AI（文本机器人）新增功能项

1.提供OpenAPI标准化接口

场景说明：提供OpenAPI标准的对话接口，可通过标准化的HTTPS接口，快速实现机器人与第三方系统的集成，达到机器人智能问答的效果。

2.扩写能力增强，新增专有名词

场景说明：企业管理员设置某个词为专有名词，在扩写时会将该专有名词将作为一个整体进行扩写，增强语料扩写的准确性。

3.多轮会话能力增强：新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机

场景说明：多轮会话能力增强：新增肯定/否定意图、节点话术支持多条且回复随机。
1）肯/否定意图：提供内置通用意图如肯定/否定意图，在流程搭建时可直接引用，缩短企业管理员流程搭建的时间。

2）节点话术支持多条且随机回复：多轮会话中的流程节点支持设置多条话术；在聊天页面多个访客咨询触发该节点时，机器人回复每个访客的话术不同，从而实现了机器人回复的多样性。

在线客服新增功能项

1.座席端新增访客差评率指标

场景说明：开启访客差评率后，可根据进线访客的历史差评率指标来判断是否为风险客户，支持配置访客差评率的阈值，当访客的差评率超过设置阈值后，则在座席端对话卡片以及聊天框将会高亮显示，提醒座席该客户为风险客户，提高服务满意度。

2.在线客服快捷回复支持内容分级，支持查看权限配置

场景说明：本期新增在线客服快捷回复内容分级，并支持设置可见范围，在不同队列不同场景下能够有细分不同的快捷回复应答语，且支持配置权限，让业务队列能够看到该业务队列下所对应的快捷回复，其他队列则不能看到该队列下的快捷回复，并能够对快捷回复内容进行细分，支持下级。

3.在线客服会话量报表-增加“客户未响应会话数”指标

场景说明：在会话量报表中新增客户未响应会话数，当访客进入会话后未与客服进行沟通，可通过该字段进行统计，便于企业进行统计分析。

4.AppSDK增加原生的满意度评价

场景说明：本期App SDK新增原生的满意度评价，在原有h5实现的方式上，提升用户体验。

工单新增功能项

1.非工单处理人也支持工单分配

场景说明：当工单处理过程中，遇到分配错误的情况，可通过给单个座席开通分配权限，非工单处理人也支持将当前工单进行重新分配。举例：客服创建工单后给到总部员工处理，由总部再分配至各大区进行一一处理，但是在分配过程中难免会遇到分配错误的情况，此时需要联系各大区的人员再重新分配到总部，这一过程会导致工单处理效率低，沟通繁琐，本期上线非工单处理人也支持工单分配的功能后，即可解决此类问题。

2.工单流程新增操作明细

场景说明：预制流工单中支持节点操作的系统信息，并支持查看在工单详情中及导出明细，便于企业进行数据分析，对操作流程更加清晰。

呼叫中心新增功能项

1.当呼入走主叫记忆时，呼叫空闲座席超时支持溢出至导航

场景说明：
1）场景A：触发来电主叫记忆时，当开启空闲座席超时溢出开关后，呼叫空闲状态的座席，若超时未接听则转接至队列的其他座席进行接听；
2）场景B：触发外呼主叫记忆时，用户呼入至座席，若超时未接听，则转接到IVR；

2.队列分配支持全部空闲座席响铃的逻辑（同振）

场景说明：当用户呼入，客服接听后，vip电话若需要后端工程师处理，客服将会咨询队列，为了让工程师快速接起电话、减少vip用户的等待时长，需进行全部空闲座席响铃，提高响应客户的时间，当某一工程师接听后，则其他座席状态均为空闲。

3.第三方系统绑定AICC密钥对时，增加相关校验功能

场景说明：支持客户的企业编号与AICC系统密钥对进行校验，如：判断输入的密钥对是否正确、是否有授权，是否是该企业账户下的，是否异常等。

CRM新增功能项

1.客户资料自动分配新增分配规则

场景说明：客户资料自动分配新增-“按座席未根据客户数补齐分配”的分配规则，在进行客户资料的自动分配时，存在以下场景，当座席A存量客户数为100，未跟进客户数为20，座席B存量客户数为100，未跟进客户数为100，此时若选择随机分配，能保证座席A和座席B获得较平均的客户数，但A座席需跟进的客户数会远小于B，导致A的工作量不饱和，而分配给B的客户无法得到及时跟进。采用【按座席未跟进客户数补齐分配】的分配规则，可在执行自动分配时，先查询归属于每个座席未跟进的客户数，并将客户优先分配给未跟进客户数少的座席。

2.客户资料新增字段“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间“

场景说明：
1）客户资料新增“重复推广次数“和“最近一次重复推广时间”字段：从销售的角度，若一条客户数据从不同渠道被重复推广进入CRM，重复推广次数越多，最近一次重复推广的时间越近，则认为此客户具有更高的跟进价值。在客户资料中记录客户的【重复推广次数】和【最近一次重复推广时间】，可帮助销售识别出这些高价值客户，从而促进成单。

2）新增客户重复推广记录：在客户资料列表点击【重复推广次数】对应的数字，可查看此客户的重复推广记录，方便销售溯源此客户之前的推广情况。如，被重复推广的具体时间，重复的字段是什么，从哪个推广来源被重复推广的，了解了这些信息后，销售可对客户做更有针对性的跟进，从而提高成单的可能性。

3.通话/会话记录新增记录详情关联业务记录字段展示

场景说明：管理员端客户可以在通话记录列表、会话记录列表详情中，进行查看联系历史时，可查看业务记录自定义字段。以便于快速了解每个通话/会话卡片所属的问题分类，进行重复问题的分析。

优化功能项

1.工单新增API接口，支持人工分配工单通过接口进行完成/关闭；
2.在线客服本期在座席工作台历史会话面板中支持按会话ID查询；
3.在线客服满意度报表自定义字段能够在列表中展示；
4.在线客服增加会话转接失败提醒标识；
5.工单触发器执行动作支持变更自定义字段；
6.工单报表支持API接口查询；
7.呼叫中心黑名单批量导入支持UID格式；
8.云客服app支持复制手机号码；（今日通话、通话记录）

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增原生留资能力，快速获取访客联系方式

概述：支持自定义设置回答延时（正在输入）、转人工失败兜底、千人千答（多维度），配合拟人话术方便企业通过机器人获取访客的联系方式，转入私域运营（加企微）。
场景说明：
1）回答延时：开启延时回复策略后，访客咨询问题时机器人会模拟真人接待访客，结合回答时延的“较快回复、中等回复、较慢回复”，在聊天窗中机器人延时回复时，会展示正在输入效果。
2）转人工失败兜底：提供无感转人工能力，在机器人接待阶段，访客问题触发转人工后，机器人提供访客无感的转人工，同时机器人会继续提供问答能力，如果转人工失败后，机器人会继续引导访客开口，提高开口率和留资率。
3）千人千答（多维度）：在机器人服务阶段，会依据当前接待时间、访客地域、进入渠道等给出不一样的开场白和问答答案，实现个性化有温度的接待服务。

2.新增和强化智能运营闭环流程（语料批量扩写、健康度检查、未知问题聚类）

概述：智能运营功能提供了一整套机器人的运营工具，包括机器人搭建时的语料批量扩写、健康度检查、机器人上线后的未知问题聚类等功能，可以快速实现机器人的搭建、优化、迭代等。
1）语料批量扩写：
场景说明：语料批量扩写：在FAQ管理和意图管理中提供一键扩写功能，扩写已有知识的语料，提升企业维护知识的效率。当企业管理员在每条知识中新增三条种子语料后，可点击一键扩写按钮进行批量扩写，快速解决机器人搭建初期知识库搭建困难、耗时长的问题。

2）健康度检查（体检）：
场景说明：通过健康度检查，可对知识库中答案近似、意图混淆、语料混淆的功能数据做多维度检测，帮助企业管理员主动发现知识库中可能存在的混淆度较高的知识，并提供一键修正功能来合并意图、分离混淆语料等，如选择添加到已有知识/新增知识，减少知识之间的混淆程度，提升知识维护效率和意图识别准确率。

3）未知问题聚类（增强）：
场景说明：提取机器人上线后产生的未识别的用户问题，通过聚类算法，依据用户问题的相似程度，相似问题自动聚成一组，并计算和推荐各组与已有知识库中相似程度较高的意图和FAQ相似程度，提供一键添加功能，快速完成知识库的补充。

在线客服新增功能项

1.访客对机器人回答支持自定义点踩

场景说明：访客端可以对机器人回复的答案进行点踩（有用/没用），点踩之后可以选择点踩的原因，帮助客户优化机器人的回答，当访客点击没用时支持访客自定义原因，客户收到反馈后可进行答案的调整，使机器人更加智能，能够更好的解决客户的问题。

2.会话报表新增字段“平均会话处理时长”

场景说明：为了能够真实统计座席的会话处理时长，本期在会话报表-响应情况报表中新增“平均会话处理时长”的统计字段，该字段能够支持管理员掌握座席从访客接入至会话结束的处理时长，便于企业进行分析统计。

3.新增访客关注词

场景说明： 当企业需要针对某些关键词对客服加以提醒时，可以使用“关注词”功能。会话关注词预警，当用户发送关注词汇时预警客服（如访客发送“投诉”）； 关注词汇可以支持在系统后台设置。

4.新增在线客服AppSDK

场景说明：本期新增在线客服AppSDK，在正式对接前可以体验在线客服的接入效果，可以更换不同的主题，同时优化当前的UI效果。

工单新增功能项

1.访客接入会话，创建工单时支持自动至工单中

场景说明：当在线会话的访客进入会话后，可根据机器人标签、扩展信息中的自定义参数直接匹配工单字段，支持将字段名称相同的内容自动填充至工单表单中。

2.工单插件支持设置表单字段权限

场景说明：对于工单插件（自助工单）可支持单独对表单字段的权限进行设置，例如：只读、是否必填等，能够与座席端字段权限进行区分，内外部表单信息划分清晰，有效隔离企业内部业务敏感信息，同时也给访客端客户更友好的提单体验。

3.工单插件自定义参数支持系统字段

场景说明：本期本期工单插件支持选择自定义工单属性字段以及工单主题，通过配置可实现将字段自动填充到访客提单页面。

呼叫中心新增功能项

1.自动外呼任务支持查看客户接听时长

场景说明：作为企业管理人员，可以通过客户接听时长来判断客户意愿，以此作为是否需要回访的依据。

CRM新增功能项

1.客户资料新增自动分配

场景说明：根据配置好的分配规则，进行自动分配，此功能可提高推广数据的流转效率，让广告平台的推广数据能在较短时间内被分配到座席进行后续跟进，从而提高推广数据的转化率。

2.客户资料新增客户阶段标记功能

场景说明：在客户资料页面，新增客户阶段标记功能，可标记客户当前的流转状态，客户阶段支持以企业为单位进行自定义配置，此功能能解决营销或者招聘场景下，对客户所处业务流程的标记，方便分析客户结构及转化率。

优化功能项

1.呼叫中心通话记录从话单绑定业务记录；
2.工单新增自定义字段接口，支持通过api接口进行自定义字段内容修改；
3.工单触发器支持自定义字段作为触发条件：级联类型；
4.在线客服UTM插码推广名称优化为推广来源；
5.微信客服业务场景改造成网页传参的方式，类似于小程序传参；
6.呼叫中心IP话机语音编码支持可选可输入；

在线客服新增功能项

1.满意度评价告警通知

场景说明：在线客服会话监控本期上线了满意度评价监控告警，支持企业管理人员实时监控访客与客服人员的沟通情况，便于企业对人员进行考核，对话术进行及时调整。当企业管理员对满意度评价设置了告警通知后，访客提交满意度后实时预警，告知管理员引起注意，并支持多种告警通知方式：系统通知、短信通知、电话通知、邮件通知、钉钉通知、企业微信通知，有效通知到管理人员。

2.在路由导航中增加表单收集功能

场景说明：本期在线客服导航中新增表单节点，当客户需要在转人工时弹出表单，选择完表单信息后支持调用三方接口，从而根据填写的内容走不同的队列节点进行会话处理，支持传自定义变量展示在座席端在线会话的拓展信息中，方便座席查看该访客选择咨询的信息，更精确的解决访客的问题。

3.工作量报表/会话量报表中支持统计获客率

场景说明：支持通过座席工作量报表/会话量报表中直观看到座席的获客率情况（也就是保存客户资料的数量）和机器人的索电率，通过线索接收的机器人进入CRM的数据量，可直接区分进入人工会话和机器人接待会话情况，便于企业能够进行数据对比。

4.访客接入会话后，自定义参数自动填充至业务记录/客户资料

场景说明：当访客接入会话后，可以支持自动填充业务记录和客户资料，通过字段名称自动匹配无需座席人员再次手动输入（字段类型为单行文本、多行文本、下拉列表）；

5.支持机器人报表将问答库进行分类统计

场景说明：当客户使用1个机器人接待多个产品线的访客时，支持根据客户不同的问答知识库统计不同分类下命中的问题数量，让客户能够直观的查看一段时间范围内不同产品线知识库命中的数据情况，便于业务运营管理。

工单新增功能项

1.工单详情中增加时效记录展示

场景说明：在工单节点处理完成后，支持座席或管理人员查看该条工单的每个节点处理时长，并能够在工单导出时导出时长记录，更精确的分析座席在处理过程中使用的时间，便于企业对座席人员进行绩效考核及对业务处理情况进行分析统计。

2.工单插件支持字段同步

场景说明：当前工单字段同步功能已支持PC端，本期在移动端（自助工单）也支持表单字段同步功能，例如访客填写手机号后，可通过手机号自动查询出对应的订单信息，并自动填充在访客工单提交页面上进行同步。

3.工单自定义字段内容支持导入

场景说明：目前系统工单自定义字段内容不支持导入功能，例如当客户使用的字段（下拉列表、级联等）内容太多时，如果只靠人工手动创建，很耗费时间，并且容易出错，为此本期将上线工单自定义字段内容支持导入功能，管理员根据模板一键导入，大大节省了客户的时间，提高工作效率。

4.工单模板可设置可见范围

场景说明：当客户的工单模板过多时，说明客户的业务种类也较多，面对过多的工单模块在座席创建工单的时候，可以支持不同队列下的座席可以过滤掉不需要使用的工单模板，支持设置工单模板可见范围，将常用的工单模板可见，便于座席进行选择，提高工作效率。

5.工单处理中各节点展示名称为【节点名称】

场景说明：支持预置流工单将各个节点的名称展示在座席端的工单详情中，便于客服人员区分节点操作；

呼叫中心新增功能项

1.通话记录支持根据客户速挂的接听类型查询对应记录

场景说明：作为企业管理员在查询通话记录时，可以直观的区分人工未接听和客户速挂的通话记录，目前主话单 人工未接听记录和客户速挂记录接听状态展示的都是人工未接听，容易对客户造成误导，本期将进行区分，上线客户速挂的接听类型。

2.语音流实时推送

场景说明：当客户使用AICC系统的呼叫功能，需要将数据推送至客户自己的系统做实时质检或将转写后的文本内容展示在自己的业务系统中，可开启语音流实现数据实时推送。

3.通话记录导出支持导出呼叫详情

场景说明：客户呼入后，座席根据问题类型将电话分发给对应的工程师处理，当工程师未接听时可支持统计工程师的接听情况，作为企业管理员能够直观看到客户呼叫座席的具体情况，统计成功和失败的数据，便于管理员做现场管理。

4.三方通话支持静态转接

场景说明：当开关开启，在客户呼入场景下，座席A需要将电话咨询三方给座席B进行解答，此时会进行三方会话，随后座席A退出通话不影响座席B与客户的正常通话，确保客户问题顺利解决。

5.通话记录支持展示满意度是否邀评字段

场景说明：在通话结束后，座席是否发起满意度调查，可在通话记录中直观是否邀评的情况，并能够通过是否邀评的字段查询到对应的通话。

CRM新增功能项

1.座席是否必填对云客服app端生效

场景说明：在客户资料自定义字段页面，新增【座席是否必填】的配置项，用于控制座席端新增/编辑客户资料时的字段必填校验，此配置项对APP端生效。

2.业务记录自定义级联字段支持导入导出

场景说明：业务记录自定义级联字段增加Excel快速导入功能，可以在新增/编辑自定义级联字段时，进行导入导出操作，快捷导入多级联数据。

3.新增业务记录字段同步功能

场景说明：支持业务记录字段同步，管理员端新增配置页面，通过配置触发字段，在业务填写侧对于触发字段进行触发动作时，向预设的api地址推送请求，再根据接口的返回信息，填入预设的自定义字段中。

优化功能项​

1.工单新增工单插件查询接口：支持通过api接口查询工单插件的列表情况；
2.工单新增工单编辑接口：支持通过api接口编辑预置流工单中的所有表单；
3.在线客服会话发起匹配到客户资料后，支持交互节点调用客户资料的字段信息；
4.在线客服会话结束推送增加字段：会话类型；
5.在线客服报表根据接入号维度看队列会话量；
6.呼叫中心来电响铃/接通推送支持推送自定义变量；
7.呼叫中心座席列表接口新增返回字段：座席创建时间与更新时间；

在线客服新增功能项

1.会话邀请自动进入会话支持配置时间区间生效

场景说明：当开启自动邀请立即发起会话功能时，客户有多个访问页面，访客访问对应网页后，系统会发起会话邀请，每天都会有几万条进线，但是大部分是无效会话，目前这些会话会直接进入座席，座席端一直弹窗耽误座席的工作，本期上线该功能客户在白天关闭，晚上机器人接待开启该功能，根据客户的业务需要在开启开关后支持根据时间区间进行自定义配置，提高座席的工作效率。

2.新增限制访客发送图片功能

场景说明：客户想要屏蔽访客给客服人员发送敏感图片和文字，系统支持屏蔽敏感文字，本期上线了限制访客给客服发送图片的功能，避免访客给客服人员带来骚扰。

3.在线客服会话量报表增加访客UV的统计

场景说明：目前在线客服会话量的统计不包含剔除重复访客的数量，当同一访客今日咨询了客服，但是第一次没有解决，所以又进行了咨询，在会话量报表中没有对于实际接入的访客数的统计，本期增加了去重重复访客的报表统计，便于客户对今日接待的实际访客数做统计管理。

4.新增访客主动发消息建立会话

场景说明：客户的官方微博接入在线客服，目前微博对接的方式是只要微博粉丝点击关注客户就会产生一个新的会话，但是很多访客没有主动发消息，造成了大量的无效会话，客户需求是访客主动发完消息才建立会话，这样也不会占用座席的会话上限。目前通过微博关注的用户非常多，造成了大量无效会话，都进入到座席，影响了正常接待其他渠道的座席。

工单新增功能项

1.工单自动填充自定义参数

场景说明：访客与机器人进行多轮会话时，机器人接待访客若机器人回答不了的话，需要客户填写工单，此时访客点击链接即可跳转自助工单，当工单打开时可自动填充某些字段，例如：工号、部门等。

2.支持创建工单自定义属性字段及http推送

场景说明：客户希望填写下一次的跟进时间，可以利用工单自定义属性字段进行配置，并且在触发器http推送中，增加“自定义属性字段”的选项，当选择到该选项后，可以将配置的所有自定义属性字段进行推送。

3.自增表格字段支持扩展配置

场景说明：售后客户发起了投诉后，客服人员创建工单时需要选择客户投诉的订单，订单中包含订单名称，反馈类型，在配置扩展信息时需要与客户的接口进行对接，填写必要的入参字段，保持参数一致时将获取外部系统中的数据填入到AICC系统中。

4.预置流工单支持编辑操作

场景说明：基于客户场景需求，需对预置流工单历史节点中的某些节点开放编辑功能，当座席填写错内容时预置流工单也能够支持修改节点中的字段信息，编辑行为不影响表单流转及触发通知。

5.筛选器支持筛选工单自定义字段

场景说明：客户希望通过工单字段的某一个参数值，直接筛选出来相关的工单，客服可直观的看到这批工单并进行处理。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录导出支持导出业务记录

场景说明：作为企业运营人员，希望可以在通话记录增加业务详情字段，业务详情字段用于标记通话的咨询业务类型，可以支持业务记录详情字段的查询和导出，企业运营人员在导出通话记录时可支持导出客户最新的业务记录，便于分析。

2.非工作时间，可支持给客服人员绑定电话发送来电客户信息

场景说明：在非工作时间企业会安排值班客服，客服在手机端进行接听，需要将一些必要信息以短信形式同步推送到客服的手机上，客服看到短信后会在手机上进行相关信息的录入，避免遗漏。

3.删除队列/座席，保留历史报表数据

场景说明：企业时常调整座席数量，会涉及删除座席的情况，但是在删除后企业运营人员需要查看这些座席的报表数据，用于数据分析，所以本期上线删除队列/座席后，系统能够保留历史报表的数据信息，便于企业数据运营管理。

4.座席咨询转移支持咨询队列

场景说明：客服接听电话后如果需要后端工程师处理，客服将会咨询队列，等队列中工程师接听后，确认可以转接电话，再将用户电话转移给工程师，实现工程师和客户之间进行通话，与客户沟通具体解决方案等，本期将上线支持座席咨询队列。

5.呼叫中心新增呼入机器人标签统计

场景说明：本期呼叫中心新增呼入机器人标签统计，将客户与机器人的通话数据以列表的形式进行展示，统计呼入机器人的接待情况及标签情况。

6.AICC支持发送闪信能力

场景说明：座席外呼给客户，客户在振铃前系统将给客户发送闪信提醒，提高客户接听率。
闪信，是一项新的短信类业务，是指发送给用户的信息可直接显示在其手机屏幕上，阅读后信息不自动保存，闪信具有强制提醒的作用。相对于传统的短信，其即送即达，强制霸屏的功能保证了信息及时地送达跟意向群体100%的阅读，消息无需打开、直接弹屏显示，提升消息阅读率，阅后即焚，确保了信息完整的传送到了接受者的手机里。

CRM新增功能项

1.新增客户资料字段独立配置

场景说明：新增/编辑客户资料时可独立配置座席端的必填字段。通过Open API或直接在管理端创建的客户资料，填写的资料相对较少，管理员将客户资料分配给座席后，希望通过座席和客户的联系补充必要信息，为了保证座席在保存客户资料时，把需要填写的字段都补充完整。

2.App端客户资料支持查看今日未呼叫、历史未呼叫情况

场景说明：在App端的【客户】菜单页中新增【今日未呼叫】和【历史未呼叫】菜单，支持客户快捷筛选出未联系过的客户，直观清晰的进行筛选避免遗漏商机。

3.业务记录级联新增配置“层级样式”支持关键词搜索各级联内容

场景说明：通过管理员端配置自定义级联字段样式，修改选中为“层级样式”保存后，在新增/编辑业务记录时，级联字段样式支持关键词搜索各层级内容以及一键清空内容，支持客户可根据自身业务需要灵活选择适配业务场景的级联样式。

4.支持管理员控制座席端业务记录的编辑权限

场景说明：为避免座席随意修改非本人创建的业务记录信息，管理员可以在后台控制，支持对客服人员进行业务记录只读，只能修改自己创建的信息，不可随意更改非本人创建的业务记录。

优化功能项

1.在线客服网页端支持聊天窗口声音按钮可配置；
2.在线客服引导语支持富文本；
3.在线客服针对留言记录进行权限控制；
4.增加机器人节点超时时间自定义配置；
5.呼叫中心通话记录支持直接计算得出及时应答数；
6.录音状态推送增加字段；
7.接口文档中新增工单触发器HTTP推送说明；

工单系统新增功能项

1. 支持工单重启

本期上线了工单重启功能：当赋予座席工单重启权限后，支持对已完成/已关闭的工单，进行重启操作。

应用场景：

当座席已经处理完结/关闭工单后，这时客户又反馈这个问题依然存在，意味着被关闭的工单并没有真的走完流程，而需要再次处理被关闭的工单，工单重启功能就是把已关闭/已完结的工单再次重新打开，再次重启时可以指派新的处理人和填写描述信息。当处理工单的人员误点了关闭按钮也能够重新打开，工单重启功能让流转更贴合场景 具备灵活性，减少重复创建工单的繁琐性，提高客户的工作效率。且对于管理者而言，这个工单数其实还关系到考核和运营分析，工单重启率反映了问题的真实处理效率，责权也更清晰；同时聚焦重启量高的问题类别，可以帮助企业定量发现和分析需要反复返工处理的问题种类，帮助企业优化服务或者产品。

规则：对于预置流工单仅支持重启到创建节点，需重新处理后再提交；而对于人工工单，支持重启到指定的座席/队列或者最近一次的提交座席进行处理。

2. 工单字段支持扩展名称

本期增加工单字段增加扩展名称，多用于客户有自有系统，需要将AICC的自定义字段和客户侧的code值进行一个对应关系的配置，code值支持自定义。

3. 工单支持查询“最后处理时间”

工单列表支持展示及查询“最后处理时间”，当工单发生过流转或者编辑（人工）后，字段值会进行更新，可直观的看到最后一次提交处理的时间。

在线客服新增功能项

1.访客在提交满意度评价后支持座席查看结果

当访客提交了满意度评价后，座席能够实时看到访客提交的满意度评价结果。

2.微信客服增加独立配置页面

在接入渠道微信客服中，可支持对该渠道的接入号中的会话流程进行个性化配置，客户可根据自己的需求对其进行自定义配置。

3.扩大座席最大接待数量

由于客户在高峰期时咨询量较大，针对这种情况，本期扩大了座席会话上限，由之前的100扩大为200。

4.在管理员端对座席撤回消息进行标记优化

当座席在与访客沟通咨询时，座席撤回了某一条消息，会话结束之后管理员可支持去查看该会话记录，并且针对撤回的消息可支持标记该条消息为撤回消息，从而可以让管理员对座席的行为进行更全面的了解。

5.商品卡片增加物流卡片

本期客户可以通过自定义菜单嵌入座席工作台，支持座席发送物流卡片。（具体对接方式可查看开发者文档）

6.微信小程序渠道增加自定义传参

当接入微信小程序的客户在嵌入网页时，通话咨询按钮传自定义参数可以实现小程序会话接入传参，例如手机号、访客名称等自定义参数。

呼叫中心新增功能项

1.留言箱可以根据录音时长的长短为条件进行查询

本期支持呼叫中心-留言记录增加筛选录音时长的功能，快速筛选定位优先处理的时长录音，从而提升座席工作效率，降低人工筛选的时间成本。

2.本期userID呼入、外呼支持可视化页面配置

呼叫中心平台支持根据客户userID进行呼入、外呼操作，平台展示userID，外呼时调用客户API接口获取真实客户号码进行外呼，目前API对接配置是通过脚本直接操作数据库，本期支持可视化页面配置。

3.支持推送失败自动重推机制

呼叫中心消息推送失败自动推送开关开启后，将会在每日凌晨1点重新推送前一天失败的数据，凌晨5点将结束自动推送。

4.支持管理员端嵌入客户系统

呼叫中心管理员端系统页面支持以iframe形式嵌入到客户的系统内，实现单点登陆时同时登录管理端系统和客户业务系统。

CRM新增功能项

1.管理员在分配客户资料支持自定义分配数量

当客户资料分配选择无归属-授权队列时，能够支持自定义分配数量：分配客户到【无归属】-【授权队列】时，新增【授权唯一队列】的分配方式，并支持自定义每个队列分配到的客户数，授权唯一队列时，每条客户数据仅会有一个授权队列，且仅对唯一授权队列下的座席可见。

---

优化功能项

1.工单接口中增加子表单以及级联多选字段；
2.工单推送支持子表单字段的推送；
3.工具条弹屏事件推送号码归属地；

1. 机器人报表支持筛选机器人数据支持多个

本期机器人报表支持筛选多个机器人，且支持汇总多个机器人的数据进行汇总分析。

2. 在线客服留言支持导出处理座席组和座席

本期细化了留言记录的导出功能，导出后展示处理座席和处理组。

3. h5增加返回事件

1）本期网页增加返回事件，根据后台设置选择自定义文本或图标的方式进行返回操作；
2）若客户需在app中嵌入H5链接时也支持使用此功能，但需去开发者中心查看具体文档说明。

工单系统新增功能项

1.工单字段增加自增表格功能

在遇到需填写配件、价格、重量等内容时，会存在选择不同配件后，填写不同价格和重量的场景，本期新增了自增表格的字段后，支持使用到组合字段，且支持到组合字段的整体添加，让客户问题一目了然。

2.支持工单模板复选

工单筛选条件中支持多模板进行筛选，便于客服进行多模板的工单处理，增加座席工作效率。

3.多行文本类型的自定义字段支持查询

对于多行文本类型的工单自定义字段，本期在工单管理中可以通过搜索方式，输入关键字进行查询。

呼叫中心新增功能项

1.呼叫中心录音独立存储支持华为云存储

本期支持将AICC平台的录音文件与记录存储在自有的华为云上，已支持做华为云的对象存储。（如有需求请联系客户经理进行开启）

2.增加队列接听策略

呼叫中心队列接听策略增加：本队列最长空闲时间（呼入+外呼）策略，按通话结束后到下次来电/外呼之间的空闲时长转接，优先转接空闲时间最长的座席。

CRM新增功能项

1.本期对业务记录进行了优化

呼叫、在线工作台，对应通话、会话下无业务记录情况下：
1）一级开关：支持业务记录无需点击新增，座席直接展示为新增页面；
2）二级开关：支持业务记录只允许新增一次，开启功能后对座席将不展示新增按钮，无法对于已有对应业务记录的通话/会话新增业务记录。

2.crm对接新增【覆盖客户资料】的对接方式

CRM对接支持【覆盖客户资料】的对接方式，即在呼叫中心工作台、在线客服工作台以及通话记录详情页，可满足客户希望同时使用自有CRM页面和天润的业务记录、回电计划等功能的场景。

3.自定义菜单新增【座席标签】参数配置

本期在自定义菜单页面，选择【弹屏tab页】和【在线客服tab页】时，可配置【座席标签】参数，方便企业接入第三方页面时，根据当前座席的身份来进行对接鉴权。

---

优化功能项​

1.呼叫中心通话记录支持模糊搜索；
2.工单触发器动态提示信息中催单提醒增加工单模板名称；
3.工单报表和工单管理支持字段表头自定义拖拽修改位置；
4.工单推送支持推送级联多选字段类型;
5.在线客服机器人报表数据【无效会话】统计逻辑优化；
6.在线客服在开发者中心报表接口中增加工作台首页数据相关字段;

在线客服新增功能项

1. 增加UTM功能：实现客户按规则插码，识别关键词、计划、单元 信息

UTM指在着陆页的URL上面添加推广系列参数，用于标记推广信息，用户访问链接时，带有特定参数的信息就会被识别出来，从而保存到系统中，这样你就可以会话列表中看到各个渠道数据，并且支持导出。
可以帮助运营和营销人员更好的进行广告来源跟踪，监控自己的流量来源，利用utm做广告来源跟踪，对不同渠道来的流量用户行为、转化效果进行细分，进而达到提升用户转化率的目的。

2. 机器人索电成功保存客户资料进CRM

在机器人与访客会话过程中，当会话结束时将会自动提取客户信息数据（机器人标签）并存储到crm系统中，从而减少了座席手动输入的过程，方便座席及时进行分配，跟进商机。

3. 在线客服企业名片模块支持展示企业描述

在线客服企业名片支持富文本编辑，企业可对外展示长篇内容，例如用来作为公司介绍起到宣传作用。

工单系统新增功能项

1.支持工单排序

座席通过工单处理客户回电，支持将同一客户号码进行筛选，根据排序规则例如修改时间正序倒序的规则，让座席更加便捷的查看与回电。

2. 工单插件关联在线客服会话ID

机器人多轮会话中支持发送工单插件的链接，由访客在机器人阶段，通过自助的方式提交信息生成的工单，工单中自动关联到机器人多轮会话的会话id，并支持通过触发器http的方式推送会话ID。

呼叫中心新增功能项

1.通话记录主话单新增展示字段

本期细化了通话记录，增加字段“座席振铃时间、座席接起时间、座席振铃时长、语音播报时长”。

2.增加外呼推送失败重推功能

客户在使用外呼挂机或来电挂机推送获取需要的参数时，时常遇到推送失败的情况，本期增加了失败数据重新推送功能，并支持根据次数筛选需要的重推数据：重推本页/重推所有。

3.呼入直接分配座席，支持客户侧与座席侧语音播报

当呼入来电不进队列直接分配座席时，客户侧和座席侧会播报提示音，包括外呼主叫记忆、专属客服优先、直呼座席工号等场景，支持自定义提示文案。

4.呼叫中心-呼入报表增加展示字段

呼叫中心呼入报表-来电统计报表细化统计字段：“进入队列总排队时长、人工接听总排队时长、进入队列平均排队时长、人工接听平均排队时长。”

客户CRM新增功能项

1.客户管理列表支持筛选队列下座席的【座席私有】的客户信息

管理员在客户管理列表筛选座席私有的客户时，之前一次只能选择1个座席，本期优化后，可支持复选多个座席，并可按队列选择队列下所有的座席，操作更加便捷。

2.客户管理页面时间筛选组件支持精确到时-分-秒

创建时间、修改时间、分配时间本期进行优化，支持筛选日期和精确至时-分-秒。

---

优化功能项

1.在线客服转化追踪新增类型；
2.满意度时效可以设置为分钟；
3.询前表单字段支持勾选性别；
4.在线客服右侧侧边栏客户资料自动保存;
5.工单保存接口：支持通过API接口的方式进行工单流转中的保存操作；

工单系统新增功能项

1. 工单支持座席批量导入

管理员可设置座席的工单导入权限，启用后，座席在创建工单时可一键批量导入，下载对应的工单模板即可导入数据，减少人工手动创建工单的流程，提高座席的工作效率。

2. 支持根据节点查询工单

座席与管理员均支持根据节点查询对应的节点下的工单情况。

3.工单支持退回操作

当处理人接收工单后，由于上一阶段任务出现差错等因素导致无法进行接下来的处理，可将工单进行退回。在预置流工单的节点上可以配置工单退回，支持退回至创建节点或者退回至上一节点，且开启功能后只有作为工单的处理人才可以看到退回操作按钮，当退回至创建节点时，则可以在创建人的暂存列表中查看到该条工单。

4.工作流节点工单暂存功能

当某一节点的处理人在处理工单时，有其他更紧急的需求，可以先将处理的内容进行保存，之后在全部工单中再次打开进行编辑提交，相当于在节点处理中进行暂存。

5.触发器新增触发条件

在工单触发器触发条件中新增客户资料自定义字段的选择，当满足某一客户资料自定义字段时，即可触发通知；
以及在触发条件预置流模板中增加了触发条件，可选择预置流模板中的开始节点以及所有的任务节点，选择后，进行节点表单中表单字段的选择，当字段内容匹配时即可触发通知。

6.级联增加多级级联类型

工单自定义级联字段可支持每级多选，可选择同级的多个选项。

在线客服新增功能项

1.支持队列报表维度统计

在线客服支持报表按照队列维度进行统计，每个队列的情况，并支持按照总计/小时/时序等多维度进行展示。

2.通过询前表单判断访客导航走向

通过灵活配置路由导航节点走向，实现询前表单信息以及拓展信息的自动匹配，最终根据得到的信息灵活分配客服接待人员。（支持通过访客id、外部企业id、手机号进行判断）

3.对话窗口支持调整侧边距与底边距

支持自定义调整访客聊天窗口的侧边距以及底边距尺寸，初始化为默认尺寸。

4.云客服app支持撤回与消息引用

与PC端保持同步，支持云客服app撤回与消息引用功能。

5.自定义留言时效

微信生态渠道支持留言时效可自定义配置，当访客接入直接开始进行留言计时。

呼叫中心新增功能项

1.短信模板支持参数变量功能

本期呼叫中心短信模板支持“客户资料变量”与“自定义变量”，管理员配置后座席可根据变量进行发送。

2.外呼未接，座席支持配置整理时长

当座席外呼客户时客户未接听的场景下，支持配置呼出整理时长，可以给座席一些时间去整理工作，避免被新的来电打扰，遗忘前一通通话的业务情况，从而提升座席的工作效率。

3.支持400号码外显

运营商新开放了可外显的400号码资源，AICC同步支持400号码外显的功能，在管理员端进行开启后座席即可进行使用。

4.支持客户重复来电通话标签提示

当开启了重复来电优先规则后，在客户重复来电时，将在座席端通话标上默认展示：重复来电。

客户CRM新增功能项

1.批量导入客户资料可下载重复数据

在进行客户资料批量导入时，若表格中数据与系统数据重复，用户可下载并看到这部分重复数据，可支持下载重复数据、下载失败数据。

---

优化功能项​

1.在线客服优化了工作质量报表、工作考勤报表能按照座席号排序；
2.在线客服在座席工作台历史面板搜索条件中下拉列表中增加座席工号、座席姓名、有效会     话、无效会话，增加座席筛选条件。
3.在线客服访客超时未回复系统自动关闭会话后，会话自动进入历史会话；
4.工单聚集分配增加空闲座席的判断；
5.呼叫中心接口实现：未接来电生成外呼任务；
6.呼叫中心座席监控中新增座席监控指标；
7.通话记录增加呼入座席未接听的统计规则；
8.云客服app支持主叫外呼;

工单系统新增功能项

1. 工单操作按钮支持根据节点配置控制展示

根据业务需求，在配置工单节点时，可限制工单操作人的操作权限。例如：在节点中勾选分配、关闭、撤回，那么在座席端操作人能够对该节点的工单详情进行：工单分配、工单关闭、工单撤回的操作。

2.支持管理员分配工单

作为管理员可支持在管理员端进行工单的分配调度，当管理员角色勾选了工单的批量分配后，即可在管理员后台在全部工单中将“待领取”“处理中”的工单，进行勾选并批量分配给对应的座席或队列。

3.工单分配增加“在线轮询”策略

当工单配置时选择自动分配为“是”，支持“在线轮询策略”，该策略能够根据队列中的座席上线顺序进行在线座席的轮询分配，将工单逐一分配给对应的座席进行处理，当不满足在线轮询规则时可进行备选分配逻辑。

在线客服新增功能项

1.支持访客首次消息，在座席会话卡片上增加提醒

有时由于访客进线量很大，会导致访客发了消息，座席可能会忽略，为了能够提醒座席不忽略访客发送的消息，在访客发了首条消息时将会话卡片中展示【首消息】标识，这样能够提醒座席及时回复客服，增进访客的服务体验。

2.会话详情中增加机器人标签，机器人标签自动填充至客户资料

在机器人与访客会话过程中，在会话结束时将自动提取客户信息数据（机器人标签），并将其自动填充到客户资料中，从而减少了手动输入过程，方便用户可立即进行分配跟进商机。

3.在线客服会话记录支持打通业务记录

支持座席端与管理员端在线会话记录中查看业务记录，且支持座席在会话记录中新增业务记录。

4.APP增加在线客服会话转接功能

呼叫中心新增功能项

1.支持统计座席维度的服务水平与及时应答情况

本期呼叫中心座席报表中增加了服务水平、及时应答数的字段，根据座席维度可直观查看座席的工作情况。

2.自动外呼任务细化呼叫状态，增加呼叫总时长统计

自动外呼任务本期细化接听状态，可直接筛选客户未接听的号码进行导出，且对呼叫总时长进行统计。

3.分时累计支持自定义搜索

当需要分时累计具体某个时间段的呼入量情况，可通过分时累计进行自定义搜索。例如：想看连续几个月的非工作时间的进线量情况。

4.语音导航增加预约回呼功能

本期在语音导航-队列节点中增加预约回呼功能，当来电在队列中超时溢出后，将会语音提示“预约回呼请按1，我们将在座席空闲后的第一时间联系您”客户按键1预约回呼，将提示客户预约回呼成功，此时在座席端待处理中可查看预约回呼情况，进行回呼即可。

5.来电首次解决报表关联业务记录字段

通过业务记录中的“级联”“下拉列表”类型的字段来判断首次解决情况。启用后，增加对客户在首次来电解决时效内二次来电的问题类型是否与首次来电问题一致判断，若不一致则视为首次来电。

6.外呼客户号码提示之前的外呼接通次数

为保证与客户的有效沟通，避免频繁外呼同一被叫客户导致客户投诉，增加弹窗提醒告知座席是否有被外呼过，并且提醒外呼的次数。

客户管理新增功能项

1.新增座席客户状态统计报表

以座席维度进行统计，通过统计报表可直观看到座席私有的客户中，在每个客户状态下的分布情况（仅对需要的客户开放，若需使用此功能，需在数据库开启配置）。

2.新增客户资料推送

配置推送地址及必要参数后，可在座席新增客户资料、编辑客户资料或从公海领取客户时，推动所配置的客户资料相关参数给配置的接口地址。

AI平台新增功能项

1.对接自研机器人的知识库，访客端支持智能联想

在线客服访客端在聊天过程中的输入联想，支持对接天润自研机器人的知识库。

---

优化功能项

1.管理员端默认展示6个月的工单数据；
2.“同步会话详情”与“查询会话详情”的API接口增加字段；
3.座席端首页的“座席工作情况TOP榜”设置可隐藏功能；

在线客服新增功能项

1. 支持访客商品卡片信息（网页渠道）

目前在家居安装、医疗、电商等行业中，咨询客服时通常出现频次较高的是订单问题，本期上线了支持访客发送订单或者商品卡片去直接与座席进行咨询。

2.新消息提醒：支持提示音选择及音量调整（全局）

座席支持系统新消息声音提醒的音量大小调整，且丰富了提示音的选择，座席可灵活变更。

3.访客超时话术分时间段发送

当访客超时未回复时，可设置第一次与第二次超时时间，系统给访客发送超时文案内容，内容支持自定义。

工单系统新增功能项

1.工单默认查询条件支持灵活展示

对于工单的系统默认查询字段，支持管理员端和座席端根据需要进行查询条件的展示。

2.工单触发器通知支持备注内容的动态字段

可支持将工单的备注内容进行触发通知给对应的人，支持系统、短信、邮件、钉钉、企业微信等通知方式。

呼叫中心新增功能项

1.桌面强提醒

座席标准振铃时长范围内，如果座席在振铃时长超时后还没有接听电话，将对座席给出强提醒，且标准振铃时长支持自定义设置。

2.呼叫中心接听来电排行榜

根据座席当天接听情况进行排行榜展示，对座席的工作起到激励作用，提升座席的工作效率。

3.座席登录可以选择技能组

当管理员开启功能后，座席登录时可自行选择队列，在登录后也支持座席更改队列。（仅限呼叫中心座席）

4.留言节点支持留言结束提示语

在留言节点中，当留言结束时可设置自定义结束语，支持选择公共语音库或企业语音库的语音文件。

客户管理新增功能项

1.客户资料分配优化

a.客户资料分配时，可支持选择无归属-授权队列；
b.客户资料分配到座席私有时，可支持能够隐藏禁用的座席。

2.客户资料支持一键复制

本期上线了客户资料一键复制功能：当需要复制客户资料信息时，管理员在后台需要根据客户资料的字段对应开启勾选复制，座席可复制对应的内容。

---

优化功能项

1.在线客服增加客户资料推送接口； 2.在线客服留言支持附件预览； 3.工单插件引导语支持字体设置； 4.工具条对接支持token登录方式；