而言，可更好的根据这些信息为群客户提供服务。对管理员而言，更好的管理和量化企微群的服务过程，从而有针对性的提出改进措施。

3.支持对企微群客户标记标签

场景说明：当在线工作台处理来自企微群的客户消息时，客服可以通过对企微群标记属性标签来起到提醒作用，以便在下次为该企微群提供服务时能够更好地满足客户的需求，从而提供更优质的服务。例如，在处理企微群消息时，将该企微群标记为高频客户群，以便在下次为该群体提供服务时，提供更为专业和周到的服务。另外，也可以为企微群标记一些其他属性标签，例如：紧急需求群、敏感客户群、优惠活动群等等，以便在下次为该企微群提供服务时，通过标记企微群的属性标签，更好地理解和满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。

4.工作台关联已有客户后，支持取消关联

场景说明：当访客进线时，若是已知客户可直接与系统中的客户信息进行关联，但为了避免客服误操作，将访客关联到了错误的客户上，可支持取消关联，进行及时纠正。

5.关联已有客户时，支持带入新增的客户信息

场景说明：关联已有客户时，可带入在新增客户资料页面已填写的信息，或者从询前表单自动带入的信息，避免这些信息在关联后还需要重新填写，基于此，实现客户数据增量合并，提高了员工的工作效率。

AI机器人新增功能项

1.多轮会话能力增强-多轮跳转拉回

场景说明：当企业内部存在多个多轮流程，在聊天页面访客消息触发多轮且在多轮未结束时，访客咨询和多轮无关的问题，希望机器人能够根据具体的场景判断是否要回到原来的流程。在这种情况下，可以通过添加开关控制，使机器人在多轮配置中可以自由地选择是否跳转和拉回，机器人可以更加智能地处理复杂的流程，为访客提供更好的服务。

2.多轮会话能力增强-变量支持清空和覆盖

场景说明：在已经收集到访客信息中包含手机号时，根据对话过程中访客提供的信息，如果访客消息带有手机号，则机器人将使用最新收集的手机号来确保准确性。因此，如果在后续对话中，机器人不会再次反问访客手机号，直接使用最新收集的手机号为准。另外，如果访客需要重新提供手机号，机器人将清空当前已有的手机号，重新反问访客以确保准确性。

工单新增功能项

1.工单支持自定义菜单

场景说明：客户在使用工单系统时，常常需要一些关联信息作为辅助判断，比如创建工单时需要查看订单信息、设备信息等。基于此，客户通常会采用自定义TAB页的方式来实现业务需求，辅助客服进行工单创建、处理工单流程。

呼叫中心新增功能项

1.App监控支持对员工做座席状态管理

场景说明：App监控支持对员工座席状态进行管理，企业管理员可以在非工作时间或在家值班时，关注座席的日常情况，实时监控状态，以便及时发现异常情况并进行管理。通过app即可实现对座席的状态管理，包括置忙、置闲等操作，以确保整体工作效率的提升。

2.对呼入未接听挂机短信类型进行细化

场景说明：对呼入未接听挂机短信场景细化，对于日常业务高峰期呼入量大的企业而言，座席无法完全接起，需要将部分人工服务的来电引流到在线会话，避免客户长时间等待。例如，通过发送短信的方式告知来电客户“抱歉，当前人工座席忙，请您联系在线客服。”基于此，增加挂机短信的类型，针对呼入已进队列但无座席接听的情况 （包括等待过程中客户主动挂断）在这种情况下进行短信通知，企业可以更有效地与客户进行沟通，提高客户满意度，并确保在繁忙时段也能够为客户提供良好的服务体验。

在线客服新增功能项

1.工作台留言列表改造

场景说明：在日常工作中，座席在工作台处理留言时，会根据留言池中的留言情况来进行领取或者分配留言，领取后座席会主动向客户发起会话并回复之前的留言咨询问题。基于此，对留言记录的生成方式进行了优化，将同一访客给同一队列的留言聚合在一条记录中，使座席能够更便捷地处理相关留言。此外，本期将"我的"和"留言池"明确区分，让座席能够集中处理负责的留言，使整个处理过程更加清晰和高效。这一优化大大提高了客服的回复效率和使用体验，优化后座席处理留言的过程更加流畅。提高座席处理留言的效率的同时，让领取留言和处理留言的过程更加高效和顺畅。

2.非网页渠道留言展示效果优化，将独立按人按条展示

场景说明：在非网页渠道中，留言消息被合并展示，特别是在企微客服群聊中，无法分辨是哪些群成员发送的消息，也不支持多媒体类型消息。基于此，本期改进了多条留言的展示效果，留言可按照发送消息的顺序正常展示，同时支持图片、视频、语音等多媒体类型消息。通过优化后，留言消息得以正常展示，解决了以上问题，让处理留言变得更加清晰和方便。

3.在留言详情处可直接将留言标记为已处理

场景说明：在非工作时间或者座席忙碌无法接待时，访客会通过留言说明问题及诉求。等待座席上班或者空闲时，再集中处理留言回复访客。然而，时常会遇到访客发现座席不在线时，仅仅打个招呼就离开了，就会产生大量的无效留言。针对这种现象，座席无需花费太多的精力进行留言领取以及再次发起会话。基于此，支持在留言详情处可直接将留言标记为已处理，让座席能够快速清理不需要回复的留言，提高座席日常处理留言的工作效率。

4.访客端满意度展示效果优化

场景说明：访客在咨询后可通过满意度对座席进行评价，包括对咨询问题是否解决以及对座席服务的满意度反馈等。为了提升访客端的满意度评价的展示效果，本期着重改进了页面的UI/UE设计，注重页面的可视性和交互性以提升用户体验，使评价流程更加流畅和直观。同时，考虑了页面布局和设计，使其更符合用户习惯，从而提高整体的用户满意度。通过这些优化措施，旨在提高访客对评价页面的使用体验，让访客更愿意积极参与评价过程，为座席提供更有针对性的反馈，从而不断优化服务质量和访客满意度。

5.优化座席端满意度的展示

场景说明：日常工作中，访客咨询后对座席进行满意度评价，座席可以通过工作台查看满意度评价结果，并根据这些反馈来调整自己的服务方式、改进回复话术等，以不断提高服务质量。基于此，为了进一步提升座席端的满意度评价结果展示页面，本期进行了优化，提高座席对满意度评价结果的查看体验，使座席能够更加有效地利用这些反馈，不断优化自身的服务水平，提供更优质的客户支持。

智能质检新增功能项

1.不同业务记录匹配不同质检模板

场景说明：当企业拥有多条业务线时，出于成本考虑，无法通过员工组或者员工来区分话单所属的业务。然而，每个话单会对应不同的业务记录，这些业务记录可用于区分业务明细。基于此，支持根据业务记录中的指定字段，配置不同的质检模板，从而实现对不同业务线话单的精准管理，实现多模板操作。这样的质检模板根据业务记录的特点进行设定，确保对每个业务线的话单进行准确评估和管理。企业可以更有效地处理多业务线的话单数据，提高管理效率，确保业务质量，以及有效控制成本。

2.ChatGPT能力融合-座席能力模型

场景说明：考虑到座席能力参差不齐，质检项与座席能力相关联需要一定的运营成本。基于此，通过座席能力模型，可自动分析座席能力，并输出雷达图和能力趋势图。辅助企业进行座席管理，全面掌握座席能力的情况。通过对座席能力的综合分析和可视化，可以更好地了解座席团队的整体表现以及个体能力的发展趋势，从而优化资源配置和有效培训，提高座席的整体绩效和服务质量。这一智能功能将帮助企业降低运营成本，提升业务效率，从而取得更好的业绩。

优化功能项

1.AI机器人：会话记录支持分页展示，可点击查看更多翻页查看历史会话详情；
2.工单系统：工单创建页面增加新增客户资料入口；
3.工单系统：工单备注支持编辑删除；
4.工单系统：字段联动规则支持任意一级；
5.CRM：客户资料/业务记录/企业客户地区级联字段的地区库更新；
6.呼叫中心：通话记录详情交互优化；
7.呼叫中心：通话记录-通话标签展示各级标签；
8.在线客服：进入分支节点后支持返回到其他节点；
9.在线客服：欢迎语增加开关决定是否开始计算访客超时未回复或座席超时未回复；
10.在线客服：会话监控增加访客名称查询；
11.在线客服：工作台历史列表优化查询条件顺序；
12.在线客服：智能联想话术展示效果优化；
13.在线客服：网页端插件方式对接，访客查看图片效果优化；
14.在线客服：工作台会话历史的加载支持滚动到顶部自动加载聊天记录；
15.在线客服：访客排队时发送的消息计入客户消息数，影响有效会话的数据计算；

AI机器人新增功能项

1.自研大模型接入

场景说明：机器人接入大模型共有两种方式：ChatGPT和自研大模型。其中，知识抽取是指将上传的文档或粘贴的文本通过ChatGPT大模型进行处理，从中抽取出问答对并存储到数据库中。而在本期中，还新增了支持切换为自研大模型进行知识抽取的功能。

2.知识抽取能力增强

场景说明：用户可以通过预览功能查看已抽取的QA对的文档详情，该功能可以帮助用户核实抽取结果的准确性。当用户点击某个QA对时，系统会定位并高亮显示该QA对在文档中的段落。这样用户可以快速地找到相关内容，确认抽取的QA对是否正确。通过预览功能，用户可以更好地了解提取的知识，并进行必要的修改和调整。

3.热点问题能力增强-新增卡片模式

场景说明：企业管理员可以根据业务场景的需求，在机器人中设置不同的欢迎语和热点问题展示方式。其中，热点问题展示支持三种模式：简单模式、分类模式和专题卡片模式。企业管理员能够更灵活地根据业务场景，对欢迎语和热点问题进行个性化配置，客户在聊天页面可快速获取热门问，客户可一触即达获取对应的答案。
1）在简单模式下，系统会自动智能推荐前一天历史会话中命中知识的热点问题（默认设置）。同时，管理员也可以自定义选择热点问题的时间范围，进行自动推荐。
2）在分类模式下，管理员可以根据需求设定多个分类，并在每个分类下自定义配置热点问题列表，以满足不同分类的问题需求。
3）在专题卡片模式下，管理员可以根据卡片的专题来展示相关的热点问题。每个专题下可以自定义设置多个分类，而每个分类则可自行定义设置其热点问题列表，以满足更为具体的专题需求。

4.会话满意度统计

场景说明：统计所有客户对机器人整体服务的满意度占比：为企业内部提供了机器人阶段的会话满意度指标，同时可辅助知识运营人员分析客户不满意的原因，从而对知识进行修正。

CRM新增功能项

1.企业客户支持批量导入

场景说明：
1）场景一：对于新客户在进行初始化配置时，可将企业下已有的客户名单，通过批量导入的方式迁移到AICC系统中，提高数据迁移效率。
2）场景二：对于已使用客户资料的客户而言，系统中已存储了部分联系人信息，当需要使用企业客户功能
时，需将这些分散存储的联系人信息与企业客户进行关联，而手动关联企业客户与联系人信息将会耗费较大精力。因此，可在批量导入企业客户的同时，通过企业客户与联系人的自动关联规则，实现企业客户与联系人的批量关联，减少重复的人工操作，提高工作效率。

2.企业下的联系人信息支持批量编辑

场景说明：精细化客服运营场景中，会需要根据企业客户和联系人的等级进行进线规则判断。在实际运营中，企业和联系人的等级往往是动态变化的。特别是在企业下拥有大量联系人的情况下，需要能够批量编辑企业下联系人的等级，以提高信息变更的效率。这样，企业能够更灵活地根据客户等级进行差异化的服务和响应。

3.客户分组功能新增可选配置条件

场景说明：
1）场景一：在营销场景中，时常需要使用企业微信添加客户为好友便于私域触达。在客户列表中，需要快速筛选出还没有添加好友的客户，进而对这些客户创建外呼任务或者群发短信，以实现二次触达并添加客户微信。
2）场景二：在营销场景中，需要能快速筛选出待跟进的客户，比如今天需要回访的客户或者近期要入职的员工等。在客户资料列表，可一键筛选出目标客户，减少繁琐的查询过程，提高工作效率。

工单新增功能项

1.SLA支持暂停计时

场景说明：对于日常工作中使用工单的企业来说，工单的时效性是很重要的。当工单流转到某个节点时，要求该节点的处理人在48小时内完成任务。然而，在实际处理工单过程中，可能会出现审核未通过或者物流延迟等原因导致工单超时的情况。这些超时并非是员工主观导致的，不能计算在员工的超时时间内。因此，在SLA时效中支持暂停计时，根据实际情况灵活执行SLA，以确保工单的时效性与员工的责任分配能够得到合理的衡量和处理。

2.工单支持列表导出

场景说明：工单导出功能提供了更加便捷的操作方式，用户可以通过在列表中设置表头选项来确定需要导出的字段，选中相应的工单条目后即可导出数据。导出内容与列表显示内容相一致，用户所见即为所得。除此之外，可以对节点时长记录、操作信息等进行分类导出，降低导出操作的学习成本和员工操作难度，提升系统的整体易用性。

呼叫中心新增功能项

1.座席指定外显与智能外显-地区组，支持配置动态号码组

场景说明：对于外显号码较多的企业而言，同一个队列的员工管理同一动态号码组，当有号码需要调整时，只需调整对应的外显号码组即可，并且对外显号码未进行数量上的限制，让企业管理员的操作更加灵活便捷，提高工作效率。（同时，OpenApi接口也同步支持）

2.话机拦截日志增加告警设置

场景说明：对于使用IP话机的客户而言，如果话机密码连续注册错误达到上限后，将会引起IP被拦截，可能会导致整个职场不能使用话机，如果使用软电话的分机号注册IP话机，也会无法使用。基于此，对话机拦截日志增加告警功能，以提高职场人员排查效率。通过定期检查拦截日志，能够及时发现注册问题的话机，并进行相应的调整。这样可以一定程度上避免风险，提高来电接通率。在拦截日志中添加告警功能后，当有话机被拦截时，系统将会发送提醒通知给相关人员，使得问题能够及时得到解决。这样不仅可以保护话机的正常使用，还可以降低业务风险。

3.座席报表重构

场景说明：本期将AICC座席报表进行了重构，重新定义了字段描述，调整了部分计算口径，使其更符合客户业务需求，重构后的字段描述更清晰易懂。另外，报表新增了问卷调查功能，收集用户对新报表的需求及意见反馈，用于及时做出调整和改进。通过重新梳理报表的交互体验和字段逻辑，确保用户能够更清晰地理解字段说明，并有效地利用报表数据。

在线客服新增功能项

1.智能辅助自动帮助座席填写业务记录

场景说明：对于在线客服场景，为了提高客服的响应效率，通过AI识别（智能助手），可以将访客与客服的对话内容进行归纳总结，并自动填入对应的业务记录字段中。这样做可以节省客服事后处理的时长，减少客服归纳总结的工作量，并提高客服的工作效率。特别是在1对多的在线客服场景中，减少处理时间相当于提高客服的响应效率。这样的优化措施可以帮助客服更好地处理更多的对话，提升用户的满意度。

2.服务队列人数不足时，座席置忙/离开增加班长审批

场景说明：通过配置服务队列的最小空闲座席数量，系统可以确保在座席置忙且不满足队列最小服务人数的情况下，阻止座席状态的变更，并自动提交审批申请给队列的负责人。一旦负责人批准了申请，座席将被通知并改变其状态，这个功能可以满足班长席对现场管理的需求。此外，班长席可以在查看监控信息的同时，快速操作座席的置忙审批，从而轻松实现对服务队列的现场管理。监控提供给班长席的是预警能力，而状态审批则为班长席提供了现场管理能力，从而保障队列的服务能力。

智能知识库新增功能项

1.对外知识库增加访问权限控制

场景说明：可以利用文档库的知识点，搭建一个对外的知识库，该知识库可以嵌入到企业官网下，作为一个帮助中心用于用户自助查询问题的入口。用户可以选择账号密码登录或者以游客身份进行访问。对于未设置权限的知识点，游客也可以进行访问，而对于设置了权限的知识点，只有登录后的用户才能够访问。这样的设计可以提供更加便捷的查询方式，提升用户的体验，并且减少员工的工作负担。该功能从单一的辅助在线/呼叫客服场景，延展为可用于提供给内外使用的对外知识库，如用于帮助中心对外提供自助查询、用于企业知识内部共享等。

优化功能项

1.AI机器人：支持连续和累计N次相同问转人工策略并存；
2.AI机器人：支持连续和累计N次推荐问未选择转人工策略并存；
3.智能质检：进线意图分析功能，支持对在线聊天内容进行意图分析；
4.智能质检：优化对外知识库页面知识列表展示；
5.CRM :批量导入客户资料，选择导入覆盖时，不会用自定义字段的空值覆盖系统已有的值；
6.CRM：企业客户列表，表头字段支持自定义；
7.CRM：企业客户支持批量导出；
8.工单系统：完结状态工单支持编辑属性字段；
9.工单系统：工单关联客户支持修改；
10.工单系统：表单字段支持设置只读、隐藏；
11.智能知识库：知识库搜索侧边栏可以锁定当前会话下的知识库搜索内容；
12.呼叫中心：地区级联库更新；
13.呼叫中心：绑定电话接口需支持IP话机和普通电话互切；
14.呼叫中心：队列呼叫日志增加通话ID字段；
15.呼叫中心：通话记录列表页-对工单查看进行交互优化；
16.在线客服：切换会话卡片后引用内容缓存；
17.在线客服：小程序H5对接引导访客使用其他手机浏览器下载文件；
18.在线客服：网页访客端支持同时上传多张图片；
19.在线客服：座席工作台新增会话时长及会话超时提醒；
20.在线客服：移动访客端查看图片支持手指操作；
21.在线客服：访客维度查看历史会话支持查看全部聊天信息；

CRM新增功能项

1.CRM新增企业客户功能，并支持与客户资料关联
场景说明：对于许多企业而言，在现有的客户资料基础上，需要进一步存储并管理与客户公司的相关信息，以更好地处理各种商业关系。此外，还需要将同一企业下的联系人进行有效关联。为此，我们将在本次更新中引入企业客户功能，为B2B服务场景下的企业信息和联系人信息提供独立的管理和关联能力。
1）支持自定义字段：以满足不同客户的企业信息管理个性化需求。支持多种类型的字段包括单行文本、多行文本、下拉列表、级联、单选框、复选框以及日期时间等，让用户能够更加灵活地管理企业客户信息。
2）支持关联联系人：用户可以在企业客户列表或详情页中方便地将企业客户与指定的联系人进行关联，关联成功后可以查看所有关联的联系人列表，并能够一键跳转到指定联系人的详情页查看更多信息。
3）支持联系人与企业客户的反向关联：在联系人进线时，可将联系人与现有企业客户进行关联，或新增企业。已关联了企业的联系人，在进线时可带出关联企业的信息，方便座席更全面的了解客户。
4）支持联系人与企业客户的自动关联：提高管理效率。可设置自动关联规则，在新增/编辑企业客户、联系人时自动触发关联匹配，将满足条件的企业客户与联系人进行自动关联，省去手动关联的繁琐工作。每个企业客户最多支持关联3000个联系人。

2.业务记录新增通话/会话相关字段展示

场景说明：部分服务型企业需要在日常工作中对业务记录进行细化分析，因此我们在业务记录中新增了导出关联的通话/会话信息的功能。导出数据后，可以根据会话发起方、通话热线号和会话接入号等条件筛选出满足某类条件的业务记录，并进行业务分类分析。

在线客服新增功能项

1.嵌入在线工作台方案升级

场景说明：针对需要将在线工作台以能力或者工具的形式嵌入到自研业务系统中的企业，本期新增了该功能。企业可以通过单点登录的方式，将AICC在线客服工作台嵌入到已有的业务系统中，实现一个系统统一办公的目的，简化座席工作，减少座席打开的业务系统数量。同时，该功能能够实现数据的互通，自动展示数据，省去座席询问客户信息的过程，提高服务的效率，使得企业自研系统也具有全渠道接入的能力。同时，可提供对应的事件，帮助企业更好地对接和展示业务数据，支持业务场景的拓展。

2.增加企业客户路由管理

场景说明：在CRM系统中增加客户与企业的关联关系后，当访客进入系统时，可以根据访客对应的客户资料找到其所属企业相关信息，而在线客服路由导航可判断企业等级、标签等信息，将访客分流到不同的服务队列中，从而实现服务于B端企业，提高企业服务的精准程度，达到企业精细化管理客户的目的。既解决了客户企业与联系人无法分开管理的问题，又解决了所有联系人进入在线客服后，无法根据所在企业进行分流管理的问题。

工单新增功能项

1.预制流工单支持自定义状态

场景说明：为了更好地贴合客户的业务场景，本期将支持预制流工单的状态名称自定义，能够让使用AICC系统的业务人员更好地辨别工单的状态。同时，也可以更加灵活地变更工单状态，通过业务状态能够让业务人员可以清楚地了解工单所处节点，从而更好地处理业务进程。

2.新增字段类型-员工

场景说明：当前业务场景中，经常需要上一个阶段的处理人指定下一个阶段的处理人或处理部门，通常的做法是配置匹配规则，将字段下拉或文本等与处理员工维护成对应的关系。但对于门店较多的企业而言，配置匹配规则繁琐且难以维护。因此，需要更加直接的方法，在工单填写时可以通过选择岗位进行流转，而不是绑定具体的人员或使用繁琐的匹配规则。为此，AICC系统补齐基础能力，新增字段类型：员工，支持在表单中选择人员的场景，并让工单表单与系统员工紧密关联。在流程配置中，需要与门店组织架构进行紧密关联，实时获取最新的部门信息，从而节约系统维护成本。这样，可以更加直接地选择岗位进行流转，减少配置的工作量，提高业务处理效率。

呼叫中心新增功能项

1.支持座席设备检测功能

场景说明：当座席的麦克风设备异常或座席状态异常时，呼叫业务因此受到影响，通常需要向技术支持或职场IT请求排查。本期支持座席设备检测功能，引入自主检测机制就可以有效降低排查工作的成本。同时。经过验证，使用自主检测机制能够显著降低因座席状态和麦克风问题导致的呼叫问题排查的时间。这种机制不仅可以提高座席的效率，而且对于发生故障时能够及时判断出原因，从而更快地解决问题。

2.呼叫中心新增留言记录接口

场景说明：日常在处理业务进度时，业务人员需要定期听留言录音，本期可支持通过OpenAPI直接在客户自己的CRM系统中进行试听和下载留言录音。为此，AICC扩展了开放能力，无需再通过多个系统切换去查看留言记录，从而提升了业务人员的工作效率。

智能质检新增功能项

1.ChatGPT--客户心声挖掘

场景说明：对于电商行业的企业而言，需要针对客户对产品的反馈进行分析，然而电商行业的客户反馈量大，处理和分析成本较高。通常文本会话量大、评论内容多，人工处理分析十分困难。基于此，我们以通话/会话+电商评论为基础，通过挖掘同类型投诉和建议来了解客户对不同产品的真实看法和反馈，这种分析可以辅助制造业和零售客户定制更具针对性的运营和服务，提升客户满意度和产品口碑。

AI机器人新增功能项

1.知识抽取

场景说明：机器人提供知识抽取功能，管理员可复制一段文本或者上传文档，通过ChatGPT将文档中的FAQ问答对抽取出来，支持选中抽取的QA对添加到FAQ管理中，客户再次咨询该问题时将可获取到对应的答案。解决了企业内部文档类型知识梳理困难的问题，同时提升了知识维护人员的工作效率。

2.支持机器人进行会话满意度评价

场景说明：在访客结束与在线客服机器人的对话时，系统会及时提供机器人满意度评价邀请，在此过程中，访客可以选择“已解决”或“未解决”来评价机器人的服务，以此作为企业管理员了解访客对机器人服务的整体满意度的重要手段。管理员可以通过回收的数据对机器人服务进行调整和改进，以提升技能并为访客提供更加高质量的服务。通过简单又易操作的满意度评价的收集方式，可以为企业节省人力成本，同时提高机器人服务的准确度与效率。

优化功能项

1.CRM：为保证系统稳定性，客户资料/业务记录的批量操作设置数量上限。（批量导入/批量分配/批量删除上限为10w条；批量导出单次上限为30w条）
2.在线客服：排队中不展示满意度评价快捷入口；
3.在线客服：会话记录、监控查询条件增加按组织结构快速查询座席；
4.呼叫中心：插件版电话条支持发送按键；
5.呼叫中心：添加黑名单支持快捷选择日/周/月，更加精确；
6.呼叫中心：留言记录转写文本展示优化；
7.呼叫中心：通话记录详情展示优化；
8.工单系统：指定共享工单，被共享座席也有权限取消共享状态；
9.工单系统：增加工单的推送日志；
10.工单系统：自增表格字段支持不使用字段入参；
11.工单系统：工单保存数据可作为判断条件，执行动作可变更；
12.AI机器人：点踩问分析支持下转查看详情，且在新增相似问/语料/FAQ/意图/忽略时，会将列表中相同数据批量处理；
13.AI机器人：未知问聚类新增忽略操作，且支持下转查看会话详情；
14.AI机器人：推荐问聚类支持查看会话详情；
15.智能知识库：座席搜索工作台增加知识详情页，原查看长知识需点击展开按钮变更为点击知识区域进入详情页；
16.智能知识库：座席搜索工作台增加按照创建时间排序筛选知识功能；
17.智能知识库：个人知识库增加批量导入和批量导出功能；
18.智能实时库：个人知识库答案编辑支持多种富文本格式；
19.智能知识库：文档库增加批量修改知识分类/可查看员工组/生效时间/上下线功能；
20.智能知识库：文档库增加知识查看态，点击知识所在行可以预览知识详情，需要编辑再点击详情页编辑按钮。