在线客服新增功能项

1.对接飞书渠道

场景说明：当下企业对于协同办公软件，除了使用企业微信之外，更多客户也在使用飞书进行内部协同，而因为一些特定的功能，会有很多客户在飞书渠道中进行咨询，因此打通飞书渠道，能够支持企业通过飞书与访客进行咨询，沟通处理事务。用户在使用在线客服时，若飞书渠道的访客发消息了，则无需离开当前网页即可点击飞书自建应用发起会话，无需频繁跳转，提升企业内部协同效率。

2.座席会话超时提醒推送至飞书渠道

场景说明：在会话接待过程中，访客发了消息之后，当座席出现超时未回复客户消息时，这时需要会话超时告警提醒推送至飞书，接待座席或企业管理者可以根据推送的消息在飞书上查看提醒，能够及时处理和响应客户。

3.新产生会话时，将自动同步群消息至未同步的群

场景说明：自动同步能帮助企业客户不需频繁手动同步客户群消息，对于许久未发消息的群消息也能及时关注，不流失任何一条客户消息，保证客户群消息的及时性处理以及完整性，避免消息遗漏。

4.快捷回复-个人库支持导入导出

5.座席主动发起会话时，若客户已在会话中增加接入选择

场景说明：企业服务人员可在访客处于机器人阶段时直接发起会话，给客户提供更好的服务体验，若访客正在与其他座席沟通，客服人员可申请加入会话，避免重复询问客户问题等，造以致成服务低效、客户体验差的问题，及时对客户曾咨询过的问题进行反馈跟进，提升用户的咨询体验。

呼叫中心新增功能项

1.短信记录增加短信模板名称字段

场景说明：企业业务人员进行短信模板内容的检查优化，通过短信记录中清晰看到每个短信的模板名称是什么，能够更加快捷、准确的定位以及发起对短信模板的优化，以短信模板名称字段来区分不同分区短信数据，提高业务人员工作效率。

2.云犀卡集成

场景说明：当企业遇到线路黑名单问题无法外呼时，会通过云犀卡进行外呼，并希望能够通过AICC统一工作台可查询呼叫记录，无需登录多个系统，提高管理效率。

3.留言归属支持重新分配

场景说明：用户在留言时选错了队列，处理起来相对麻烦，因此支持留言归属重新分配，对进错留言的信息进行重新归属，极大程度的避免了不同业务不同职场，再进行线下沟通的繁杂流程，提高企业的工作效率与沟通成本。

4.弹屏页面标题支持展示队列名称、热线名称

场景说明：座席端在使用AICC系统时，通过CRM弹屏对接自有业务系统，当队列名与业务名称关联，如故障报修业务对应的队列名也为“故障报修”。座席接待来电后，弹屏页不会立刻关闭，展示队列名称/热线名称可直观看到业务信息，不需要点击左侧今日通话列表去切换，提升座席的工作效率。

工单新增功能项

1.工单支持根据组织/角色流转工单

场景说明：当企业创建工单后续流转到客诉部门进行处理，根据客户反馈的问题，需流转给对应的区域人员处理，本期对接了组织架构，以清晰的组织架构的方式呈现以供选择分配对象，避免座席从企业众多员工中选择查找，提高了座席的处理效率，从而提高客诉满意度，提高产品使用体验。

2.工单自动化任务（加强）

场景说明：企业需要针对工单执行自动化流程，例如每日创建工单、创建后按照指定间隔循环催单、关闭工单后一段时间后，提醒管理人员查看等适用更多行业的使用场景。
1）场景一：企业在日常处理工作中，需要每天为指定的人员创建待办工单，例如每日巡检电梯是否安全，工作人员收到待办工单后，每日正常处理业务，面对这种场景则可使用工单自动化任务创建定时任务，按照指定的时间规则，循环的创建待办任务。
2）场景二：对于工单等级为紧急的工单，需要每一小时催促相关人员进行关注，保证工单及时处理，例如客户重大投诉，除处理流程内有服务时长的校验，还需要持续的提醒管理者进行关注，面对这种场景则可使用条件任务，设置时间规则为创建后1小时，并实现循环触发，工单条件优先级为紧急，并通过电话通知。
3）场景三：基于工单内的某个时间字段进行自动化的提醒或流转，例如创建者在的创建工单时，填写了要求完成时间为2023/03/01 12:00:00，则在要求完成时间到达之前需提醒处理人进行处理，要求完成时间之后需对工单做出标记，同时通知管理者，可多次循环的进行触发，面对这种场景则可以配置时间条件为自定义字段之前或之后的时间，循环或单次的执行某些动作。

3.工单对接企微第三方应用

场景说明：企业员工日常工作使用企业微信处理日常事务，在使用工单系统后，需要员工能在企业微信内处理工单，不再单独登录工单系统。统一日常办公入口将工单处理的入口，集成到企业已有的企微环境，推进企业整体流程建设，将企微内部用户可通过免登录进入小程序，减少操作环节，从而提升使用体验。并能够移动处理工单，随时随地在手机端处理工单，手机端信息与PC端同步，相关人员可查看最新信息，快速处理。

4.筛选器判断条件扩充-支持属性字段判断

场景说明：座席在日常处理工单时，除了使用默认提供的系统筛选器外，会用到自定义筛选器，自定义筛选器就是一个以预设好的条件查询获得的工单列表，自定义筛选器的条件可以根据实际使用设置，例如需要筛选优先级为紧急的工单作为一个名称为“紧急工单”的筛选器，则可以设置筛选器的条件为工单优先级为紧急，则在目标筛选器内，均为紧急的工单，座席可优先处理此筛选器内的工单，可以更加灵活的定义自己的系统，提升座席的处理效率。

CRM新增功能项

1.座席可将客户放弃至公海（PC端）

场景说明：座席可自主将无价值客户退回到公海，能促进客户在企业内部的流转，提高转化率。
1）从企业角度：不同业务员能力水平不一致，对一个业务员来说无价值的客户，对另外一个业务员来讲，可能是有挖掘价值，使得企业的客户价值被充分挖掘。
2）从业务员角度：业务员的收入与最终的转化率息息相关，若手上长期持有大量无跟进价值的客户，不仅会占用业务员的工作精力，也让业务员失去了获取更多新客户的机会。

智能质检新增功能项

1.语义质检功能

场景说明：以售后呼入场景为例，客户会咨询多个问题，每个问题均有不同的问法，例如我想要退款，用户会说“退款怎么操作”、“退款流程是什么”、“我怎么退款”，问法不同句意相同。仅使用关键词无法实现精准识别。语义质检上线后，质检员可配置语义标签、标准问、相似问、召回正则，系统可对转写文本/会话做语义泛化识别。根据自己实际的业务场景，配置不同的语义标签，大幅度提高了质检结果准确率，辅助企业运营。

AI机器人新增功能项

1.呼入机器人-发音设置

场景说明：在使用机器人进行用户来电接待，及外呼任务执行过程中，需要根据行业领域特点、业务场景需求选择使用AI合成音或专业客服的真人录音进行放音。选择AI合成音即使用语音合成技术对机器人话术进行自动合成，并播放给通话用户。合成音自然饱满、抑扬顿挫、逼真度高，富有表现力，使机器人发音更拟人化，让用户在与机器人的通话过程中更具真实感。内置丰富的音色库，满足客户使用机器人面向多场景、多客群的需求；同时，支持客户上传专业客服的真人录音，满足更加个性化的应用场景。

2.呼入机器人-智能降噪

场景说明：用户在与机器人的通话过程中，所处环境不可避免存在风声、车辆行驶声、鸣笛声、他人说话声等，容易在用户与机器人的通话过程中造成干扰，影响机器人判断机主本人是否开口说话、说话声是否是机主本人说话、说话内容是什么，从而导致机器人将噪音误以为是用户说话，导致用户与机器人的对话混乱。在这种情况下，可以使用智能降噪功能调整机器人对用户说话背景噪音的敏感度，以尽量避免用户说话背景噪音对通话的干扰。

3.呼入机器人-类热词、泛热词

场景说明：机器⼈与用户通话过程中，因所属行业领域、业务场景等存在差异的问题，可能会出现某些特定关键词识别不准的情形，比如人名“王晓铭”(通常会识别为“王⼩明”)，教育行业的“包过”(通常会识别为电商领域的“包裹”)，金融行业的术语“爆雷”(通常会识别为影视明星鲍蕾) 等等。遇到这些风马牛不相及的情况，则会与实际场景不符，这时热词的作用就可以显现，用户可以通过在机器人中添加热词，提高语音识别准确率。

4.呼入机器人-模型训练

场景说明：机器⼈与用户通话过程中，因所属行业领域、业务场景等存在差异的问题，可能会出现某些特定语句识别不准的情形，为了让语音识别更贴近客户的业务场景，可以提供语料进行模型训练，从而提升语音识别准确率。语料可以是业务、产品介绍资料、与客户文字对话、培训资料等等，语料数量越多，识别效果提升越明显。如果客户在自己的行业领域内积累了丰富的业务场景历史数据，也可以使用这些历史数据作为语料来识别模型进行训练。

5.文本机器人-FAQ的相似问能力增强（相似问批量转移）

场景说明：不同的知识管理员维护同一个机器人知识库时，难免会出现相似问、语料归属错误的问题，提供相似问批量转移将归属错误的相似问/语料转移到对应的标准问/意图下，从而提升知识的问答准确率。

6.文本机器人-知识图谱问答能力增强

场景说明：增强图谱问答能力，能够支持更多的识别场景，从而提高机器人的解答率，提升访客对机器人的满意度。

移动端App新增功能项

1.App支持业务记录上传附件

场景说明：在创建业务记录时，可以用附件形式来对业务记录做补充说明。
1）企业通过附件信息来确认业务是否真实发生，业务记录中记录的信息是否准确，能对员工的工作内容做更好的管理和约束；
2）座席在记录业务记录时，能通过附件形式快速补充一些文字无法表达的内容，能提高日常的工作效率，同时让业务记录信息更加完整。

2.座席可将客户放弃至公海（移动端App）

场景说明：座席可自主将无价值客户退回到公海，能促进客户在企业内部的流转，提高转化率。
1）从企业角度：不同业务员能力水平不一致，对一个业务员来说无价值的客户，对另外一个业务员来讲，可能是有挖掘价值，使得企业的客户价值被充分挖掘。
2）从业务员角度：业务员的收入与最终的转化率息息相关，若手上长期持有大量无跟进价值的客户，不仅会占用业务员的工作精力，也让业务员失去了获取更多新客户的机会。

优化功能项

1.在线客服-支持导出点踩数据明细；
2.在线客服-新增访客不发信息不分配会话的策略；
3.在线客服-新增会话转接率指标，用于考核/评估座席绩效；
4.呼叫中心-外呼任务详情：座席支持多选筛选；
5.呼叫中心-工具条插件版支持隐藏呼叫按钮和号码输入框；
6.工单系统-工单触发器增加执行动作-工单提交；
7.工单系统-优化现有筛选器中的查询条件；
8.AI-FAQ管理相似问去重优化；
9.AI-新增搜索条件优化：健康度检查、未知问聚类、推荐问聚类；
10.AI-意图混淆、推荐问聚类的富文本展示样式优化；
11.AI-知识库搜索页面调整窗口大小支持拖动优化；
12.呼叫中心-工具条插件版支持隐藏呼叫按钮和号码输入框；

在线客服新增功能项

1.企微客服支持座席/访客撤回消息
场景说明：
1）为了提升座席的服务质量，企微客服支持座席撤回消息，座席发错内容后可进行撤回重新编辑再次发送。
2）为了解访客的诉求，当访客撤回消息后，支持座席进行查看撤回的内容，便于座席更好的回复访客，提升客户满意度。

2.历史会话支持按照访客维度进行展示

场景说明：为了清晰的掌握当日来访的访客情况，可通过在历史会话设置中配置为访客维度，即可在历史面板中支持查看所有来访的访客。

3.对访客上传文件类型进行校验

场景说明：为了保障系统数据安全，对文件上传做安全性校验以此防止病毒性文件损害系统安全。企业管理员可支持对访客上传的文件进行黑名单配置。

4.新增可按照访客和座席消息数进行判断有效会话的逻辑

场景说明：为了满足企业业务需求，可支持自定义配置有效会话数判断逻辑，可根据企业自身业务按照访客和座席消息数进行配置。

呼叫中心新增功能项

1.今日通话/历史记录展示工单或业务记录的补录标签

场景说明：为了满足客户质检需求，在每通通话记录中需必填工单/业务记录，但由于座席日常通话较多，时常会有遗漏记录工单/业务记录的情况。基于此，在今日通话/历史记录中，可针对通话增加工单/业务记录补录标签，能够座席提醒进行补录。

2.新增主叫外呼报表接口

场景说明：因疫情原因座席居家办公使用APP时，需要开放主叫外呼报表接口，满足客户按日统计，并同步CRM系统中。

3.全渠道座席在线客服自动置忙

场景说明：全渠道座席两端并行业务时，若接起电话，在线客服可能会来不及接待/回复。基于此，新增座席接通电话时，自动置忙在线客服的座席状态。

工单新增功能项

1.工单列表页查询功能改造

场景说明：为满足工单查询条件灵活展示，查看清晰，将优化工单列表使用体验，新增查询项设置。座席可在任意筛选器内均可设置常用的查询条件，并支持排序。减少查询条件的默认显示数量，以确保工单列表页最大程度的展示工单信息，优化座席的使用体验，提高工作效率。

CRM新增功能项

1.公海客户资料，座席领取后能直接跳转至客户资料详情页

场景说明：座席在公海领取客户后，需要对此客户进行跟进。若在公海列表领取，领取完成后此客户会从公海列表移出，并出现在客户列表中，此时座席还需要在客户列表查询此客户后进行跟进。本期升级后，座席可在公海客户详情页领取客户，领取成功后，页面会自动刷新为此客户的客户详情页，此时座席可直接对此客户进行一键外呼，并编辑客户资料或填写业务记录，提高座席的工作效率。

2.客户资料下拉列表字段支持数据校验

场景说明：客户资料会有下拉列表字段/复选字段/级联字段，这些字段的选项内容是固定的。在导入客户资料时，新增了对这些字段的选项值进行校验，如果导入的值与预设字段选项不一致，则导入失败。能有效避免错误数据的导入，从而影响后续的数据统计和分析。

3.推广来源字段支持查询

场景说明：【推广来源】字段的“查询是否显示”功能支持开启，开启后，可在PC端和APP端通过【推广来源】字段对客户资料进行筛选。

智能质检新增功能项

1.在线质检：在线聊天中对于已撤回的消息做标记处理

场景说明：在质检详情页中支持对客服已撤回的消息做展示。

2.转接通话支持所有转接座席申诉

场景说明：对于呼入转接的通话，支持所有转接座席对话单做申诉操作。

3.新增申诉报表

场景说明：语音质检模块新增申诉整体报表、申诉座席报表、申诉复核员报表，对语音申诉的数据做统计展示。

移动端新增功能项

1.CRM推广来源字段支持查询（移动端app）

场景说明：开启【推广来源】字段的“查询是否显示”后，移动端App支持根据【推广来源】字段对客户资料进行筛选。

2.在线客服SDK支持物流卡片消息

3.在线客服SDK支持小程序卡片消息功能

4.在线客服SDK支持知识库菜单消息功能

AI机器人新增功能项

1.呼入机器人-复述意图能力增强

场景说明：通话过程中若用户表达没听清/请再说一遍，命中复述意图时，机器人会将上轮播报的话术重新播报一次，播报的话术范围为FAQ答案、流程话术、全局话术。企业管理可在机器人后台自定义维护复述意图的语料。

2.呼入机器人-静默意图能力增强

场景说明：通话过程中若访客长时间不说话，机器人会触发静默意图给出静默超时话术回复。企业管理员可在机器人后台自定义维护静默意图回复的话术，最多支持3次。

3.文本机器人-知识图谱能力增强

场景说明：知识图谱用于维护表格类型的知识，支持多张图谱，每个图谱中可维护多张表，机器人内置一批图谱问法，企业管理员只需要将图谱问法绑定对应的实体表。在访客触发知识图谱时，机器人查询图谱给出回复，从而实现表格问答的效果。企业管理员新增图谱有2种方式，分别为手动新增和批量导入，且实体值/属性值支持纯文本和富文本2种格式。

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优化功能项

1.在线客服-企业微信渠道支持语音转文字；
2.在线客服-会话表单添加返回按钮；
3.在线客服-问答库统计报表支持根据点踩数查询对应会话记录；
4.在线客服-客户进线时，座席未及时首响的会话，转接给同组空闲人员或转给指定队列；
5.呼叫中心-API获取的录音文件链接支持在线播放；
6.呼叫中心-优化座席接入提示音间隔；
7.呼叫中心-队列重试时长优化，支持配置；
8.呼叫中心-通话记录支持展示号码别称；
9.工单-预置工作流所有任务节点均允许编辑，并增加员工的权限控制；
10.工单-工单计时完成后触发器可执行调起IVR动作；
11.工单-新增更新接口：支持对预置流历史节点进行更新；
12.AI机器人-FAQ管理：FAQ列表新增知识ID字段；
13.AI机器人-FAQ管理：更新FAQ逻辑调整：导入已有知识时，覆盖已有知识的答案（包括答案、维度、标签、关联问、相似问）；
14.AI机器人-多轮会话抽取器优化-新增/编辑抽取器页面增加【抽取器编码】字段，只支持输入英文（首字符必须是英文）和数字；
15.会话管理-列表页面优化:会话ID上做已/未读标识，支持点击列表任意数据查看会话详情，操作栏【查看】按钮换成【查看变量】按钮；

呼叫中心新增功能项

1.快速发起内部呼叫

场景说明：作为客服人员需要进行内部沟通时，无法精准记住各个座席的工号以及无法直观看到座席的状态，基于此，在队列面板中可点击列表中的座席，直接快速进行内部呼叫，提高工作效率。

在线客服新增功能项

1.工作质量报表增加单个会话座席回复最长时间统计

场景说明：便于对座席的会话情况进行考核，通过查看单个会话座席回复客户的消息最久的时间，来判定座席是否有意不关闭会话来阻止新客户进线的情况，基于此，在座席报表-工作质量报表中新增【最大响应时长】来作为座席绩效考核指标之一，更好的监管服务质量。

2.工作质量报表新增指标 30s 接入处理率

场景说明：在工作质量报表新增指标 30s 接入处理率，以便管理人员根据该指标快速统计分析。

3.企微客服逻辑优化

场景说明：将授权企业微信加入到新群，或者创建一个新群时，可以自动同步群信息，增量同步的新群默认是消息接收状态， 如果客户需要不接收，通过配置进行调整。

4.支持推送离线消息事件

场景说明：为了增强在线客服的消息到达能力，便于访客在浏览过程中注意查收座席消息，增加此消息推送事件。会话过程中当访客未打开会话框时，座席新消息将推送至接口地址中，方便客户后续的应用开发。

工单新增功能项

1.工单插件支持手机号验证功能

场景说明：外部客户访问工单插件时，可要求其进行手机号验证，便于后续通过手机号标识用户身份，同时可以实现多渠道用户身份的统一，客户提交的工单不受提单来源的影响。

2.工单支持当前页面刷新

场景说明：工单操作页面支持刷新，简化座席操作步骤，提升交互体验。

3.工单报表支持按照自定义条件筛选

场景说明：工单现有报表增加自定义维度筛选设置，在当前报表的基础上，基于字段进行筛选统计。举例：当前报表如为月报表，查询数据工单总数为500，增加筛选条件-优先级（中）后，查询工单总数为300，报表内各指标均基于300来计算。

4.工单新增自动化任务-定时任务

场景说明：可通过工单自动化任务进行通知或工单创建，支持按照日，周，月生成计划任务，任务可按照预先设定好的周期及频率循环执行。

CRM新增功能项

1.通过推广管理创建的客户资料，可指定客户归属

场景说明：若从广告平台进入推广管理的数据，已知客户归属，需要在创建客户资料时，跳过客户资料自动分配逻辑，直接分配给指定的归属人，则只需在推广管理中配置与【客户归属】字段的匹配关系，并且传值正确，即可将此条数据分配给指定的归属人。

2.座席在公海列表领取客户后，能在客户列表按领取时间进行排序

场景说明：从公海领取客户后，客户资料的【分配时间】会更新，此时在客户资料，可通过【分配时间】的排序，来查找最新领取的这条客户资料。

移动端SDK新增功能项

1.在线客服SDK支持热门问题竖板内容的显示

2.在线客服SDK支持knowledge标签标准问的内容显示

优化功能项

1.呼叫中心-来电弹屏支持展示X号码别名；
2.呼叫中心-自动外呼-任务统计列表页排序优化；
3.呼叫中心-外呼任务自定义筛选条件支持多选查询；
4.在线客服-座席超时未回复转接队列支持同队列只转接一次；
5.在线客服-访客端主动结束会话，系统关闭了会话不会推送满意度评价；
6.机器人流量上报由机器人出话量调整为客户消息量；
7.访客点选推荐问的知识ID和机器人回复的答案ID在线传参给到TBot，TBot传给TiBot；
8.云客服App会话转接新增队列号；
9.在线客服SDK优化热门问题横版UI “换一换”的显示；

呼叫中心新增功能项

1.电话条支持打通话标签

场景说明：当第三方系统集成AICC呼叫功能时，座席可以在电话条上打标签并记录在通话记录中。业务人员支持通过分类统计标签，也可以结合智能质检功能对不同标签的通话，使用不同的质检模板，优化服务流程；

2.集成预测外呼能力

场景说明：AICC系统集成预测外呼能力，预测外呼是呼叫中心高效批量外呼能力的一种，通过智能技术过滤掉无效号码，将客户接通的电话分配给座席进行沟通接待，极大程度上提高工作效率，满足企业大量外呼的需求；

在线客服新增功能项

1.支持对企微客服渠道的消息进行引用

场景说明：为了提升座席的服务效率，当访客发送了消息时，座席可以对访客发送的这条消息进行引用回复，这更加直观的让访客看到具体回复的是哪条消息内容，避免造成客户误解；

2.座席工作质量报表新增自定义首响率统计

场景说明：为了对座席的绩效考核做统计，需要知道座席的首次响应情况，便于后续针对座席去做相应管理措施，本期支持对首次响应进行自定义配置，企业可对座席的首次响应情况做统计，并在报表中进行展示；

3.新增座席首次回复率指标

场景说明：为了对座席的绩效考核做统计，支持对首次回复率指标进行自定义，便于对企业进行业务分析；

4.企微客服支持屏蔽内部员工发起会话

场景说明：在企微客服接待过程中，一个群中会有很多企业内部员工，可设置内部员工发消息不发起会话，避免内部消息干扰座席办公效率；

工单新增功能项

1.工单小程序对接飞书

场景说明：工单小程序集成飞书自建应用上线，企业员工可在飞书工作台使用微工单小程序接收工单消息通知，实现飞书生态内员工通过飞书完成工单处理的闭环体系；

2.工单系统与飞书渠道进行打通

场景说明：本期工单对接了飞书渠道，使用AICC系统的员工与飞书员工进行绑定，并支持推送飞书应用消息，可通过系统内查看绑定的飞书应用，同时支持添加多个应用，实现跨系统数据打通；

CRM新增功能项

1.客户管理列表支持修改时间、分配时间、最后一次联系时间，三个字段的排序功能

场景说明：可根据【修改时间】【最后一次联系】时间的排序，来查找出很久未跟进过的客户，并对这些客户做出二次跟进；

云客服App新增功能项

1.创建人、修改人查询方式优化

场景说明：优化后云客服App客户资料查询条件，创建人、修改人的查询方式变更为下拉列表+精确搜索的方式。可在列表中指定要查询的员工，并根据该员工执行精确搜索；

AI机器人新增功能项

1.机器人列表默认头像优化

场景说明：本期UI优化机器人默认头像，原来的机器人保持不变，上线后新增默认头像；

2.增强OpenAPI标准化接口（知识库同步）

场景说明：增强OpenAPI标准化的接口，提供查询某一机器人下的FAQ分类、FAQ知识、相似问的同步接口，实现第三方知识库通过接口同步到机器人知识库；

移动端SDK新增功能项

1.商品卡片对未填写字段进行隐藏

场景说明：本期移动端SDK（在线客服）商品卡片支持对未填写字段进行隐藏对应布局；

优化功能项

1.呼叫中心未接来电记录新增导出功能；
2.呼叫中心呼损报表增加字段：排队等待异常挂机数、人工未接听数；
3.短信模板列表展示优化，默认查询条件为全部短信模板；
4.短信群发导上限放大到10w条；
5.通话录音支持1.25倍速播放；
6.工单详情中新增客户联系记录，记录电话联系工单客户的详细情况；
7.工单管理中创建工单时，支持客户资料必填的设置；
8.工单新增批量重启的功能；
9.工单SLA服务中新增工单保存、工单提交以及属性字段的计时条件；
10.AI机器人FAQ管理支持搜索标准问包含斜杠符号；
11.在线客服机器人报表-消息报表中新增字段说明-“其他”；
12.在线客服在工作质量报表优化接入响应时长，增加平均接入响应时长；
13.在线监控页面切换后，查询条件支持保存；
14.会话记录支持对询前表单电话和客户电话进行查询；
15.座席端历史记录选择筛选条件后，切换页面能保持选定的条件；
16.在线客服移动端支持发送视频文件；

AI机器人新增功能项

1.机器人列表新增上/下线状态

场景说明：机器人列表展示机器人的上/下线状态，机器人上线后访客可在聊天页面咨询；

在线客服新增功能项

1.支持座席发送小程序卡片

场景说明：座席在与访客会话过程中需发送消息给访客，此时座席可直接通过座席工作台侧边栏在第三方业务系统中点击生成小程序卡片发送给访客；（开发者中心补充方法说明文档，可参考）

2.支持访客发送小程序卡片

场景说明：访客在浏览小程序商城后，点击客服对该商品详情进行咨询，此时在访客端展示“可能要发送的小程序”，支持访客直接发送，操作便捷；

工单新增功能项

1.工单触发器：新增【工单重启、工单退回、工单撤回】事件

场景说明：在工单触发器的事件中新增了“工单重启”、“工单退回”以及“工单撤回”，在满足触发事件后，执行触发动作，例如当工单被退回时可通知相关处理人进行工单再次处理；

2.工单属性自定义字段支持类型扩充
场景说明：自定义属性字段支持字段类型扩充，支持多行文本、下拉列表、日期，时间、电话、数值、IP地址、单选、复选、附件、级联类型等；

云客服App新增功能项

1.APP支持客户资料推送

场景说明：座席在PC端进行客户资料的新增、编辑、领取、变更阶段等操作时，均可触发客户资料推送。本期升级后，座席在App端也支持根据操作触发客户资料推送；

2.App支持通过【客户阶段】【结束跟进】原因进行客户资料筛选

场景说明：座席在云客服App上可对【客户阶段】进行编辑，在编辑完成后可通过App端查询处于某个阶段的客户资料信息，或查询因某一类原因需要结束跟进的客户。（注：需在CRM自定义字段设置中对其两个字段开启查询显示）;

3.客户来源字段新增“企微客服”显示与查询项

场景说明：云客服App客户来源中新增“企微客服”渠道，支持根据该渠道来源查询客户信息；

智能质检UI改造

1.【质检模板、部门管理、座席标签】样式优化

场景说明：本期对管理员端质检模板、部门管理、座席标签模块的列表和弹窗样式进行优化，以及对座席端质检申诉页面列表、详情、弹窗样式进行优化，提升客户体验；

2.【词库管理、号码隐藏、话者分离、话单分组、自定义字段、离线报表】样式优化

场景说明：本期对管理员端词库管理、号码隐藏、话者分离、话单分组、自定义字段、离线报表等模块的列表和弹窗样式进行优化，提供更好的视觉效果；

优化功能项

1.工单自定义级联的子级联可根据开关控制选择至任一层级；
2.对于弹屏页中的历史工单列表支持自定义表头设置；
3.在线客服座席工作台切换会话窗口右侧tab页内容保存不变；
4.视频客服默认开启使用时双方摄像头关闭，可通过开关配置；

在线客服新增功能项

1.支持座席工作台接待企业微信客户及客户群消息

场景说明：随着企业服务方式的不断发展，当前企业与客户进行沟通时，使用企业微信对接的情况越来越多，本期AICC将在座席工作台中支持以“客户专属群”的服务方式进行客户接待，可解决以下问题：
对于座席而言：
1）可精准定位到与座席有关的消息并及时处理；
2）多渠道客户消息入口统一，避免消息分散影响座席的工作效率；
对于管理员而言：
1）企业管理员可对座席的绩效进行考核，分析；
2）企业管理员无需专门派人力进行群消息的处理；

AI机器人新增功能项

1.机器人管理

1）机器人列表界面UI优化

场景说明：统一各类型机器人列表的UI风格，提供各类型机器人的增删改查管理，根据机器人类型展示功能操作，可通过操作进入流程配置页面，点击返回按钮再次跳转至机器人列表页面，优化交互效果；

2.呼入机器人

1）新增呼入机器人
场景说明：系统新增呼入机器人，针对呼入场景人机对话特点针对性升级引擎，实现由机器人自动接待用户来电，提供全流程全语音门户交互服务，具有智能理解用户来电意图、解答用户询问、引导用户办理业务、记录来电投诉等能力；

2）与IVR导航、人工座席实现对接

场景说明：系统提供呼入场景下全流程配套产品：IVR导航+呼入机器人+人工座席。来电以IVR作为入口，可分流至机器人，由IVR导航提供按键服务，由机器人提供全流程语音服务，可由机器人转人工至呼叫中心座席，由人工提供后续服务。将来电通话形成IVR导航-->呼入机器人-->人工座席的层层拦截人机耦合漏斗式服务模式，为来电客户提供呼入全场景闭环服务；

3）支持ASR&TTS&智能通话参数配置

场景说明：企业管理员可根据呼入机器人的业务场景特点，灵活调整ASR、TTS和人机对话的配置参数，提高识别灵敏度和合成拟人化，使人机通话更贴合业务场景需求；

3.文本机器人

1）智能运营能力增强（转人工分析）
场景说明：机器人上线后，提取每通会话中转人工前一轮交互访客咨询的问题，企业管理员可对转人工的知识做复核，将对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、修改答案，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识；

2）智能运营能力增强（测试集批跑）

场景说明：企业管理员可线下梳理测试集，通过测试集批跑工具计算机器人回答的准确率（精准回复、含推荐问回复）和回复率（精准回复、含精准回复）；企业管理员可通过测试集的多次批跑修正知识库，进而达到优化知识库的效果；

3）数据统计增强（转人工统计）

场景说明：统计访客主动转人工、N次未知转人工、N次相同转人工、N次推荐未选择转人工、N次点踩转人工、N轮对话转人工、FAQ/多轮等转人工的变化趋势，及占转人工会话的百分比；以及不同转人工方式的明细次数统计，帮助企业管理员分析不同的转人工明细；

CRM新增功能项

1.管理端可通过业务记录列表查看通话满意度

场景说明：企业管理员可通过业务记录列表勾选展示满意度字段，支持列表查询，可直观查看业务记录对应的通话满意度情况；

工单新增功能项

1.工单筛选器处理中列表新增批量关闭

场景说明：本期在工单筛选器处理中列表中新增批量关闭按钮，当处理中的工单无需再进行处理时，座席可以在工单列表中批量勾选工单后，进行“批量关闭”的操作，无需进入工单详情页中频繁进行单个工单的关闭，有效提高座席的操作效率；

呼叫中心新增功能项

1.支持电话转移或咨询“忙碌状态”的座席

场景说明：当一线座席在遇到无法解决的问题时，可转接给二线座席进行接待，避免二线座席置忙或在整理状态无法接到转移电话，导致客户等待时间长、体验差，本期上线后允许电话转移或咨询“忙碌状态”的座席；

云客服App新增功能项

1.云客服APP新增客户阶段标记功能

场景说明：员工在下班时间可在云客服APP接听客户来电或者主动跟进客户，跟进后可在APP上直接对客户阶段进行标记，方便移动办公；

2.云客服APP支持多号码展示与编辑

场景说明：本期云客服app可支持多个号码的录入，多个号码间用英文“，”分隔开即可，若客户存在多个号码时，外呼可选择需要外呼的号码；

优化功能项

1.支持在座席工作台【会话中】tab标签下，针对已结束的会话增加标识【会话结束】，并将会话锁定时长由30分钟增加至2小时；
2.会话记录筛选业务记录级联字段时，无需定向到末级；
3.在线客服工作质量报表新增字段【平均会话处理时长】；
4.对于PC端工单上传附件的大小支持单个最大50M，最多支持上传5个附件，总大小不超过100M；
5.工单导出后的附件链接可支持打开；
6.工单创建接口新增：通话ID，会话ID；
7.外呼接口添加业务ID参数；
8.插件版电话条支持隐藏签出按钮；

AI文本机器人新增功能项

1.转人工能力增强

场景说明：转人工能力增强，提供访客主动转人工、N次未知转人工、N次相同转人工、N次推荐未选择转人工、N次点踩转人工、N轮对话转人工等多种转人工的方式。企业管理员可设置不同的维度由不同的人工座席来接待，帮助访客在遇到解决不了的问题时快速转人工；同时访客主动转人工提供转人工拦截（默认关闭），可用于拦截老访客咨询时直接转人工；

2.FAQ管理功能增强

场景说明：FAQ管理新增FAQ详情页面，企业管理员可快速查看每条FAQ的标准问、分类、生效时间、答案、关联问等详情，同时在FAQ详情页右上角提供编辑按钮可快速跳转到编辑页面；

3.健康度检查优化

场景说明：健康度检查的答案近似、意图混淆页面提供分页的方式，每页默认展示5组，企业管理员可通过翻页查看所有的答案近似、意图混淆的知识；

4.增强OpenAPI标准化接口（一问一答的会话详情）

场景说明：提供查询某一机器人下会话详情接口，按照一问一答记录的维度，增强OpenAPI标准化的接口，且会话记录导出时支持按照一问一答的维度；

在线客服新增功能项

1.支持文本机器人发送图文消息

场景说明：当客户使用微信小程序/微信公众号/网页/企业微信/微信客服渠道接入在线客服时，机器人可以发送图文消息，图文消息以卡片形式展示，访客进线后触发某些关键词，机器人给访客发送该图文消息，以便让访客直接查看具体内容；

2.针对单封邮件显示邮件状态（未处理/已处理）

场景说明：座席在邮件工作台在处理待办邮件时，针对同一访客发送的邮件去进行处理，由于该访客发送的邮件很多，座席处理完成了并未得知哪一封邮件是已经处理过的，针对这一现象本期支持邮件状态标记，则可以清楚对应哪封邮件还未处理，提高座席的工作处理效率；

3.在线客服新增接入响应时长统计字段

场景说明：为了便于企业统计座席的绩效情况，本期在线客服-工作质量报表中新增指标：接入响应时长，该指标的统计逻辑为接入响应时长=座席首次发消息时间-访客进线时间（访客接入到座席的时间）；

CRM新增功能项

1.客户阶段变更到指定值时，可推送客户信息至第三方系统

场景说明：部分企业会通过客户所处阶段来判断客户信息的有效、无效，当客户的客户阶段变更到指定值时，可对此条客户资料执行推送，例如：当客户阶段变更至“有意向”或“已成交”时，则视为此条客户信息有效，那么可将该客户信息推送至第三方系统进行后续跟进；

工单新增功能项

1.座席端支持批量领取工单

场景说明：座席在工作台处理工单时，可将同一类型或同一工单主题的工单进行批量领取，统一处理可提高座席工作效率；

2.支持自定义字段排序-时间条件

场景说明：支持自定义字段时间条件进行时间排序，例如企业创建“跟进时间”，以该时间当做是下一次联系客户的时间，支持跟进时间的排序规则，以便于联系即将到达跟进时间的客户；

呼叫中心新增功能项

1.新增座席编辑短信模板功能权限

场景说明：为避免座席发送错误短信内容给客户，本期对座席编辑短信权限增加开关控制，企业管理员关闭功能后，座席将无权限编辑短信模板；

2.来电提示音可支持座席配置

场景说明：为了给企业提供更好的产品体验，系统提供多套来电提示音，座席可以根据自己的喜好进行设置用于来电提醒；

智能质检新增功能项

1.UI页面改造

场景说明：本期对质检部分页面进行了优化，包含质检监控、通话/在线记录列表+质检详情页、质检报表、语音/文本复核等模块，呈现更高级、更美观的UI设计，提升用户体验；

云客服App/移动端SDK新增功能项

1.消息敏感词过滤功能

场景说明：敏感词过滤指根据管理员配置的座席端敏感词库中的内容，自动匹配过滤座席发送的敏感词，发送文本内容含敏感词时显示消息发送失败并提示信息，直接将消息进行拦截，不允许发送访客；

优化功能项

1.在线客服h5网页嵌入的场景下，可支持去掉头部导航栏；（在开发者中心-在线客服渠道接入中新增参数）
2.在线客服访客（移动端网页）默认按钮支持自定义配置，区分机器人/人工阶段；
3.在线客服报表的自定义字段中，新增字段：有效会话数；
4.工单创建接口支持工单ID的返回；工单记录列表支持自定义字段的查询；
5.工单模板类别可见范围设置；
6.呼叫中心黑白名单可导出全部信息；

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增沙盒环境

场景说明：提供沙盒环境，机器人上线前管理员可在沙盒环境中模仿访客与机器人的真实问答，通过机器人的回复决定是否调整知识库；同时可从会话管理中查看问答的匹配情况，如匹配的标准问/意图和相似度，沙盒环境中产生的问答将不进入报表统计中；

2.智能运营：相似问能力增强

场景说明：FAQ管理页面相似问管理提供单个相似问快速查看扩写相似问和清除扩写相似问的便捷操作，点击单个相似问的扩写数量，可快速查看该相似问的扩写相似问。意图管理的语料同上；

3.欢迎语/热点问题能力增强

场景说明：企业管理员可根据业务场景设置不同渠道、不同地区等维度展示不同欢迎语和热点问题，热点问题配置多个分类时，分类名称可自定义。热点问题简单模式下，智能推荐可自动获取前一天历史会话命中知识的Top-N（默认），也可自定义选择热点问题的时间范围进行自动推荐；

4.新增操作日志

场景说明：新增操作日志，记录每个用户操作FAQ管理页面的操作记录，可用于后续的故障追踪；

在线客服新增功能项

1.工作绩效报表可按照表头字段设置不同模版

场景说明：当企业多个部门对应不同的考核标准时，可根据需求设置多套模板，作为管理人员针对于不同的部门自定义不同的报表进行统计分析，更加便捷；

2.根据座席维度支持初始化状态配置

场景说明：当企业的会话量较大时，可根据不同座席设置不同的初始化置忙状态，登录进去的瞬间将进线很多会话，极大影响客户的工作流情况，本期上线后由管理员进行修改；

3.新增接待超时会话自定义配置

场景说明：为了针对座席的接待超时会话情况做统计，从而了解哪些座席有接待超时会话的情况，系统在报表设置模块新增接待超时会话指标的配置，便于后续针对座席去做相应管理措施；

CRM新增功能项

1.新增客户资料批量导入功能

场景说明：本期升级前，座席只能单条录入客户资料。升级后，座席可批量导入客户资料，提高座席录入新客户的效率。

2.Openapi：业务记录新增通过更新时间进行查询接口

场景说明：当前openapi仅支持通过创建时间查询业务记录id，本期升级后支持通过更新时间获取业务记录id，并通过id查询具体的业务记录详情；

工单新增功能项

1.工单触发器事件中新增工单保存事件

场景说明：本期工单触发器新增触发事件：工单保存。当工单保存时可根据预设条件，触发触发执行动作，增强流程自动化能力；

呼叫中心新增功能项

1.客户呼入时如在播报提示音期间挂断，接听状态可视为人工接听

场景说明：作为客户企业管理人员，希望在座席接起时，座席在播放提示音期间，客户如果挂断，也判定为人工已接听，这样更使座席的接通率统计更合理，为企业提供绩效数据；

移动端SDK新增功能项

1.移动端SDK支持座席端发送引用消息的展示

场景说明：移动端SDK支持座席端发送引用消息的展示，引用消息支持：文本、图片、视频、文件、语音等类型；

优化功能项

1.Openapi：座席状态报表接口支持分时段查询；
2.呼叫中心同振功能呼叫座席时，浏览器支持来电提醒；
3.同振功能发起后座席可主动取消；
4.支持微信客服渠道拿取到客户资料中的手机号传至机器人平台；
5.支持企业微信渠道获取信息放入拓展信息；

工单新增功能项

1.SLA服务（工单超时/预警通知与查询）

场景说明：新增sla服务模块，可设置计时开始和计时结束的条件，并设置预期的服务目标，实现超时后的通知以及超时前的预警，更好的保证客户服务，促进企业高效发展。

2.工单催单、超时新增强提醒

场景说明：当有处理中或者待处理的工单被催单后，如强提醒开关开启，则首次进入列表页面后，会弹窗提示座席需要查看的工单。

3.工单节点分配匹配关系

场景说明：在之前的工单分配策略基础上，新增工单节点分配的自定义匹配规则，企业可支持根据配置好的通用规则或者自定义的模板规则，进行工单自动分配。

4.工单筛选器支持一对一配置列表表头字段

场景说明：本期针对工单筛选器可设置对应的列表表头，管理员将可显示自定义字段勾选后将给予座席权限进行勾选展示，针对不同的筛选器座席可设置不同的表头字段。

AI（文本机器人）新增功能项

1.新增和强化智能运营工具（推荐问聚类）

场景说明：机器人上线后，提取历史会话中机器人推荐问类型的知识，通过聚类算法，将相似度较高的推荐问知识进行聚类到同一组，企业管理员可将访客问题添加到已有知识、新增知识、忽略，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识。

2.增强机器人回复能力：支持按顺序回复

场景说明：企业管理员后台配置机器人回复方式可设置为随机回复（默认）和顺序回复。访客在聊天页面咨询同一个问题时，机器人会按照配置的答案顺序回复访客。

3.增强OpenAPI标准化接口能力（会话列表、点赞点踩、访客输入联想、座席知识辅助）

场景说明：提供会话列表、点赞点踩、访客输入联想、坐席知识辅助接口，增强OpenAPI标准化的接口。

在线客服新增功能项

1.支持微信公众号模板消息发送

场景说明：本期在微信公众号渠道新增模板消息功能，主要适用于企业向用户发送重要的服务通知，当座席与访客沟通结束后，系统可直接发送模版消息提示访客进行满意度评价。

2.快捷入口区分机器人场景，人工场景

场景说明：快捷入口区分机器人阶段和人工阶段，例如：有些快捷入口只适用于机器人阶段，比如一些关键字提问的触发，但是人工阶段并不适用，本期进行区分配置后，可针对不同场景进行配置。

3.多场景消息增加声音自定义控制

场景说明：企业座席对访客进线提醒和新消息提醒较为关注，本期将上线座席自定义消息声音提醒功能，将访客离开声音提醒和其他消息声音提醒区分开，作为一个在线客服接线座席，需多注意新消息提醒，无需过于关注访客新会话和离开，进行声音提醒区分后可提高座席的工作效率。

4.座席侧工具栏功能支持自定义配置

场景说明：座席工作台对话窗口中的上传文件、上传图片以及截图等功能，因业务安全问题避免全部开放给座席，本期支持管理员进行自定义配置，开放后座席可使用。

5.在线客服SDK支持富文本消息以表格形式展示

云客服App新增功能项

1.预置流工单新增本地保存功能

场景说明：当处理工单无法确认时，云客服app可支持将编辑的内容暂存本地。

优化功能项​

1.在线客服路由导航表单节点支持隐私声明功能；
2.在线客服座席端会话记录及高级查询可支持工单的展示及筛选条件查询；
3.在线客服支持通话时，通过发送链接给访客，点击后直接与客服沟通；
4.工单默认筛选器支持设置可见范围，启用停用，表头等；
5.工单触发器判定条件支持属性自定义字段；
6.呼叫中心座席工作台短信发送按钮，增加单次点击限制；
7.呼叫中心听通话录音时，如有通话进线将自动暂停录音播放；
8.管理员端/座席端：企业公告可支持置顶，企业置顶公告 ＞系统公告 ＞企业公告；
9.云客服App支持会话详情信息与PC同步；

UI页面优化项

1.系统顶部导航条右侧优化

优化点：
1） 按钮样式整体进行了调整；
2）“呼叫队列”和“在线队列”按钮描述改为：“呼叫排队”和“在线排队”；
3）“内部呼叫”、“手机号码/软电话”、“座席名和座席号”，进行收纳整合，放入个人中心下拉区域，减少次要信息对用户的干扰。

2.系统右侧按钮图标优化

优化点：
1）“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮位置进行聚合，视觉上更加统一和聚焦；
2）“知识库”、“企业信息查询”、“客服与帮助”按钮均支持可拖动记忆功能，更加灵活可控。

3.电话条优化

优化点：
1）整体按钮样式和颜色进行调整，“拨打电话”按钮由绿色调整为主题色，页面更加统一，按钮样式跟改为面型，视觉上更加突出，位置放在了拨号键盘里面；
2）通话过程中，按钮有“纯图标”改为“图标+文字”的样式，识别性更好。

语音座席助手v1.0上线功能项

1.可视化的Widget插件

场景说明：
1）提供六大模块：实时通话转写、实时监控、知识推荐、流程导航、用户画像、业务标签：
实时转写：显示通话中客户或座席的对话内容实时转写文本，目前对接阿里RASR；
实时监控：可实时监控客户/座席情绪、座席抢话、座席语速、超长静默、客户/座席敏感语；
知识推荐：根据客户意图实时刷新提示FAQ答案，支持搜索；
流程导航：显示标准SOP接待流程和提示语，并进行命中/非命中判定，支持搜索；
用户画像：支持对当前通话客户自动提取或手动打用户标签，显示当前客户历史标签；
业务标签：支持对当前通话业务场景信息自动提取或手动录入信息；
2）客户可根据实际需要灵活调整需要显示的模块和布局；
3）座席可在工作台进一步根据工作习惯进行拖拽，放大/缩小Widget；
4）Widget内所有模块均可实现自动化（知识自动推荐/判定命中、信息按规则自动提取、自动监控给与提示），释放座席双手；
5）各模块展示信息、智能提取规则均支持后台设置；

2.统计报表

场景说明：提供通话、意图、情绪、实时质检、客户画像、知识推荐等维度的统计报表；

3.知识运营

场景说明：
1）流程推荐：支持可视化展示SOP接待流程的各个步骤节点，并可配置各节点的提示语、命中规则；

2）知识推荐：支持使用一键扩写快速丰富语料，提高识别精度；

4.标签体系

场景说明：
1）支持设置用户画像，可在Widget中人工选择标签或通过设置规则自动录入标签；

2）业务标签：支持设置业务标签，并可灵活配置标签类型：文本、长文本、单选菜单，可自定义输入自动填充内容并拼接动态实体值实现自动从对话中获取有效内容信息。

5.License分配

场景说明：将企业购买的license分配给客服进行使用，可将客服与不同场景的助手进行绑定，支持设置通话接通后自动唤起助手；

6.集成测试

场景说明：提供测试页面供调整Widget模块、布局，可上传测试脚本进行配置测试，测试通过后可发布到线上；

CRM新增功能项

1.客户资料自定义字段新增队列字段模板功能

场景说明：对部分企业客户，企业下有多个团队均使用Clink2系统来进行日常工作，但这几个团队需要填写不同的客户资料字段，若对不同团队均展示统一的客户字段，势必会有很多无需座席关注的字段也展示在客户资料页面，会降低座席的工作效率。本迭代新增的功能，支持在客户资料统一字段模板的基础上，配置队列字段模板，座席可见字段由队列字段模板控制。座席所在队列无队列字段模板时，按统一模板中的字段配置进行展示。

2.【客户阶段】和【结束跟进原因】字段可展示在客户资料列表页并导出

场景说明：v2.11.32版本新增了客户阶段标记功能，本次升级后，客户阶段及结束原因字段支持展示在客户资料列表并导出，也可通过这两个字段进行客户资料的筛选。如需在客户列表展示这两个字段并进行筛选，需要在CRM设置-客户资料自定义字段中将这两个字段【启用】，并勾选【查询是否显示】。

3.座席端新增客户资料批量导出功能

场景说明：对部分企业而言，座席处理业务时，也需要导出自己可见范围内的客户资料。不做任务筛选，点击导出，会导出此座席可见范围内的全部字段，若筛选客户资料后导出，可将满足筛选条件的客户资料全部导出。同时，管理端新增座席导出客户资料权限控制，默认不开启此功能。

4.业务记录列表增加编辑按钮可直接修改

场景说明：业务记录列表页增加编辑按钮，点击后直接进入编辑页面。

AI（文本机器人）新增功能项

1.增和强化智能运营工具（智能学习）

场景说明：机器人上线后，提取历史会话中访客对机器人回复点踩的知识，企业管理员可对评价知识做复核，对存在匹配问题的访客问法添加到已有知识、新增知识、忽略，从而快速完善已有知识和补充遗漏知识。

2.欢迎语、热点问题能力增强

场景说明：企业管理员可根据业务场景设置不同渠道、不同地区等维度展示不同欢迎语和热点问题，可对热点问题配置多个分类。热点问题可手动添加或者自动获取前一天历史会话命中知识的Top-N，在聊天页面对分类模式支持横向/纵向展示，从而实现欢迎语和热点问题的多样性。

3.新增富文本回复绑定FAQ/意图

场景说明：企业管理员将富文本回复的文字绑定其他知识，在聊天页面访客咨询问题机器人回复的内容包含蓝色链接，访客可点击出触发其他的知识，帮助访客快速的获取想要的解答。

4.访客端机器人发送的消息添加快捷回复（在线客服SDK同步支持）

场景说明：支持访客端机器人在与客户沟通时，访客端机器人发送的消息支持添加快捷回复，便于访客直接点击，节省输入消息的时间；

工单新增功能项

1.工单语音通知

场景说明：在触发器中新增语音通知，可以语音通知给到座席或工单客户，并可选择指定的外呼号码；

2.新增工单模板统计报表

场景说明：增加以模板为维度的统计，可以查看每一个工单类别或者工单模板在时间范围内的新增工单数，待领取工单数，完结工单数等，帮助企业实现业务运营增长；

3.预制流工单，支持节点的跳转处理操作

场景说明：
1）对有操作权限的座席，可以在处理工单时，对工单进行升级处理的操作，跳转到需要升级处理的任务节点；

2）触发器的执行动作中，增加节点的选择性，在满足触发条件后，可以自动执行节点跳转的动作。在催单次数达到3次后，可以进行工单的自动升级，即将工单跳转到之后的任务节点进行升级处理；

4.触发器判断条件日期时间增加运算符

场景说明：本期在触发器的触发条件中，增加日期时间的判断，可以进行两个日期时间的比较，在满足条件后，触发执行动作。例如任务节点1中有一个日期时间字段A，任务节点2中有一个日期时间字段B，则可以配置B早于A，B晚于A的触发条件，满足多种业务场景；

在线客服新增功能项

1.队列进线分配规则，新增根据座席实时接待会话数平均分配

场景说明：优先按当前接待数量做平均分配，例如当前接待数为 A 2个 B 2个 C 0个，接下来分C2个，实时接待数一样时，按轮询规则分配；

2.在线客服报表新增流失会话数统计

场景说明：本期针对流失会话数支持在线客服总览报表中，直接看到哪些情况导致了会话流失，便于企业进行数据分析；

3.新增“慢响应会话”字段

场景说明：座席在会话接待时，若在设置时间范围内超时响应且次数超过配置，则该会话为慢响应会话；（因各客户业务不同，支持自定义配置）。慢响应率：为了针对座席的慢响应会话情况做统计，从而知道哪些座席有慢响应会话情况，便于后续针对座席去做相应管理措施；

4.访客网页端的默认按钮全做成可配置

场景说明：为了满足客户的业务需求，本期将访客端的工具栏中的辅助功能做成可配置项，支持客户自定义展示访客网页端的辅助功能，区分机器人阶段与人工阶段；

呼叫中心新增功能项

1.座席首页展示满意度好评率

场景说明：支持勾选满意度报表中的字段，座席可在系统首页查看座席本人与其他人员的满意度及接听率，以此来激励座席；

2.电话咨询队列，呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先，支持设置座席超时时间

场景说明：客服接听客户电话后，需要咨询工程师处理，客服进行电话咨询队列，为提高客户满意度需后线工程师尽快处理。本期在电话咨询队列时，呼叫分配规则支持按照座席空闲时长最长优先，并支持设置座席超时时间，当座席超时后将呼叫其他座席进行处理。（座席超时时长针对座席同振不生效）

3.闪信通知优化

场景说明：
1）闪信模板可以同时支持多个，当企业需要根据不同业务发送不同的闪信内容时，支持座席根据闪信模板ID进行指定要发送的模板，不填则使用默认模板ID；

2）闪信通知支持自定义变量：例如根据外呼的给客户的外显号码，自动抓取外呼号码给客户发送短信；

云客服App新增功能项

1.本期对云客服app进行优化

场景说明：
1）工单搜索增加自定义条件搜索功能；
2）在线（今日会话和历史记录）增加标签功能，包括打标签和标签管理；
3）在线消息添加访客进离线消息功能；
4）同步在线消息表情库。

优化功能项

1.工单流转接口：支持指定下一个节点的处理人；
2.呼叫中心通话弹屏支持标签按照添加的先后顺序进行排序；
3.机器人位于各渠道的数据支持筛选查看，即官网、帮助中心、商户中心等各渠道数据分开可筛选可导出；
4.在线客服新增接口支持查询座席工作考勤报表；
5.优化在线图片预览速度，支持查看原图；